到2027年，基于云计算的呼叫中心行业预计将以26%的复合年增长率增长。但随着行业的发展，在供应商之间进行选择变得越来越困难。
您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是您在回顾使用哪种云呼叫中心技术时需要记住的因素。
正常运行时间:如果没有性能和可靠性，您将无法交付。查看服务水平协议(SLA)之外的内容，以查看提供者的状态更新是否公开发布。
分析:解决客户关注的问题仅仅是个开始。您还必须度量跨联系渠道、帐户、团队和个人的解决率。确保这些数据对大多数用户来说是可访问的和直观的。
主管指示板:在远程工作的世界中，确保团队主管可以跟踪其团队的实时性能，在有人需要帮助时进行干预，并轻松地进行操作。增强的劳动力管理功能使主管可以计划座席时间表并预测客户案例。
智能IVR:这种类型的交互式语音应答(IVR)系统根据来电显示、帐户状态和已知问题做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。
高级自动呼叫分配器(Advanced Automatic Call distribution, ACD)系统可以将呼叫引导到正确的座席，并共享IVR中的按键。
统一通信即服务系统集成:管理两个通信系统对任何组织来说都是具有挑战性的。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以实现跨企业的无缝集成。将您的通信迁移到云端可确保您提高业务连续性。
- 云和本地呼叫中心的区别是什么?
云托管呼叫中心和本地呼叫中心的主要区别在于管理其通信的硬件和软件的位置。
对于本地呼叫中心，企业负责托管自己的服务器和硬件，而基于云的SparkleComm呼叫中心则依赖于可信软件供应商提供的异地服务器和软件。
本地呼叫中心通常更昂贵，需要更多的维护。云呼叫中心有更有吸引力的定价，可以根据公司的需求进行调整。
- 云呼叫中心是否比本地呼叫中心更可靠?
撇开座席对互联网连接的需求(这是当今大多数商业应用程序的必要条件)不谈，SparkleComm云呼叫中心比本地电话系统更可靠。
SparkleComm等现代云呼叫中心平台提供99.999%的正常运行时间，这要归功于它们的冗余云环境、数据备份、主动监控和全球连接。对底层基础设施进行例行审计，以便进行安全更新。
在技术层面上，由于基于云的电话系统使用多个存在点，最近的服务器通常不超过3-4跳或毫秒，以支持实时电话会话。
