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呼叫中心自动化有助于简化和优化现有业务流程。它也是优化呼叫中心资源和减少或消除不必要成本的好方法。

然而，自动化带来了人际交往的缺乏，这可能会让顾客不满意。那么，如何实现流程自动化并提供出色的客户体验？

• 什么是呼叫中心自动化？

呼叫中心自动化在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。

呼叫中心可以跨各种业务流程实现自动化。他们可以用它来卸载日常耗时的任务，提高呼叫中心效率，并改善客户体验。

例如，您可以使用自动语音识别 (ASR) 来升级您的交互式语音应答 (IVR) 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电转接给正确的代理之前验证客户的身份。

以下是六种广泛使用的呼叫中心自动化类型的详细介绍：

• 1.自动化交互

自动化交互是指聊天机器人或机器人流程自动化 (RPA) 等呼叫中心软件。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动化交互。

人工智能 IVR 是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，使他们无需与现场代理交谈即可提供和访问信息。

同样，机器人流程自动化 (RPA) 可用于呼叫中心，自动执行耗时且单调的任务，例如打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。

• 2.预测自动化

SparkleComm呼叫中心软件收集大量客户数据、入站呼叫总数等，这些数据被添加到其 CRM 软件中并用于分析和预测。

预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并据此做出预测。

例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即您的呼叫中心在给定时间段内接到的电话数量。这些预测可让您有效地为呼叫中心配备人员，避免人员过剩或人员不足的问题。

它还消除了手动创建策略来优化数据以获得最佳结果的需要。

• 3.工作流程自动化

通过与客户通话互动、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理可以处理许多任务。

然而，这些任务很容易出现人为错误。工作流自动化使代理能够通过允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复任务来 设置自动操作。

例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心自动化软件将准确的客户信息输入公司的 CRM 数据库。利用 CRM 软件中提供的客户联系信息，您可以通过向潜在客户发送自动消息和电子邮件来跟进他们。

这有助于代理简化他们的工作流程，节省大量时间，以便他们可以投入到更艰巨的任务中。

• 4.自动代理指导

在协助客户时，呼叫中心代理需要牢记合规规则。

例如，处理付款的代理商必须遵守 PCI（支付卡行业）标准。同样，处理敏感医疗信息的代理商需要遵守 HIPAA（健康保险流通与责任法案）协议。

自动化代理指导为代理提供实时协助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和直观地规划流程和程序来帮助代理。

• 5.销售自动化

销售自动化可帮助您自动化所有与销售和营销相关的任务。其目的是加快销售周期、增加客户参与度并提高转化率。

该自动化解决方案使代理能够：

自动执行日常后续任务；
发送公告和售后电子邮件；
启动客户入职流程；
完成营销活动。

此外，它还有助于为潜在客户提供最佳客户体验，从而最大限度地提高客户满意度。例如，一个用例可能是根据客户购买历史通过电子邮件发送自动销售优惠。

• 6.调度自动化

呼叫中心调度不当可能会导致人员不足或人员过多——这两者都会造成金钱损失。

要制定完美的时间表，您需要：

排列每个代理的所有可用时间表；
调整时间段以确保每个人都按计划进行；
重叠时间段来填补轮班之间的空白；
但每天做这些任务可能很乏味，而且耗时。 

这就是自动调度解决方案可以为您提供帮助的地方。

调度自动化使用人工智能算法来创建员工调度，考虑所有上述因素，并确保没有代理过度或未充分利用。

这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将这些时间花在其他关键任务上。

随着人工智能变得更加强大和健谈，愿意与机器交谈的人数正在逐渐增加。事实上，73%的消费者希望网站利用某种类型的人工智能聊天机器人应用程序作为自助服务选项。

你是否已经在使用聊天机器人，并在寻找它们为你的组织带来价值的其他方式?看看使用SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人应用程序来提高客户服务和员工效率的实际方法。

主动与被动的AI聊天机器人的区别

在部署AI聊天机器人软件的任何应用程序时，确定该程序是主动的还是被动的。主动机器人在没有任何提示的情况下吸引用户，他们会跳出来请求帮助，或者分享一个提醒。相反，响应式聊天机器人响应用户的触发。在这种情况下，这个人明确地向你的团队提出要求。在将个人与人工座席联系起来之前，聊天机器人会尝试解决这种情况。

8个顶级AI聊天机器人应用用例

你一定会发现人工智能聊天机器人的多种用途，以下这些只是其中的一部分：

1. 客户支持

客户支持几乎总是您应该创建的SparkleComm呼叫中心AI聊天机器人的第一个应用程序。最主要的原因是要确保客户在遇到挑战时能感觉到有人在及时地照顾他们。

聊天机器人可以从回答问题或引导用户到解决问题的视频或帖子开始。如果问题很复杂，它可以将它们转发给适当的人工座席，或者创建支持票以进行及时回调。聊天机器人还可以在安全的环境中进行基本的账户管理。自然语言处理使客户比以往任何时候都更容易处理诸如会话输入的支付和转账等任务。

2. 个性化折扣和优惠

一个人可能会浏览你的网站和你的竞争对手的网站，寻找最优惠的交易。如果这个人是回头客，SparkleComm呼叫中心聊天机器人可以比较浏览和购买历史以及其他互动，看看用户是否有资格获得折扣。

这种类型的优惠可能比可预测的限时促销或当用户点击离开时弹出的优惠券更有效。

3. 领导资格和调查

大型采购通常有更长的销售周期，需要与潜在客户进行更多的互动。在买家渠道的早期阶段，用户可能会比电子邮件或电话更容易回答人工智能聊天机器人应用程序提出的问题。使用该工具捕获更多的转换。

SparkleComm呼叫中心聊天机器人还可以通过快速投票或调查来帮助你更多地了解客户的想法。这些数据将改善你的营销和销售策略。

4. 产品的建议

如果客户一直在你的网站上搜索类似的商品，但没有购买，聊天机器人就会提出产品建议。这可能是一个比放弃购物车通知更个性化和有用的消息。

5. 预订

就像你让你的网页易于浏览一样，有些人在预订时可能仍然难以切换所有正确的过滤器。人工智能聊天机器人的应用程序可以成为引导用户完成整个过程的完美虚拟助手。

6. 私下和保密的讨论

有些客户可能不希望与人工座席讨论敏感信息。SparkleComm呼叫中心人工智能聊天机器人可以回答问题并提供账户详细信息，同时遵守严格的隐私和数据收集规则。

7. 通知、更新和提醒

相关的新闻更新可以为眼光敏锐的买家增加价值，尤其是在B2B市场。如果你所在的行业对客户很有价值，比如金融行业，可以考虑一个主动分享相关信息的聊天机器人。

8. 招聘、培训和工作任务

SparkleComm呼叫中心聊天机器人不仅仅用于客户服务，它们对你的员工来说也是有用的工具。例如，聊天机器人可以帮助人力资源部门与潜在员工进行互动并确定他们的资格。同样，你的员工可以使用人工智能助手来帮助完成重复性任务，如回答问题、翻译信息、总结文本和处理许多其他任务。

在世界一流的呼叫中心使用你最喜欢的AI聊天机器人应用程序

无论你决定使用哪种人工智能聊天机器人，它都必须是一个强大的呼叫中心解决方案的一部分。SparkleComm呼叫中心提供基于云的服务，让您体验更智能的客户参与。

SparkleComm统一通信系统具有呼叫中心解决方案。该解决方案为企业提供全面的通话、视频、消息传递、集成等服务。它适用于各种规模的企业。

借助一体化解决方案，您可以通过智能呼叫路由、统一代理工具以及洞察和分析来缩短呼叫解决时间、减少员工工作量并改变客户体验。此外，无需再为每位代理每月定价。这些功能可供所有系统用户使用。

通过呼叫中心 PBX 提供更好的客户服务

将客户与代理连接起来

通过易于设置的 IVR 菜单、呼叫队列和直观的代理仪表板，管理呼叫变得轻而易举。
通过基于技能的路由、优先级队列等实现自动呼叫分配。
设置灵活的队列策略（记忆、线性等）
提供繁忙时段自动回拨选项
随时一目了然地监控活动通话流量

增强呼叫等待体验

通过提供有用信息（例如客户的位置、预计等待时间、回拨说明、节日问候和其他个性化提示）有效地协助排队中的客户。这确保他们获得顺畅而愉快的体验。

微调呼叫流程

只需快速浏览基于 Web 的队列面板即可轻松发现队列流量趋势，只需拖放操作即可高效调度呼叫，并实时优化代理人员配置，以最大限度地提高SparkleComm呼叫中心的效率。

轻松指导代理

通过耳语指导、静默监控、呼叫插入和呼叫记录功能轻松纠正代理行为。

实施未接来电跟进

永远不会丢失未接来电的呼叫中心解决方案。借助直观的队列未接来电列表，使用标签轻松标记未接来电的后续状态，并使代理能够一键回拨您的客户。

设置 SLA 以确保质量

在Web上自动监控 17 个关键呼叫中心绩效指标和您预定义的服务水平协议 (SLA)。达到阈值时接收实时警报。

进行满意度调查

通过深入的通话后调查、客户满意度报告以及全面的每个队列/代理绩效报告直接提供的可操作见解，帮助您的代理成长和进步。

• 统一代理和主管工作区

在一个基于 Web 的界面中提供您的代理和主管所需的所有工具。直观的队列面板允许您监控队列流量、检查和切换代理状态，并通过简单的点击快速执行转接、监控和停放等呼叫操作。

• 同一视图中的活动和等待呼叫活动

  拖放式呼叫管理 全面查看代理可用性和性能数据 实时队列性能指标跟踪和显示 基于角色的功能访问控制

• 直观的报告，更轻松的管理

获取多份高级呼叫中心报告。通过全面查看代理特定的运营指标、呼叫参数和全景队列统计信息，轻松发现SparkleComm呼叫中心的问题和机会。

您可以通过自定义时间范围、代理或队列选择对呼叫中心数据进行有针对性的分析。以图形、可下载格式与您的团队共享实时或历史报告，并安排报告在未来定期运行。

客户服务是任何公司与客户保持稳固和持久关系的基本支柱。在呼叫中心，这种重要性被放大了，因为他们是公司和客户之间直接和主要的接触点，因此对呼叫中心进行培训是企业非常重要的一环。

呼叫中心的培训提供了许多好处，可以提高个别座席的表现以及呼叫中心的整体效率和有效性。为你的呼叫中心投资SparkleComm呼叫中心，看看它是如何改善客户服务和公司的整体成功的。

SparkleComm呼叫中心功能，以提高呼叫中心指导

通话录音:SparkleComm呼叫中心允许记录所有呼入和呼出的电话。稍后可以查看这些记录以评估座席的性能。分析这些录音可以让你根据真实的例子提供具体和建设性的反馈，帮助座席识别和纠正他们的错误。

实时监控:SparkleComm呼叫中心平台提供创建晴雨表来实时监控电话。这意味着教练可以在呼叫发生时倾听，并在必要时进行干预或提供即时反馈。这种实时监控功能对于现场检测和解决性能问题至关重要。

详细的统计和报告:SparkleComm呼叫中心提供了先进的分析和报告工具。您可以使用这些数据来确定性能趋势，例如平均呼叫处理时间、首次联系解决率和其他重要的kpi。这些报告可以让你专注于需要改进的特定领域。

与CRM和其他工具的集成:SparkleComm呼叫中心与CRM系统和其他客户管理工具的集成提供了更全面的客户交互视图。主管可以访问通话记录和其他相关数据，以提供更情境化和更有效的指导。

会议和耳语功能:SparkleComm呼叫中心支持会议和“耳语指导”，主管可以在客户听不到的情况下与座席交谈。这一特性被称为呼叫入侵，对于在实时呼叫中引导座席并帮助他们实时提高技能非常有用。

呼叫中心培训是一种专注于通过特定的指导和培训技术不断发展和提高客户服务座席的实践。通过实施有效的培训计划，公司可以提高客户满意度和保留率，开发员工潜力，创造一个积极和富有成效的工作环境。

无论我们走到哪里，都能听到关于人工智能的讨论。尤其是生成式人工智能，已经在全球范围内成为会议室、餐桌和社交网络上的热门词汇。而这些热议的背后，确实存在着重要的实质性价值。呼叫中心人工智能正在迅速成为客户服务中的重要组成部分。

技术正在不断改变着客户服务的格局。毫无疑问，在创造更高质量的客户体验方面，人工智能革命将掀起翻天覆地的变化。但是，如何开始人工智能之旅？我们首先看看我们在现代工作场所面临的挑战，再了解一下实用且以用户为中心的SparkleComm呼叫中心人工智能方法将如何帮助我们直接解决这些挑战。

现代工作场所的最大挑战

有一个关键事实摆在我们所有人面前：人与人之间的联系方式将不会再和过去一样，如今的工作场所已经与以往不同，团队广泛分布在各个位置，从根本上改变了我们的联系和沟通方式。随着这种转变，以及技术和人工智能的进步，客户的期望也变得更加复杂。在当今的市场，既要管理分布广泛的呼叫中心，又要确保客户满意，这对企业来说是一个很高的要求。

更多企业认识到，如果缺乏优秀的员工体验，就无法提供出色的客户体验。因此SparkleComm将产品范围从会议扩展到了真正的端到端通信平台，实现了从员工通信到客户通信的全面覆盖。人工智能是SparkleComm一切工作的核心，它可以帮助解决我们面临的一些现代工作场所挑战。

如何使用 SparkleComm简单而有效地实施呼叫中心人工智能

SparkleComm是一套完整的全渠道呼叫中心解决方案，支持IP语音、视频会议、即时通讯和聊天等。它具有智能路由、一体化座席桌面体验和高级分析功能。SparkleComm呼叫中心还提供虚拟座席，以及员工参与度管理产品套件，其中包含员工管理和质量管理功能。SparkleComm呼叫中心联合人工智能方法，帮助提高客户的满意度，提升座席的工作效率，并最终改善业务成果。

1. 更高的客户满意度

SparkleComm呼叫中心强化了虚拟坐席工具，为呼叫中心带来了先进的意图识别和问题解答功能，可改善客户的自助服务体验。过去，训练机器人是一项乏味的任务，将浪费宝贵的时间，而团队本可以将这些时间花在战略性工作上。如今，有了SparkleComm呼叫中心虚拟坐席，人工智能可以自动生成意图训练短语，让团队中的任何人都能够快速、轻松地创建和训练对话机器人。因此，企业可以更轻松地为每位客户提供应有的个性化自助服务体验。

2. 更高的工作效率

SparkleComm呼叫中心提供生成式人工智能助手，在接听电话或回答问题之前，会向座席展示对话摘要，以便快速了解上下文。这些交互摘要还减少了通话后做笔记的负担，使座席能够更快地进入下一个交互。这是一个简单的工具，最终可以减轻客户的挫折感，并帮助座席提高工作效率。

SparkleComm呼叫中心生成式人工智能助手还可以帮助座席处理日益复杂的查询。它在现场分析对话，并在正确的时间显示正确的信息，以帮助座席对每次客户互动做出反应。这节省了浪费在寻找合适文章上的时间，从而更快地解决呼叫，并有机会提供最好的服务。

3. 积极参与的坐席

保持团队参与度是留住座席的关键，对于创造出色的客户体验也具有同样重要的意义。借助 SparkleComm呼叫中心的实时分析和质量管理功能，您可以根据现场情况为座席提供灵活指导。人工智能无法取代主管，但人工智能可以帮助主管，为其分布在各处的团队提供支持。通过提供指导机会，并借助评估和内置的记分卡对出色的工作表达认可，人工智能可以帮助主管为身处任何位置的座席建立得到认可和重视的感觉。

4. 降低复杂性，促进创新

通过降低复杂性，人工智能可以帮助您的团队腾出时间，专注于重要的事情，使他们能够将更多时间花在制定战略和解决业务问题上。通过SparkleComm呼叫中心的生成式人工智能流程构建器，呼叫中心管理员只需向聊天机器人提出希望完成的任务，构建器就会为他们进行构建。您可以告别构建完整机器人流程的繁琐过程，腾出更多时间进行创新，并推动取得更好的业务成果。

着眼于未来，采用务实的方法

不必对实施呼叫中心人工智能心生畏惧，只需分解过程，并采取切实可行的方法即可。通过引入易于使用的SparkleComm呼叫中心人工智能工具，您就可以加强与客户的关系，帮助座席提高工作效率和参与度，并降低呼叫中心的技术复杂性。不仅如此，您还可以帮助公司改善员工和客户体验，确保他们为未来发展做好充分准备。

在数字化时代的浪潮中，智能呼叫中心正以其独特的优势，引领着客户服务行业的革新与发展。SparkleComm统一通信平台根据传统呼叫中存在的诸多不便为智能呼叫中心的建设提供了强有力的支持。

SparkleComm呼叫中心的核心优势在于其强大的技术支撑。该平台采用先进的云计算技术，为呼叫中心提供了弹性资源，使得它能够根据业务需求的变化，灵活地调整资源分配。这种弹性不仅确保了在高峰期能够处理大量的并发通话，而且在低谷时段能够节约资源，实现成本控制。此外，SparkleComm呼叫中心还支持多渠道接入，使得客户可以通过电话、短信、电子邮件、社交媒体等多种方式与企业取得联系，极大地方便了客户，提高了客户满意度。

SparkleComm呼叫中心在人工智能技术方面也有着显著的应用。其内置的虚拟坐席，能够更准确地理解客户的意图，提供更为自然和流畅的交互体验。同时虚拟坐席通过持续的数据训练，不断优化其回答质量和服务水平。这种智能化的交互方式不仅提高了服务效率，还减轻了人工客服的工作压力。

SparkleComm呼叫中心还具备强大的数据分析能力。它能够实时收集和分析客户互动数据，为企业提供深入的客户洞察。通过对客户数据的挖掘和分析，企业可以发现客户行为的模式和趋势，为个性化服务和精准营销提供支持。

SparkleComm呼叫中心通过自动化处理常见问题，减少了对人工客服的依赖。这不仅提高了服务效率，还降低了运营成本。自动化流程的引入使得一些常见的问题可以得到快速解决，而无需等待人工客服的介入。这种自动化处理不仅提高了服务的响应速度，而且减少了人为错误，提高了服务的一致性和准确性。

SparkleComm呼叫中心的发展也面临着挑战。随着技术的不断进步，如何保持技术领先地位并持续创新是一个重要的课题。同时，如何确保平台的稳定性和可靠性，以及如何应对日益增长的数据安全和隐私保护需求，也是企业需要重点关注的问题。此外，如何培养和保留具备相关技能的人才，以支持平台的持续发展和维护，也是企业需要面对的挑战之一。

展望未来，SparkleComm呼叫中心将继续发挥其技术优势，引领智能呼叫中心的发展潮流。随着5G技术的普及和物联网的快速发展，我们有理由相信，SparkleComm呼叫中心将结合这些新兴技术，为客户提供更加高效、智能、便捷的服务体验。同时，通过与物联网设备的连接，SparkleComm呼叫中心可以实现更加智能的家居和车载服务，为客户提供更加便捷的生活方式。

总之，SparkleComm呼叫中心凭借其强大的技术实力和创新能力，已经成为智能呼叫中心领域的领军企业。在未来的发展中，SparkleComm将继续引领技术创新，为客户提供更加优质的服务体验，推动客户服务行业的持续发展。

如果没有正确的策略，呼叫中心注定会失败。从选择团队成员并培训他们提供最佳服务，到构建任务并定期沟通以确保最佳客户体验，您需要知道如何提供一流的客户体验。

以下是SparkleComm呼叫中心管理的最佳实践和技巧，可帮助您改善呼叫中心的运营或顺利开始运营。

• 1.聘请最优秀的员工并对他们进行培训

确保只聘用具有相关技能和态度（如有效沟通和热情）的员工。然后从一开始就为员工提供符合公司标准的全面培训。

让呼叫中心代理了解您对他们的期望，并不断指导他们如何最好地处理客户投诉。

• 2.为员工分配特定角色

为了确保您的呼叫中心发挥最佳性能，您需要定义角色和职责。在员工（包括经理、主管和代理）之间分担大量任务。例如，指定经理的职责为评估客户期望、定义主管和代理角色以及确定关键绩效指标 (KPI)。

呼叫中心主管不应让任何人质疑诸如培训和监控呼叫代理的互动、努力实现中心目标以及向呼叫中心经理提醒关键问题等活动。然后，代理应该专注于自己的职责，包括直接与客户交谈、解决呼叫者问题以及遵循主管和经理的指示。

遵循工作计划和结构将会使您的呼叫中心绩效更高。

• 3.保持沟通渠道畅通

养成与代理和主管沟通的习惯。了解他们在履行职责时的需求和挑战。您可以进一步开展有趣的活动，例如安排会议，个人可以在会议中分享他们的想法和经验，以及集体集思广益会议和务虚会，以改进流程并提高整体绩效。

此外，请确保您关注呼叫中心代理和主管的反馈。

• 4.建立激励机制，提高绩效

众所周知，激励措施可以鼓励员工发挥最佳表现。因此，如果您希望您的呼叫中心处于最佳状态，让客服人员保持友好并尽力解决问题，则需要考虑配额和奖励等激励措施。

他们会让员工感到被重视，并激励他们即使在具有挑战性的对话中也能提供高质量的服务。

• 5.确保适当的时间安排和工作流程平衡

您需要考虑适当的日程安排和工作流程平衡，以便在不牺牲质量的情况下完成更多工作。为了实现不会让代理或主管不堪重负的日程安排，同时保持满足呼叫中心需求的工作流程平衡，请考虑高峰和低谷时段、代理的可用性以及轮班之间的时间段等因素。这将使每个人都有足够的时间恢复精力，并在每次通话中提供最友好的服务——从而保证SparkleComm呼叫中心的成功运营。

• 6.跟踪呼叫中心指标

您需要跟踪适用的指标，以深入了解呼叫中心的运营情况并做出明智的决策。以下是呼叫中心的相关指标及其计算方法。

首次呼叫解决率 (FCR)：在与代理首次联系时解决的客户投诉的百分比。
每次通话费用 (CPC)：每个代理的平均运营成本，用于确定整体代理效率和生产力。
客户满意度 (CSAT) 率：需求和期望得到满足的客户百分比，以一到五为等级，四和五为正分。
净推荐值 (NPS)：用户向某人推荐您的服务的可能性，范围为 0 到 10。

• 7.投资技术

为了实现有效的呼叫中心管理，请做好投资技术的准备。例如，使用SparkleComm等呼叫中心工具将补充呼叫中心工作人员的工作。

他们将提供数据管理、通话记录、通话监控、振铃组、基于技能的路由、交互式语音应答 (IVR)和其他功能，以便为现有和新客户提供尽可能最好的客户支持。

SparkleComm呼叫中心系统可以在呼叫中心的培训中发挥至关重要的作用，提供了几个显著的优势。这些进步使得更精确和有效的指导，提高座席绩效和客户服务质量。

自动呼叫分析

SparkleComm呼叫中心人工智能可以自动转录和分析数千个电话，识别座席行为和客户互动的模式和趋势。它使呼叫中心经理能够根据精确和详细的数据，专注于需要改进的特定领域。

实时反馈

SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以在通话期间提供实时反馈，帮助座席在与客户交谈时调整他们的方法。例如，他们可以收到关于处理异议或改善语气的建议。它提高了培训的有效性，并立即提高了客户体验。

情感检测

人工智能算法可以分析座席和客户使用的语调和语言，检测情绪和情绪。它可以帮助经理更好地理解呼叫动态，并为处理困难的情绪状况提供更实用的指导。

重复任务的自动化

SparkleComm呼叫中心人工智能可以处理重复性的管理任务，比如安排课程和收集表现数据。这让经理有时间专注于更高价值的活动，比如个性化的座席开发。

模拟和角色扮演

SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以根据真实通话情况创建模拟场景和角色扮演练习。它为座席们提供了一个安全的环境来练习和磨练他们的技能。这些模拟可以根据每个座席的具体需求进行定制，提供个性化和有效的学习体验。

持续性能测量

SparkleComm呼叫中心人工智能可以把控座席的表现，并生成详细的报告，显示他们的进展。它允许经理根据最新数据调整他们的策略和方法，确保持续和可持续的改进。

SparkleComm呼叫中心不光是一个通信平台，还是一个强大的人工智能工具，实现适当的指导策略。在您的呼叫中心指导策略中实施SparkleComm呼叫中心系统，可以促进更有效的指导。通过其更多的先进功能，您可以确保座席绩效和客户服务质量的持续提高。

当谈到电话客服时，排着队，没完没了地在座席之间穿梭，仍然是最令人抱怨的事情。呼叫路由可以为您和您的客户解决这个问题。

呼叫路由是企业用来自动将传入的语音呼叫转发给呼叫中心座席的方法。以前由人工接线员接听电话并将呼叫者连接到特定的交换机，现在一个自动化程序可以在任何时间用多种语言处理这项任务。

更棒的是，现代SparkleComm呼叫中心系统所做的不仅仅是根据单个静态列表振铃所有开放线路或转发来电者。您可以在SparkleComm呼叫中心软件中设置规则来管理入站呼叫流，并在第一次接触时以最小的转移将个人转移到适当的人员。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由是如何工作的?

这个过程从有人打电话给你的客户服务热线开始，SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由可以快速接听来电并传递友好的欢迎信息。然后，虚拟座席可以让呼叫者知道下一个座席将在可用时应答。SparkleComm呼叫中心系统会播放你选择的音乐，同时还可以分享信息。

这种设置是理想的，当联系你的原因从呼叫者拨打的号码就能了解清楚。例如，您可能有一个特定的业务号码，用于处理特定产品线或特定位置的用户的技术支持。您可以对系统进行编程，使其只呼叫处理这些客户的座席组。

另一方面，您可以允许呼叫者通过使用键盘输入或增强的交互式语音响应的菜单来引导自己通过电话系统。这样，这个人就可以选择与哪个部门或个人通话。呼叫者还可以访问用于账户管理、计费和机密信息的自助服务选项。

为什么需要SparkleComm呼叫中心呼叫路由?

呼叫路由是顶级公司用来提供高效客户服务的。即使你只有几个员工，SparkleComm呼叫中心呼叫路由服务也是理想的选择。客户仍然更喜欢通过电话解决具有挑战性的问题，如果他们必须等待很长时间才能接电话，你的客户很容易感到沮丧。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由可以帮助客户在没有人工座席可用的情况下感到被听到。该系统可以与其他软件集成一起工作，以注册交互，并让调用者知道有人会尽快回拨。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由的主要特性是什么?

SparkleComm呼叫中心具有以下功能，以体验呼叫路由的真正好处:

循环分配:将呼叫均匀地分配给座席，以帮助他们避免精疲力竭，而不是每次都按相同的顺序振铃交换。

设置路由时间:通过定义在系统将调用者路由到不同的座席之前，交换将响起多少秒来减少调用者的等待时间。

基于优先级的路由:根据优先级级别将入站呼叫分配给座席(例如，将VIP客户或有关键问题的人移到队列的更前面)。

基于技能的路由:在第一次接触时根据特定的查询或主题将呼叫者匹配到合格的座席，以避免座席之间的客户流失。

最大排队时间:如果没有座席，则将主叫方送回IVR选择其他选项，例如请求方便的回呼或通过其他通信通道处理查询。

除了这些功能之外，SparkleComm呼叫中心还提供一个易于设置和修改的IVR，以满足您的路由需求。SparkleComm智能呼叫中心软件提供了一个管理仪表板，分析显示您的团队的表现和呼叫量。有了这些数据，您可以在一天中的每个时刻选择正确的路由类型。

没有企业愿意在黑暗中经营。然而，如果不完全了解客户体验，不良的客户情绪和座席行为就会被忽视。主管尽最大努力评估座席的表现，但手动审查每个呼叫是不可行的。相反，他们通常每天只审查非常少量的电话，这会导致对座席绩效和最终客户满意度的不完整看法。

这就是人工智能质量管理要解决的问题。通过对每个交互进行审查和自动评分，它提供了一个完整的座席性能视图。然而，传统质量管理解决方案的挑战在于，它是为拥有数千个座席和大量预算的大型企业设计的，以便进行部署。进入SparkleComm呼叫中心 AI质量管理，为每个人进行公平的质量管理。

精简的质量管理方法

SparkleComm呼叫中心旨在使人工智能质量管理成为任何规模企业的现实。适用于所有企业客户，SparkleComm呼叫中心AI质量管理是即时部署的开箱即用AI，自动对呼叫进行100%评分。

SparkleComm呼叫中心AI质量管理自动对每个呼叫进行评分，因此座席可以立即了解他们的表现。主管可以通过关注低于特定分数的电话来简化他们的审查过程，或者使用呼叫审查工作流程来关注特定关键字出现的特定呼叫集，并大规模分析客户体验，确保积极的客户体验随着时间的推移而改善。

通过人工智能教练，座席可以在软技能方面获得可操作的反馈，比如在困难的情况下保持冷静，提出有吸引力的问题，以及积极倾听。SparkleComm呼叫中心的监控程序还可以提供基于时间的注释，以查明问题发生的特定调用段。

超越质量管理

虽然传统的质量管理解决方案可以洞察座席的表现，但它们并不能提供一种简单的方法来衡量客户情绪或整体客户满意度。SparkleComm呼叫中心的AI质量管理包括强大的会话分析，为精确的决策提供会话智能。

SparkleComm呼叫中心提供了报告指标无法显示的更深入的性能洞察，如客户情绪、特定词语和句子出现的频率，以及最让客户沮丧的问题。

主管可以通过一个界面看到所有这些见解，从提到竞争对手到你的团队如何处理特定的反对意见。主管和商业领袖获得有价值的见解，有助于商业决策和持续的客户满意度的提高。