归档: November 2022

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。

随着混合工作的兴起，企业越来越意识到拥有一个高效的呼叫中心团队是多么重要。怎样才能让呼叫中心更高效呢，部署一个更好的呼叫中心系统是迫在眉睫的事情。SparkleComm呼叫中心系统就是一个提高呼叫中心用户体验和改善协作的好方法。通过SparkleComm呼叫中心系统可以真正释放丰富的协作和呼叫功能的力量。

组呼管理，提高入站呼叫的性能

我们的许多客户已经建立了呼叫团队或小组，以处理业务的特定主题或功能。例如，考虑IT或HR的内部帮助台，或者这些可以是处理客户电话的面向外部的小组。在每种情况下，呼叫都使用寻线组或呼叫队列进行路由。群呼管理通过添加关键功能，以及核心实时和历史呼叫队列分析，帮助我们的客户为这些呼叫组带来卓越的运营，以确保您始终能够向客户提供最好的服务，并拥有跟踪进度所需的指标。高价值的座席和主管功能包括呼叫队列的基本优先级和基于技能的路由，呼叫者可以发出回调请求，因此他们不必在队列中等待。这些功能很容易使用，因为它们被内置到我们的SparkleComm呼叫中心系统中，并且通过我们的控制中心易于管理。最好的部分是群呼管理是开箱即用的，没有额外的费用。

商务短信在SparkleComm即时通讯中实现

全世界每天发送的短信超过230亿条，短信是与商业关系进行即时对话的重要渠道。事实上，在过去的一年里，商务短信一直是我们客户和合作伙伴的首要需求。现在商务短信可以直接从SparkleComm即时通讯平台发送到电话号码，反之亦然，因此您现在可以通过客户喜欢的沟通方式，立即与客户进行沟通，同时保持完全的法规遵从性。

更强大的SparkleComm调用和电话体验

我们坚信一个开放的生态系统，SparkleComm电话呼叫致力于在客户选择的任何地方、任何设备和任何生产力环境中进行呼叫。

我们知道我们的许多客户使用各种社交媒体，我们的原生SparkleComm电话呼叫集成提供了丰富的呼叫体验，而不需要在应用程序之间切换。您可以轻松地用拨号板拨打电话，或使用我们的快速拨号器拨打重要联系人，您的通话记录和语音邮件只需点击即可。

除了我们现有的功能，我们已经投资了一个完全重新设计的登录页面，以提供愉快的用户体验，新的功能，如实时显示，访问呼叫设置，中间呼叫控制，包括我们内置的音频智能功能将提供更多的价值。在未来的几个月里，我们的云和本地客户可以免费享受这些功能。

SparkleComm呼叫中心的多线支持

强大的呼叫用户，如接待员、执行管理员和呼叫队列或组管理人员，保持企业的齿轮平稳运行。这些用户需要高效地管理多线路的大量呼叫，SparkleComm呼叫中心的多线路可以提供支持。多线路支持使IT管理员能够为单个用户分配多条线路，或为多个用户定义共享线路，而不需要额外的呼叫权限。用户可以直接从SparkleComm呼叫中心系统多路通话窗口选择线路，也可以直接从IP话机选择线路。

不断增长的呼叫伙伴生态系统

SparkleComm呼叫中心系统确实是一个成长中的企业生态系统的焦点。SparkleComm呼叫中心帮助我们的客户放大他们的工作，方便地访问他们需要的所有定制和集成，真正实现神奇的召唤和协作体验。从通话记录和合规到话务员控制台，到数字传真，到激活和部署统一通信服务，我们有大量的集成，以满足您的特定业务需求。

通过强大的SparkleComm呼叫中心系统来增强您的业务联系

在过去的几个月里，我们一直在忙着积极地重新设想，在SparkleComm呼叫中心的支持下，呼吁所有类型和行业的员工。我希望您能像我们一样兴奋地尝试它们，如果您已经准备好使用SparkleComm云呼叫中心解决方案来加速您的业务，它更安全可靠，覆盖全球。我邀请您探索我们的SparkleComm呼叫中心系统，您还可以与我们的销售团队联系，讨论您的特定需求和请求功能演示。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。他们需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要合适的呼叫中心座席才能创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，最好的起点是了解哪些呼叫中心技能可以成为优秀的座席。

雇佣优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件同样重要。在招聘过程中，求职者可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么造就了一个成功的座席是很有帮助的。

作为一个呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力在打完电话后立即或一整天内完成各种行政职责。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。关注细节和企业是呼叫中心业务座席的两项重要技能。

以下是成功呼叫中心座席的9个技能

1. 知识保留

呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，他们需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当他们开始运营时，他们至少应该了解你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心业务人员应该知道什么时候他们不能解决这个问题，如果是这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选人看起来不是那种能够快速学习和记住信息的类型，雇用他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2. 注重细节

呼叫中心座席有时很单调。座席经常回答同样的问题，日复一日地收到同样的投诉。这样做的危险在于座席可能因此变得自满。陷入这种情况的座席往往认为自己了解客户的问题，而不寻求澄清，并倾向于提供一个快速、固定的答复。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，消费者表示，座席平均只回答了50%的时间。在结束电话之前，要确保你的座席凌驾于其他座席之上，与客户联系，确保他们的问题得到了满意的解决。此外，在招聘过程中，如果求职者在简历中有错误，穿戴不整齐，或在其他方面显得马虎，你就应该放弃他们，转而选择看起来更注重细节的人。

3.组织

在一个繁忙的呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助桌上做笔记，同时关注客户的需求。保持井然有序将有助于减少这一过程中的错误，确保他们在打完电话后高效地完成工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

为了确保您的呼叫中心座席是有组织的，请雇用那些在所有申请程序截止日期前到达会议，提交所需材料，等等的人员，并有组织的记录。一旦他们加入了团队，确保他们拥有工具(例如与您的业务工具集成的SparkleComm呼叫中心软件、有效的客户关系管理和帮助台解决方案)和他们需要保持组织的环境。这些事情可以使客户满意度和你的底线产生很大的不同。

4. 灵活性

在一个繁忙的呼叫中心，客服人员不仅每天要处理几十个电话，而且他们还要与具有挑战性的客户打交道。为了确保您的座席足够灵活，以满足您的多样化客户基础的需求，请雇用可以随大流的座席。

他们应该有能力处理一会儿健谈的客户，一会儿愤怒的客户。他们应该能够从容应对，让不好的事情轻松地溜走(当然是在提供解决方案之后)。此外，你可能还需要让你的一些座席在有挑战性的时间工作:假期、晚上和周末。确保你在寻找新座席时记住这一点。灵活性是关键。

5. 友好

SparkleComm呼叫中心座席人员是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。座席应该能够始终保持积极的态度，每天都保持微笑。在招聘的时候，要确保你的座席能够以友好的态度走到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和不鼓励倦怠的文化。你的顾客会感谢你的。

6. 在压力下保持冷静

一个高素质的呼叫中心座席不会轻易慌乱。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为座席每天都要与许多沮丧的来电者打交道。当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当电话那头有个喋喋不休的客户不让他们插话时，一个好的座席会保持冷静。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者影响他们，将使任何呼叫中心座席在行业中走得更远。在招聘过程中，问问他们是如何处理压力的，并与他们的前任雇主核实他们的说法是否相符。

7. 有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听来电者，消化信息，快速有效地传达解决方案。座席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能够有效沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，一个称职的服务人员是愉快的客户体验中最重要的部分。没有清晰的沟通技巧，你就不可能有能力。

8.速度

优质座席应该是快速和高效的。他们应该在不牺牲工作质量的前提下快速工作。这对您的底线很重要，因为一个座席能够处理的呼叫者越多，您需要的座席就越少，以保持呼叫中心的平稳运行。这对调用者本身也很重要，因为他们不想等待一个活动的座席。他们希望他们的电话尽快得到答复。使用SparkleComm呼叫中心软件能提高座席的工作效率，一个快速工作的SparkleComm呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使客户更满意。

9. 创造力

最后，一个强大的座席需要有创造力。他或她应该能够提出可行的解决方案，以解决他们遇到的任何问题。他们的创造力很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户都最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。另外，仅仅因为您目前的一些座席没有拥有一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着他们有一天不会。记住，这些品质大部分都是可以通过时间来培养的。你甚至可以用SparkleComm视频会议来举办一个培训课程，向你现有的座席传授这些技能，让每个人都能达成一致。

从云呼叫中心解决方案中获取智能见解是 AI 可以提供的最大优势之一。借助现有的数据流，可以预测未来趋势，例如呼叫需求高峰、特定客户群的首选沟通渠道以及任何与活动相关的预测，这要归功于人工智能。这种性质的预测性见解对于构建正确的见解非常有用。处理客户的策略在SparkleComm云呼叫中心解决方案中，团队可以提前做好准备并知道会发生什么。由于AI集成，工作流程自动化是云呼叫中心解决方案的另一个好处。

跟大数据和商业智能，可以使用恒定的数据流来训练算法以检测模式。然后，这种模式检测可用于在分配、执行和确定任务优先级时向团队成员提供智能建议。

人工智能也可用于自动化代理部署在云呼叫中心解决方案中。虽然 IVR 是另一种可以与自动化代理密切合作的自动化解决方案，但SparkleComm对话式 AI 可以将您的自动化代理提升到一个全新的水平。由对话式人工智能驱动的聊天机器人将能够通过自然语言处理（NLP）进行情感分析，以衡量客户互动是积极的、消极的还是中立的，并提供不仅是事实的反馈，而且是情感上的。

云呼叫中心解决方案如何集成 AI

人工智能可以通过多种方式与云呼叫中心解决方案集成，包括商业智能软件是最受欢迎的之一。将 BI 应用程序集成到现有的云呼叫中心解决方案可以增强呼叫中心的整体效力。在将 BI 与基于SparkleComm云的呼叫中心集成之前，请确保它具有 AI 驱动的功能，以从现有数据中提供上下文和预测性见解。

或者，领先的云呼叫中心解决方案可能已经提供了人工智能支持的功能，例如智能聊天机器人、预测分析和用于客户体验的 IVR.根据您的云呼叫中心解决方案提供商，这些功能可能已包含在您购买的初始订阅中，或者可能作为附加组件包含在内。

虽然这种性质的SparkleComm云呼叫中心解决方案已经提供了人工智能驱动的功能，但仍可以使用您自己的人工智能和机器学习功能进一步定制您的应用程序套件。例如，在现有的云呼叫中心解决方案中集成第三方对话AI工具不仅可以帮助扩展软件的整体性能，还可以确保符合不断变化的业务需求的可扩展性和适应性。

最佳云呼叫中心解决方案被企业采用，主要是因为它们可以通过在线订阅轻松访问，并且随着公司需求随着时间的推移而扩展。云呼叫中心解决方案还为SparkleComm统一通信（UC）等更全面的服务铺平了道路，因此公司拥有一套完整的应用程序，可以在任何渠道中为每个客户提供敏锐的洞察力，没有任何延迟。

SparkleComm云呼叫中心解决方案是构建独特的客户体验毫无疑问。在快节奏且激烈的商业环境中，这是势在必行的，因为许多公司都在争夺同一客户的注意力 - 尤其是在数字平台上。为了吸引新客户并留住现有客户，云呼叫中心解决方案是必不可少的，但它们还不够。

那么什么可以增强云呼叫中心解决方案的功能，以帮助企业生成和执行客户体验战略这是有利可图的，但可扩展的？人工智能和机器学习技术早已成为众多类别和行业的企业软件的关键组件，云呼叫中心解决方案也不例外。

虽然人工智能和机器学习一直是智能分析和数据可视化，这些技术在云呼叫中心解决方案领域发挥着扩展作用。从智能 IVR 到对话式 AI，借助 AI 及其子集技术，云呼叫中心解决方案的可能性是无穷无尽的。

云呼叫中心解决方案对客户体验的重要性

当今商业环境中的客户服务有责任建立客户忠诚度在现有客户中，同时吸引新客户。云呼叫中心解决方案是实现这些关键目标的手段，因为客户服务代理将配备他们所需的所有功能，以便按时通过他们喜欢的渠道联系客户，并具有足够的上下文洞察力来进行富有成效的对话。

但是，仅靠云呼叫中心解决方案很少足够;拥有一套完整的应用程序，可以增强并保持最重要的客户服务质量以坚定不移的方式帮助企业消除噪音，并在正确的时间接触到正确的客户。随着客户继续被数字平台上几乎无穷无尽的选择所淹没，企业和SparkleComm云呼叫中心解决方案都需要快速给人留下积极的第一印象。

这就是为什么了解潜在买家需求在制定客户体验战略之前非常重要。一旦您的客户服务团队熟悉了买方角色以及每个客户为了选择和购买产品或服务而可能采取的旅程，就可以相应地配置SparkleComm云呼叫中心解决方案以与所述客户旅程兼容。

客户关系管理软件是另一个对于构建客户体验至关重要的组件，可以真正帮助您的企业获得收入和参与度。因此，将CRM与云呼叫中心解决方案同时集成，为客户服务、销售和营销团队提供了确定哪些客户具有高潜力所需的洞察力，并根据过去互动的历史数据与他们接触。

集成客户关系管理管道借助云呼叫中心解决方案还可以帮助自动化常见的工作流程，因此团队始终处于每项责任的首位，并且没有任务落入众所周知的裂缝中。

呼叫中心劳动力管理是一个重复的过程。因此，它也被称为劳动力管理周期。这意味着 WFM 是一个持续的过程。呼叫中心劳动力管理包括以下步骤：

预测联系人指标 计算员工人数 安排员工轮班 提高SparkleComm座席参与度 改进实时 KPI 管理 实施报告和分析

预测联系人指标

呼叫中心劳动力管理首先使用过去的数据和预测适当的未来联系指标，以及商业智能 （BI）.这些指标可以是数量和平均处理时间 （AHT）。

计算员工人数

呼叫中心劳动力管理的下一步是计算SparkleComm员工人数。这意味着在不影响所需优质服务水平的情况下，对处理预测联系人所需的员工人数进行正确估计。这对于国际呼叫中心系统，WFM 可跨时区简化流程，以确保调度的准确性和一致性。

安排员工轮班

安排员工轮班在SparkleComm呼叫中心劳动力管理中至关重要。它涉及为员工创建尽可能匹配员工供需的变更，同时考虑多种约束、劳动法、会计技能和雇佣合同。 提高SparkleComm座席参与度

低效的呼叫中心劳动力管理SparkleComm座席参与对于让他们感到受到重视和建立对组织的忠诚度至关重要。此步骤的重点是让员工参与规划过程并让其参与其中。

呼叫中心功能和优势包括高度重视提高SparkleComm座席参与度，以实现有效的客户体验和高效的运营。

改进实时 KPI 管理

一旦进行了必要的预测，并且组织已经过了规划阶段，SparkleComm呼叫中心劳动力管理就需要实时控制关键绩效指标。这意味着密切跟踪活动并确保员工不会偏离实际计划太远。通过实时跟踪和管理方法，可以立即实施有效的行动计划，以快速纠正任何不可预见的情况。

实施报告和分析

呼叫中心劳动力管理的最后阶段是报告和分析，它提供了有价值且可操作的见解，以帮助组织在改进领域开展工作。

呼叫中心劳动力管理是一组流程，使组织领导者和人力资源主管能够正确地将拥有适当呼叫中心技能的SparkleComm座席分配到正确的任务，并体验更少的运营成本和员工流动。

呼叫中心劳动力管理软件与组织的支持软件集成，为预测和调度提供数据驱动的预测和调度方法。在没有呼叫中心劳动力管理解决方案的情况下，两个常见的错误是：

1.组织氛围适合座席工作，但不太注意高昂的人员成本和缺乏令人满意的客户体验。 2.减少人员配备水平以降低成本并导致代理倦怠和无法迎合客户。

部署正确的呼叫中心劳动力管理解决方案有助于在满足业务需求、重视SparkleComm座席和确保为客户提供积极成果之间取得完美平衡。客户为呼叫中心的座席设定时间表，并期望全天候和跨所有通信渠道提供客户服务。如果没有强大的呼叫中心劳动力管理解决方案，实现这一目标将太难了。

然而，一个采用 AI 的呼叫中心劳动力管理软件允许您实时访问数据并做出数据支持的决策，例如，当您持续观察到客户需求超过座席容量的趋势时，请雇用更多SparkleComm座席。

出色的呼叫中心劳动力管理解决方案可以： 预测座席工作量并相应地安排座席活动。 考虑即将进行的营销活动以进行适当的招聘。 应对意外情况，如不可预见的停电、恶劣天气条件、产品召回等。

为什么需要劳动力管理？

许多企业质疑呼叫中心劳动力管理的必要性，尽管几乎同样多的企业由于缺乏而继续付出代价。呼叫中心劳动力管理对于促进工作场所和资源效率至关重要，因为组织努力通过以下方式实现其目标优化销售渠道以及出色的客户体验。

通过呼叫中心劳动力管理或一般劳动力管理，可以在正确的时间为正确数量的员工分配正确的任务。这要归功于呼叫中心劳动力管理的数据驱动方法，该方法为具有最合适技能组合的SparkleComm座席提供了经验教训。此外，通过使用呼叫中心劳动力管理解决方案的实时座席活动和出勤跟踪，没有员工比其他人负担更重。

呼叫中心劳动力管理可防止令人沮丧的错误，例如员工休假重叠，并提高SparkleComm座席工作效率，同时降低运营成本和时间。呼叫中心劳动力管理不仅仅是制定员工时间表。它为您提供必要的数据，以做出明智的决策，并通过有效管理现有资源提供出色的客户体验。

了解您的客户、倾听反馈并为员工提供正确的技术将大大有助于满足客户需求。 让客户满意和满意从未如此重要。随着消费者在大流行期间大量转向数字渠道作为他们与品牌互动的主要方式，公司面临着呼叫量大幅增加和愤怒来电者的挑战。 事实上，大流行期间的困难呼叫增加了50%，而升级增加了 68%，等待时间增加了 34%。很明显，呼叫中心在流程、技术和自动化方面需要更多的帮助，以更有效地减少呼叫量和路由呼叫。

如今，客户体验 （CX） 涉及企业的所有部分，对于需要统一客户档案的企业来说，这是一个主要的差异化因素，以便他们可以在任何交互中共享有关客户的单一事实来源。有凝聚力且有价值的客户体验可以提高客户满意度，同时满足现代客户期望。毕竟，如果客户在几个不同的渠道上与您互动，您的呼叫中心专业人员应该知道这一点。

那么，有哪些方法可以改善呼叫中心的客户体验，以满足精通数字技术的消费者的期望呢？

改善呼叫中心客户体验的 4 个技巧

1. 了解客户

提高客户满意度和保留率的最佳方法是尽可能多地了解您的客户，并最终将他们转变为拥护者。但是现在，随着客户通过多个在线和离线渠道与品牌互动，当呼叫进入呼叫中心时，知道您在与谁交谈并非易事。很多时候，客户不得不第三次解释他们的问题，因为他们从一个渠道跳到另一个渠道试图获得一些帮助，他们会感到不安。

许多组织现在正在部署集中式客户数据管理解决方案，如数据管理平台、客户关系管理或客户数据平台，将所有不同的客户数据收集到一个孤岛中，以便将其组合成一个统一的配置文件，以便在整个企业中使用。这样，当客户到达该呼叫中心代表时，代表手头有关于客户的信息，例如购买历史，也许通过一些人工智能辅助交互式语音响应（IVR）技术，甚至可以获得呼叫者的语气和情绪。

2. 了解客户旅程

通过了解客户处于客户旅程的哪个阶段，可以计划对客户需求的适当响应。当阶段未知时，客户可能会经历更长的过程，因为他们没有被路由到合适的人来帮助他们。客户服务代理需要了解呼叫者是刚刚开始购买旅程，还是处于旅程的客户支持阶段的结束或售后阶段。

在客户体验方面，IVR等标准呼叫中心技术需要集成到更广泛的IT技术堆栈中，因此客户旅程可以更加数据驱动和可跟踪。客户的呼叫中心数据与有关同一客户的其他渠道数据相结合，可以让客户服务代表触手可及地获得更好的商业智能，以定位客户旅程的哪个区域，并做出适当的响应和协助。

3. 易于使用的客户体验

有这么多不同的渠道供客户使用，以及客户收到的消息和通信的冲击，他们可能会不知所措并感到数字疲劳。根据德勤的一项研究，32% 的消费者表示在大流行期间对技术感到不知所措。

品牌需要通过所有渠道的简单有效的客户体验来渗透所有数字噪音，并尝试尽可能统一这些体验的外观和感觉，以减少混乱。SparkleComm呼叫中心可以提供回拨技术，因此客户不必等待可用的代表。品牌让客户体验更轻松的另一种方式包括使用先进的人工智能驱动的聊天机器人技术支持客户服务代理来回答简单的查询。呼叫中心应该努力提高首次呼叫解决率并最大限度地提高座席参与度，以便他们能够更有效地处理困难的客户。

4. 获取客户反馈

改善呼叫中心客户体验的关键在于了解和倾听客户的意见。直接获得反馈是您可以与客户群参与的最有价值的参与形式之一。这里流行的客户体验策略是客户之声 （VoC） 计划。客户意见允许品牌通过告知您的客户体验交付系统客户的需求、行为和对他们与您的品牌互动的看法，从而创造高价值和高影响力的客户体验。

客户意见计划是可靠的客户体验战略的基石。这些程序的工作原理是在各个接触点为客户设置监听站，以全面了解客户需求和愿望的当前状态。您将需要正确的技术工具来实施成功的客户意见计划。这些工具可能包括客户调查和反馈循环、数据可视化和分析、座席和员工反馈练习以及呼叫中心监控软件。您可能需要聘请一位外部顾问，他是客户意见方面的专家，在规划过程中提供帮助。

虽然一些客户意见计划可能需要时间来收集反馈并将其纳入规划过程，但通过持续监控客户意见计划，企业将能够更快地对不断变化的客户情绪和不断变化的满意度分数做出反应。持续监控联络中心呼叫并将语音转换为文本可以挖掘信息以获得见解。持续监控本质上使您能够实时识别和解决客户问题，并在所有渠道中提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统是一种解决方案，提供先进的工具，以支持与客户的电话联系。根据处理的流量，可以将它分为入站呼叫中心和出站呼叫中心。

第一个处理传入的流量，第二个处理传出的呼叫。入站的任务主要包括热线服务，订单，投诉，以及技术支持和服务支持。出站业务则负责客户获取、电话营销、市场营销和客户满意度调查、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，可以区分三个功能领域，它们可以提高组织中业务流程的有效性。第一个是:

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务的自动化直接影响到成本的降低和提高组织中业务流程的有效性。对一个适当选择的系统进行深思熟虑的实现主要允许您:

在没有顾问(Self - Care)参与的情况下支持所选流程
缩短与客户交谈的时间(ATT -平均交谈时间)
减少Call后服务时间(ACW - Call后工作)
缩短客户服务时间(AHT -平均处理时间)
提高首次接触服务的效率(FCR -首次呼叫解决方案)
减少放弃电话的数目(放弃率)
接受高SLA(服务水平协议)标准的呼叫
提高通话质量(呼叫质量)
提高顾问工作的有效性(依从性)
降低呼叫成本(cost per call)

所有这些都转化为客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及减少所需员工数量的能力。因此，一个适当选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实现可以降低企业的运营成本和提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪一个正常运行的呼叫中心系统的所有关键参数(顾问状态、入站/出站活动统计数据、自我护理流程统计数据等)。方便地访问以清晰的方式呈现的信息，允许快速做出适当的组织决策，旨在调整呼叫中心团队的工作，以适应当前的情况。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中的历史数据提供了广泛的报告，可以对工作组织进行分析和评估，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。由于这一点，与业务开发相关的规划变得容易得多。

总的来说，SparkleComm呼叫中心系统是一组工具，在与客户端通信方面支持企业中的业务流程。在组织中成功实现呼叫中心系统需要两个条件。首先，这是对正确解决方案的选择，它将满足当前的需求，并允许未来流程的发展。其次，选择一个在方案启动阶段和运行过程中都能倾听并参与合作的伙伴。

• 基于云

SparkleComm呼叫中心软件是基于云计算的，它可以轻松访问具有高级功能的高级云呼叫中心解决方案。当向云呼叫中心解决方案添加新功能、业务工具和通信渠道时，SparkleComm呼叫中心软件允许您访问云呼叫中心，云呼叫中心代理可以从浏览器访问该软件，无论是在笔记本电脑上还是在带耳机和电话系统的台式机上。访问强大的CRM集成、全渠道路由以及分析和度量。SparkleComm呼叫中心解决方案为从大型企业到小型企业的各种规模的企业提供了完整的云呼叫中心解决方案。

• 本地没有麻烦

支持最佳的客户体验，并为您的云呼叫中心获得一套全面的工具和顶级功能。通过云呼叫中心解决方案，可以在支持团队、支持中心设备、新硬件和软件选项上大幅节省成本并削减资本支出，并以合理的价格访问先进的电话系统和客户支持平台。所有客户数据和功能都存储在安全的数据中心中，确保数据不受人为错误的影响，并帮助进行灾难恢复。云联系中心是企业联系中心的现代替代方案，是在保持商业智能和先进通信技术的关键特性的同时减少资本支出的好方法。

• 全渠道平台

在您的呼叫中心的任何通信渠道上与呼叫者连接，通过SparkleComm的全渠道支持获得良好的客户体验。利用电话、视频、短信、短信、移动应用程序、移动设备、实时聊天、社交媒体和社交渠道等渠道与呼叫者和客户联系。全渠道交互提高客户满意度，创造定制体验，提高代理效率，帮助您超越客户期望。通过在SparkleComm呼叫中心软件中使用更好的业务工具和人工智能支持的云解决方案，授权您的代理，实现出色的业务结果。

• 全面的CRM集成

SparkleComm呼叫中心软件能够与任何客户关系管理(CRM)解决方案进行无缝集成。它很容易设置，可以与第三方软件集成。如果您的企业有自己的CRM系统和自己的数据存储，那么SparkleComm也可以与之进行无缝集成。获取客户信息和客户历史，如历史报告、电话号码、通话记录和交互历史，这些都可以实时提供给您的代理。通过向您的销售团队、支持团队、服务团队、远程团队或服务台提供代理触手可及的信息，为客户提供量身定制的体验。

SparkleComm云集成的主要特性

• 全渠道代理桌面

将所有数字通道连接到一个云呼叫中心解决方案。将语音电话、实时通话、即时消息、聊天机器人、视频、实时聊天、移动应用程序、社交媒体和短信交互连接到一个无缝体验中。

• 适合任何行业

从大型组织到小型企业，SparkleComm的云平台可以为任何规模的联络中心提供服务。云平台意味着季节性业务和远程团队的灵活性。

• 内置的质量管理

在与性能管理自动化的任何客户交互中实现QA。通过kpi和指标跟踪代理的表现，提高您的代理的效率，并通过仪表板向主管提供全面的数据和详细的分析。

• 高可靠性

云呼叫中心解决方案意味着高可靠性和高运行时间。经验没有停机时间。SparkleComm的全天候支持确保呼叫中心系统永不瘫痪。以更高的可靠性全天候提供优质的客户体验。

• 工作流程管理

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