在呼叫中心，不满意的客户只是工作的一部分，不应该成为你害怕的一部分。通常情况下，客户的抱怨是非常有效的，你自己也能感同身受。通过积极倾听和解决问题，你通常可以把一个生气的来电者变成一个忠实的客户。
建立处理愤怒客户的流程
作为呼叫中心的座席人员，你每天都会遇到沮丧、不耐烦或脾气暴躁的来电者。你如何处理愤怒的客户，要么成功解决他们的问题，要么永远失去客户。在这种棘手的情况下，呼叫中心业务座席很难保持冷静，并对客户的担忧作出适当的回应。但是，如果你的支持团队有合适的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件来帮助他们优雅地处理难相处的人，他们就能得到更大的成就感。
以下五种技巧可以帮助让打电话的人平静下来，提高打电话的效率，减少处理时间，提高客户服务质量。
步骤1:听
你通常可以在前几秒钟内判断来电者是否生气。当你遇到一个生气的来电者时，重要的是先听他们说，然后再试图化解局势。打电话的人可能只是想发泄他的沮丧情绪。有时，打电话的人得到表达不满的机会后，他们会道歉，并允许你解决问题，不再生气。
在整个对话过程中，在记事本上记下客户所关心的主要问题可能会很有帮助。愤怒的顾客往往会偏离主题。做记录可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你在整个与客户的对话中保持专注。此时用SparkleComm呼叫中心软件工具是一个帮助你事半功倍的办法，因为做记录的事情可以直接交给SparkleComm呼叫中心系统来完成。
如果你遇到了特别困难的情况，而愤怒的客户正在威胁你，使用暴力语言或咒骂，遵循公司的政策方针。当支持团队不得不处理异常愤怒的客户和事情失控的情况时，您的组织应该制定特定的规则。如果你的指导方针允许你在他们越界时挂断电话，那么无论如何都要立即挂断电话。
第二步:保持冷静
重要的是在SparkleComm VoIP电话中保持冷静，以防止局势升级。这里有一些建议可以试试:
在你说话的时候，注意使用平稳的语调，即使客户继续发脾气，也要保持冷静。使用激动或愤怒的语气只会让打电话的人更加愤怒。
记住，客户不是在生你的气。打电话的人只是为了某个特别情况而生气。
设身处地为他们想想。如果这种事发生在你身上，你会有什么感觉?大多数客户都有充分的理由对这种情况做出愤怒和不耐烦的反应。对客户的感受有一点同理心会大有帮助。
在打电话的人说话时，做几次深呼吸来镇定你的神经。沮丧的客户通常只需要告诉别人他们的沮丧，所以如果你保持冷静并倾听，通常会有帮助。
第三步:重复信息
当愤怒的来电者结束谈话时，重要的是要让他们觉得你是站在他们一边的。要做到这一点，一种方法是为问题道歉，表达同情，然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话，也会给他们一些时间冷静下来。当他们再次开始交谈时，你可能会惊讶地发现他们平静了许多。
第四步:不要按保持键
许多客户服务人员会让愤怒的来电者等待，认为等待时间可以让他们冷静下来。实际上，事实恰恰相反。等待时间会增加打电话者的挫败感，使情况升级。
一些打电话的人认为，暂停时间可以让座席人员粗鲁地讲话而不被听到。其他人则认为，他们被搁置是为了让客服不必处理这个问题。虽然这可能不是真的，但在电话被挂断时，打电话者的想象力会有多丰富，他们会想出各种他们为什么被挂断的负面原因。
在你研究问题的时候，不要让打电话的人等着，而是和他们交谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有一个账单错误。X女士，我把您的账单拿调出来看看。我看到你在这个月的第一天收到了账单，而且是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了你的支付方式，所以现在我要看一下你账户上的票据，看看是什么时候改变的。”
与愤怒的客户交谈可以帮助他们平静下来，因为他们会觉得你很关心，会在整个过程中指导他们。
第五步:让打电话的人高兴
一旦你研究了问题，就该采取行动了。下面是一些让来电者开心的小技巧:
给他们选择。给呼叫者解决问题的选项会让他们感觉更有控制权。确保不仅要告诉客户他们的选项是什么，还要告诉他们每个选项可以在多长时间内实现。缺乏控制会进一步激怒客户。
提供退款或代金券。如果你的公司政策允许，给他们退款或代金券。这可以在很大程度上表明你很抱歉，并感谢他们的生意。
多做一点。在结束电话之前，问问打电话的人你还有什么可以帮助他们的。多付出一点会让他们觉得更受赏识。
让他们微笑。最后，赞美他们的耐心或讲个笑话来缓和情绪。如果你能在挂断电话前让他们脸上露出笑容，你就是一个全明星座席员工。
处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动，对于改善客户与您和您的公司的体验大有裨益。倾听，保持冷静，重复信息，避免按保持键，让打电话的人高兴，这些都是至关重要的。当然拥有一个高效的SparkleComm呼叫中心系统进行客户服务就更好了，使用SparkleComm呼叫中心技术不仅可以帮助客户，还可以提高客户满意度，减少处理时间。
