很多企业在选型呼叫中心的时候，往往会陷入一种纠结：功能全的太贵，便宜的又怕不好用，云部署的担心数据安全，本地部署的实施周期又太长。纠结来纠结去，最后往往选了一个“看上去最稳妥”的传统方案——硬件板卡加程控交换机，品牌响亮，案例也多。可真上线跑起来才发现，稳妥并不等于好用。
硬件捆绑、系统割裂、扩展困难，这三个老问题困扰了企业很多年。
先说硬件捆绑。传统呼叫中心的核心是一台数字程控交换机，这台机器决定了你能接几条外线、能设几个坐席、能支持哪些功能。想扩容？加板卡。想升级？换整机。更麻烦的是，这种设备通常需要专门的机房和布线，坐席只能固定在工位上，居家办公或者移动办公的场景基本没法支持。一旦设备停产，后续维护就成了噩梦，备件要靠二手市场，技术支持要碰运气。
再说系统割裂。很多企业的呼叫中心和内部通信系统是两套独立的东西。坐席打电话用一套软件，和同事沟通用另一套——微信、钉钉、企业微信各用各的。客户来电咨询一个稍微复杂的问题，坐席自己搞不定，想拉个技术同事进来一起听，发现转不出去，只能记下客户号码，挂了电话再去找人。一来一回，客户的耐心没了，问题还没解决。
还有扩展困难。企业发展是动态的，今天可能只需要五个坐席，明年可能要五十个。传统系统扩容不仅周期长，成本也高。更别提对接CRM、ERP这些业务系统了，每次对接都是一次定制开发，费时费力还容易出bug。
劳格SparkleComm做呼叫中心，出发点就是把这些老问题用新的技术架构重新解一遍。
去硬件化是第一刀。SparkleComm的呼叫中心完全跑在软件层，不依赖任何专用硬件。坐席端就是一个电脑客户端或者手机APP，有网络就能接电话。扩容就是加软件授权，几分钟生效，不需要等板卡到货，不需要请工程师上门。居家办公、分支机构、出差途中，所有坐席看到的是同一个界面、同一套数据，体验完全一致。
融合是第二刀。SparkleComm本身就是一个统一通信平台，VoIP软电话、视频通话、即时消息、在线客服、呼叫中心全部原生集成。坐席接起客户电话，如果需要技术专家介入，可以直接在通话界面发起内部呼叫，把专家拉进当前通话，客户不用挂断、不用等待、不用复述。专家那边接起来的时候，屏幕上已经能看到这个客户的基本信息和通话记录了。所有沟通记录自动留存，工单自动关联，不需要人工转录。
开放是第三刀。SparkleComm提供标准的API接口，可以和企业的CRM、ERP、工单系统快速对接。对接不是一次性买卖，后续业务系统升级了、换新了，接口层依然稳定。企业不需要为了呼叫中心去改自己的业务流程，而是让呼叫中心去适配业务。
说到底，呼叫中心不是一件摆设，它是企业对外服务的第一线。第一线的工具如果不好用，受影响的不只是效率，而是客户对品牌的感受。劳格做的事情不复杂，就是把呼叫中心从一个需要伺候的“大爷”变回一个顺手好用的工具。工具顺手了，服务自然就跟上了。
