SparkleComm呼叫中心

通过人工智能的力量和潜力，对话式商务使呼叫中心能够改变客户的旅程。通过更快地回答问题和指导解决问题的过程，对话式人工智能直接和间接地推动企业收入。

虽然人工智能通常用于回答常见问题或协助高级故障排除等目的，但这些工具的潜力还有很大。从检查订单状态到在与客户联系之前为座席提供上下文，人工智能为更个性化的体验提供了动力。

与任何不断发展的解决方案一样，人工智能并非没有挑战;然而，随着对话式人工智能的不断发展，AI将在安全和身份验证等应用中得到应用。人工智能的可能性就像使用它的公司的想象力一样无限。

对于客户来说，感觉被倾听、被理解和被支持是呼叫中心对于客户体验的高低水平的区别。招聘和培训最好的座席是提供出色的客户体验(CX)的一个重要方面，但它不是唯一的方面。事实上，通过人工智能支持的会话商务会带来更多高度个性化的交互。

最重要的是，对话式AI是在客户旅程的每个部分获得更多收入和更好的CX的关键。接下来了解对话式AI的好处、用例，甚至是未来。

会话商务是什么意思?

对话商务是人工智能(AI)为公司创造收入的任何方式。会话式商务的例子包括通过短信或SparkleComm即时通讯平台与客户连接的实时聊天、语音机器人或虚拟助手。

假设一个客户打电话给呼叫中心下订单。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答(IVR)引导他们通过一系列提示来收集信息，并通过正确的渠道引导他们的查询。SparkleComm呼叫中心IVR可以接受订单，甚至向客户追加销售。

这就是实际的会话商务。客户和AI相互交互以实现客户的目标，而不需要实时座席的帮助。

但是对话式商务并不仅仅涉及直接销售的活动，有些人可能称之为“无价值互动”。虽然互动的价值可能不是即时的，但它仍然可以产生收益。例如，有人打电话给餐厅订了一张桌子，但他并没有在电话中购买，但他在餐厅用餐的意图会直接产生收入。

对话式人工智能也可以简化这些交互——通过回答问题和处理简单的任务，人工智能的支持可以让座席人员接受订单，并帮助客户完成更复杂的任务。即使这些问题不能直接促成交易，但这种互动仍然具有价值，并推动业务收入。

会话式AI可以在客户旅程的哪些部分发挥作用?

许多公司使用对话式人工智能来支持客户使用他们已经购买的产品。例如，聊天机器人可能会回答一些客户常见问题，因为对话式人工智能非常适合帮助解决这类故障。

然而，当客户搜索和购买产品时，人工智能也可以对他们有用。在考虑阶段，人们可以使用人工智能来回答静态网页上不容易提供的深入问题，特别是随着自然语言过程的发展。人工智能还可以通过发送多个产品甚至多个品牌的比较细节来帮助客户找到产品。这意味着人工智能是销售(甚至是追加销售)过程中有价值的工具。

任何时候，当有人打电话给呼叫中心购买产品时，AI都可以在将他们连接到人工座席之前提供帮助。SparkleComm呼叫中心系统对话式人工智能可以收集关键信息，这样，当他们与座席交谈时，座席就有了立即开始协助并鼓励他们下新订单所需的详细信息。

在未来，人工智能可以进一步简化采购流程。在收集客户详细信息后，虚拟助理(VA)可以使用这些信息通过SparkleComm聊天或短信帮助完成订单，甚至不需要与座席交谈。

1. 使用最好的联络中心工具 为了确保您从团队获得最佳输出，您必须在安全、协作的工作环境中为他们提供最佳工具。 如今，支持呼叫中心(SparkleCallCenter)日常运营的软件和服务正在迅速发展。呼叫中心(SparkleCallCenter)电话系统的许多复杂选项都很容易获得，具有自动助理、通话录音、软件电话和 CRM 等高级功能。 评估并实施最佳选项，以满足您的呼叫中心(SparkleCallCenter)和团队的需求。使您的团队能够专注于他们的核心工作 - 与客户互动并提供卓越的客户体验。
2. 投资培训新的呼叫中心(SparkleCallCenter)座席 对于您的客户，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)代表您的公司。您的座席是客户的重要接触点，互动的进展通常决定了客户对您公司的感受。 任何企业，包括呼叫中心(SparkleCallCenter)，都有稳定的新员工。幸运的是，有时愤怒的客户会与可能不知道如何处理查询的新员工建立联系，从而给客户留下不好的印象，并挫伤新座席的士气。 为避免这种情况，请为新的呼叫中心员工设计一个全面的入职计划。涵盖贵公司独有的主题。包括您的价值观、愿景和特定用例。通过播放最佳和最差录音电话，让新座席全面了解工作以及他们将要处理的潜在客户，从而走得更远。 通过全面的培训，您可以显著提高新呼叫中心(SparkleCallCenter)座席的工作效率，并让他们获得适当的领先优势。通过保持员工的技能敏锐，您可以充分装备他们来处理他们将作为客户支持代理角色完成的日常任务。
3. 提供频繁的呼叫中心(SparkleCallCenter)培训 客户希望您的支持团队了解您的产品或服务，并作为扩展了解其查询的解决方案。您可以通过定期培训您的代理来实现这一点。如今，产品和服务发展迅速，因此定期复习可以帮助座席始终如一地快速解决问题。 如果您的座席对最常见的问题有深入的了解，他们就不太可能将客户呼叫置于保持状态，众所周知，即使是最耐心的客户也会惹恼客户。定期培训和资源（如文章、快速参考指南、视频等）可以帮助您的团队强调对呼叫中心(SparkleCallCenter)成功至关重要的软硬技能。这包括积极倾听、产品知识、升级矩阵、文档技术等。
4. 用基于云的技术补充培训 呼叫中心(SparkleCallCenter)团队日复一日地处理独特的客户和特殊问题。他们每天都面临新的挑战，这启动了一个持续的学习循环。 有了正确的支持、指导和工具，持续改进可以成为呼叫中心(SparkleCallCenter)DNA的一部分，对所有流程和人员产生积极影响。
5. 为您的团队提供神秘商店以实现持续改进 随着业务的增长，业务变得越来越复杂。有时，质量的一些方面可能会被意外忽略，以支持更快的解决方案或客户安抚。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。 神秘购物意味着您正在审核客户体验，而不会透露您的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

各公司正在加强客户体验(CX)，以提供消费者在大流行后世界所期望的数字化无缝和人性化互动。但是，即使有整合的沟通渠道和更有创意的营销，如果没有强大的呼叫中心文化，你的CX战略也会崩溃。

呼叫中心座席是CX的中心。他们解决客户问题，与客户的互动可能比团队中的任何人都要多。但是，如果他们在自己的岗位上表现不佳，他们如何能在客户与公司联系时提供及时的支持和解决复杂的问题呢?

现实情况是:大多数呼叫中心座席对自己的工作并不感兴趣。根据2021年的一份报告，三分之一的座席正在考虑离开，96%的座席每周至少有一次感到压力山大。员工流失的首要原因是不快乐。

但是，由于呼叫中心文化让座席感受到支持、参与和设备齐全，员工更有可能享受他们的工作，并始终如一地表现。在这篇文章中，我们将探讨为什么蓬勃发展的公司文化很重要，以及建立更好的呼叫中心文化的三个策略。

为什么支持性的呼叫中心文化很重要

接听客户服务电话并不容易。一些呼叫者感到沮丧或愤怒，而座席往往首当其冲。如果你的呼叫中心在大流行期间像大多数行业一样缩小了规模，那么你现有的座席可能会面临更高的呼叫量和更复杂的呼叫。所有这些都会给员工带来压力、疲劳和懈怠。

另一方面，积极、敬业的公司文化可以扭转很多这些问题。公司文化是定义社会和心理工作环境的信念和行为的集合。一个以团队为导向和支持的呼叫中心让座席感觉他们是一个团队的一部分，一起解决问题和实现目标，就像一个家庭或团队一样。

这种协作的、相互联系的环境有助于座席参与工作，并有动力为了整体而表现出色。创造这样一种敬业的文化对呼叫中心的业绩和成功至关重要。但是建立正确的文化不是一朝一夕的事情。管理团队必须采取措施授权和支持座席。当他们感受到更多的支持和参与时，他们的信念、行为和互动开始反映出一种更以团队为导向的工作文化。

3种方法建立更好的呼叫中心文化

以下是呼叫中心经理和主管可以朝着更好的公司文化和帮助客户支持座席发展的一些方法。

1.提供成长机会

你的呼叫中心座席觉得他们被困在现在的位置上了吗?如果是这样，他们更有可能去别处找工作。

所以，为了让你的座席对他们的工作更满意，确保你为他们提供了工作出色的激励措施，比如奖金、定期加薪和晋升机会。

提供常规的SparkleComm视频会议培训来帮助座席提高技能也是至关重要的，这样他们就可以在职业生涯中成长。关于客户支持、消费者心理学、处理棘手客户和客户体验趋势的虚拟研讨会和研讨会等培训将使您的座席更有信心做好他们的工作。

2.设定明确的目标

跟踪呼叫中心的指标以了解性能、呼叫量和客户体验是很重要的。但是呼叫中心的经理和主管也需要让座席保持联系。

召开SparkleComm视频会议，分享关键绩效指标的细节——你的呼叫中心过去的表现如何，现在在做什么，未来一天、一周或一个月的目标是什么?

分享这些数字会让座席有所努力。更好的是，当你把奖金或其他激励与目标联系起来时，座席会得到积极的强化，这有助于他们更加投入。

3.灵活工作

工作与生活的平衡是呼叫中心座席最大的压力源。无论他们是需要时间照顾家庭成员还是自己的健康，在工作时间上给予座席一定的灵活性，都可以帮助他们更好地实现工作与生活的平衡。

有了远程呼叫中心座席，他们也可以在舒适的家中工作，而不必通勤到办公室。这让他们有更多的时间在工作之外过自己的生活。对大多数人来说，这也是一种更有吸引力的工作安排。

幸运的是，有了基于云计算的SparkleComm呼叫中心技术，远程呼叫中心不仅是可能的;对一些公司来说，这可能是明智之举。有了更低的运营成本、更大的工作灵活性，以及更容易通过反馈和培训来支持座席的SparkleComm呼叫中心工具，您可以开始在呼叫中心建立蓬勃发展的工作文化。经理们拥有他们所需要的技术，以了解座席需要什么培训和支持，跟踪指标，并实现工作的灵活性。

1. 队列回调 回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者选择离开队列安全，因为他们知道当座席可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)可能并非一直有员工，因此很难管理呼入需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天，并在以后收到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。
2. 通话录音 联络中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，如 PCI DSS，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。
3. 呼叫分析 通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心(SparkleCallCenter)绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。
4. 对话式人工智能 在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。
5. 语音信箱到电子邮件 如果您选择在呼叫中心(SparkleCallCenter)使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送 1） 通知和 2） 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。
6. 预测拨号器 对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

如果您正在寻找功能强大但易于使用的呼叫中心软件，那么 SparkleComm呼叫中心软件就是您的最佳选择。

SparkleComm呼叫中心软件与多个应用集成，构建在其领先的CRM之上，并连接到其销售和营销软件。这意味着无论客户与谁交谈，一线座席都能直接在他们面前获得解决问题所需的所有信息。将此信息放在单个视图中有助于员工提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件具有先进的自动化工具和富有洞察力的报告，可帮助您的团队不断改善客户服务。服务中心包括共享的电子邮件收件箱、实时聊天软件和自助服务工具.通过将SparkleComm呼叫中心软件与其他软件基于云的电话系统相结合，各种规模的企业都可以通过各种渠道提供令人愉悦的端到端客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件允许您从单个应用程序访问所有客户交互 - 无论渠道如何 - 都可以从任何地方、任何设备上访问。

说到SparkleComm呼叫中心软件，这个基于云的呼叫中心可以帮助您支持团队改变客户体验。该软件包括前面提到的一些主要功能，包括 IVR、基于云的呼叫、呼叫路由等。此外，该软件还拥有基于技能的路由、呼叫队列、队列回呼、实时呼叫监控和呼叫耳语等功能。

借助通话耳语功能，经理可以在幕后为队友提供建议，并立即产生影响。这对于客户体验和培训目的也非常有用。 SparkleComm呼叫中心软件还具有呼叫中心分析功能，因此您可以单独或团队监控座席的绩效。

SparkleComm呼叫中心软件 是一种易于使用的解决方案，可帮助您在更短的时间内使用更少的座席与更多呼叫者联系。借助 SparkleComm呼叫中心软件，您可以获得 IVR、自动呼叫路由和呼叫队列等功能。此外，您还可以优化座席呼叫流程，利用虚拟座席自动执行交互，并简化呼叫者的体验。

SparkleComm呼叫中心软件是一款创新的呼叫中心软件，为用户提供各种独特的工具。例如，其自定义队列功能允许支持团队指定传入呼叫的分布位置，呼入呼叫将路由到最适合解决客户问题的座席。这消除了呼叫转移，这可能会增加客户体验的摩擦。

SparkleComm呼叫中心软件 是面向企业团队的强大呼叫中心解决方案，其功能旨在帮助大型团队快速管理电话支持。从劳动力管理到行业特定的安全功能，SparkleComm呼叫中心软件为团队提供了大规模提供一致客户体验所需的一切。

SparkleComm呼叫中心软件是一个灵活的基于云的电话系统，支持桌面和移动用户。它提供的一项独特功能是“RingOut”，它可以从任何电话或支持互联网的计算机进行一键式通话。此外，SparkleComm呼叫中心软件具有强大的呼叫委派和应答规则，因此您可以确保将呼叫路由到正确的人。

现代客户期望在所有渠道（包括实时聊天、电子邮件和电话）上提供出色的支持。但这可能会使您的支持团队不堪重负——特别是如果这些渠道位于彼此不集成的不同软件系统上。借助SparkleComm呼叫中心软件，您的团队可以将他们的全渠道服务工作统一到一个工具中，从而为客户和您的一线代表提供更好的体验。