SparkleComm呼叫中心

1.预测呼叫路由

第一次听说预测呼叫路由时，我认为这是一种能够将呼叫路由到某个部门的技术。然而，它实际上比这更复杂。

预测性呼叫路由是指人工智能将呼叫中心的客户匹配到最能处理问题的特定客户服务代理——无论是因为个性模型还是专业知识。

这项技术依赖于客户行为档案，让人工智能技术全面了解客户旅程和客户角色。这意味着客户服务(以及整体客户体验)可以对每个客户进行高度个性化。

该软件将着眼于自然倾向和沟通习惯，并将每个查询与配备最好的代理进行匹配，以处理特定类型的客户和查询(基于个性，沟通风格和通话记录)，确保快速有效地关闭门票，从而节省时间。

要开始使用这种人工智能，公司需要确定指标，以确定某些座席的个性特征、平均售票时间和特定问题的专业知识。

2.交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答(IVR)是我们大多数人在客户服务体验中都与之互动的人工智能。这是当你回答录音问题，如你说什么语言，你的名字，账号等。的确，我们中的许多人不喜欢这种类型的人工智能，因为我们在打电话时必须重复信息。

这种类型的IVR是为那些有很多关于常规的、具体的、服务前问题的电话的公司准备的，比如工作时间、资格、共同支付或银行对账单信息，这些都不需要SparkleComm呼叫中心人工坐席代表。

自该系统实施以来，使用人工智能系统的呼叫者比例翻了一番，运行成本下降了三分之二。今天打来电话的会员可以在不到两分钟的时间内完成他们的初步查询，而不必等待与现场代理交谈。

3.会话的人工智能

如今，对话式人工智能大多被称为聊天机器人。这是一个SparkleComm呼叫中心将有一个由人工智能驱动的在线聊天选项。这是一种必要的客户服务形式，因为全球85%的消费者愿意与品牌沟通，高于去年的65%。

正如你所看到的，聊天机器人已经成为客户服务咨询最受欢迎的渠道之一。客户可以在现场环境中快速参与网站内容并使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面会面。这使客户能够按需解决问题，并减少组织服务团队的负担。

聊天机器人最好的部分是能够减少呼叫量，因此SparkleComm呼叫中心的座席不需要回答简单、重复的问题，而可以专注于更复杂的问题。

4.情商AI

呼叫中心人工智能的另一种形式是情绪智能AI，它可以在电话中跟踪客户的情绪。

例如，当客户感到沮丧时，他们的声音可能会提高，或者谈话中可能会有很长时间的停顿。这种类型的人工智能在不同的语言和文化背景下进行训练，因此它可以在具有不同语言和文化风格的国家使用。它可以分析声音的语调和语言的节奏，试图检测呼叫者的情绪。

这个人工智能还会测量座席打断客户的次数，以及客户和客服代表的语气。然后，它会给座席提供实时反馈(通过弹出式消息)，以了解客户在通话时的感受。

5.AI-Powered建议

与上面提到的情商人工智能类似，其他人工智能工具可以在电话中向客户支持代表提供建议。该技术还使用情感分析来了解客户想要完成的任务。然后，它可以为支持代表提供最佳解决方案的建议。

这有助于减少通话时间，并提供个性化、积极的客户体验。该技术可以分析客户打电话或取消账户的次数，然后给客户一个客户风险评分，这样代理就能在通话期间意识到这一点。

6.调用分析

人工智能在SparkleComm呼叫中心使用的主要方式之一是提供呼叫时间、首次解决方案等方面的深入分析。这些技术可以发现趋势，并访问客户数据，从而了解客户的体验是积极的还是消极的。

由于人工智能可以衡量客户的情绪、语气和个性，因此它可以提供比人类客户支持经理更全面的分析。

在寻找呼叫中心平台时，考虑你的行业、你所迎合的市场或客户群体、组织规模、预算和目标是很重要的。

然而，许多行业的企业都可以从最常见的SparkleComm呼叫中心软件功能中受益。

• 1.调用功能

研究调查表明，电话是客户寻求支持的第二大最受欢迎的渠道。SparkleComm呼叫中心软件确保您为客户提供卓越的电话支持质量。

呼叫合并、翻转和转移等高级功能可以帮助座席协同工作，而插入或呼叫接管等功能允许主管在需要时介入并接管呼叫。

• 2.呼叫路由系统

处理大量的电话很容易掉线，或者在混乱中丢失客户。自动呼叫路由通过自动将SparkleComm呼叫中心收到的每个呼叫路由到可用的座席来帮助您避免此问题。

• 3.协作

协作不仅可以提高工作效率，而且在提供最佳客户体验方面也至关重要。允许您的团队轻松沟通和协同工作意味着单个代理不太可能遇到他们无法解决的查询。

音频会议使多个座席或部门能够在内部呼叫以及与客户的实时呼叫中协同工作。屏幕记录和屏幕共享有助于协作，质量监控和审查。

• 4.拨号器

虽然呼入电话很重要，但SparkleComm呼叫中心并不局限于接听电话。有时，你的代理也必须打电话，无论他们是在跟进客户还是试图转化潜在客户。

• 5.移动功能

具有移动功能的SparkleComm呼叫中心软件允许您的座席在任何地方工作，即使他们离开了他们的主要工作设备。系统通过VoIP技术将呼叫路由到经过验证的移动设备。

• 6.电话系统

根据报告，全球75%的消费者更重视与真人互动，而不是自动化系统。人工代理是任何呼叫中心运营中最重要的组成部分。优秀的员工体验会转化为优秀的客户体验。确保您的呼叫中心座席拥有他们所需的所有工具以轻松有效地完成工作是至关重要的。

• 在客户所在的地方与他们见面

分散的客户沟通通过语音、电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体的连续性结合在一起。

基于技能的路由将问题与正确的代理联系起来
单一接口简化了代理的体验
获得跨渠道的统一报告

• 与呼入呼出保持适当的平衡

SparkleComm呼叫中心提供个性化服务，主动与客户沟通，并通过自动调整使座席与您的流量保持一致。

屏幕弹出允许代理定制他们的服务
支持语音的IVR让客户自己服务
稳健的呼出拨号器最大限度地提高了座席与客户之间的联系

• 使用智能虚拟代理(IVA)加快速度

使用自助交互式语音应答(IVR)处理高呼叫量，并让IVAs管理日常事务，以便您的现场座席可以接听需要更人性化的呼叫。

将重复性任务分配给iva并降低成本
让IVAs通过自助服务快速解决问题
遵守IVAs处理敏感数据的规定

• 您的联络中心和座席充分发挥其潜力

劳动力管理(WFM)和劳动力优化(WFO)功能为企业提供了预测、准确配备员工和提高座席绩效的工具。

多技能、多渠道的人员预测
日程安排、依从性和每日功能
质量监控和指导工具

呼叫中心的定义是什么?

呼叫中心是响应客户呼入和呼出呼叫的部门。这个部门可以在你的公司内部运作，也可以外包给在你的领域有专长的合作伙伴。

呼叫中心处理客户的交互，包括入站或出站。主要区别在于它不局限于调用。您的代理(内部或外包)可以处理来自消息、电话、应用程序、短信或电子邮件的多渠道请求。

呼叫中心是如何工作的?

SparkleComm呼叫中心的作用是联络和沟通渠道，客户可以使用它向您的企业发送请求或问题。代理与您的客户一起解决任何可能影响他们体验的问题。

呼叫中心的好处是什么?

SparkleComm呼叫中心解决方案的一些主要好处包括:

通过全渠道联络中心软件提高品牌一致性和跨渠道信息传递；
卓越的客户服务和保留，因为你能够以精简的方式处理任何问题；
可以帮助增加销售额。

什么是云联络中心?

云联络中心是一种托管在云中的软件解决方案，它允许您的座席处理客户请求、入站和出站通信，在任何渠道、语音、短信、电子邮件等。

培训时间、客户投诉和技术挑战会使管理呼叫中心成为一种负担。然而，采用正确的SparkleComm基于云的呼叫中心技术解决方案可以最大限度地减少这些问题。

超过三分之二的呼叫中心转向基于云的软件来解决这些问题。使用最新的呼叫中心解决方案有哪些优势，它们是如何形成的？ 了解顶尖技术是如何诞生的，以及为什么您的呼叫中心需要它们。基于云的呼叫中心技术是如何从传统的本地呼叫中心发展而来的？

第一个呼叫中心出现在电话发明 80 年后。那里的代理商出售杂志订阅。在这一点上，足够多的家庭有固定电话连接，可以使这种形式的客户外展变得有效。随着时间的推移，进一步的进步提高了呼叫中心的能力。

早期的呼叫中心很快就能够安装自己的专用总机，用于内部通信和转接电话。一名人类接待员担任接线员。

自动化功能的兴起

现代基于云的呼叫中心技术的第一个元素出现在 1970 年代。技术人员设计了自动呼叫分配系统，可以将呼叫转发给可用的座席。 

十年后，交互式语音响应系统可以听到语音回复或拨号盘的输入，将呼叫者引导至相应的部门。

更先进的互联网功能

互联网连接进一步发展了呼叫中心的能力。来电显示、呼叫转移和电话会议成为标准。互联网语音协议允许通过宽带传输音频和视频。高清信号可以通过这些线路传输，通话质量显著提高。

现在高速互联网已经普及，所有这些服务都非常适合廉价的订阅服务。即使是小公司也可以在不投资大量设备和硬件的情况下建立呼叫中心。通信提供商提供连接并在异地管理软件，从而以合理的成本提供无与伦比的灵活性。

基于云的呼叫中心有哪些优势？

由于这种通信发展带来的成本节约、扩展能力和可靠性，越来越多的公司正在转向现代基于云的呼叫中心技术。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心软件的好处。

可靠性

现代SparkleComm呼叫中心提高了业务连续性和灾难恢复能力。用于重新激活本地系统的备份和技术支持成本高昂，并且可能比基于云的提供商多花费数天或数周的时间。 

在线系统可以保证您的线路每年停机时间不超过几分钟。如果电力和互联网中断导致一个地点或服务无法使用，团队成员可以故障转移到其他智能设备并继续照常开展业务。

降低成本

您不再需要将时间和金钱投入到内部的大型私人分支机构交换中。有些公司可以在不购买任何额外设备的情况下运营呼叫中心，因为员工可以在自己的设备上安装所有必要的应用程序。

您也不必支付高额费用来添加任何线路。SparkleComm呼叫中心电话系统以低廉的价格提供无限连接。

远程工作的灵活性

基于云的SparkleComm呼叫中心技术意味着该服务随处可用。您无需购买办公空间和安装新线路，就可以让跨时区的座席敞开心扉。 

更快的设置

最少的设备和硬件安装意味着连接几乎就像拨动开关一样简单。您的雇用时间减少了，因为您不需要雇用或外包给可以培训您的团队和为您的系统提供服务的技术人员。 SparkleComm呼叫中心提供商可以提供全天候支持，这意味着可以快速入职和故障排除。

更好的性能

内部系统最终会过时并需要升级。SparkleComm呼叫中心服务保留在安全的数据中心，专门的技术人员确保您的系统在最佳状态下运行。SparkleComm呼叫中心通信提供商会紧跟行业发展的步伐，并在稳定的技术可用时尽快升级。

企业生产力提升

现代基于云的SparkleComm呼叫中心技术的最佳功能之一是能够将其用作电话线以外的东西。您与客户、合作伙伴和员工的对话是丰富的数据存储，您可以使用这些数据来提高工作效率。

这些自动化功能减少了误拨次数和通话间隔时间。重新获得浪费的分钟数可以转化为提高效率的数小时和数天。

例如，SparkleComm呼叫中心应用程序可以与生产力软件集成，例如劳动力管理、绩效管理和质量管理程序。交互分析可帮助您监控和改进绩效。您还可以将语音呼叫与其他功能（如视频会议、移动访问和电子邮件）相结合，以获得满足您所有通信需求的有组织的解决方案。

弹性

所有成长中的公司都必须应对的难题之一是将资源投资到哪里来刺激增长而不是阻碍增长。同时，公司可能需要在淡季或预期并购时缩减规模。

基于云的SparkleComm呼叫中心技术使添加或删除功能和线路变得毫不费力。您可以根据当前需求定制您的通信解决方案，而不必担心闲置的空间或设备。您还消除了在不使用系统时维护系统的烦恼。

安全与合规

在处理敏感的客户数据时，保持最新的安全性至关重要。一个错误可能会对您的声誉和底线造成毁灭性的打击。

将安全性交给通信专家可以让您省去更多的顾虑。此外，医疗保健、法律和金融部门可以轻松解决他们的额外法规和合规问题。

更好的客户体验

提高您的通信性能和员工工作效率可以转化为更满意的客户。借助强大的SparkleComm呼叫中心工具集，客户可以更快地得到座席的答复和改进的支持。

让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。

这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。

1)净推荐值(NPS)

这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”

2)顾客满意度(CSAT)

和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。

通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。

3)首次反应时间(FRT)

今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。

这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。

4)首次接触分辨率(FCR)

FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。

它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。

5)客户努力得分(CES)

CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。

无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”

更高的CES分数意味着更好的客户体验。

6)信道混合

这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7)客户保留率(CRR)

CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。