SparkleComm呼叫中心

如果没有呼叫中心报告，就很难了解您的业务状况，从而做出明智的决策。这可能导致人员配置问题、未检查的客户问题和整体业务效率低下。

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告功能可以提高对某些问题的认识，以便采取预防和纠正措施。他们也会让你知道你的策略何时起作用。但这还不是全部，除了一般的业务可见性，报告还可以为您提供几个好处，允许您:

提高呼叫中心座席的工作效率

SparkleComm呼叫中心报告工具可以收集有关您的座席活动的信息，使您能够监控他们并及时提供相关的反馈。您可以跟踪平均等待时间、接了多少电话、解决时间，甚至在工作时间内有多少电话未接。有了这些知识，您可以确定问题的根本原因，并指导您的呼叫中心座员在您的企业中高效和成功。

提高客户满意度

SparkleComm呼叫中心报告可以帮助您通过调查和互动来衡量客户满意度和情绪。收集这些有价值的客户反馈可以让你更好地了解如何为他们服务，并让你了解如何改善客户体验。

节省成本

看起来与SparkleComm呼叫中心软件相关的成本超过了节省的现金，但事实并非如此。通过识别趋势和低效率，SparkleComm呼叫中心报告和其他软件可以帮助您优化运营，以降低整个企业的成本。

呼叫中心指标

在报告方面，有一些数据集提供了有关情况的更多信息。例如，关于座席活动和座席状态的报告可以确定最佳表现者和异常值，并帮助设计指导策略，从而提高和校准团队的整体表现和生产力。

诸如平均处理时间(AHT)、电话后工作(ACW)和平均等待时间等KPI使您能够开始深入研究团队的流程和可用资源。例如，是否需要提供更好的知识库或更直观的培训材料?团队是否缺少在通话期间和之后使用的交互式或自动化步骤?更简化的流程会帮助您改进度量吗?

由人工智能技术驱动的云SparkleComm呼叫中心数字解决方案，为客户咨询提供支持，减少等待时间，提高客户满意度。想象一下，从7秒的平均处理时间，大约3秒的等待时间，到5秒的呼叫，客户总是由一个座席迎接。不再有呼叫中心等待音乐!

同样地，当比较高和低绩效人员的通话时间时，您还可以发现是否存在影响服务质量的竖井文化。缺乏参与和沟通对任何客户服务结构都有很大的影响。

那么IVR呢?在联系座席之前，有几个与互动有关的问题。在这个意义上，放弃率可能会受到复杂的IVR消息的高度影响，导致客户挂断呼叫。虽然我们相信回电话和语音邮件是一个很好的选择，但有时它们会适得其反，因为它们会产生更多的通话量。更多的清晰度和灵活性可以改善客户体验，影响客户满意度。

客户体验(CX)策略

运营呼叫中心指标和分析以及数据的相关性，以了解趋势和行为，使您能够回答运营问题，并为成功的CX战略提供更详细的见解。

最近的一项研究显示，与其他数字渠道相比，74%的客户仍然更喜欢使用语音。它将需要更多客户努力的传统渠道与全渠道呼叫中心更快的数字选项(如聊天)进行了比较。谁说传统和效率不能同时存在?

有时，实现更高效的呼叫中心的重点不仅仅是调整指标，而不审查其他任何东西。高效的字面定义是“以最少的精力或精力消耗获得最大的结果或生产力”。确保流程、质量、IVR、知识库和其他方面跟上速度，将比增加更多员工或给现有团队施加更大压力，对绩效改善产生更深远的影响。

通过使工作更成功来改善人们工作的方式。要做到这一点，就必须与更多的人合作，并使用SparkleComm呼叫中心系统进行沟通和协作。客户仍然喜欢更人性化、更亲密的互动，这种互动通常以座席的声音和同理心的形式出现。

呼叫中心分析是指收集和分析数据的过程，以揭示有关客户体验和呼叫中心生产力的有用见解。这通常可以通过SparkleComm呼叫中心软件工具自动收集信息并将其转换为易于阅读的图形和图表来完成的。通常情况下，这些信息会显示在实时仪表板上，以便您可以实时查看某些指标低于或高于应有值的原因。

呼叫中心每天都会产生大量的数据。每个电话，每个座席在时间上花费的每分钟——这些数据可用于跟踪和衡量某些业务指标和关键绩效指标(kpi)。这些度量可以让您了解业务是如何执行的，以及您距离实现目标还有多远。

问题是，当你没有正确地分析和报告这些数据时，你将无法有效地了解你的公司所处的位置，从而做出明智的决定。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告和分析功能可以帮助您查明问题领域，纠正问题，并最大限度地提高呼叫中心的性能。

SparkleComm呼叫中心报告是管理者衡量呼叫中心绩效和效率的手段。通常，SparkleComm呼叫中心报告总结了几个重要的关键绩效指标(kpi)，解释了企业内部发生的情况。这些文件定期在会议上展示，以便投资者和其他关键成员能够随时了解公司的状况。SparkleComm呼叫中心报告和分析将原始数据转换为可操作的信息，使您能够做出明智的决定。

最重要的是要记住，数字将成为你最好的新朋友。掌握呼叫中心分析的艺术并不像你想象的那么难——秘诀在于像阅读爱情故事一样阅读信息:A遇到B，火花迸发，浪漫开始。在这种情况下，A和B是与呼叫中心报告和分析相关的一切，闪光是你用这些信息设计的策略，浪漫是新的商业智能。

呼叫中心报告和分析如果被正确地阅读和执行，将对任何企业产生积极的影响。虽然通常被认为是一样的，但实际上它们是不同的东西。报告允许您阅读策略并帮助理解关键指标，但为此您需要确保拥有最好的报告工具例如SparkleComm呼叫中心系统。分析通过允许您制定长期业务计划或处理不同的常规业务场景，为报告信息赋予意义。

提到呼叫中心集成，许多人会下意识的觉得它是一个中心建筑或场所，在那里，员工们坐在一排排接电话的小隔间里。众所周知，传统且到现在为止依旧在使用的呼叫中心就是以这种方式建立的，并允许集中管理一批客户服务坐席。

呼叫中心整合的现代概念有天壤之别。在今天的呼叫中心，SparkleComm坐席们通常执行几种不同的职能，并能够专门从事某些主题和活动。公司现在能够将电话转接给最合适的人，而不是有一个通用的可用人才库来回答他们的客户询问，从而使您与客户的互动更省时、更有效。

VoIP如何帮助呼叫中心

互联网协议语音(VoIP)电话系统使企业能够从多个地理位置同时流畅地运营。这些系统允许分机存在于同一电话系统中，而不管分机物理上位于何处。

就呼叫中心集成而言，这对您的业务有什么影响：就是允许您的呼叫中心集成去中心化。正如SparkleComm VoIP使办公室之间的通信更容易一样，它也使您的呼叫中心能够配备不同办公室的员工。这使您的企业在路由呼叫、处理呼叫量以及确保适当的SparkleComm坐席能够处理每个查询方面具有更大的灵活性。

基于前提的呼叫中心

通过使用SparkleComm VoIP电话系统，您的企业能够在办公室之间扩展您的呼叫中心集成和/或包括在家工作的员工。不同时区或市场的员工可以拨打与所在位置相适应的电话，并且可以相应地转接电话。 这项技术使您的企业有机会拥有由您的员工组成的内部呼叫中心集成，而不必创建单独的部门或设施来监管它。通过利用SparkleComm VoIP系统的灵活性，您可以使用现有的基础设施建立一个无缝的呼叫中心集成网络。

一般来说，呼叫中心被视为为大公司保留的部门。当然，由于销售了许多员工和产品或服务的公司，这个域名得到了普及。因此，呼叫中心通常被视为开放空间，有无尽的办公桌，客户代表坐在那里通过电话交谈。有些人甚至会说他们的工作是重复的，不能创造价值。现实显示了不同的东西。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

呼叫中心适用于谁？

电子商务的发展，客户服务标准和竞争的加剧迫使即使是最小的公司提供高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题，并尽可能快速有效地回答他们的问题。

幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能更好的可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。不过，这并不是唯一的好处。继续阅读以了解呼叫中心的关键功能是什么以及如何从中受益。

呼叫中心的类型 – 有什么区别？

呼叫中心的功能及其专业化多年来不断发展也就不足为奇了。然而，呼叫中心的主要类型保持不变：

• **呼入呼叫中心。**这些类型的呼叫中心围绕支持服务展开。如果客户有问题、疑问或疑问，他们会立即通过电话联系客户服务代表。大多数情况与技术支持、计费问题、产品信息或订单问题有关。尽管在当今技术丰富的世界中，客户有多种联系方式可供选择，但他们仍然可能使用电话。

• 另一方面，呼出呼叫中心是负责拨出呼叫的部门。代表呼出呼叫中心的座席经常从事销售、追讨债务或进行调查，仅举几例。从客户的角度来看，有时发现这样的电话很烦人。不过，有一些方法可以利用冷呼叫来发挥您的优势。

呼叫中心软件可以实现哪些功能？

虽然对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务优先事项之一，但不提及呼叫中心系统功能将是巨大的疏忽。特别是因为呼叫中心功能的美妙之处在于它们会影响各个业务领域。让我们再提一下呼叫中心及其功能的一些好处：

1 呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务相关的功能。令人惊讶的是，这些不仅仅是用于投球的冷电话。我们在这里有什么选择？

• 潜在客户的资格 – 在某些行业中，潜在客户的数量可以以数千计，但它们的质量不同，因此需要一些验证。没有必要在无效的通话上浪费时间。您可以让指定的呼叫中心座席首先对潜在顾客进行资格认证。例如，可以将联系人列表上传到呼叫中心软件。然后，座席将呼叫列表中的所有人。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

• 完成交易 – 今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级预测分析支持座席的工作。它表明给定客户的销售概率。这使销售代表能够为每个客户提供报价并完成交易。有什么不喜欢的呢？ 回头客 – 许多公司利用现有客户群来产生新的购买。您的呼叫中心座席可以根据以前客户的产品选择轻松致电客户以提供新优惠。

2 呼叫中心可以提高客户保留率

由于客户获取有时比客户保留成本更高，因此关注后者听起来很合理。呼叫中心的功能之一是联系现有客户以延长协议。

但客户保留应该在更广泛的背景下理解，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该有更多的论据来销售更多。随着新产品、个性化选项、折扣政策和新产品的可用性，效果可能会更加壮观。

3 呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中发挥的作用是多么重要。这就是为什么改进服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如，呼叫中心的大多数面向客户的公司和经理都应用呼叫队列。当代表忙碌时，他们利用它来留住客户。常用的功能也是通话录音。它使座席能够在到达客户之前收听以前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项数不胜数，从 IVR 和基于技能的路由到 VIP 队列。

4 呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能清单上也是资源的有效利用。这只能通过优化的流程来实现。这种优化的巨大潜力体现在技术上。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。 通常，应用平均处理时间 （ATH） 指标。这衡量的是与客户进行完整互动所花费的总时间。在时间内处理电话表明座席可以快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。

5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的理解。呼叫中心的功能还包括从现有和潜在客户那里收集见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以开展营销活动时，这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音应答 （IVR） 技术或实际呼叫。

6 呼叫中心系统可以帮助您获得有价值的见解

借助呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的 KPI。常用指标包括等待时间、队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听代表的谈话来关注呼叫中心的表现。在某些情况下，您甚至可以通过低声提出一些建议来支持训练不足的座席，而客户不会听到。

但是，监视不仅限于测量呼叫统计信息。由于所有类型的呼叫中心的主要目标是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能不断发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着同样的问题：如何经济高效地提供一流的服务？因此，他们测试新的选项，引入新的系统功能，并采取新的举措来激励员工。这个过程导致了呼叫中心功能的发展。

这就是为什么您应该密切关注市场上出现的新机会。你实施它们的速度越快，你收获的果实就越多。立即使用 SparkleComm启动您自己的呼叫中心。

SparkleComm呼叫中心是一个接受入站电话-如查询或支持电话和外站电话-即营销或调查电话的部门或企业中心。

随着交互式语音应答(IVR)系统的发展，SparkleComm呼叫中心成为一种非常受欢迎的服务客户的方式，这些自动提示在电话中要求您按1表示这个，按2表示那个，等等。

呼叫中心最初的设计是为了处理进入或从中心发出的语音呼叫。然而，随着技术的发展，人们有更多的机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在他们处理所有的客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为他们需要考虑所有的客户约定。

• 呼叫中心中发生的呼叫类型有哪些?

呼入和呼出呼叫中心呼叫：

入站呼叫：是客户遇到问题或想要询问问题时进入中心的呼叫。这些呼叫应尽可能快速有效地得到服务。由于他们是由客户发起的，他们可以提供一个很好的机会，以特殊的服务取悦他们。

外呼：这些呼叫是由呼叫中心工作人员发起的，用于销售、催收欠款、客户服务调查或后续入站呼叫请求。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在随机时间，并且需要大量的思考来有效地处理这些电话，这样组织才能确保客户得到最好的体验。

• 入站呼叫中心呼叫的要素是什么?

SparkleComm呼叫中心为组织提供了有效和方便的方法来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础是接听电话的座席与另一条线上的客户或呼叫者之间的呼叫。

• 呼叫中心的呼叫结构

入站呼叫中心呼叫有3个要素，座席需要接受培训：

打开呼叫：当电话到达并由代理接起时，他们将向客户问候并介绍自己。

电话主体：电话主体部分的重点是倾听，理解客户的问题，并适当地解决它。

结束通话：在结束与客户端的通话之前，会提供一条感谢告别消息。然后代理将需要结束调用，并向客户系统添加任何注释。

• 呼叫中心的结构和团队职能是什么

SparkleComm呼叫中心是围绕由团队组成的关键功能而设计的。拥有一个有效的呼叫中心团队是非常重要的。

以下是呼叫中心的一些常用功能

呼叫中心座席-接听客户来电或外呼
联络中心团队领导-处理代理商无法解决的升级
员工管理(WFM)主管-准备员工时间表，假期和休假预订
质量管理团队-监控互动，准备记分卡，推荐代理商培训，建议纠正措施
管理信息系统(MIS)团队-负责准备仪表板，准备报告，每日，每月和年度绩效报告，呼叫量报告等
呼叫中心经理-负责呼叫中心的全面管理。