呼叫中心系统应降低业务成本，同时提高呼叫中心团队的绩效。然而，并非每个呼叫中心系统的构建方式都相同。每个都具有解决各种问题的众多功能，并取得了不同程度的成功。如今的SparkleComm呼叫中心系统充满了最先进的功能，为用户和客户带来了巨大的灵活性。
1.自动呼叫分配
自动呼叫分配（ACD）是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，大大减少了浪费的时间和资源。对于典型的呼叫中心来说，某种形式的ACD是必须的。
ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫发送到空闲电话或向会计部门发送有关计费的呼叫。这些系统的范围从简单的按钮虚拟运营商到使用来电显示或语音识别的系统。
2.呼叫中心监控和分析
呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时间、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理在人员配备、员工绩效和培训方面做出明智的决策。
SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让用户逐秒了解呼叫中心的情况。历史报告允许用户编制每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。
3.通话录音
通话录音对于培训和监控很有价值，允许主管和操作员将电话记录并存储为服务器上的音频文件。但是，通话录音的存储要求可能非常大。
第三方托管系统和云托管系统更适合此功能，因为它们使企业可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。
4.呼叫转移和三方呼叫
能够将呼叫者转移到另一个部门或允许访问第三方对于SparkleComm呼叫中心至关重要。很少有系统在没有这些功能的情况下出售，但值得检查以防万一。
5.联系人管理
联系人管理系统允许用户标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件。这些系统增强了客户管理，因为它们提供了个人帐户持有人所有呼叫的历史记录。
6.计算机电话集成
计算机电话集成（CTI）系统使用台式 PC作为电话系统。CTI软件包使台式计算机能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。
大多数呼叫中心系统使用某种形式的CTI。通常，只需一个简单的USB耳机即可将运行CTI软件的标准PC转变为完整的呼叫中心工作站。
7.工作站录制
了解运营商需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让用户制作操作员屏幕上发生的事情的视频。可以分析记录以了解操作员如何使用该系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及管理层可以解决哪些问题。
8.交互式语音响应
交互式语音应答（IVR）使用语音识别软件，允许呼叫者将自己路由到特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR使客户能够自我服务，减少人工操作员的工作量。
9.语音分析
语音分析是一个复杂的过程，用于分析客户的声音和交互，以确定他们是否符合特定的业务标准，例如对优惠真正感兴趣或只是礼貌而不打算购买。
语音分析是一门不精确的科学，因此这种方法并不总是可靠的。尽管如此，一些呼叫中心已经成功地利用这些功能来识别最有希望的潜在客户。
