SparkleComm呼叫中心

你的公司是否能提供更好的客户服务?以下是一些有助于提升客户体验的呼叫中心管理实践:

1、雇佣最好的员工

SparkleComm呼叫中心需要一群特殊的人。除了技术技能外，你还想找那些对客户服务有真正热情的人。花时间考察新员工的专业知识和性格。

2、提供全面的培训和入职培训

确保你挑选的候选人能够胜任手头的工作。有一个全面的培训和入职计划是很重要的。这是沟通公司标准的时候了，同时从一开始就灌输良好的习惯。你还可以改善员工的弱点或减少招聘错误。

3、定期与员工沟通

安排与个别代理商的会议，不仅要提供有针对性的指导，还要分享个人和流程改进的想法。请记住，座席处于呼叫中心的第一线，当问题出现时，他们通常能更好地了解问题。

4、确保适当的日程安排

对于较小的呼叫中心来说，座席通常会延长工作时间来适应他们的工作量。他们也许能够完成更多的工作，但却牺牲了质量。

确保适当的日程安排。给你的员工足够的时间充电，这样他们就不会感到过度劳累。在调度时，要考虑高峰时间、代理能力和轮班之间的时间等因素。

5、平衡工作流程以满足需求

呼叫量的激增可能会迫使小型呼叫中心团队处理比平时更多的工作。相反，在更大的团队中，可能没有足够的工作让每个人都忙着。你的目标是平衡一切。

检查人员配备水平，以便明智地预测电话量，并确定在任何情况下需要多少座席。考虑每天、每周、每月和每年的平均通话量和高峰时间。您还应该考虑需要的代理数量，以确保较短的等待时间。

通过平衡您的工作流程，您不仅可以满足需求，还可以将人工成本降至最低。

6、利用数据来做出明智的决定

聪明的公司懂得数据的重要性。在客户服务的背景下，在SparkleComm呼叫中心收集的数据可以让您更好地了解客户并理解他们的行为。

7、使用呼叫监控工具

监听电话的重要性怎么强调都不为过。当您监控电话时，您可以看到座席处理电话方式中的任何漏洞。您的发现将提高您的绩效管理主动性，您将能够提供高质量的反馈，授权您的代理，并简化您的呼叫中心流程。

8、利用客户反馈来降低流失率

成功的呼叫中心了解他们的客户。SparkleComm呼叫中心经理要关注的指标只是故事的一部分。为了更好地了解客户想要什么，你必须直接询问他们。

客户反馈为你提供了一种听到客户声音的方式。你得到的任何评论或意见都应该帮助你做出必要的调整，以改善客户体验，让他们留下来。获取反馈的一个好方法是通过电话、电子邮件或社交媒体进行调查。

呼叫中心捕获大量客户敏感数据，必须尽职调查并遵守监管​​标准。因此，呼叫中心受其运营地点和供应商管辖的法律的约束。

确保呼叫中心合规性的 8 步策略

监控客户与座席的交互对于提供高质量的支持至关重要。但是，呼叫中心要检查所有流程和座席可能具有挑战性。这是一个八步清单，可确保您的呼叫中心合规。

1. 训练座席预测或面对开箱即用的场景

使您的座席能够处理他们不经常遇到的具有挑战性的情况。如果支持交互表明客户不满或接近流失，请培训他们制定应急计划。通过以下行动项目支持他们：

确保客户至上的文化，将客户满意度置于业务成果之上；

使座席对客户问题敏感，使他们能够同情客户；

部署运行不同支持场景的指导培训，让您的座席为一系列客户问题做好准备。

2. 在与客户互动之前研究他们的背景信息

为了提高客户支持质量，座席必须积极主动并了解每次客户互动背后的背景。部署一个系统，使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显性和隐性偏好做出有根据的决策。SparkleComm呼叫中心系统自动化使座席能够从单一、统一的平台管理客户体验。

3. 审核您的座席对质量和合规性的回应

对您的座席互动进行及时和持续的审计，以确保他们遵守企业声音并向客户建议最佳行动方案。帮助他们反省和微调他们更好地处理客户的方法。以下是审核的一些提示：

批准工作流程：创建工作流程以确保企业批准的消息用于独特的案例，并将被拒绝的消息循环回座席以持续改进性能。

CSAT 和 NPS 分数：通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈，以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。在确定他们面临的障碍后，检查您的产品供应和客户支持方法。

客户旅程：审核座席在整个客户旅程中的行为，并根据他们的局限性定制培训计划。

4. 主动解决停机和安全问题

直面潜在问题，赢得客户的信任。当出现停机和安全问题迹象时利用SparkleComm呼叫中心系统触发主动消息，而不是试图掩盖它们。

5. 以紧迫感处理危机

优先考虑需要保证和快速解决方案的高风险交互。遵循精心策划的升级工作流程发生此类情况时，设立危机沟通小组，确保不存在公关问题。

另一种方法是部署常见问题解答机器人以进行快速响应。您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉。

6. 为您的语音支持策略增加智能和可信度

随着数字化转型，异步客户服务比传统支持渠道更受欢迎。但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题，这涉及技术和长时间的座席指导。实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制加强语音作为支持渠道。

现代呼叫中心合规框架的要求

部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性： SparkleCommVoIP（互联网协议语音）系统是传统电话网络的重要进步，因为客户数据不驻留在模拟筒仓中。

SparkleCommVoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率，并为您的呼叫中心绩效提供了巨大的可见性。SparkleCommVoIP 系统还允许您扩展支持或进行操作更改。

利用集成的云电话获得统一的体验：将您的SparkleComm云电话系统与全渠道客户体验工具集成以获得更好的环境。这样，您的座席就可以通过他们在其他渠道上的互动了解客户的意图和偏好，并提供连贯、统一的客户体验。

通过 IVR 减少通话量和等待时间：通过SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）电话设置自动自助服务路径，使客户能够记录他们的不满以便回电，而不是排长队等待。SparkleComm呼叫中心IVR 通过自动提示收集有关客户问题的信息，并将呼叫优雅地路由到正确的人工座席。

7. 利用人工智能和自动化规避企业风险

众所周知，人工智能和自动化可以通过承担重复性任务和减少工作量来提高座席生产力。以下是在呼叫中心实施人工智能的一些技巧：

部署故障排除提示以减少人为错误：通过配置引导式工作流程，帮助您的座席通过分步提示解决客户查询。

在传达企业信息时使用 AI 生成的提示：确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合企业的措辞。

设置提供 24/7 全天候支持的 FAQ 机器人：利用 FAQ 机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案，甚至不需要现场座席。

配置检测客户意图的规则：通过设置检测意图的规则，优先考虑需要紧急关注的社交媒体帖子和其他客户与您企业的互动。

8. 通过社交聆听跟踪企业提及

通过监控您的企业在社交媒体上的认知度来降低未来的风险。社交聆听可以帮助您特别注意可能需要您干预的帖子，以避免不良公关。您可以手动浏览社交媒体渠道，也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。

SparkleComm呼叫中心的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能，可在客户生命周期的每个阶段提供愉悦体验。

从社交聆听中获得企业级见解的其他方法：

从支持以外的渠道获得宝贵的企业见解，例如客户评论。 通过人工智能评估客户情绪，优先考虑可能影响企业声誉的社交媒体帖子。

通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略，整合客户消息和公开帖子。

客户服务是客户体验的关键要素，对客户忠诚度或缺乏忠诚度有很大影响。实时客户服务座席是您企业的门面，负责在客户寻求帮助时为他们提供出色的体验。但是日复一日地与那些有复杂问题需要解决的人打交道，其中许多人甚至在他们的第一次座席互动开始之前就经常感到沮丧或压力很大，可能很快就会对座席造成伤害。

大部分员工在工作中经历过倦怠，至少有时是这样。压力、不明确的期望以及缺乏工作与生活的平衡都是促成因素。对于支持人员来说，在紧张的接连不断的客户电话中，额外需要抑制负面情绪并保持积极的态度，无论在什么情况下，都可能特别耗费精力。

为了让您的座席满意并提高工作效率和士气，您必须拥有合适的系统和解决方案来帮助管理他们的工作量。

通过使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心系统，您可以让座席的工作变得更轻松。让他们能够更快地提供有用的答案，并让他们能够专注于遇到的更复杂的客户问题。 SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助不仅使座席的工作量更易于管理，还可以通过加快与客户的互动来降低每次联系的平均成本，这可以通过促进更快、成功的案例解决来提高客户满意度和净推荐值。

以下是您的呼叫中心如何利用 AI 来提高座席生产力并改善您的整体客户体验。

提高客户和座席满意度

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案能够实时显示与座席当前正在处理的类似的、以前已解决的案例。这有助于减少培训时间，因为它允许座席参考那些历史案例并将其用作指导，从而使座席更容易理解当前案例及其上下文。

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心系统还可以解释客户对话并建议知识库文章的相关摘录（和 URL 链接）以及提供智能响应的软件，这些响应选项会建议座席在回复客户消息时使用的响应选项。

自动化日常客户查询和业务流程

自动化是任何优秀座席辅助软件的关键特征。SparkleComm呼叫中心系统是能够收集输入并根据您设置的业务流程执行预定义操作的解决方案。

助理座席可以使用这种类型的自动化流程以简化的方式帮助客户解决常见问题，同时缩短解决时间。它还可以作为自助服务选项部署在外部平台上，减少呼叫中心的数量，同时提高客户满意度。

使座席能够在第一次联系时解决案件

周转时间长是许多人的主要挫败感。当客户无法与最相关或最有经验的座席联系以立即帮助解决他们的问题时，这种挫败感会迅速增加。

为了提供更短的解决时间，您的呼叫中心需要将客户于具有适当技能的座席联系起来，以帮助尽快解决他们的查询。SparkleComm呼叫中心是一种提供智能配对功能的解决方案，它超越了典型的路由方法，包括：

历史和持续的意图熟练度得分：自动量化每个座席对每个意图类别的表现（例如，它可以识别座席 A 更精通“退款查询”而不太精通“开放时间查询”）

感知服务质量得分：根据案例中出现的评论和消息中明确的客户提及，自动量化每个座席的服务水平（例如，它可以确定座席 A 在沟通方面更熟练，在灵活性方面不太熟练）

人口统计、行为和心理数据：为座席和客户提供 SparkleComm呼叫中心的座席协助功能可提高座席的工作效率，并使座席能够轻松主动地与客户互动。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以最大限度地提高每个客户服务座席的能力，以更有效地处理更多案例，同时为消费者提供他们想要的更快、更个性化的体验。

尽管数字服务和支持渠道不断兴起，但呼叫中心仍然是全球公司不可或缺的一部分。为什么?

近75%的客户更喜欢通过电话进行语音沟通，而不是任何其他客户服务渠道。当客户不满意时尤其如此。

此外，73%的客户因为与友好的客户服务代表打交道而“爱上”一家公司。(另外，超过82%的客户在遇到糟糕的客户服务体验后，已经将业务转到其他地方。)

呼叫中心是您品牌的延伸，提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是你营销的延伸——72%的客户会告诉至少6个人良好的客户服务体验。这就是口碑营销，如果我听过的话。

与实时聊天、知识库一样有帮助的是，为客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星客户和忠实客户之间产生区别。

SparkleComm呼叫中心可以显著地影响业务，这取决于服务代表为在线呼叫者提供的体验。这种类型的体验由呼叫中心流程记录和衡量。

呼叫中心流程

呼叫中心流程是服务代表用来处理客户电话的标准方法。他们通常从最初的ACD接机开始，然后花时间与客户交谈，最后以电话后的行动或职责结束。

这个过程评估您的呼叫中心团队在满足客户需求方面的生产力和效率，通过从呼叫持续时间、呼叫质量和留下反馈的客户满意度得分等统计数据进行评估。

在电话中，代表们应该演示与客户交谈的实际时间:

对产品或服务有广泛的了解
控制对话以诊断问题而不延长通话时间
处理手头问题的效率
有效的沟通技巧

但是，要运行一个有效的SparkleComm呼叫中心，需要的不仅仅是您的呼叫代表，因为它需要一个结构良好的团队。

如何建立呼叫中心?

确立呼叫中心的宗旨
优先考虑呼叫中心的员工
正确培训你的呼叫中心员工
组织您的呼叫中心流程
实施呼叫中心技术和设备
了解你的影响和报告

• 让客户满意一个有效的呼叫中心

呼叫中心是一个永恒的客户服务工具。即使出现了额外的客户支持渠道，它们也永远无法取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持企业的整体品牌和底线。代表是你公司品牌的延伸，有能力把你的客户变成推动者和营销人员。我们希望您使用本指南来建立和运行一个高效的呼叫中心，让您的客户满意。

每当你听到“呼叫中心”这个词，你就会想象满是员工的小隔间，他们头上戴着耳机，解决客户的问题。然而，前几年的大流行改变了这一现实。

多亏了云联络中心解决方案，今天，组织可以在第三方数据中心托管他们的联络中心。它不需要任何内部硬件或基础设施来运行呼叫中心。

SparkleComm云呼叫中心是希望以最低的成本和最高的效率优化客户服务实践的企业的理想选择。

本篇将讨论基于云的联络中心的六个好处。

• 1、快速部署和更高的可伸缩性

由于不需要任何物理基础设施或硬件安装，您可以快速启动并在云中运行呼叫中心。一旦确定了最能满足组织需求的解决方案，就可以在几周内启动SparkleComm云呼叫中心。

云呼叫中心不仅易于建立，而且还为各种规模的企业提供了真正的可伸缩性。你在节假日、旺季或危机期间是否会接到大量电话?迅速增加座位，并雇佣额外的代理来管理涌入的人群。

类似地，如果您觉得您的员工没有得到充分利用，您也可以灵活地缩减规模。

• 2、远程工作的灵活性

基于云的联络中心的另一个显著好处是为座席提供远程工作的灵活性。由于所有的数据和处理能力都是在线提供的，因此代理可以从任何地方访问它们。

如今的员工看重灵活性和工作与生活的平衡。允许他们在家工作可以提高他们的士气和工作效率，并帮助你在组织中吸引和留住人才。

• 3、更多互动渠道，更好地为客户服务

您的客户可以通过各种方式接触到您的业务。一些人喜欢打电话，而另一些人喜欢消息或其他通讯方式。

云呼叫中心为您提供了比本地呼叫中心更多的交互渠道。包括语音、文本、商务聊天和视频。

• 4、降低运营成本

传统的呼叫中心设置需要在基础设施和许可方面进行大量的初始投资。还有人工维修和每年的维护费用。

从图中移除这些自然会使云联络中心的运营成本更低。您只需要云联络中心软件，就可以在有限的资源下运行一个功能齐全的全渠道联络中心。

大多数基于云计算的联络中心软件都采用现收现付的模式，因此扩展成本很低。此外，让一定比例的员工远程工作还可以节省租金和水电费，并提高员工的工作效率。

• 5、增强安全性和可靠性

当由于自然灾害或其他意外事件造成中断时，内部联络中心可能无法完全处理这些故障。它会影响你的工作流程，导致你失去收入和客户。

值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心云解决方案并非如此。它们具有健壮的灾难恢复和故障转移过程。大多数云呼叫中心平台提供99.99%正常运行时间的保证或服务水平协议。这种可靠性对于本地呼叫中心来说是很难获得的。

如果您将数据存储在符合国家和全球安全标准的云中心，则数据是安全的。您可以选择混合云解决方案，允许您在私有云中存储敏感数据，在公共云中存储其他数据。

• 6、轻松采用支持ai的功能

人工智能模型可以通过云端以较低的成本轻松访问。无论是语音机器人、代理助理、情绪分析还是流失预测器，这些强大的工具都可以将您的客户交互带到成功的新高度。

这些优点在云联络中心平台中很容易获得，利用它们可以帮助您在竞争中保持领先地位。