SparkleComm呼叫中心

在经济紧缩的背景下，提高客户满意度和优化成本是一个很难做到的技巧。全球通货膨胀、衰退风险和地缘政治局势无疑将使2023年成为企业面临挑战的一年。然而，就像经常发生的情况一样，技术可以提供帮助。特别是在客户关系方面，全渠道方法能够为企业及其客户提供全方位的更好体验，同时还能显著提高效率。

事实上，人类互动+智能自动化的新组合正在改变世界上许多更聪明的企业与其互动对象的联系方式。例如，与基于交互式语音应答(IVR)的自助服务功能相结合的实时座席可以为流程带来新的、流畅和快速的功能。

类似地，基于网络的会话助手(或聊天机器人)对客户来说比打电话方便许多倍，还可以使企业投入人力资源来处理复杂的请求，赢得新业务，并留住考虑离开的客户。

成功的关键是选择一个了解挑战并能提供正确解决方案和支持的供应商合作伙伴。

在我们现在都面临的困难时期，大多数企业都正确地将客户体验放在优先级列表的首位，因为它被视为能够创造竞争优势，可能会增加收入份额。不幸的是，处理请求的自动化往往会降低客户关系，因为人们仍然更喜欢与可信任的人对话，而不是与机器人对话。

你如何找到正确的平衡?如何在改善客户体验的同时控制甚至降低成本?答案是部署一种将自动化与实时语音相结合的SparkleComm统一通信全渠道方法。这就是质量和生产力齐头并进的时候。

从本质上讲，全渠道战略开发了新的对话渠道的使用，通过这些渠道，客户可以以与现场电话交谈相同的质量和效率实现对其问题的第一次呼叫解决。

所谓的“热”频道，例如同步和实时的语音频道，与所谓的“冷”频道相结合;传统的电子邮件，但现在扩展到即时通讯，如SparkleComm即时通讯;也可以通过企业网站或移动应用程序进行实时聊天。

将对话流从昂贵的‘热’渠道转移到通常价格较低的‘冷’渠道，可以产生重大而积极的全方位影响。

实时的座席可以更多地参与包含真正商业机会的对话。同时，他们可以配备技术工具，以确保交互的最高质量，例如从业务应用程序中快速检索相关客户信息，以前的对话历史，实时情绪分析，知识库，人工智能响应协助，以及与后台专家的轻松协作。

一个有效的全渠道SparkleComm呼叫中心方法可以实现所有这些并节省资金，因此很容易理解为什么现在必须拥有它。这种需求存在于许多企业中，这些企业已经拥有用于处理电话呼叫的优化呼叫中心，但现在希望为客户提供数字渠道替代方案，以便尽可能丰富对话并自动化操作。

采用全渠道SparkleComm呼叫中心的方法可以提高企业的生产率和效率。从预算和客户满意度的角度来看，如果采用混合方法来运营，那将是更优的选择。

自从新冠疫情大流行蔓延到世界各地以来，BPO行业受到了很大影响。全球有数千甚至数百万家公司当时被迫从办公室搬到家庭环境。这些企业当时被迫进行了调整，以确保客户的安全。疫情放开后，越来越多的公司继续适应数字化，不同类型的软件正在慢慢推出以适应当前的全球形势。

SparkleComm呼叫中心软件不断改善，精益求精，以适应BPO行业的巨大市场需求。

了解SparkleComm呼叫中心软件如何成为当今 BPO行业 的游戏规则改变者。

什么是SparkleComm呼叫中心软件？ 这是一个呼叫中心，作为团队一部分的人群在地理上分散。这种设置可以是混合的，一些成员在办公室工作，一些成员远程工作。SparkleComm呼叫中心软件与客户服务呼叫中心相同，其中支持代理负责通过呼叫或聊天来考虑客户的问题。SparkleComm呼叫中心软件将整个远程工作团队连接到各自的客户。它允许所有团队成员作为一个整体运作，并回答客户关心的问题。

SparkleComm呼叫中心软件如何运作？ SparkleComm呼叫中心软件的目标是为全球不同时区的不同客户提供帮助。它可以帮助企业节省拥有办公室呼叫中心的总前期成本。座席在SparkleComm呼叫中心软件处理两种类型的呼叫 - 入站和呼出呼叫。它使座席能够根据需要随时接听和拨打电话。

以下是两者的区别： 入站呼叫通常来自潜在和当前客户，他们需要有关产品或服务的特定问题的帮助。这些问题包括帐户管理、技术支持、投诉和其他问题。 出站呼叫是代表组织或企业对当前或潜在客户执行的呼叫。冷呼叫潜在潜在客户就是一个例子。

SparkleComm呼叫中心软件有什么好处？ BPO行业尚未完全适应呼叫中心的新市场趋势。虽然工作环境的方式还没有完全改变，但尝试此选项有几个好处。

1、成本更低 不再需要创建办公空间，因为人们可以远程工作。无论是在房子、咖啡馆还是共享工作空间，SparkleComm呼叫中心软件都是可用的——无需每天出差到办公室。如果您拥有必要的设备——电脑、良好的互联网连接和降噪耳机，您就可以出发了。

2、灵活的选项 这种类型的工作的时间安排是灵活的。与传统的呼叫中心设置不同，SparkleComm呼叫中心软件可以根据队友设置日程安排。你可以做你的差事，并拥有你一直追求的工作与生活的平衡。

3、更多团队成员可以加入 当事情变得艰难时，总是有必要为团队增加更多的人。大型企业通常需要更多的支持人员来处理客户问题。 SparkleComm呼叫中心软件是理想的选择，因为它可以通过技术满足尽可能多的座席需求。它比只能容纳有限人员的实体呼叫中心更有益。

4、全球团队成员 客户服务代理往往会感到倦怠的原因之一是需要轮班。大多数帐户具有不同的时区，因此需要这些代理调整其计划。 幸运的是，拥有SparkleComm呼叫中心软件可以减少这种时间表调整，因为您的队友可以遍布全球，无需调整到不同的时区来处理帐户。

5、易于监控 主管通常会不时监控他们的团队，以检查一切是否顺利。在某些情况下，客户或代理可能会过火，影响他们的沟通。由于团队遍布全球，现在主管可以更轻松地检查他们的进度，而无需每次都去办公桌前。他们可以使用他们的集中式软件立即提供帮助。

SparkleComm呼叫中心软件是否适合您的业务？ 各种形式和规模的企业都可以从这种工作设置中受益。SparkleComm呼叫中心软件使用远程技术来保持全球员工的参与度。他们只需要可靠的互联网连接。

对于企业来说，这是一种经济高效的解决方案，可以支持其全球员工。

BPO 行业中的虚拟呼叫中心 BPO行业正日益适应完全数字化。一些公司将工作外包以适应当前的社会发展。超越传统的呼叫中心可以显著影响BPO行业，SparkleComm呼叫中心软件通过共享价值观可以创建一个更具可持续性和社会责任感的BPO部门。

许多公司都设有服务呼叫中心，这样他们的客户就可以在各种问题上得到可靠和及时的帮助。如果你在呼叫中心工作，你很可能会遇到担心或困惑的来电者，学习如何有效地帮助他们是很重要的。通过正确的方法，SparkleComm呼叫中心的工作可以成为帮助他人的有益途径。在这里，提供了9个技巧来帮助你在呼叫中心工作时更有效率，压力更小。

呼叫中心座席的职责是什么?

SparkleComm呼叫中心座席接听客户来电，回答问题、排除故障、下订单和投诉。他们经常在识别客户需求的同时，在公司数据库中查找信息或解决方案。他们大部分的工作时间都是客户服务。

在呼叫中心工作的客服技巧

这里有一些重要的技巧，可以帮助你更成功地为来电者找到解决方案:

1、专注于找到问题的根源

当呼叫者描述他们遇到的问题时，他们通常不了解自己问题的根源。例如，如果客户说他们的互联网不能工作，这可能是由于各种潜在的问题。通过询问他们的具体情况来解决这些问题。这可以帮助您更有效地协助呼叫者。

2、电话记录

当客户描述他们的问题或问一个你可能不知道答案的具体问题时，做笔记是很有帮助的。这些笔记可以帮助你有效地帮助客户，而不会混淆或忘记关键信息。如果你需要帮助找到解决方案，这也会让你更容易将问题或细节传达给组织中的其他人。

3、不要打断

无论客户是在讲述他们遇到的问题，还是在问问题，确保你没有打断他们。这是很有挑战性的，特别是当客户被激怒的时候，但是让他们说话不被打断会帮助你磨练你的倾听技巧，并表现出对客户的尊重。

4、重申问题

在客户解释了他们遇到的问题的细节后，在一个称为镜像的过程中向他们重申问题。当你回想别人向你解释的话时，你是在确认你听到了他们的话，并且你理解他们的情况。听到问题的反馈也给了客户机会来提及他们遗漏的任何其他细节。

5、说话冷静清晰

客户在遇到问题时联系服务中心，这意味着有时他们可能会感到压力或烦恼。为了让他们感觉更好，试着通过冷静而清晰地说话，在谈话中注入积极和平易近人的态度。

6、态度积极

这条建议似乎是常识，但作为SparkleComm呼叫中心座席，保持积极的态度是关键。你大部分的工作时间都花在和压力很大的客户打交道上，所以你积极的态度会对整个对话的流畅度产生巨大的影响。

7、在让客户等待之前先询问一下

如果你需要让客户暂时暂停，重要的是解释原因，并在这样做之前询问是否可以，以确保他们明白你很快就会回来提供他们所需的帮助。如果你问他们的电话号码，也会让他们放心——这样，如果电话断了，你可以再打给他们。

8、专注于你能做的事情

当你无法解决来电者的问题，或者他们明确要求的解决方案超出了你的能力时，这可能会很有挑战性。然而，与其把注意力集中在这个问题上，不如把你的谈话围绕着你可以提供的解决方案作为回报，这样会更有成效。

9、按静音

当客户讲述他们的问题或以其他方式说了很长时间时，静音按钮可以帮助你保持专业。通过按静音键，你可以在电脑上进行多任务处理，寻找解决方案，或者向同事寻求帮助，同时确保客户听不到你说的话。

SparkleComm聊天机器人使用对话语言和专有人工智能来帮助人们利息呼叫中心。SparkleComm新型呼叫中心即服务聊天机器人通过处理呼叫者的简单请求，解放了支持人员的时间。

2023年是拥有呼叫中心的企业都将自动化作为绝对焦点的一年。SparkleComm呼叫中心聊天机器人使用机器学习、专有人工智能和对话语言来方便客户服务。在自动化技术的支持下，聊天机器人通过了解客户意图来处理请求，而不依赖于关键字。

聊天机器人通过意图训练来学习，这个过程可以让虚拟座席分析呼叫者问题中的语言，以增强未来对类似问题的理解。当用户的查询超出聊天机器人的能力时，调用者可以通过SparkleComm实时聊天、电子邮件或视频与人工坐席联系。

人工智能聊天机器人优化了人工座席的工作量，使他们能够专注于对认知要求更高的任务，而将可以自动完成的请求留给聊天机器人。

SparkleComm呼叫中心还推出了虚拟助手，可以为企业提供客户服务或内部IT帮助台。它可以与各种CRM系统集成，并将其作为独立的产品。

SparkleComm呼叫中心还引入了虚拟会议空间之间的互操作性。SparkleComm的视频会议功能允许参与者在收到邀请后在房间系统上进入SparkleComm视频通话。SparkleComm用户不需要特殊的订阅和硬件。在会议期间，与会者可以访问视频、音频和音频控制等基本工具。

虚拟会议空间之间的互操作性对于混合工作环境中的会议来说是必要的。现在大部分公司将支持多种通信平台列为基于房间的视频会议系统的关键功能，SparkleComm呼叫中心系统是值得使用的不错的解决方案。

培养快乐和积极的代理可以减少人员流失率，提高生产力，并带来更好、更个性化的客户交互。

如果你评估到目前为止你作为客户的经历，你能想到有多少种情况会让你放弃与一家公司合作?从缺乏经验和不友好的座席，到长时间的等待，我们大多数人可能都能回忆起一些让我们重新考虑对公司忠诚度的情况。

为了让呼叫中心提供满足客户期望的服务，他们需要经验丰富、高度敬业的座席，具备正确的技能和知识，以提供卓越的支持。为了培养符合这些标准的员工队伍，呼叫中心需要提供良好的座席体验，以帮助激励和留住他们最重要的投资:他们的员工。座席满意度是呼叫中心可以关注的最重要的指标之一，因为它直接影响与客户体验相关的所有其他kpi，包括客户满意度、座席缺勤率和周转率。

那么，CX领导者可以做些什么来减少座席人员的流动率，更有效地发展他们的团队呢?一种越来越普遍的策略是使用游戏化来提高呼叫中心座席的参与度。

什么是呼叫中心游戏化?

呼叫中心游戏化是一个广泛的概念，可用于描述各种不同的策略和程序，这些策略和程序旨在将友好竞争、社会认可和进步感引入您的座员的日常活动中。这些策略可以让重复性的、压力很大的工作变得更有趣、更有吸引力、更有回报。游戏化可以打破日常事务，促进呼叫中心团队之间的协作和更强的社区意识，从而有助于提供更好的座席体验。

呼叫中心游戏化的商业利益

通过实施游戏化策略来提高座席的参与度和士气，可以产生多种结果，从而提高呼叫中心的整体性能和效率:

1.通过减少人员流动来降低成本

游戏化可以让工作更有趣，并以意想不到的方式打破特工的日常工作。事实上，在呼叫中心，游戏化的计划使用与预期员工满意度(ESAT)之间存在相关性。在计划在未来三年增加游戏化使用的企业中，79%的企业预计ESAT分数将在同一时期上升。通过提供更好的员工体验，游戏化可以提高员工保留率，从而降低人员流动率。

2.提高客户忠诚度

提供更好的座席体验将使您与客户的关系更上一层楼，因为座席在提高客户忠诚度方面发挥着关键作用。参与和积极的座席将感到更积极主动，更快地解决客户问题。这意味着更好的服务。当座席参与进来时，他们也更有可能通过提供个性化的体验来付出额外的努力，让客户感到被倾听和欣赏。

3.提升呼叫中心kpi

当呼叫中心座席的目标不可操作且不明确时，他们可能难以满足定义的kpi。引入友好、透明的挑战，让座席朝着一个共同的目标工作，可以帮助激励他们更一致地实现具有挑战性的KPI目标。另一方面，让座席看到他们实现这些目标的结果可以帮助他们认识到需要改进的地方，并允许经理采取必要的步骤来帮助他们进行培训和指导。

通过游戏化、认可和晋升机会吸引座席

SparkleComm呼叫中心系统提供了一个全面的工具包，以最大限度地发挥每个座席的潜力。排行榜、自动数据驱动的目标、绩效通知和教练工作流程使跟踪和分析一段时间内的表现变得容易，同时清楚地确定有针对性的、个性化的教练机会。SparkleComm呼叫中心系统的其他功能，如社交识别、基于时间的挑战和奖励徽章，可以轻松部署有效的呼叫中心游戏化和粘性策略。

通过授权座席和主管认可他们的同事和团队成员取得的显著成就，在整个员工队伍中建立一种认可的文化和更强的社区意识。让座席的工作更有趣，同时也统一整个团队围绕一个重要的战略目标。例如，友好的、有时间限制的竞争鼓励座席在朝着共同目标努力时进行竞争。激励座席超越他们的业绩目标，为客户付出更多的努力，通过表彰杰出的成就，甚至可以与有形的奖励挂钩。

您是否正在寻找一种更好的方法来改善座席体验、提高参与度并降低成本?SparkleComm呼叫中心系统能帮助您解决这个问题。