SparkleComm呼叫中心用于质量管理的工具和技术近年来发展迅速。但并不是市场上的每一个新工具都值得投资。以下是您的呼叫中心执行准确而全面的质量管理计划所需的核心技术，而不会被不必要的花里胡哨分散注意力:
- 电话录音
最常见的通话记录解决方案自动捕获100%的互动。SparkleComm呼叫中心系统安全地记录和存储您的交互，以保证质量和遵从性，并能够根据需要搜索和播放这些录音。通话记录解决方案还可以包括音频和屏幕记录功能。一定要寻找支持PCI遵从性和您可能有的其他法规要求的呼叫记录解决方案。
- 多渠道通信
当今精通技术的客户希望有多种方式与公司联系。换句话说，他们想要一个一致的，无缝的体验，无论他们使用网络，聊天，电子邮件，或通信渠道的组合。为了确保最佳的客户体验，SparkleComm呼叫中心需要能够捕捉和评估联系人，而不考虑渠道。
- 支持分析
支持分析是指在QM解决方案中集成了人工智能驱动的自动化和分析工具。它将质量超越特定的代理和交易，并开始建立一个与关键业务问题相关的全面质量计划。通过分析驱动的质量管理，公司可以充分了解他们的互动，使他们能够评估100%的联系人。评估所有的互动，无论渠道如何，简化质量过程，并确保其对代理商具有代表性和公平性。
- 桌面监控
桌面监视主要用于了解代理的有效性，并通过确定代理使用哪些资源以及它们的哪些活动是生产性的和非生产性的来驱动代理的生产力。通过驻留在设备上的应用程序监视每个代理的桌面活动。当与其他衡量座席效率的指标(如平均质量评估分数、收到的积极情绪呼叫的数量、座席遵守率等)结合在一起时，桌面监控和分析为质量管理提供了一个强大的新维度。
- 实时监控
桌面监视可以包括对代理的音频和屏幕活动的实时监视。例如，主管可能决定在电话中监视新代理，以查看他们的新员工培训是否有效，以及代理是否遵循流程并遵守脚本。经理还可以实时监控正在与愤怒的来电者斗争的座席，并提供实时指导和培训。
- 语音分析
语音分析解锁客户的声音，将原始客户交互数据转化为相关且易于使用的见解。通过语音分析，SparkleComm呼叫中心可以自动化质量过程，确保100%的呼叫被分析并识别为最相关的呼叫，以达到质量保证的目的。语音分析技术可以基于语音学或语音到文本。
- 情绪分析
情感分析利用语音分析为主管、经理和整个企业的其他人提供更深入的客户呼叫洞察。情感分析是一个自动化的过程，不需要人为干预。相反，它通过话语来确定客户的情绪，并将这些话语放在周围的语境中进行研究。情感分析可以同时对座席和呼叫者的声音进行分析，以发现有关完整客户体验的更深入的见解。
- 元数据集成
元数据是关于交互的附加信息(数据)，它会自动附加到呼叫中，并且在录制完成后可用于回放。公司通常会集成并附加第三方元数据来源，把客户数据和第三方互动后调查，将所有这些数据存储在一个地方，并进行完整的通话录音和转录。
- 调用调查
调查结果可以提供有关客户交互体验的宝贵信息，并洞察他们对您的组织的总体看法。它还可以帮助你定位联系人进行评估。当与座席自我评估相结合时，呼叫后调查数据提供了一个360度的互动视图。
