到目前为止，我们都已经看到呼叫中心行业经历了重大的变革和里程碑，所有这些变革都有一个共同的目标——在为企业提高业务成果的同时，努力获得优秀的客户服务体验。
根据全球呼叫中心调查，75%的客户希望在5分钟内得到专业的帮助，但在同时处理多个应用程序为客户服务时，座席仍然面临持续的挑战。缩小客户期望与整体体验之间的差距并非易事。在人工智能(AI)、云技术和数据分析方面的创新是该行业寻求缩小这一差距的一些方法。然而，将所有这些创新结合到一个平台中，一些人可能会质疑人类座席的角色是如何演变的?所有这些创新真的能提供全渠道的体验吗?这对客户意味着什么?他们将如何回应这些创新?
作为这一领域的行业领导者，我们不仅要找到这些关键问题的答案，还要优化我们的产品，以应对客户不断变化的挑战和市场需求。这也是我们激动地宣布全新的SparkleComm呼叫中心平台现已在全国上线的原因之一。
数字第一:制胜法宝
我们的数字优先方式将允许客户根据他们的喜好进行连接，无论是聊天、文本、消息、电子邮件或电话。现代消费者不仅精通技术，而且总是追求更好、更快、更有效的体验。
通过SparkleComm呼叫中心这个新平台，我们整合了社交平台，为客户提供了一个真正集成的、全渠道的解决方案。这意味着客户可以通过对他们来说最方便的渠道获得他们需要的支持。
为了实现真正的数字化，我们还推出了24/7自助服务，通过人工智能语音和聊天虚拟座席提供24小时客户支持。我们的虚拟座席经过编程，能够快速、有效地响应，并在必要时能够转移到实时人工客服——客户不需要重复与实时人工客服的对话。我们已经确保在虚拟座席和人工客服之间有一个无缝交换框架，以帮助客户获得更具体的支持。
直观的超级座席
人工智能一直是新的SparkleComm呼叫中心系统的核心，我们利用这项技术开发了虚拟座席，这些虚拟座席足够直观，可以与客户实时互动，编程可以跨多个渠道处理各种问题，同时也足够智能，可以将客户转移到人工服务那里处理更复杂的询问。
这对人工服务意味着什么?一个新的全面的、用户友好的平台，提供客户交互历史的统一视图，由上下文感知的工具支持，如基于小部件的设计，允许他们手头有他们需要的一切，同时对每个客户给予完全的关注。
当以这种规模集成AI时，最关键的部分是确保我们通过删除更简单任务的重复来最小化实时人工座席的日常工作。但最重要的是，它是关于采用一种高效的工作模式，在人类和人工智能之间创造和谐的平衡，这将允许24/7的客户支持。
人工座席人员还将从增强的、更多样化的应用程序集中受益，例如集成的SparkleComm呼叫中心和CRM系统，它们为劳动力分析和管理以及质量管理提供了额外的工具。
完善客户体验管理
在确定客户需求时，客户反馈是最重要的，并允许座席以更细致的方式更好地了解每个个人体验。为了关闭反馈循环，我们引入了通过文本、电子邮件或交互式语音响应传递给客户的调查。
所有的客户反馈都是通过SparkleComm呼叫中心系统体验管理收集的，SparkleComm的下一代客户体验管理(CEM)解决方案提供了一个全面的客户体验旅程。我们的愿景是从交易型客户体验模式转向实时的客户体验旅程，这是有洞察力的和有信息的。客户体验分析也被集成到SparkleComm呼叫中心体验管理平台中，这将允许座席了解他们的表现，并访问数据驱动的洞察，使座席能够每次提供真正个性化的客户体验。
定制您的体验
全新的SparkleComm呼叫中心是基于开放api和基于云的微服务开发的，提供下一代和完全定制的AI、数据、媒体和UI功能。
对于呼叫中心座席来说，这现在意味着他们能够自定义桌面的外观，并通过新的模块化代理桌面将所有内容整合到一个单一视图中。管理员还将欣赏新的拖放流程控制构建器，它允许非技术用户在不依赖IT资源的情况下更改工作流。
改进后的平台还进一步整合了应用程序，集成了多个商业应用程序。这意味着座席将从真正可定制和统一的体验中受益，只要点击一个按钮就可以访问任何应用程序。
从客户服务的角度来看，拥有实时和历史数据来评估和分析客户交互是呼叫中心行业的一个理想功能。SparkleComm呼叫中心平台现在汇集了来自实时呼叫、聊天和虚拟座席交互的数据，以更好地管理客户，同时还使座席能够主动优化运营效率和生产力。
一步一个脚印地掌握客户体验的未来
我们的下一代SparkleComm云呼叫中心解决方案致力于满足我们的核心价值之一——提供更好的客户体验。我们从零开始建立的这个新平台，结合我们最近整合的功能，为我们的客户提供了全面的客户体验即服务解决方案。我们的目标是使企业能够理解客户体验的所有驱动因素，并真正确定我们如何缩小客户期望和实际体验之间的差距，同时提高企业的业务结果。我们的旅程不会就此结束，我们致力于寻找创新和提升客户体验的方法，一步一个脚印。
