归档: November 2022

顾客现在期望个性化和积极主动的体验。他们希望自己的忠诚被记住并得到回报。他们不希望重复自己的话，而是希望通过之前的互动、过去购买的历史信息和首选的沟通渠道来通知他们与您的业务的支持电话。最好的品牌意识到，每一个与顾客沟通的时刻都是培养这种关系的机会。

企业面临着用新的客户体验功能来应对的挑战

商业领袖们很快意识到，客户体验是一个关键的竞争战线。然而，内部挑战——比如在采用新的通信技术的同时连接到现有系统，或者涉及客户技术决策的业务涉众的扩展，使得进展变得困难。优秀的商业领袖不仅将客户体验视为运营成本，还将其视为提高客户满意度的潜力，同时降低连接和支持客户的总成本。

当企业评估他们的客户体验能力时，他们面临着许多共同的挑战。许多公司建立了呼叫中心，在客户和座席之间提供语音连接，但他们现在意识到，客户希望自己解决问题和排除故障，而不是等待座席。许多消费者希望通过整合体验，如商业短信服务通过地图体验，甚至通过他们最喜欢的社交网络应用来参与其中，但许多企业未能满足这些期望。

领先的企业正在意识到，好的客户体验需要不同系统之间的连接——从CRM到ERP、订单处理和数字商务，以提供无缝的客户体验。随着企业专注于服务不断提高的客户期望，他们开始在整个客户购买、服务、支持和留住客户的过程中，通过所有客户接触点实现客户服务民主化。这可以通过自动化为系统带来新的效率，以及更深入的客户洞察和操作效率。这就是客户体验新规定的重点所在:在最大限度地降低成本的同时，最大限度地提高客户满意度。

单一的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了复杂性

通过SparkleComm呼叫中心系统，我们使企业能够通过独特的客户体验旅程轻松地与客户进行数字和人工(消息和语音)交互。这种无缝体验之所以成为可能，是因为呼叫中心座席、客户沟通连接体验都建立在SparkleComm呼叫中心这一个平台之上，从而实现了完全连接的客户体验。现在，企业可以通过更容易地设计和部署新的服务和体验工作流来专注于提高客户满意度。而且可以放心的是SparkleComm呼叫中心系统的一些新功能从一开始设计时就考虑到了安全性、遵从性和可管理性。

SparkleComm呼叫中心平台通过业界领先的安全能力增强了客户信息，以确保用户和数据的安全。它还通过我们的控制中心提供了可管理性，因此企业可以轻松设置服务，或快速识别和解决跨硬件、软件和用户网络或Internet的问题。为了做到这一点，我们利用了更大的安全和网络组合的力量。SparkleComm呼叫中心系统还带来了人工智能等功能，以及平台强大的可编程性和可扩展性，使您能够实现和交付最佳的客户体验。

创新，优化和个性化的体验

通过SparkleComm呼叫中心系统的力量，我们正在实现我们的愿景，即在客户旅程中实现智能、主动和个性化的交互。这又回到了了解你的客户，支持那些重要的时刻。从开发区分服务体验的AI工具到引入个性化客户扩展的解决方案，SparkleComm呼叫中心正在通过技术进步来实现这一愿景，并巩固其在客户体验创新的前沿地位。虽然我们知道客户体验非常重要，但我们都知道呼叫中心座席直接塑造了这种体验。因此，我们同样专注于创新，优化客户和座席的体验，最终使您的业务受益。

客户服务流程侧重于通过使用创新工具和系统快速响应客户需求。在与客户建立关系及其品牌认知的背景下，它们的实施是必须的。

SparkleComm呼叫中心解决方案

根据市场营销协会的一项研究，30%的公司使用他们自己的呼叫中心系统。

SparkleComm呼叫中心实施系统，为客户提供高效和有效的服务，其运行基于特定的IT解决方案。决定与服务部门联系的客户希望得到快速的响应和顺畅的指导，而不必在流程的每个阶段多次重复相同的信息。因此，SparkleComm集成呼叫中心系统的核心思想是建立长期的消费者关系，获得客户的信任，以及同时为多个客户服务的能力。

首先，呼叫中心系统是通过各种沟通渠道向高效客户服务迈出的有力一步。顾问工作的成效来自于同时使用电话连接渠道，但也包括使用电子邮件、聊天、社交媒体或视频，这取决于客户方面的优先联系形式。更重要的是，创新的系统提供了许多工具，团队领导将能够观察排队的情况，坐席的可用性，考察他们的服务，并在客户服务流程的每个阶段动态地做出决定。

SparkleComm呼叫中心系统的作用

SparkleComm呼叫中心系统主要用于从多个联系渠道的层面有效组织客户服务部门，实施销售活动，监控员工团队的结果，管理服务流程，优化所有流程和报告。在这方面，出入交换是完美的，它的效率可以让您节省时间和资源，并衡量服务的质量和可用性。

流行的SparkleComm呼叫中心系统包括服务自动化解决方案，其主要目的是集成入站和出站流量，支持公司内部通信，并管理在线通信，即聊天/电子邮件/社交媒体。另外，建立一个可靠的客户知识库是非常重要的，它可以让客户在联系呼叫中心时被快速识别，并访问其历史记录，从而在最短的时间内对客户的需求做出响应。同时，值得注意的是在数据库中对客户进行概要分析的可能性，这也是在沟通语言方面，这使他们有可能获得优先服务，并允许指派一名专门从事某一领域的顾问。

系统的另一个例子是内部工作流应用程序，这是客户服务质量的关键。所有与客户的接触并不仅仅集中在顾问身上——公司的所有员工都影响着其质量。

客户服务的质量也受到系统的影响，这些系统有助于顾问的工作规划、分析结果、实时监测和报告他们的工作，并优化工作资源。通过这种方式，可以简化各种沟通渠道的活动，并根据客户的需求实时委派任务。

单个呼叫中心系统的实施产生了高的客户服务质量指数，对其查询的快速响应，销售效率，显著降低了客户服务成本，并积极地在消费者中建立特定品牌的知名度。现代系统也是在行业中获得竞争优势的绝佳工具，这对老客户和新客户都有好处。

世界在变，人们的需求也在变。十年前，远程工作是不受欢迎的，大多数人都希望有一个办公室环境。现在，甚至连呼叫中心都在世界各地部署了远程工作人员，他们的工作表现比以往任何时候都好，客户满意度堪称典范。允许你的团队远程工作可以更好地改变公司的运营方式。但为了让远程团队进行高质量的电话通话，他们需要高质量的呼叫中心设备。

远程工作可以改善呼叫中心座席和客户的体验

雇佣在家工作的呼叫中心员工首先要为他们配备正确的工具。在当今世界，呼叫中心雇佣远程座席变得越来越普遍。但为了在工作中取得成功，这些在家办公的员工需要正确的工具。下面是一个“必须拥有的”呼叫中心设备、技术和软件列表，这些将使分散的工作人员保持简单和有效，同时增强协作和基于团队的文化。

1. 基本条件:电脑、耳机和互联网连接。

为了拨打和接听电话，你的家庭座席人员将需要一台符合你的基本系统要求的计算机，一个耳机和一个互联网连接。如果你使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件，他们就不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以最优化地工作是必须的。许多公司会为他们的家庭呼叫中心座席提供这些基础。这确保了所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。

2. 基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。

任何雇佣在家办公员工的公司都应该使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。使用这种软件，拨打和接听电话所需要的只是一台电脑、互联网连接和一副耳机。安装很简单:不需要安装硬件或软件，不需要与电信供应商争吵，不需要更新插件，只需登录和运行。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也是家庭座席的宝贵工具。它通过集成CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史，在电话响起时为您的座席提供每个来电者的全面概述。通过基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件实时为座席提供关于客户的最有价值的信息，增强座席的能力，使分散的团队保持在同一页面上。

3.ACD(自动呼叫分配)软件。

ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。例如SparkleComm呼叫中心软件中的ACD接听来电，并将来电路由到指定座席。通过SparkleComm ACD，可以根据客户信息(客户拨打的电话号码、客户输入到交互式语音响应中的信息)和其他信息以及座席信息(座席的技能和座席的可用性)将呼叫路由到特定的座席。这对于确保每个远程呼叫中心座席只接收它们有资格处理的调用，并且只有当它们准备好处理这些调用时，是至关重要的。

4. 客户关系管理(CRM)软件。

当您的呼叫中心座席在家工作时，他们很容易错过关于客户的重要信息。CRM填补了这一空白。客户关系经理会编译关于每个客户的信息，例如:客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此无论您的座席在哪里工作，他们都将始终保持最新信息。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也具有CRM的功能。确保您的客户关系管理解决方案不断更新，并确保您的呼叫中心座席在与客户交谈时将其作为工具使用，这对成功至关重要。

5. 电话录音。

座席有很多事要处理。当他们处理入站电话时，业务人员必须回答客户的问题，确保对话愉快和无缝，记录笔记，并在同一时间更新CRM相关信息。如果他们是打外呼，他们也会面临很大的挑战，比如需要记住关于他们所销售产品的所有正确的细节，回答棘手的问题，以及经常应对脾气暴躁的来电者。由于工作的需要，他们有时会忘记写下重要的信息，输入错误的信息或根本不输入信息。通过SparkleComm呼叫中心软件的电话录音功能确保记录所有客户对话并自动更新到您公司的系统，可以减少这些错误。然后，下次任何员工想了解更多关于这种互动的信息时，他们可以听电话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的工作人员时也是必不可少的。

6. 调用监控。

允许系统的、标准化的呼叫监控实践的SparkleComm呼叫中心软件是管理在家工作的员工的必备工具，无论他们是拨打外呼还是接听入呼。电话监控将允许经理远程培训业务代表，访问实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供优秀的服务。

7. 全面的分析。

当你的员工和你不在同一栋楼工作时，密切关注绩效指标就显得尤为重要。您可以使用服务水平、平均呼叫长度、平均转移数和平均保持时间等指标来评估座席的有效性。您还可以看到座席何时登录、它们空闲了多长时间、它们何时处于实时调用中以及它们何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。

8. 用于远程协作的通信工具。

聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了SparkleComm即时通讯系统，在家工作的员工可以在打电话的时候给经理发信息，向同事提问，并有安全感地知道在需要的时候有人会帮助他们。这也是减少在家工作带来的孤立感的好方法。

9. 用于IT监控的远程访问软件。

在雇用家庭呼叫中心座席之前，您应该确保您的IT团队有良好的设备来帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，这样他们就可以轻松地诊断和解决家庭座席可能遇到的任何技术问题，而无需离开办公室。

10. 劳动力管理工具。

劳动力管理工具是创建时间表和监督遵守时间表的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定时间表时考虑了代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具可能是无价的，特别是当您保持一个灵活和动态的劳动力时。

11. 联系后的客户调查工具。

分析实时和历史指标并不是分析家庭座席性能的结束。你还应该倾听你的客户在说什么。使用联系后的客户调查工具是这个过程的关键。当你的客户满意时，你的座席员工做得很好。

为了有效地维护一个家庭呼叫中心座席团队，您必须为整个团队配备先进的SparkleComm呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大的影响，从而转化为更成功的客户互动。他们是如此的必要，以至于你的团队无法在没有他们的情况下工作。

为了使基于远程的呼叫中心成功，他们需要合适的呼叫中心工具，为他们的座席的家庭环境量身定制。为远程工作者提供的最好的呼叫中心解决方案必须是适应性强、易于使用和轻量级的。远程访问、基于浏览器的软件、用于记录/监控和收集分析的复杂工具以及CRM技术等呼叫中心工具都可以满足这些标准。

SparkleComm呼叫中心平台提供了所有这些组件，作为一个无缝的端到端呼叫中心即服务，提供更好的客户服务，使您的远程工作人员参与进来，并从一个基于浏览器的平台实现全渠道方法。

经过多年的讨论，全渠道呼叫中心的使用率很低。当呼叫中心即服务提供商劳格科技推出专注于人工智能的工具SparkleComm呼叫中心系统时，全渠道呼叫中心的使用得到了提升。

对于不熟悉呼叫中心之间区别的人来说，多渠道呼叫中心允许客户使用多种通信方式，如语音、聊天或电子邮件。全通道与之类似，只是通道是绑定在一起的，从而无缝地从一个通道移动到另一个通道。

使用多渠道，客户可能在聊天中开始对话，然后决定打电话。当拨打电话时，呼叫中心座席不知道聊天中说了什么。使用全通道，通信模式被绑定在一起，因此信息可以在它们之间流动。这有助于座席提供更好的服务，并为客户省去多次输入信息的负担。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统结合了多种功能，包括全渠道功能。在它的新版本中，SparkleComm扩展了全渠道的定义，超越了传统的电子邮件、聊天、语音和文本，包括以下内容:

社交倾听使企业能够通过所有社交渠道进行倾听，以帮助呼叫中心积极主动地对紧急帖子作出回应。该功能使用定义的关键字或标签作为触发器。社交帖子被自动路由为入站联系人，然后优先解决。

SparkleComm呼叫中心系统为企业提供了构建智能聊天机器人的能力，以自动化客户的查询和问题。聊天机器人的构建者可以识别何时应该将一个活跃的人工座席带入对话。

通过跨所有交互渠道的报告，提供对呼叫中心团队绩效的深入了解。

转向全渠道

多渠道有其缺点的另一个原因是过渡可能在技术上具有挑战性，需要中断客户服务。呼叫中心对大多数组织都很重要。但这个平台有一种“如果没有坏，就不要修理它”的心态。这正是SparkleComm呼叫中心云平台可以发挥作用的地方，因为没有前期成本，而且实现起来就像使用web浏览器一样简单。

云的好处之一是创新和产品更新由SparkleComm呼叫中心提供商处理，这允许客户更容易地保持最新的信息。

例如，SparkleComm云呼叫中心系统宣布了几个新功能，客户可以立即访问这些功能。对于内置产品，在系统升级时，每次更新都需要一些中断。当更新一年一次时，这并不会造成太大的干扰，但在这个微服务和容器的时代，更新可能一天发生多次。而且渠道的范围在不断扩大，所以明天全渠道的定义不会和今天一样。

我强烈建议各种规模的企业转向SparkleComm全渠道呼叫中心，因为原地踏步风险很大。我们生活在数字时代，客户服务是品牌的最大差异化。让客户反复输入相同的信息会造成挫败感，可能会让1分钟的对话花上30分钟。

全渠道与人工智能和分析相结合

去年进行的一项调查显示，三分之二的千禧一代因为糟糕的客户服务体验而改变了对某个品牌的忠诚度。这并不完全与呼叫中心挂钩，但每当客户需要输入两次信用卡号码或再次解释一个问题时，他们可能就会挂断电话，转向其他品牌。

另一点需要考虑的是，全渠道和基于人工智能的分析是相辅相成的。每一位商业领袖都希望挖掘公司数据，以发现有趣的见解。SparkleComm全渠道呼叫中心通过通信工具提供更多的数据，可以通过分析发现改变游戏规则的见解。

虽然机器学习宣称“好的数据带来好的见解”，但语音或多通道系统创建的数据竖井只能给出部分观点。在这种情况下，您可以将该语句扩展为“部分数据导致部分见解”。从长远来看，这可能会造成严重的竞争问题，企业将面临进一步落后的风险。

找借口的时间已经过去了。全渠道SparkleComm呼叫中心系统的价值主张是明确的——更好的客户服务，更多的数据，更好的见解。云服务可以简化从传统呼叫中心到全渠道的过渡。有了这样的理解，你还在等什么?现在是全渠道呼叫中心的时候了。

云呼叫中心的主要好处是什么？

云呼叫中心提供了更低的设置和持续成本、更高的灵活性、更高的代理效率、实时分析和全面增强的客户体验。

更低的成本和快速、简单的设置

与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的设置和持续成本要低得多。通常，设置云呼叫中心不需要任何硬件，并且根据需要进行配置和定制所需的时间也更少。

远程工作友好型

远程SparkleComm呼叫中心支持跨多种设备和操作系统的远程工作访问，同时提供实时报告。这些SparkleComm呼叫中心为员工提供了足够的灵活性，并提供了对代理生产率和客 户体验的全面了解。

可量测性

云呼叫中心允许您添加尽可能多的用例和呼叫，而不需要复杂的配置和额外的布线。

可靠性

虽然传统的电话系统更容易受到不可预见的情况的影响，如局部停电和天气灾害，但云呼叫中心旨在在任何情况下都保持可靠。

安全保证

为了保证内部解决方案的安全，必须进行成本高昂且频繁的审核。然而，他们继续将机密数据置于风险之中，因为这些审计和技术更新依赖于IT人员。然而，云呼叫中心确保了工作和信息安全。

有用的第三方集成

云呼叫中心解决方案不能在孤岛中工作，因为企业同时依赖于多个应用程序和系统。通过使用经批准的第三方集成，云呼叫中心为代理提供了无缝的工作体验。

实时分析

SparkleComm云呼叫中心通过利用自定义报告和可视化实时仪表盘来衡量整个客户体验，这些报告和仪表盘可与最佳商业智能(BI)系统提高数据洞察力。这些仪表板支持关于劳动力管理和调度的数据驱动型决策，并确定需要改进的领域。

提升客户体验

通过简化管理和实时跟踪KPI来简化流程，云呼叫中心提升了整体客户体验。云呼叫中心减轻了客户负担，使他们的SparkleComm坐席能够提供最无缝的客户体验，并确保提高