经过多年的讨论，全渠道呼叫中心的使用率很低。当呼叫中心即服务提供商劳格科技推出专注于人工智能的工具SparkleComm呼叫中心系统时，全渠道呼叫中心的使用得到了提升。
对于不熟悉呼叫中心之间区别的人来说，多渠道呼叫中心允许客户使用多种通信方式，如语音、聊天或电子邮件。全通道与之类似，只是通道是绑定在一起的，从而无缝地从一个通道移动到另一个通道。
使用多渠道，客户可能在聊天中开始对话，然后决定打电话。当拨打电话时，呼叫中心座席不知道聊天中说了什么。使用全通道，通信模式被绑定在一起，因此信息可以在它们之间流动。这有助于座席提供更好的服务，并为客户省去多次输入信息的负担。
劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统结合了多种功能，包括全渠道功能。在它的新版本中，SparkleComm扩展了全渠道的定义，超越了传统的电子邮件、聊天、语音和文本，包括以下内容:
社交倾听使企业能够通过所有社交渠道进行倾听，以帮助呼叫中心积极主动地对紧急帖子作出回应。该功能使用定义的关键字或标签作为触发器。社交帖子被自动路由为入站联系人，然后优先解决。
SparkleComm呼叫中心系统为企业提供了构建智能聊天机器人的能力，以自动化客户的查询和问题。聊天机器人的构建者可以识别何时应该将一个活跃的人工座席带入对话。
通过跨所有交互渠道的报告，提供对呼叫中心团队绩效的深入了解。
转向全渠道
多渠道有其缺点的另一个原因是过渡可能在技术上具有挑战性，需要中断客户服务。呼叫中心对大多数组织都很重要。但这个平台有一种“如果没有坏，就不要修理它”的心态。这正是SparkleComm呼叫中心云平台可以发挥作用的地方，因为没有前期成本，而且实现起来就像使用web浏览器一样简单。
云的好处之一是创新和产品更新由SparkleComm呼叫中心提供商处理，这允许客户更容易地保持最新的信息。
例如，SparkleComm云呼叫中心系统宣布了几个新功能，客户可以立即访问这些功能。对于内置产品，在系统升级时，每次更新都需要一些中断。当更新一年一次时，这并不会造成太大的干扰，但在这个微服务和容器的时代，更新可能一天发生多次。而且渠道的范围在不断扩大，所以明天全渠道的定义不会和今天一样。
我强烈建议各种规模的企业转向SparkleComm全渠道呼叫中心，因为原地踏步风险很大。我们生活在数字时代，客户服务是品牌的最大差异化。让客户反复输入相同的信息会造成挫败感，可能会让1分钟的对话花上30分钟。
全渠道与人工智能和分析相结合
去年进行的一项调查显示，三分之二的千禧一代因为糟糕的客户服务体验而改变了对某个品牌的忠诚度。这并不完全与呼叫中心挂钩，但每当客户需要输入两次信用卡号码或再次解释一个问题时，他们可能就会挂断电话，转向其他品牌。
另一点需要考虑的是，全渠道和基于人工智能的分析是相辅相成的。每一位商业领袖都希望挖掘公司数据，以发现有趣的见解。SparkleComm全渠道呼叫中心通过通信工具提供更多的数据，可以通过分析发现改变游戏规则的见解。
虽然机器学习宣称“好的数据带来好的见解”，但语音或多通道系统创建的数据竖井只能给出部分观点。在这种情况下，您可以将该语句扩展为“部分数据导致部分见解”。从长远来看，这可能会造成严重的竞争问题，企业将面临进一步落后的风险。
找借口的时间已经过去了。全渠道SparkleComm呼叫中心系统的价值主张是明确的——更好的客户服务，更多的数据，更好的见解。云服务可以简化从传统呼叫中心到全渠道的过渡。有了这样的理解，你还在等什么?现在是全渠道呼叫中心的时候了。
