SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心运营应集成6个关键组件：

位置、建筑和设施
客户
科技
过程
人
财务和业务管理

上述任何一个组件的更改都会对其他所有部分产生直接或间接的影响！

• 位置、建筑物和设施

就建筑物的成本而言，SparkleComm呼叫中心的位置至关重要，但更重要的是招聘和留住员工在SparkleComm呼叫中心工作的能力。到达呼叫中心的便利性和成本对于在呼叫中心工作的人来说很重要，而且对于呼叫中心需要与总部职能的整合也很重要。设施和工作环境比职能部门更为重要，因为座席必须坐在办公桌前的强度以及管理资源模式的需要。

• 客户

客户可以是任何人，座席需要具备能够调整其风格和词汇以适应不同客户类型的技能。代理在任何一天内与组织中任何其他人交谈的客户都多。如果您想知道客户的情况，请询问代理商！平均通话时间不到 3 分钟，您如何在这段时间内与客户建立关系并建立忠诚度。这是座席面临的最大挑战之一，特别是考虑到许多客户不喜欢呼叫中心通常提供的非个人接触。

• 技术

有大量可用的技术，这在很大程度上取决于您的业务规模和性质，以及您需要什么。处理呼叫的基本设备是自动呼叫分配器，但这些设备的范围可以从基本到劳斯莱斯！许多呼叫中心没有充分利用它们拥有的技术。此外，该技术可以做什么和实际用途之间通常存在脱节！

• 流程

每个SparkleComm呼叫中心都有众多流程，但它面临的最大挑战是从客户的角度理解端到端流程！客户旅程是从客户决定与您联系到完成该请求或交易的时间点所发生的情况。这段旅程需要多长时间，沿途走几步是什么感觉。等待需要多长时间？工程师是否有客户详细信息？代理可以第一时间回答查询吗？是否按预期实现？是否有必要再次联系该组织，因为承诺的事情没有按时发生？

查看客户旅程的一种非常简单但至关重要的方法是神秘商店中心，看看成为客户的真实感觉。设身处地地为关键客户群体着想，今天就打电话给自己的中心。

• 人

员工是SparkleComm呼叫中心最重要的资产，因为他们才是真正实现业务绩效的人。当您的组织中出现问题时，人员（座席）通常必须处理困难的情况，并处理由此产生的大量电话，同时并不总是具备必要的培训或技能。然而，呼叫中心的团队可以非常有弹性，并且通常非常社交，使呼叫中心成为一个理想的工作场所。有许多不同的角色可供选择，因此他们可以为开始和发展职业生涯提供良好的环境！

• 财务与企业管理

SparkleComm呼叫中心的管理信息统计数据将比组织的任何其他部分都多。中心是从各个不同的角度测量的，但不幸的是，这并不总是能给出完整的画面！

最具挑战性的角色之一是规划、衡量和审查绩效，因为许多中心都承受着来自电话和其他期望的压力，因此能够退后一步并采取客观的观点可能很困难。大多数中心的预算都非常紧张，因此工作人员流动等因素将产生巨大影响。

您可以考虑的一种选择是外包。外包已成为当今呼叫中心业务的热门话题。

呼叫中心是高度复杂的操作，如果您有正确的建议和指导，则可以掌握这些操作。

如果没有出色的客户服务，你的公司就会失去客户。很多人把客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。问题是，除非经理有能力深入互动，否则他们无法清楚地了解客户服务团队的成功程度。而且，深入研究员工与客户之间的对话非常耗时，会让管理团队找不到好的解决方案。

这就是人工智能的用武之地。通过SparkleComm呼叫中心系统的智能评估工具，主管可以访问质量管理工具，从而轻松、高效和授权地评估交互。

为什么评估工具对客户支持的成功很重要

您的公司可能有优秀的呼叫中心最佳实践——例如质量培训，无缝沟通，以及评估指标和在需要时进行改进的有效流程。但传统上，呼叫中心缺乏评估交互的有效方法。主管们必须从一个窗口跳到另一个窗口，访问不同座席的对话，并筛选通话记录，以找到需要审查的通话记录。阅读客户记录、听对话录音和做笔记以评估录音的过程非常耗时。最终，由于评估过程效率低下，主管没有时间定期审查座席的表现，这意味着座席无法获得成功所需的反馈，客户服务问题可能会被忽视。但有了简化评估过程的工具，呼叫中心经理和主管可以审查和评估互动，座席收到他们需要改进的反馈，客户服务的不足更有可能被发现并迅速解决。

评估工具如何工作

评估工具是内置于SparkleComm呼叫中心系统的一个功能。它是专门为简化呼叫中心的评估过程而设计的，它与基于人工智能的交互分析一起工作，自动评估每个转录，以确定对话的情绪是积极的、消极的还是中性的。

使用SparkleComm呼叫中心评估器工具，管理人员可以访问他们需要的所有信息，以审查交互，更深入地进行通信，并生成有用的反馈和见解，有助于提高座席的能力。他们可以看到一切，从情绪分析到座席人员的反馈。

该工具允许主管和管理团队识别应该优先考虑的对话，并区分交互类型，以便更容易组织。他们还可以在评估器工具中阅读转录或收听通话录音。在聆听时，他们可以创建笔记来标记互动中任何突出的部分，该工具将自动为每个评论标记时间。经理也可以留下反馈，并与座席进行对话，邀请他们在评估过程中合作。他们可以对任何反馈进行评论，提出问题等。

所有这一切都发生在SparkleComm呼叫中心软件这一个工具中，将评估数据保存在一个地方，节省时间，并使该过程对呼叫中心座席更具协作性和实用性。

SparkleComm呼叫中心的评估工具的好处

节省时间

通过SparkleComm的人工智能呼叫中心，主管和经理可以在一个屏幕上完成整个过程，而不是分阶段进行评估和使用多种工具。他们可以确定对话的优先级，开始评估，发表评论，然后一次性创建并发送反馈。这种便利性简化了评估过程，允许主管评估更多的对话并提供更好的反馈。

更敬业的员工

有了持续的评估，员工就不会觉得自己的表现被蒙在鼓里了。这有助于提高敬业度，减少人员流动——研究表明，如果员工高度敬业，他们辞职的可能性会降低87%。

更好的客户服务

当主管提供清晰和定期的反馈时，座席就会确切地知道他们可以做些什么来改进。呼叫中心管理团队还可以使用另一层信息来衡量绩效，并识别是否有新出现的问题，如果有，他们可以在问题失控之前做出改变来解决问题。

例如，如果呼叫中心经理了解到客户对被告知使用的脚本文本反应不积极，他们可以改进对话。如果几个座席都在努力解决特定的呼叫问题，经理们知道他们需要更好的培训。

归根结底，传统的呼叫中心指标是有用的，但还不够。当你有一个结合了指标和对话分析的SparkleComm呼叫中心评估工具时，经理们可以培养一个有效的客户服务团队。

让您的呼叫中心团队为每一个呼叫提供卓越的服务

评估是呼叫中心成功运营的关键部分，但传统的评估和审查过程耗时耗力。由人工智能支持的先进技术改变了这一点。SparkleComm呼叫中心评估工具为经理和主管提供他们需要的一切来评估、审查和与座席合作，从而带来更好的结果、更敬业的员工和更有影响力的客户服务。

许多企业正在雇用远程工作人员或允许员工在家工作，以便他们可以节省开支并提高员工满意度和生产力。呼叫中心软件与互联网的连接能力相结合，为企业成功雇用和管理其远程座席提供了绝佳的机会。

虽然远程劳动力对公司和员工都非常有益，但当您不花时间亲自合作时，正确培训、激励和监控您的座席可能具有挑战性。您可以使用这些技巧来确保您的远程座席接受过全面培训并参与其虚拟呼叫中心工作。

实施基于云的呼叫中心软件

远程员工可以通过基于云的呼叫中心软件访问您的公司系统和有效完成工作所需的工具。您的远程代理可以轻松安全地访问基于云的软件解决方案，他们开始工作所需的只是高速互联网连接、计算机和耳机。

基于云的呼叫中心软件还配备了质量监控和培训功能，可帮助您教远程SparkleComm座席有效地使用系统，同时保持最高水平的客户服务质量。

通过呼叫监控和报告确保质量

持续不断的培训是远程座席成功的一个重要方面。呼叫中心软件包含一些出色的工具，您和您的管理团队可以使用这些工具来持续评估您的远程座席。您可以监控正在进行的实时呼叫或收听呼叫录音，以确保您的座席符合您的期望。

您还可以使用呼叫监控和报告来寻找指导机会，因为您的远程SparkleComm座席在其角色中学习和成长。您可以通过仔细的监控和培训帮助他们掌握系统工具并确保他们的工作绩效保持一致，以帮助他们取得成功。

促进虚拟员工敬业度

敬业的员工会更享受他们的工作，并因此更加努力地工作。在虚拟环境中，创建吸引员工的强大公司文化可能更加困难，因此从他们入职之初开始非常重要。您可以举行SparkleComm视频会议来分享您的公司目标和愿景，并展示远程代理在帮助您的公司实现目标方面的作用有多重要。这将帮助员工感到被包容并投资于您的共同成功。

从一开始就促进参与度的另一个好方法是在远程SparkleComm座席达到培训中的某些里程碑时识别他们。在与全体员工的会议上奖励他们并认可他们，以帮助他们感到被欣赏并加速学习。

您的远程座席在学习他们在虚拟呼叫中心的新角色时会遇到问题。由于他们可能在家或其他偏远地区工作，因此当他们感到困惑或不知道如何处理特定情况时，他们可能会感到孤立。确保您的远程代理知道在这种情况下应该联系谁寻求帮助，并为他们提供各种机会，让他们在学习时提出问题并找到所需的答案。

你的呼叫中心员工敬业吗?缺乏敬业会导致高离职率、低生产率和低水平的客户服务，因此，呼叫中心的员工敬业度应该是优先考虑的。那么，如何提高呼叫中心员工敬业度呢?

确保呼叫中心员工敬业度的6种方法

1、提供良好的入职体验

通过策划一种积极和支持性的入职体验来开始。这里的事情不是很顺利就是很糟糕。当你努力提供一种体验时，你的新员工会感激他们有时间了解公司、文化和呼叫中心的目标。即使你雇佣的是远程座席，你仍然可以提供远程入职，帮助他们适应他们的新角色，让他们感到被重视。

2、提供持续培训

入职经历应该包括产品、技术和流程方面的培训。当它们准备就绪时，以精简的方式组织它们可以加速。然而，训练不应该停止。

主管可以使用SparkleComm呼叫中心工具来评估座席之间的交互。根据这些见解，他们可以向座席推荐进一步的培训。他们会得到改进所需要的反馈。此外，当产品和服务发生变化时，他们需要定期更新。

你可以有一个按需培训库，但你也应该召开部门会议，在会上创建角色扮演场景，在座席陷入困境时帮助他们。

3、让呼叫中心座席知道他们如何为公司的成功做出贡献

呼叫中心座席是一线员工，他们每天都与客户直接互动。他们如何管理这些，质量和专业水平当然有助于公司的成功。一定要强调他们的工作和客户忠诚度之间的联系。您还可以利用SparkleComm呼叫中心系统共享呼叫中心分析，以说明在诸如首次呼叫分辨率等指标方面的改进。

当这是可见的，员工会觉得他们是某事物的一部分，这是敬业度和满意度的关键。

4、欢迎他们的想法

呼叫中心的工作流程总是由于许多因素而变化——数量、紧迫性、新问题等。你的部门必须灵活并欢迎新想法。确保你的员工知道你想从他们那里听到改善这些的方法。因此，他们会相信自己的观点和想法是有价值的。

5、表现出对卓越的欣赏

每个员工都希望自己的努力得到认可。不幸的是，许多企业都在努力解决这个问题，这让员工处于一种不知道自己处于什么位置的状态。呼叫中心主管有一个数字仪表盘，清楚地显示座席的努力工作。此外，许多客户会参与沟通后的体验调查。当这里有积极的一面时，你应该庆祝一下。经常坚持这样做对座席的信心有好处。

6、为他们配备合适的工具和技术

最后，员工敬业度直接关系到他们是否拥有完成工作所需的东西。如果没有正确的技术和工具，座席可能不得不执行大量手工工作，处理有限制的软件，并遇到其他可用性问题。挫折感可能会累积到员工失去联系的程度，因为他们觉得自己在工作时被束缚了双手。

幸运的是，您可以在功能丰富、直观且易于使用的SparkleComm呼叫中心平台中为他们提供所需的一切。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案允许您的座席在任何地方工作，支持灵活性。

最好的SparkleComm呼叫中心软件包括:

当SparkleComm呼叫中心软件作为统一通信解决方案的一部分时，座席还可以通过内部聊天保持联系并快速获取答案，他们还可以安全地访问和共享文件。所有这些功能都促进了沟通和协作。

即使是最好的呼叫中心座席也总是会变得更好——这就是为什么最有效的呼叫中心经理优先考虑辅导计划的原因。通过定期参加辅导课程，经理可以帮助他们的座席不断改进，而座席则知道他们的领导致力于帮助他们取得成功，从而安心。 继续阅读以了解有关呼叫中心辅导是什么以及为什么当今领先的组织对此投入巨资的更多信息。

什么是呼叫中心辅导？

呼叫中心辅导是一项质量保证计划，经理和审计员分析座席绩效，以确定差距和优质服务示例，提供反馈以帮助座席提高效率。

虽然年度绩效评估旨在评估座席在过去一年中的整体表现，但辅导课程通过学习最佳实践和进一步发展他们的技能来帮助座席提高他们的绩效。

为什么呼叫中心辅导很重要？

90% 的领导者同意客户期望比以往任何时候都高。呼叫中心辅导可以在帮助组织满足这些不断增长的期望方面发挥巨大作用，因为它提供了许多好处。

更好的服务

也许最重要的是，呼叫中心辅导为座席提供了为客户提供最佳服务所需的工具、技能和最佳实践。近一半的座席很难管理困难的对话。通过定期指导座席，经理们为座席提供了驾驭这些复杂互动所需的知识，并最终在谈话结束时让客户满意。

改善客户体验

如今，客户体验是一个关键的差异化因素，客户通常会选择与提供最强大体验的品牌开展业务。公司究竟如何提供这些类型的体验？它从尽可能个性化交互开始。

通过养成例行指导座席的习惯，经理和 QA 审计员可以放心地知道他们的座席拥有个性化每次互动所需的知识和工具，无论它多么具有挑战性。突然之间，满足这些不断上升的期望要容易得多。

赢得人才争夺战

各行各业的组织都在努力吸引新员工。事实上，最近的一份报告发现，52%的企业主表示，与一年前相比，雇用合格的人变得更加困难。

呼叫中心辅导可以通过吸引优先考虑职业发展的员工来帮助组织克服这些挑战。根据盖洛普（Gallup）的一份报告，87%的千禧一代认为职业发展在工作中很重要，而69%的员工也持相同看法。通过致力于呼叫中心辅导，组织可以将自己与将其视为事后想法的同行区分开来。

增加代理保留率

吸引工人是一回事。说服他们长期坚持下去是另一回事。从历史上看，呼叫中心的人员流动对所有组织来说都是一个挑战。

呼叫中心辅导不仅可以帮助组织赢得人才争夺战，还可以帮助他们克服员工流动问题。如果60%以上的时间都在呼叫中心工作，那么留住座席的可能性是其两倍。

提高座席参与度和工作效率

通过对座席辅导和专业发展的承诺，组织证明他们支持员工并希望看到他们出类拔萃。这反过来又使座席在工作中更加投入。由于敬业的员工可以完成更多工作，因此座席工作效率也会提高，使团队能够在更短的时间内解决更多工单

准备好了解SparkleComm呼叫中心辅导最佳实践了吗？

既然您已经对组织越来越多地投资于呼叫中心辅导的一些主要原因有了更好的了解，那么是时候了解一些可以用来充分利用辅导计划的SparkleComm呼叫中心了。