SparkleComm呼叫中心

客户在与您的公司沟通时收到的回应可能决定着他们是赢得他们牢不可破的忠诚度还是将他们投入竞争对手的怀抱。因此，称职的呼叫中心管理对于您的企业的成功至关重要。

有效的管理产生实实在在的成果。例如，一项研究发现，将超过 50% 的销售培训预算投入管理培训的公司比那些没有这样做的公司表现更好。当然，仅靠支出并不能确保良好的管理。您必须实施合理的策略并与合适的人合作。

深入研究本指南，了解如何正确管理您的呼叫中心。

什么定义了成功的呼叫中心管理？

呼叫中心管理涉及指导日常呼叫中心运营的所有方式。典型的任务包括员工入职、安排工作流程和监督客户互动。

所有这些工作都是为了创造积极的客户体验，最终有助于实现销售和收入目标。无论您的呼叫中心是呼入服务台还是呼出销售和营销，客户体验都是取得良好成果的关键。

呼叫中心管理团队需要具备哪些技能？

无论是经理还是主管，您的呼叫中心管理团队都必须具备均衡的基本技能，以保持紧张的环境流畅运行。这些属性包括：

全面把握客户服务：客户服务是您呼叫中心的基础。经理和主管必须能够辨别如何安抚来电者，同时坚持公司标准和价值观。

同理心和高效的沟通：寻找深厚的情商，而不仅仅是书本上的智慧。经理和主管必须能够诚实、委婉地与公司领导、下属和来电者交谈。

出色的时间管理：优秀的管理者知道如何按时完成任务并委派任务。他们还了解如何使用SparkleComm呼叫中心软件等工具来提高生产力。

决策和解决问题的能力：现代客户通常首先在线或通过自动化解决方案寻找答案，只有在遇到紧迫或复杂的情况时才会联系人工座席。管理者需要敏锐的技能来解决挑战并做出正确的决策。

坚实的呼叫中心管理团队对于员工满意度和保留率至关重要。提供专业发展，帮助您的管理团队完善和提高重要技能。

什么是呼叫中心管理最佳实践？

通过正确的策略和实践，您的呼叫中心管理团队将帮助您走上成功之路。 

雇用合适的人

众所周知，呼叫中心的座席流失率很高。虽然您可以通过可靠的领导力将这种情况最小化，但请继续寻找合格的候选人。始终将具有良好客户服务和技术能力的个人的申请存档。

有效培训您的团队

如果没有足够的指导，即使是最有资格的员工也无法做好工作。将您的愿景和使命灌输给您的团队成员，并让他们了解所有必要的产品和公司信息。

促进员工敬业度

辅导文化对于有效的呼叫中心管理至关重要。呼叫中心人员流动率高的部分原因是工作任务不可避免的单调。创造一个让员工感觉自己在个人和职业上不断进步的环境。这可以增强员工的能力和参与度，从而带来更好的客户体验。

收集正确的指标

效率专家有句名言：“你无法管理无法衡量的东西。” 这句格言在呼叫中心同样适用，因为呼叫中心的时间和结果至关重要。 

使用以下指标来了解您的表现以及如何改进：

首次通话解决率：没有什么比第一次联系就解决问题更让来电者感到高兴的了。以高 FCR 为目标。

平均处理时间：呼叫者也讨厌等待等待以及进行不必要的长时间对话，从而占用他们的时间。找到 AHT 的最佳点，以表明客服人员正在解决问题并且不会遇到多次挂断。

净推荐值：调查客户，了解他们是不满意、满意还是热情的粉丝。使用 NPS 系统衡量您的绩效。

客户满意度评分：CSAT 是呼叫中心管理层可以使用的另一种评分模型。这种方法近年来很流行。

您可以通过这些关键绩效指标来确定并提高您的进度。 

获得最好的软件让您的工作更轻松

呼叫中心管理有如此多的任务需要同时处理，您需要正确的软件解决方案来更智能地工作。数据收集、呼叫监控和调度可能会变得极其耗费人力，具有简化工作工具的SparkleComm呼叫中心软件可以改善您的运营方式。SparkleComm呼叫中心软件可确保您拥有交互分析以加快座席审核和培训流程。

了解您的客户对于无忧的客户服务至关重要。了解有关实时客户信息的更多信息以及它为何现在如此重要。因此，毫不奇怪，许多公司希望了解更多，甚至愿意花大钱来换取有关客户的大量信息。快速、轻松地获取有关客户的更多信息并使其触手可及的一种方法是使用实时客户信息。事实上，实时客户分析和信息是当今任何公司成功的核心。它不再是促进业务发展的选项，而是跟上竞争的必备条件。

为什么要关心实时客户信息？

许多世界顶级公司的高管相信，客户体验将成为所有企业面临的下一个关键战场。如今，客户对可用信息的使用越来越活跃、相互联系，并且越来越成熟。 

现代互联客户期望甚至要求他们能够针对每种特定情况获得适当的报价或正确的沟通形式，无论他们使用何种设备或渠道进行联系。这正是实时客户信息不仅可以派上用场，而且绝对是公司救命的重要工具。了解所有个人客户的实时背景情况、他们的具体偏好和过去的购买历史将使您能够以个人和专业的方式与他们沟通，而不是完全错过目标。

如何在实时客户信息方面改进客户支持工作？ 

也许为了掌握上述有关客户的必要信息，人们应该做的第一件事就是利用专门为此目的而设计的现有工具，例如SparkleComm呼叫中心系统，它允许座席查看客户的实时客户甚至在接听他们的电话之前就先预览。该特定工具的更多功能将在下一节中详细介绍。因此，至关重要的是让您的团队了解，不仅让他们意识到配备实时客户信息的重要性，而且让他们熟悉如何使用此类工具来帮助他们做到这一点。

   在处理完每次客户交互后，必须对客服人员的表现进行分析，以便下次有机会改进。组织中的瓶颈（例如，可能出现在客户后互动阶段）也必须被识别并随后消除，以提高效率。如果您想有更好的机会成功执行这两个过程，则应在通话完成后立即进行。

充分利用实时客户信息 

客户信息触手可及，唯一要做的就是充分利用它。正如上面提到的，在公司中使用SparkleComm呼叫中心软件可以明显提高团队绩效和生产力，并帮助他们专注于业务核心。 

即使在接听电话之前，所有客户的实时客户卡都可以方便地显示在屏幕上，以供处理其呼叫的客服人员使用。 这听起来并不遥远，它就发生在此时此地。 

这意味着，在电话交谈之前、期间和之后，所有客户的重要信息（即之前与录音的交互、当前购买和订单历史记录以及文件中的重要注释等）都会一起显示在一个方便的位置屏幕。不用说，这使双方之后的整个接触变得更容易、更有效、更愉快。 

使用工具来支持团队的努力并让工作变得更智能

使用它们为与客户交谈做好充分准备是非常有益的，并且可以提供优质的客户服务。能够在接听客户的电话后叫出客户的名字，并且已经熟悉他们之前与公司的互动，这意味着他们不必一遍又一遍地重复相同的细节或问题，这几乎是个人的专业精神，并且会不胜感激。    SparkleComm呼叫中心系统提供的另一个重要功能是能够在通话仍在进行时查看和编辑客户实时客户卡上的详细信息。这意味着他们的信息可以实时更新，例如更改详细信息以及添加新注释。对于尚未纳入数据库的新客户，可以在交互过程中轻松创建实时客户卡，并随时添加重要信息。对于新客户或现有客户来说，做这些事情将减少所需的呼叫结束时间，从而提高呼叫后分析的效率，有助于消除之前提到的组织中的瓶颈。 

手动执行此操作将花费您一段时间。借助SparkleComm呼叫中心软件工具，您可以专注于交互，而后台自动化可以帮助您加强客户体验和与客户的关系。 

有关实时客户信息的要点

现在，掌握有关客户的大量信息比以往任何时候都更加重要，这既可以满足他们对卓越、个性化沟通的需求，也可以提高客户支持团队的效率和专业水平。借助 SparkleComm呼叫中心系统专门提供实时客户信息的工具，您的公司将能够提高时间生产力，从而节省时间和金钱，用于改进业务的其他领域。   SparkleComm呼叫中心平台可以帮助您的公司实现上述所有目标。其自动化流程使客户信息快速、轻松地可供查看和编辑，这意味着不仅可以改善现有关系，还可以提高将潜在客户转变为新客户的成功率。

入站呼叫中心是一个主要处理客户支持、咨询和技术援助来电的呼叫中心。它配备了允许呼叫路由到每个部门的技术，并提供IVR，呼叫记录，自动回呼和呼叫转移等功能。通过专业的SparkleComm呼入呼叫中心软件，企业可以有效地管理呼入客户的互动，提高座席效率和生产力，确保更高的客户满意度，并最终降低呼叫中心的费用。

呼入呼叫中心专门处理客户的来电。它配备了接收和分配来电的技术，可以为每个部门设置呼叫路由。这意味着呼叫中心座席等待来电，而不是主动拨打电话。

最常见的呼叫中心服务有:

回答客户关于公司产品/服务的问题
解决客户服务问题，处理请求和投诉
为客户提供技术支持或内部支持
付款处理，处理账单问题
针对SaaS客户的升级和续订查询
接收销售订单，输入订单，并进行处理

由于座席要处理大量的呼入呼叫，所以衡量呼入呼叫中心成功与否的关键指标是首次联系解决方案、平均应答速度、处理时间、放弃呼叫率、客户满意度得分和座席生产力。

• 使用SparkleComm入站呼叫中心软件的好处

尽管数字通信渠道的使用越来越多，但大量研究表明，电话仍然是当今大多数消费者最广泛使用的客户服务渠道。事实上，根据最近的一项研究，在所有年龄段中，超过50%的客户通常使用电话联系客户服务团队。

通过SparkleComm呼入呼叫中心软件，企业可以高效地管理大量的呼入呼叫，并提供高水平的客户服务。IVR和自动呼叫路由等高级功能可确保缩短客户的等待时间，提供个性化支持，提高呼叫者满意度分数，并为企业提供更简化的客户服务工作流。入站呼叫中心软件还可以通过内置的分析工具和控制的支持成本轻松监控座席的表现。

由于SparkleComm呼入呼叫中心系统提供交互式语音应答(IVR)系统和智能自动呼叫路由功能，客户呼叫被路由到正确的座席或部门。如果操作得当，IVR有助于减少呼入量、等待时间、呼叫处理时间，并根据价值对呼叫进行优先排序。此外，它提高了首次接触分辨率，降低了操作成本。

• 常见问题

IVR在呼叫中心中意味着什么?

IVR即交互式语音应答。这是一种自动电话系统技术，允许来电者通过预先录制的语音应答系统获取信息。顾客可以通过键盘输入他们的回答(或在某些情况下语音识别)，与座席或自助服务人员交谈。

如何选择呼入呼叫中心软件?

在为您的企业选择入站呼叫中心软件提供商时，请注意最关键的功能，如IVR，智能呼叫路由选项，无限呼叫记录，回叫，报告工具等。如果您正在寻找入站和出站呼叫中心功能，请考虑混合呼叫中心软件系统或全渠道帮助台解决方案，如SparkleComm，它同时支持入站和出站呼叫中心功能。

旅行社作为旅游行业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争和客户需求的不断变化。为了更好地发展和提供优质的服务，旅行社需要依靠现代化的技术解决方案来提高运营效率和客户满意度。其中，SparkleComm呼叫中心软件作为一种全面的解决方案，为旅行社带来了许多优势和机会。

一、多渠道客户沟通

SparkleComm呼叫中心软件提供了多种渠道的客户沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。旅行社可以通过这些渠道与客户建立更直接、更便捷的联系，满足客户多样化的沟通需求。例如，客户可以通过在线聊天咨询行程详情，或通过社交媒体提出问题和建议。这种多渠道的客户互动可以增加客户参与度，提高客户满意度，并为旅行社提供更多的销售机会。

二、个性化客户服务

SparkleComm呼叫中心可以提供个性化的客户服务，通过客户信息管理和历史记录的整合，使旅行社的工作人员能够更好地了解客户需求和偏好。当客户来电或发送咨询时，工作人员可以通过软件快速获取相关信息，从而提供更加个性化和定制化的服务。例如，如果一个客户经常选择海滩度假，呼叫中心软件可以记录这一偏好，并在未来的推荐中优先考虑海滩度假目的地，提高客户满意度和忠诚度。

三、智能自动化功能

SparkleComm呼叫中心还具备智能自动化的功能，可以提高旅行社的运营效率和工作效率。自动化语音应答（IVR）功能可以帮助客户快速获得常见问题的解答，减少人工接听电话的负担。此外，呼叫中心软件还可以提供智能的呼叫路由功能，将客户的呼叫转接到最合适的工作人员，缩短客户等待时间，提高服务效率。

四、实时监控和报告

SparkleComm呼叫中心系统提供实时监控和报告功能，使旅行社能够及时了解呼叫中心的运营状况和绩效指标。管理人员可以通过软件实时监控呼叫量、客户等待时间、服务质量等关键指标，并根据数据进行决策和改进。此外，软件还可以生成详细的报告，帮助旅行社进行业绩评估和趋势分析，为未来的发展制定合理的策略。

五、协同工作和团队管理

SparkleComm呼叫中心软件提供团队协同工作和管理功能，使旅行社的团队能够更好地协调合作和共享信息。通过软件，团队成员可以共享客户信息、沟通记录和解决方案，提高工作效率和团队协作能力。此外，软件还可以为团队成员分配任务、跟踪工作进度，并提供实时的团队协作功能，以确保工作的高效执行。

六、结论

SparkleComm呼叫中心软件为旅行社的发展提供了全面的解决方案。通过多渠道客户沟通、个性化客户服务、智能自动化功能、实时监控和报告以及协同工作和团队管理，旅行社能够提高客户满意度、运营效率和团队协作能力。这些优势将为旅行社在市场竞争中脱颖而出，实现可持续的发展。

SparkleComm呼叫中心的引入不仅仅是一种技术升级，更是旅行社迎接数字化时代的必然选择。通过充分利用呼叫中心软件的功能和优势，旅行社能够更好地满足客户需求，提供个性化的服务，提高运营效率，实现业务增长和长期发展。

时间就是金钱，呼叫中心在这方面也不例外。每个呼叫中心都会产生各种不同的成本， 从办公空间和电费到员工工资和维护成本。将这些费用与员工数量和拨打的电话数量进行比较，以确定平均通话费用是多少。根据您所在的位置、入站或出站呼叫以及许多其他变量的不同，这些数字可能会有很大差异。

如您所见， 总支出由很多因素决定。 问题是，哪些费用是激励团队所必需的，哪些费用可以重新定义以降低成本  、提高效率？

如果您在行动之前没有考虑清楚，那么削减成本可能会带来灾难性的后果。呼叫中心自动化可能很诱人，但需要正确执行才能按其应有的方式工作。太多的自动化会让客户体验变得不人性化、令人沮丧，而且效率低下。另一方面，可能有一些重复性任务需要花费太多时间。这些可以成功实现自动化，以提高客户服务质量并简化团队的工作流程。

我们 在下面列出了提高呼叫中心性能并同时降低成本的最佳技巧。

首先也是最重要的，衡量你的行动

正如一句名言所说，你无法衡量，你就无法改进。 SparkleComm呼叫中心软件工具可以帮助您分析呼叫中心数据，为您的未来策略得出相关结论。首先，您可以利用SparkleComm呼叫中心系统的以下功能：

呼叫统计 – 衡量呼叫中心的活动可以帮助您找到联系客户的最佳时间（如果您运营的是外拨呼叫中心），并确定呼叫中心的平均等待时间和最繁忙时段，以便您知道何时需要联系客户。需要更多的员工覆盖范围，以及何时可以减少值班座席的数量。

通话监控 – 所有通话都会被录音并可以稍后重播。此功能对于有效的定性分析至关重要。有些见解不能仅从数字中得出，有时您只需要听听电话即可了解缺少的内容。

座席报告 – 您可以直接访问每个座席的个人统计数据，这对于评估您的招聘决策非常有帮助。呼叫中心经理可以使用此功能来识别顶级座席和需要更多培训的人员，或者根本不适合该工作的人员。

深入研究统计数据和结果是开始提高团队绩效的最佳方式。此外，数据驱动的座席管理可以更轻松地提出有价值且可操作的反馈。

放弃传统电话并采用SparkleComm VoIP

传统的固定电话配备了大量硬件。从铜线和物理电话来看，设置成本可能令人望而生畏。另一方面， SparkleComm VoIP（互联网语音协议）的进入门槛要低得多，因为不需要额外的硬件。您可以通过计算机、智能手机甚至平板电脑拨打和接听电话。

就SparkleComm VoIP 而言，服务成本也明显更加实惠。SparkleCommVoIP可以按用户需求进行定价，更重要的是，SparkleComm VoIP电话解决方案并不局限于一个地方， 如果您的呼叫中心与来自不同国家/地区的客户合作，这将显著降低您的成本！

专注于培训您的员工

投资于客户服务质量是有回报的。从长远来看，这将为您省去很多麻烦，您也不必与不满意的客户打交道。处理不良客户服务投诉的成本可能比简单地培训员工防止不良体验要高得多。安全总比后悔好！

手头有客户数据

大部分客户希望呼叫中心座席已经了解 客户详细信息和产品信息。当一个人每天与数十名客户交谈时，如何能够记住所有细节？幸运的是，无需记住所有数据，SparkleComm呼叫中心系统可以自动为您创建实时客户信息。

通过这一简单的功能，所有客户信息都可以自动收集并显示在一个地方。呼叫中心座席甚至可以在拿起电话之前访问它。他们一眼就能看到通话、聊天和购买的整个历史记录。 那么，这对于提高呼叫中心的效率到底有什么帮助呢？首先，通话时间要短得多，因为客户服务专家在通话时不需要搜索信息。这样， 每次通话的成本就会降低，客户体验会更加顺畅，并且您的客服人员能够处理更多查询。 这是一个双赢的解决方案！

走向全渠道

据调查发现，实施全渠道支持是增加公司收入的好方法。呼叫中心仍然是重要的联系点，但您应该记住，您的客户也可能通过以下方式取得联系：

社交媒体 – 客户可以通过网站、博客等给您发短信或在公众号上提交评论

在线聊天 ——有些人只是喜欢打字而不是说话

电子邮件 – 此渠道在 B2B 销售领域特别受欢迎，因为许多专业人士习惯通过电子邮件进行沟通

幸运的是，SparkleComm是一个全渠道呼叫中心解决方案，可以在SparkleComm这一个平台中使用即时通讯、IP电话、视频会议、电子邮件、等所有沟通渠道。

最后

正如您所看到的，有很多方法可以降低呼叫中心成本，同时提高客户服务质量。SparkleComm呼叫中心平台可以成为实现这些目标的关键工具， 尝试一下 ，看看它如何帮助您衡量结果并改善呼叫中心流程！