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在研究全渠道呼叫中心解决方案时，请记住这些功能。

基于云的部署——确保所有团队成员无论身在何处（包括在家工作的人员）都可以安全地访问和管理呼叫中心平台。
智能案例路由——将呼入电话和主题路由到正确的代理和工作流程，以实现客户满意度。
统一的代理工具——使团队成员能够使用熟悉的统一仪表板来管理呼叫、案例，而无需切换工具。
与业务应用程序集成——连接客户数据平台之间找到的数据，包括 CRM、营销、销售和自助服务支持软件。
强大的分析和报告——以可靠的方式简化并提高呼叫中心报告的保真度，涵盖所有联系方式，例如电子邮件、网络、电话、短信和社交媒体。

采用全渠道战略意味着定义一个有凝聚力的愿景来优化客户服务体验。这项工作导致人们重新审视工具、工作流程自动化和客户接触点。

让我们首先了解迁移到多渠道环境时的一些策略和最佳实践。

1） 打造更加个性化的体验

个性化是全渠道方法的核心。根据 研究，72% 的人希望您的客户服务团队知道他们是谁、他们购买了什么以及深入了解他们过去的互动。

统一的SparkleComm呼叫中心平台简化了所有这些信息，并将其置于您的座席的指尖。它提高了客服人员的工作效率，并允许您利用个性化来吸引回头客。

2）绘制常见的客户渠道

客户在与您的公司互动时很少采取直线路径。在与您的支持团队互动之前，他们可能会阅读自助知识库文章或发送推文。

您对客户使用的渠道和路径了解得越多，您的全渠道方法就越有影响力。

3）积极主动地收集数据

全渠道方法的效果取决于您向代理商提供的数据。这至少包括客户之前跨渠道进行的任何对话。但是，您可以通过包含来自客户服务 CRM 的实时数据和见解来为您的支持团队提供更多支持，例如：

以前浏览过的页面
调查结果
即将续订
客户价值
社交媒体互动

旨在将分段的客户数据统一到整合的 CRM 中，而不是单独的数据平台中。

4）监控客户偏好的变化

如果说这场大流行教会了企业主什么的话，那就是市场和整个行业可能在一夜之间发生变化。您可以使用全渠道SparkleComm呼叫中心快速适应他们不断变化的需求。

这方面的例子可能意味着寻求社交媒体推广的增加或特定渠道上客户满意度的下降。

如果客户对自动聊天机器人的局限性感到沮丧，请为他们提供一种联系现场客服的简单方法。这样，销售代表就会接管并提供个性化和无缝的体验。

品牌应该在网络聊天中收集电话号码。这使得客服人员可以发起外拨呼叫来消除任何悬而未决的问题。此外，它还为云联络中心提供了另一种识别和跟踪帐户的方法。

5）在人与技术之间取得平衡

SparkleComm全渠道呼叫中心由一些最好的客户支持技术提供支持。然而，支持质量仍然取决于人际互动。

很高兴看到通话时间越来越短，代表处理的问题越来越多。然而，如果您的客户不满意离开，那么这一切都无关紧要。

您的全渠道策略应包括重要的人为因素，例如：

跨渠道保持一致：全渠道方法意味着响应时间和质量与渠道无关，对所有渠道一视同仁。
将“以客户为中心”作为您的战略核心：平衡座席效率与客户满意度，速度永远不应该掩盖令人惊叹的服务。
在启动新渠道之前进行整合：在上线之前规划任何新平台如何适应您现有的全渠道策略和座席桌面。

基于云的呼叫中心解决方案简化了复杂的交互。当您简化客户服务工具时，您将帮助他们提高生产力和效率。

以下是选择全渠道呼叫中心的七个必备功能：

• 1）基于云，统一接口

当员工可以轻松地在渠道之间移动，同时保留客户历史记录和背景时，全渠道策略就会发挥作用。

为此，您的呼叫中心软件需要一个易于使用、直观的界面，为每个座席提供实时数据。

以下是评估SparkleComm全渠道呼叫中心界面时需要考虑的一些品质：

将客户数据和对话集中在一处：座席不必在屏幕、工具或应用程序之间跳转来保持无缝的客户体验。API 集成并不完美——力求在没有中间件的情况下实现完整的功能。

基于云的冗余：寻找一种可以管理云中所有数据源和对话的工具。云使您的所有 CRM 井井有条，并允许客服人员在家舒适地工作。

快速访问实时数据：座席应该能够访问客户洞察、过去的互动和客户满意度评分，以提供尽可能最佳的体验。

• 2）渠道间无缝整合

客户的期望变化很快。几年前，大多数人不会使用聊天机器人来回答他们的问题。如今，74% 的客户更喜欢通过它们快速获得答案。

全渠道呼叫中心必须具有足够的可扩展性和敏捷性，以便能够与市场上出现的任何新渠道集成，而无需停机或改变工作流程。

在评估您的全渠道呼叫中心如何处理集成时，需要询问以下几个问题：

还有哪些其他工具与该呼叫中心集成？寻求与您的客户 CRM 以及您使用的每个通信渠道的集成，例如预测拨号器和电子邮件、短信和社交媒体等数字渠道。

集成如何在界面中显示？寻找能够通过将跨渠道对话整合到一个视图中来减少摩擦的呼叫中心软件。座席不需要在屏幕之间来回切换来保持对话的进行。

跨渠道共享数据或合并报告是否容易？寻找优先考虑客户体验而不是特定渠道的报告。例如，第一响应时间优于第一电子邮件响应时间。它将帮助您进行预测和劳动力优化。

• 3) 客户洞察带来个性化体验

您的客户使用您的产品和寻求帮助的方式是独一无二的。有些客户喜欢使用知识库等自助服务选项。解决重大问题的首选渠道是电话、电子邮件和社交媒体。

SparkleComm等通信平台可将您的所有客户数据集中到一处。此功能意味着您的团队可以在对话期间查看交互历史记录、帐户价值和满意度。

以下是您的全渠道呼叫中心应包括的一些客户洞察：

客户信息：姓名、公司、联系电话、地址、性别、邮箱等。

交互历史记录：所有渠道的对话列表及其结果的简要概述。

实时见解：产品页面、帮助文档或他们最近用来添加问题背景的功能。

帐户价值指标：客户价值、满意度趋势和调查结果。支持代理应该立即知道他们正在协助高价值客户。

• 4）入站请求的智能路由

随着渠道的增多，正确的路由变得至关重要。无缝的客户体验意味着第一时间将客户与正确的客服人员联系起来。

寻找提供智能路由功能的呼叫中心解决方案，例如：

自动呼叫分配 (ACD)：根据历史记录、时间或支持级别将呼入呼叫路由到正确的人员或团队。

深度 CRM 集成：利用现有的客户数据将客户引导至正确的代理或部门。这些在整个客户旅程中呈现可操作的见解。

对话式人工智能：根据人工智能的答案来回应寻求帮助的客户。选择利用人工智能和自然语言处理来获取实时情绪的全渠道联络中心解决方案。

• 5）整个客户旅程的集成数据

执行无缝全渠道体验的唯一方法是收集每个客户接触点的数据。随着人们从社交媒体转向聊天再到打电话，他们的历史记录应该反映每个客户的互动。

以下是您的SparkleComm全渠道呼叫中心应支持的一些以数据为中心的功能：

洞察客户旅程：了解您的客户来自哪里以及他们使用哪些渠道进行联系。这些联系方法的示例包括移动应用程序、电子邮件或短信。

跟踪和分析您的整个管道：了解客户在整个业务关系中的步骤。根据意图和结果添加或减少“点”。

• 6) 绩效管理和报告

全渠道呼叫中心可以让管理者深入了解团队的绩效。无需尝试跨多个工具简化指标或报告，一切都集中在一处。以下是您的SparkleComm呼叫中心应包括的一些基本分析工具：

历史和每日数据趋势：呼叫中心领导者应该一目了然地看到座席和流程需要改进的地方。大多数呼叫中心解决方案都提供开箱即用的功能。

可定制的 KPI 和目标：确定哪些反映了客户的需求和业务驱动因素。

用于辅导的座席仪表板：报告应该为呼叫中心座席和经理提供授权并具有可操作性。采用基于团队的墙板来提高意识和友好竞争。

• 7) 企业级安全可靠性

最后，当单个工具处理所有客户数据和支持渠道时，安全性和正常运行时间至关重要。

如果您的全渠道解决方案满足以下条件，则可以胜任这项任务：

符合严格的行业标准；
维护状态页面的更新
接受定期安全审核和 24/7 监控

在几乎任何人都可能发生数据泄露和中断的时代，您无法承受最低限度的损失。您需要一位经过验证的领导者来推动您的沟通。

几十年来，交互式语音应答系统已经成为呼叫中心的一个特点，这项技术已经帮助成千上万的企业管理来电。为了给你的客户提供个性化的体验，你可能会找到更多使用IVR服务的理由，这是其中最重要的七个。

1.降低运营成本

IVR服务意味着你不需要雇佣接待员。如果你需要全天候接听和转接电话，因为你的客户遍布全球，那么这笔费用真的会增加。

相反，SparkleCommIVR系统是您的呼叫中心作为服务软件的标准功能。此外，用户友好的仪表板使编程您的IVR设置比以往任何时候都更容易，所以你不需要聘请程序员或技术人员。

2. 更好的客户分析

数据已经成为企业最有价值的商品之一。事实上，《经济学人》曾有一句名言:数据现在比石油更值钱。

你对客户了解得越多，你就能更好地为他们服务。SparkleComm呼叫中心系统的IVR服务是收集分析数据的有效工具，它可以启发您对客户的整体了解，并为您提供有关个人的更细致的见解。

例如，您将自动跟踪客户满意度和放弃率。你也可以创建SparkleComm IVR调查，让你的呼叫者给你直接的反馈。有了这些信息，您可以改进您的操作并为您的客户提供更多价值。

3. 提供自助服务以确保通话期间的隐私

数据隐私和安全是每个人都关心的问题。客户需要有信心，他们可以提供或接收敏感信息，而不会让其他人听到。SparkleCommIVR服务通过允许呼叫者手动输入pin和密码或从自动化系统中听到机密详细信息来实现这一点。

例如，金融机构可以使用SparkleCommIVR和自动座席共享帐户详细信息。同样，患者可以从医疗机构获得检测结果，而不必与他人讨论此事。这种选择可以让客户更愿意与你的服务互动，并巧妙地建立品牌忠诚度。

研究表明，客户喜欢无缝的自助服务选项，不需要不断重复自己的话，也不需要向错误的人求助。当你用一个实用的菜单树建立一个IVR服务时，客户可以自己访问信息和解决问题，而花更少的时间在电话上。

4. 提高座席的效率和参与度

当您使用SparkleComm呼叫中心IVR服务自动执行呼叫转移和优先级排序的日常任务时，您可以让您的座席专注于更复杂的客户问题。首先，SparkleComm呼叫中心IVR系统可以收集有关呼叫者的重要细节，并在座席接听电话之前与他们共享。

例如，在与人工座席交谈之前，呼叫者可以提供有关他们是谁以及他们面临的挑战的详细信息。然后，座席可以为对话做准备，并在脑海中有潜在的解决方案，以提高首次接触的解决率。

提高效率的另一个好处是提高员工的敬业度。专注于更高层次的任务可以给你的座席更大的成就感。它还允许为更强大的呼叫中心团队提供更多的技能提升和交叉技能培训，从而提高保留率和降低招聘成本。

5. 优先考虑你最好的客户

SparkleComm呼叫中心的IVR服务与自动呼叫分配一起工作，使客户快速找到座席。但是，您也可以向系统分配规则，将您的VIP客户端移到队列的顶部。

当你将客户关系管理软件与SparkleComm呼叫中心集成在一起时，你的座席就可以及时访问这些客户的详细信息，提供热情的问候和优质的服务。额外的关注可以帮助你留住这些有价值的客户，并提供额外的追加销售机会。

6. 减少错误

正如您和您的团队讨厌传输错误一样，您的客户可能更讨厌它们。这种挫败感可能会让那些打电话的人跑去找你的竞争对手。SparkleComm呼叫中心IVR服务减少了呼叫者找错人的几率，减少无限期地等待。

7. 一个更专业的形象

SparkleComm呼叫中心IVR服务实际上会让你的公司看起来更专业，因为你可以更及时地接听电话。与多年前的机器人应答服务不同，你可以亲自录制信息，也可以聘请专业的配音演员来录制。即使是文本转语音技术也比过去更令人愉快和自然。

此外，SparkleComm呼叫中心IVR服务现在使用自然语言处理与呼叫者进行更多的会话交互。客户不必局限于几个核心词语来让系统理解他们。他们可以简单自然地与系统对话来处理查询。

SparkleComm呼叫中心的IVR服务使您可以轻松入门 你准备好使用一个顶级的呼通信平台与一个优秀的IVR服务吗?SparkleComm呼叫中心拥有您所需要的一切。

聪明的企业总是在寻找改善客户沟通的方法，这包括如何用新的工具和技术来增强你的呼叫中心。

在这里，我们将揭示SparkleComm呼叫中心如何为您的业务工作。

SparkleComm呼叫中心如何工作

当您需要拨打大量的呼出电话或接听大量的呼入电话时，您的业务需要现代SparkleComm呼叫中心系统。传统的呼叫中心已成为昨日黄花，他们根本无法跟上现代对客户体验的期望，因为他们依赖于一个地方的内部团队和设备。

SparkleComm呼叫中心通过网络操作，因此您的座席和主管可以使用SparkleComm呼叫中心作为服务软件在任何地方工作。SparkleComm呼叫中心还允许无限数量的座席。通过数字服务，您可以根据公司的需要设置和管理尽可能多的虚拟线路。

为什么企业正在转向SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心的性能每次都优于传统呼叫中心。以下是更多优势：

更好的集成

SparkleComm也意味着您的电话软件集成与其他媒体渠道的全渠道客户服务。您的团队可以通过客户喜欢的渠道与客户联系，并在客户认为合适的媒体之间切换。

例如，客户可能会通过与您网站上的自动机器人进行网络聊天来发起支持请求。如果问题过于复杂，人工智能无法处理，则可以通过网络聊天、电子邮件或即时通讯将问题升级到人工座席。

这种情况可能需要更深入的帮助，电话或视频通话可能是必要的。与客户在每个渠道上与不同的团队合作并不断重复问题的不同细节，帮助作为跨渠道和座席的无缝对话出现。SparkleComm呼叫中心的此功能使座席能够更快速、更有效地解决问题。

更强的安全性和可靠性

选择SparkleComm呼叫中心系统，使您的运营更加安全可靠。首先，你的部门不再仅仅依赖于你所在地区的设备。停电或技术问题可能会无限期地中断本地呼叫中心。然后，你只能等待别人来修复你的系统。

SparkleComm呼叫中心的硬件位于安全的场外数据中心，具有强大的安全性和备份解决方案。即使一个数据中心出现故障，您的服务也会转到另一个数据中心，以保持呼叫中心的正常运行。这种级别的备份意味着您每个月的潜在停机时间将少于一分钟。

SparkleComm呼叫中心基于云的设置还意味着对您的安全性保持持续的警惕。值得信赖的人保护物理位置，而专家利用软件来保护你的数字。SparkleComm呼叫中心系统提供24/7全天候保护，无忧安全。

无限增长和灵活性

你的呼叫中心必须随着你的发展而发展。使用SparkleComm呼叫中心系统，您可以根据需要添加行、调整权限和启用新功能。另外，订阅模式意味着你不必购买新的软件版本来使用最新的功能。基于云的服务为您提供了满足客户需求所需的创新工具。

使呼叫中心体验达到高峰的特性

通过SparkleComm呼叫中心，您可以获得许多出色的功能，从而提高工作效率并增强客户体验。

交互式语音应答和自动呼叫分配

快速为呼叫者设置一个自动电话菜单，这样他们就可以通过IVR快速找到正确的人或部门。然后，自动呼叫分配（ACD）通过智能路由将呼叫分配给相应的座席。您可以创建按照座席、技能集和营业时间进行呼叫前转的规则。

简单的通话记录，监控和转移

在SparkleComm呼叫中心系统上轻松记录客户互动，并将其存档，用于培训和质量保证目的。主管可以轻松地从任何地方听到座席的电话，并通过使用耳语功能提供客户无法听到的指导。

转移电话不再需要输入一串令人困惑的数字，并通过无数的分机来寻求帮助。座席使用SparkleComm呼叫中心应用程序来发现哪些团队成员可用，使转移和会议更加顺利。

CRM集成

您的客户关系管理软件与一流的SparkleComm呼叫中心携手合作。通过结合这两种软件，您可以加快数据收集和检索，以便更快地解决支持问题或关闭销售电话。

高级仪表板和报告

你能知道你的团队是如何使用人工智能辅助分析的。例如，您可以看到与客户的任何呼叫背后的情绪，并深入研究重要的统计数据，包括呼叫次数、保持时间和首次联系的解决率。SparkleComm呼叫中心直观的仪表板可以帮助您的经理分析信息并确定培训的最佳下一步。

显然，SparkleComm呼叫中心为您努力工作，为您的企业提供最好的客户体验。

我们生活在一个数字化时代，然而，企业越来越难以掌握客户的体验或他们旅程的复杂性。

SparkleComm呼叫中心平台旨在解决客户在呼叫中心内外整个过程中的一些潜在问题。无论是能够做与客户受挫相关的根本原因分析，理解摩擦的关键点，还是预测客户行为和流失风险，SparkleComm呼叫中心都寻求支持和增强跨组织的互动过程。

SparkleComm呼叫中心如何帮助

尽管有丰富的可用数据，但由于内部系统之间的信息碎片化，企业经常会遇到困难。这导致在整个业务中缺乏一致的、统一的客户洞察。你是否发现自己在想为什么你的客户会感到沮丧?你不确定他们的旅程遇到了什么障碍?使用SparkleComm呼叫中心系统，您可以获得解决这些问题和优化客户体验所需的见解，同时使面向客户的团队更有知识和效率。

SparkleComm呼叫中心最终将彻底改变整个企业中客户交互数据的可用性、利用率和情境化，以交付和跟踪更加无缝的客户旅程。

数据，无处不在的数据，把它变成可操作的见解

围绕优化数据收集、分析和传播的基本问题仍然困扰着许多企业。事实上，大多数企业都很难分析他们收集的海量数据。这是因为近90%的数据是非结构化的，或者没有定义的模式。

考虑到这个问题，我们提出了一个问题，我们如何赋予管理员、主管和所有面向客户的用户以人工智能驱动的洞察力，从而能够实时地为客户提供上下文感知服务，预测账户的健康状况并采取补救措施，并推动持续的系统改进?答案是SparkleComm呼叫中心。

SparkleComm呼叫中心的三个核心原则使这些能力得以实现:

1. 从各种来源获取数据的能力，例如，结合了本地和第三方交互数据的任何客户参与来源。

2. 第二个原则是我们如何分析原始数据(原始事件)。我们需要做什么样的处理，我们对数据应用什么样的AI/ML来提取有价值的客户信息。

3. 第三个原则与客户洞察的传递有关。分析和数据由单个团队或个人紧紧掌握的时代已经成为过去。今天，整个企业中的个人都在寻求有价值的见解。SparkleComm呼叫中心的目标是通过一个可以跨任何工作区或公共API访问的单一端点来简化、统一地使用这些数据。

SparkleComm呼叫中心提供了从可见性角度支持跨组织旅程的能力:客户与多少部门进行了交谈?他们的情绪在旅途中是如何改变/改善的?每个部门在服务该客户时是否具有完全相同的客户记录、运行状况评分和情绪?

通过SparkleComm呼叫中心实现更明智的决策

最终，在一个平台上捕获和分析客户交互过程中的许多不同接触点，SparkleComm呼叫中心寻求为面向客户的团队提供更明智的决策。通过对这些交互数据的摄取和分析，然后将其与智能或预测性见解一起交付给这些团队，以获得最完整的客户视图，一个企业能够自信地说他们正在有效地支持跨组织的客户体验。

呼叫中心座席需要广泛的技能和知识来支持为客户提供的服务。使用聊天机器人和自动化日常和重复的任务可以让座席专注于需要人工干预的情况，这是提高服务水平的好方法。然而，对于许多企业来说，自动化的最大障碍是不知道从哪里开始。呼叫中心负责人使用人工智能技术可以更快地解决客户问题，座席生产率得到了提高，这证明了该技术的价值。

为什么要使用对话式AI?

会话人工智能专注于理解人类语言和模仿人类行为，以进行真实的数字和语音转换。因此，会话式人工智能提供了比自动化更个性化的体验，而自动化依赖于关键字来返回预先写好的回复，从而提供更高的客户满意度分数。

开箱即用的模板

SparkleComm呼叫中心已经完成了研究，确定了会话人工智能最常见的用例，并预先构建了一套用户友好的即插即用模板，使企业更容易实现自动化流程，从而改变客户的参与。

SparkleComm呼叫中心模板包括以下内容:

路由:来电者会受到欢迎，并直接被路由到具有正确技能的部门来处理他们的查询。呼叫处理速度更快，无需座席干预，减少呼叫等待时间和平均呼叫处理时间。

报告:客户可以使用会话人工智能与语音机器人或聊天机器人进行交流，以简化事件报告。根据对话的上下文，将自动向正确的服务团队提出一个问题，从而减少人为错误。呼叫从繁忙的座席转移，每次交互的平均成本降低。

问它:自然语言处理为客户提供了常见问题的答案，以及有用的门户网站和网页的链接。此选项增加了可访问性，并提供对客户最需要的信息的24/7访问。

预订:该模板与日历集成，并使用会话人工智能使客户能够在没有座席交互的情况下制作，编辑和重新安排约会，不仅减少了对呼叫中心的呼叫，还减少了错过的约会。

SparkleComm呼叫中心模板旨在通过最小的定制轻松部署，允许您跳过复杂性并直接进入构建高度可扩展，始终可用的体验。有多种语言的翻译选项，您的呼叫中心可以保持高水平的可访问性。

SparkleComm呼叫中心实现成功的会话AI

呼叫中心管理着大量的服务和流程，无论你看到什么，都可以实现自动化。成功采用人工智能驱动的自动化的答案是从小处开始。下面是在选择开始使用哪些模板时需要考虑的一些事项。

识别沟通趋势，了解最常见的问题。总结代码和语音分析是识别会话趋势和自动化领域的好方法。

了解客户如何参与您希望自动化的流程，以及可能受影响的任何其他流程。如果自动化流程的某一部分只是创建了下载电子表格的需求，以便进行下一个操作，那么它就没有意义。

确保上下文座席的交接，以避免客户陷入无休止的循环，变得越来越沮丧，不得不重复信息，最终得到与预期完全相反的效果。

提供无缝体验

人工智能驱动的自动化SparkleComm呼叫中心是一个单一平台，该平台与CRM和其他业务系统集成，以共享信息并提供无缝的客户体验。越来越多的企业正在更新旧的、不灵活的系统，以获得现代技术的好处，并提供更好的客户体验和运营效率。

这对员工和客户的影响是显而易见的。如果公司不采用对话式人工智能功能来帮助实现服务的可访问性和包容性，并将劳动力成本转移到最需要人工干预的领域，公司将会落后。

在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心在确保有效的客户沟通和支持方面发挥着至关重要的作用。无论是处理入站查询还是拨打出站电话，SparkleComm呼叫中心都可以帮助企业有效管理客户互动。

在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会接到需要帮助解决特定问题的客户拨打的电话。然后，销售代表将在第一次互动或电话中努力解决客户的问题。

虽然各种呼叫中心在某些方面有所不同，但大多数都使用相似的响应系统进行操作。简而言之，客户将向客户服务部门报告问题，然后呼叫中心将响应报告并解决问题。

1.客户致电

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫流程就开始了。呼叫可以直接拨打SparkleComm呼叫中心，也可以通过连接的产品或应用程序拨打。SparkleComm呼叫中心还提供外拨电话，客户向企业发出他们需要帮助的信号，呼叫中心会安排客服人员致电客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线，主动支持服务可能会对其进行过滤和转接。过滤器可以是软件，甚至可以是现场代表，用于评估客户的问题，然后将呼叫转移给指定的代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心来说非常方便。对于客户服务团队来说，向合适的座席拨打电话是缩短案例解决时间并 改善客户体验的好方法。

2.处理客户问题

将呼叫转接给适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表拥有丰富的经验、产品知识和沟通技巧，这有助于他们满足 客户的需求。优秀的代理人不仅知道要提出正确的问题，而且知道何时提出问题以及如何措辞。客户服务并不总是像找到正确答案那么简单 - 有时您需要多次改写解决方案以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次互动期间解决问题。 研究表明， 如果问题在第一次接触时得到解决， 67% 的客户流失是可以避免的。这是因为首次呼叫解决表明您可以在客户最需要的时候为他们提供及时的解决方案。

3.跟进客户

虽然客服人员的目标是在第一次通话时解决问题，但这一目标并不总是能够实现。有时，客户服务代表别无选择，只能在获得更多信息后结束通话并跟进。您可能认为这会带来我们之前讨论过的潜在客户流失的风险，但这样做是为了客户和代表的利益。

客户已经因您的产品或服务问题而转移注意力，与您的团队通电话只是对他们工作流程的又一次干扰。让他们挂断电话可以让他们在代表调查问题的同时处理其他事情。 如果客户在通话过程中感到沮丧，它还可以让他们冷静下来。

另一方面，呼叫中心受益，因为它可以帮助客户服务代表满足日常案例指标。客服人员根本无法连续花费数小时试图解决一个案件，而且长时间接听同一个电话很快就会导致客服人员疲劳。通过允许代表跟进，SparkleComm呼叫中心代理可以调整他们的工作流程以满足每日配额，同时也增强客户体验。

对于某些呼叫中心代表来说，此过程每天最多可以重复 50 次。对于那些倾向于回避客户互动的人来说，这可能是相当令人畏惧的。但是，如果您仍然不确定此工作流程是否适合您，它可以帮助您了解作为客户服务代理取得成功所需的不同呼叫中心技能。

随着越来越多的公司认识到使用基于云的软件进行入站和出站客户通信的价值，云呼叫中心提供商正处于鼎盛时期。然而，对于时间紧张的公司领导层来说，决定正确的软件和功能可能是一项挑战。

云呼叫中心提供商提供什么

云呼叫中心提供商将在线呼叫中心作为服务软件销售。这种类型的程序不同于内部部署呼叫中心，后者要求您在单个位置使用本地服务器和硬件拥有一个座席团队。

顾名思义，服务驻留在云中。任何团队成员都可以通过互联网连接到它——无论是主管还是面向客户的座席。此外，呼叫中心允许多渠道连接，因此座席可以通过多种渠道与客户沟通。IP电话、电子邮件、即时通讯和短信都可以通过同一个仪表板界面使用。

如何选择合适的云呼叫中心提供商:7个重要提醒

1. 首先了解企业的需求

首先要了解您需要呼叫中心做什么。你的重点是客户支持和呼叫中心吗?你会做什么类型的销售和客户拓展?

引入所有相关的利益相关者，并考虑面向客户的座席的意见。这种协作可以帮助您确定哪些特性和功能对于保持员工敬业度和高客户体验至关重要。

2. 验证安全性和遵从性标准

网络犯罪仍然处于历史最高水平，犯罪分子寻找在线通信的每一个漏洞。您的呼叫中心供应商必须遵循通信行业中最严格的协议，以保护您和您客户的敏感数据。

此外，您可以依靠经验丰富的供应商来满足您所在行业的特定法规。无论你是在金融、法律服务、政府还是医疗领域，SparkleComm呼叫中心系统都能让沟通合规成为一种无忧的体验。

3. 坚持卓越的客户支持

没有任何软件能够在100%的时间内完美运行。即使您的呼叫中心工作顺利，您仍然需要帮助和培训来充分利用它。

顶级云SparkleComm呼叫中心提供全天候支持，在您的服务出现意外问题的罕见情况下为您提供帮助。当您安装服务或从其他供应商迁移时，SparkleComm呼叫中心也会在您身边。

4. 检查具有可靠质量和正常运行时间的高质量VoIP连接

的确，互联网协议上的语音是目前进行低成本、高清晰度语音通话的最佳技术。然而，并不是所有的语音云网络都符合最高标准。

理想的SparkleComm呼叫中心提供商与多个一级语音运营商合作，以确保稳定和安全的连接。这种水平的服务可确保您的座席在进行追加销售或安抚焦虑的来电者时不会掉线。SparkleComm呼叫中心保证99.999%的正常运行时间给我们的客户。

5. 确保你拥有全渠道参与

许多云呼叫中心提供商使多渠道通信变得简单。客户可以通过IP电话、视频会议、短信、电子邮件和即时通讯与您联系。

然而，您需要的不仅仅是多通道功能。SparkleComm呼叫中心系统的全渠道参与意味着座席可以通过同一仪表板上的任何这些方法与客户建立联系。此外，该接口保留了同一虚拟控制台中所有交互的详细信息，使您能够更有效地为调用者提供服务。

6. 寻找高级功能来提高生产力

最好的云呼叫中心提供商可以为您节省时间和金钱，其功能强大，可以自动执行日常活动，使您的团队更高效。一些最重要的特征包括:

交互式语音应答高级呼叫路由和客户自助服务；

预测拨号，以减少呼叫之间的空闲时间，以达到尽可能多的线索；

通过客户喜欢的渠道发送提醒、更新和销售优惠的动态通知；

此外，所有这些功能和其他功能都应该使用人工智能来提高呼叫中心的准确性和有效性。SparkleComm呼叫中心的 AI就是这样一种技术，可以提供卓越的客户体验。

7. 审查他们的实时分析和报告

在全球市场上，竞争比以往任何时候都更加激烈。你需要使用各种工具来衡量员工的工作效率和客户满意度。

顶级云SparkleComm呼叫中心软件提供内置分析和报告的功能，让您了解团队的表现。例如，您不仅可以获得有关首次呼叫解决率和通话时间间隔的统计数据，还可以获得使用AI帮助您解释数据的报告。

SparkleComm一直是领先的云呼叫中心提供商之一。今天就和我们谈谈，了解为什么SparkleComm呼叫中心能满足您的所有需求。

当你想与客户建立牢固的关系时，你需要强大的云呼叫中心解决方案。有效的呼叫中心可以帮助您提供最佳的客户支持，这对您的业务成功至关重要。

例如，调查发现，客户体验是企业未来五年的首要任务，甚至超过产品和定价。原因是86%的买家表示愿意为更好的客户体验支付更多的钱。当然，你想在这样的市场中保持竞争力。因此，无论您身处哪个行业，都要了解您需要哪些云呼叫中心功能。

SparkleComm的五大云呼叫中心功能

对于任何在云中寻找最佳呼叫中心服务的公司来说，SparkleComm呼叫中心的以下功能是必不可少的。

1. 带有报告和分析的执行门户

基于云的SparkleComm呼叫中心的最大好处之一是您能够运行远程团队。但是，您还需要能够有效地管理每个中心，而不管位置如何。

因此，您的呼叫中心需要为主管和经理提供直接的管理门户。当座席需要帮助时，一个全面的仪表板可以让您快速介入。通过监控和耳语功能，培训师可以通过呼叫指导座席，甚至可以跳过过于复杂的呼叫转移。

SparkleComm呼叫中心的仪表板还提供有关系统活动的报告。这为更好的座席调度提供了一个清晰的呼叫量视图。除了查看呼叫量和工作流程之外，呼叫中心系统的深度分析还可以让您了解座席的表现。例如，你应该了解你的首次接触解决率。

此外，人工智能使SparkleComm云呼叫中心解决方案能够分享更深入的见解。人工智能现在可以转录和辨别对话的情绪，以确定互动是积极的、中立的还是消极的。有了这些特性，您可以评估、奖励和改进团队的绩效，以获得最终的客户体验。

2. 保证高正常运行时间

每次呼叫中心宕机，你都会损失收入，所以这样的时刻应该少而远。因此，一个关键特性是99.999%的正常运行时间保证。为什么这五个9如此重要?这一比例相当于每月不到26秒的停机时间。您的客户将不会等待数小时或数天的时间来解决他们的问题。

SparkleComm呼叫中心系统可以支持这个保证，它提供99.999%的正常运行时间。

3.统一通信与呼叫中心

你和你的团队在呼叫中心和内部业务线之间切换容易吗?虽然看起来任何一家公司都可以提供其中一种，但情况并非总是如此。一些提供云呼叫中心解决方案的公司不提供私有分支交换机，反之亦然。其他公司提供统一通信即服务，但他们的呼叫中心即服务软件必须与不同的供应商合作。

首先，由于这两个系统来自不同的公司和设计师，它们可能无法无缝集成，从而在您的工作流程中造成瓶颈。此外，如果合作关系解散，你的呼叫中心或业务线可能会出现问题。

最好的通信供应商通过集成统一通信即服务和呼叫中心即服务实现了真正的统一通信。幸运的是，SparkleComm就是这样一家拥有强大系统的提供商，不会让您失望。

4. 简单的IVR

客户现在希望在可能的情况下得到快速响应和自助服务。SparkleComm云呼叫中心解决方案通过交互式语音响应软件提供这种功能。

这个系统可以让你的呼叫者听到一个选项菜单，然后输入或说出一个回应。更好的是，人工智能驱动的自然语言处理能够解释呼叫者的各种反应，而不仅仅是接受有限数量的命令。SparkleComm云呼叫中心解决方案仪表板有一个易于调整的IVR平台，而不是呼叫技术人员来修改您的IVR。

5. 安全AI助手

人工智能已经成为许多公司的新工作方式。这些系统能够检索信息，执行复杂的计算，总结数据，甚至进行基本的编码。

SparkleComm云呼叫中心解决方案也有一个人工智能助手，以最大限度地提高你的生产力。

许多模型会根据您输入的数据进行自我训练，从而产生真正的安全风险。确定你的人工智能解决方案将你的隐私放在第一位，并且不会将你的交互存储在其他任何地方。SparkleComm呼叫中心的 AI是您可以信任的安全AI助手，符合法规遵从性和顶级安全标准。

使用SparkleComm将您的云呼叫中心解决方案提升到一个新的水平

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实现高的首次接触解决率（FCR）可以提高客户和员工的满意度，并带来显著的经济效益。这对所有利益相关者来说都是一个双赢的局面。

高FCR率是任何客户服务团队的目标。但是你如何到达那里呢?

1. 了解低首次接触解决率的根本原因

首先要理解为什么问题不能在第一次接触时就解决。确定这些常见问题有助于制定有针对性的战略来提高FCR。

使用客户体验分析工具对这些交互提供有价值的见解。他们分析来自各种渠道的通话记录、聊天记录和数据，以提供深入的分析，从而更容易确定需要改进的领域。

2. 投资人工智能质量管理工具

监管机构在确保高利率方面发挥着至关重要的作用。然而，如果没有对座席—客户交互的完全可见性，他们可能难以识别和解决导致低效率的问题。

人工智能质量管理工具可以提供这种急需的可见性。这些工具会自动对客户与座席的交互进行评分，突出显示座席可能需要额外培训或支持的领域。这使得主管可以提供有针对性的反馈和指导，提高座席的技能。

3. 用人工智能增强你的知识库系统

结构良好的知识库是提高FCR的有力工具。然而，传统的系统对于座席来说可能很耗时，导致更长的解析时间和更低的速率。

SparkleComm呼叫中心人工智能知识库管理系统解决了这个问题，根据客户的查询提供推荐的响应。这使得座席能够快速找到正确的答案，减少每张票花费的时间，并增加在第一次接触时解决问题的机会。

4. 为客户提供人工智能聊天机器人和自助服务选项

今天的顾客希望得到快速有效的服务。SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人可以通过处理简单的查询来帮助满足这些期望，让座席腾出时间来专注于更复杂的问题。这不仅缩短了平均处理时间，而且提高了效率。此外，提供自助服务选项使客户能够方便地找到解决方案，进一步改善客户体验。

5. 精简内部流程

授权座席自己解决问题可以显著提高FCR。这需要简化内部流程，并允许座席处理常见的客户请求。

例如，授权座席独立地取消滞纳金、解决保修问题、取消运费、发放退款、退货或信用，或调整计费周期。给予座席更大的自主权来处理客户请求，消除了经理干预的需要，并加快了解决过程。这提高了FCR，增加了座席满意度，因为他们觉得在自己的角色中更有权力和能力。

6. 将客户送到最佳座席解决他们的问题

实现高FCR率的关键之一是将客户与最有能力解决他们问题的座席联系起来。例如，一些座席可能在处理帐单问题方面更有经验，而另一些座席可能擅长解决技术问题。

根据座席的专业知识对其进行分类，并使用基于技能的路由工具，这意味着您可以确保呼叫者到达正确的座席。这不仅加快了解决时间，而且提高了客户满意度。该策略的一个典型例子是SparkleComm呼叫中心的路由特性，它有效地将呼叫者定向到正确的座席。

7. 投资全渠道解决方案

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案确保跨不同平台(如即时通讯、电子邮件或IP电话)的所有客户交互都得到跟踪和处理。这样，如果客户通过各种渠道与您的公司联系，您的团队将拥有所有这些互动的记录。

这种对客户旅程的全面了解使您的座席能够提供无缝、高效的服务，从而提高FCR率。

提高FCR不是一次性的任务，而是一个持续的过程，需要战略方法、正确的工具和以客户为中心的心态。实现这些最佳实践可以帮助公司提高客户服务，培养客户忠诚度，并实现显著的成本节约。