SparkleComm呼叫中心

在如今不稳定、不确定、的世界中，客户越来越多地联系客户支持团队。例如，在疫情期间，呼叫中心的来电和升级数量增加了300%以上。有些企业完全转向SparkleComm实时聊天和消息传递，以减少来电数量，使其客户服务座席人员能够集中精力解决关键问题，而不是琐碎的问题。

越来越多的企业正在为客户服务投资人工智能，以帮助快速解决问题并解决如此大量的查询。据预测，到 2026 年，十分之一的座席交互将使用对话式 AI 实现自动化，从而降低95%的呼叫中心成本。

接下来我们深入探讨呼叫中心 AI 的概念以及 AI 成熟度如何影响呼叫中心。

呼叫中心面临的三大挑战

1. 不断变化的客户偏好

新冠疫情充当了数字催化剂，并导致客户偏好发生动态变化。此外，客户喜欢和消费不同格式的内容。不同时代的客户留下了巨大的数字足迹，并让企业需要处理结构化和非结构化数据。

2.缺乏个性化

由于对客户资料的可见性有限，有些行业的呼叫中心座席会向客户提供通用且相对不太有用的响应。孤立的客户视图导致缺乏个性化。

3.碎片化的AI解决方案

碎片化的 AI 解决方案价格昂贵、难以使用且可重用性有限。一个普通的呼叫中心使用多点解决方案，因此很难全面了解客户的旅程和偏好。

人工智能成熟度如何影响呼叫中心？

AI 成熟度是呼叫中心掌握所需 AI 功能以通过改善客户体验和提供快速解决方案为客户实现高性能的程度。由于不同的呼叫中心具有不同级别的 AI 成熟度，因此它们的自动化级别及其客户体验也不同。

据统计，只有 12% 的企业可以归类为 AI 成熟企业，到 2024 年这一比例将翻一番。在大流行前的时代，AI 成熟企业的收入比同行高出 50%。

鉴于 AI 在客户服务中的重要性，建议使用四个关键要素来评估企业的 AI 准备情况：

1.策略

企业必须有一个明确而详细的行动计划来支持人工智能。当前战略、差距、KPI 和预算限制应该是透明的。

2.企业文化

如果企业没有变革文化，任何人工智能和数字化转型计划都将失败。企业文化对入职员工至关重要。

3. 技术与运营

为了成功实施技术，企业必须考虑他们当前的 AI 部署状态，并努力创建 AI 路线图以获得明确的结果。通常，在客户服务的最前沿使用两种技术：对话式人工智能和SparkleComm呼叫中心人工智能。

4. 数据与分析

企业必须了解整个企业的数据流程和治理。由于 AI 技术使用机器学习来提高精度和准确性，因此数据应该是高质量的并且噪音较小。

呼叫中心AI成熟度模型

为了更好地了解企业的 AI 成熟度级别和 AI 准备情况，我们提出了一个四阶段呼叫中心 AI成熟度模型。

级别 1 - 初学者

这是 AI 成熟度的初始阶段，企业已经建立了基本的基础和意识。然而，人工智能技术的实际实施还有待解决。

级别 2 - 胜任

在第二级别，企业已经使用最少的数据源实现了基本的 AI 功能，以自动化较低复杂性的客户旅程任务。存在最少数量的集成。例如，使用一种语言创建单一支持渠道以提供一些基本的响应。在此阶段，企业可以解决偏差问题，但不能解决客户满意度问题。

级别 3 - 精通

精通 AI 的企业致力于扩展其 AI 能力。他们有多个数据源，在技术堆栈中的集成度相对较高，并且可以处理低到中等复杂度的任务。在此阶段，企业侧重于偏转、提高 CSAT 分数以及员工效率和满意度。例如，多个支持渠道以多种语言处理客户问题。

第 4 级 - 高级

AI 成熟企业具有高级 AI 功能来处理高度复杂的客户用例。他们可以从所有可用的数据源收集信息，并拥有紧密集成或统一的技术堆栈，以实现信息的轻松流动。他们可以超越提高客户满意度，专注于增加收入。

在成熟度模型中从初级阶段发展到高级阶段

呼叫中心必须致力于通过利用先进的人工智能功能成为体验中心。呼叫中心必须将其视为共享价值创造功能，而不是将客户服务功能视为解决问题的功能和成本中心——在客户旅程的每一步都吸引他们。以下是帮助您从 AI 初学者过渡到 AI 成熟中心的前三种方法：

主动的客户关怀：使用预测性客户服务方法和深入的客户洞察力可以帮助您培养忠诚的客户。支持座席必须接受培训，以识别潜在问题并制定客户外展计划。

自助服务策略：自助服务选项，如常见问题解答、人工智能/自动聊天机器人、面向客户的知识库和在线社区论坛，比与座席互动更受客户欢迎。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能在客户服务职能中培养了一种自助服务文化。这些聊天机器人配备了先进的人工智能功能，可以跨多种渠道（聊天、社交和消息传递）以不同的语言提供支持。对话式人工智能从 30 多个渠道和 1 亿个数据点获取客户数据，为支持查询提供准确和精确的响应。

首次联系解决方案：必须让座席能够通过触手可及的 360 度全方位客户信息视图，在第一次互动中快速解决问题。所选的 AI 自动化功能必须使全渠道客户体验个性化和无缝。

前线的呼叫中心座席是当今数据领域的“超级英雄”。他们处于行动的中心，以惊人的速度收集见解，解决客户的挑战，并支持客户的声音计划。

技术创新正在永远地改变呼叫中心的面貌。提供更个性化的客户体验(CX)的统一主题已经浮出水面。想象一下:呼叫中心座席，与他们的营销同行一起，现在可以访问有目的的数据驱动的见解，并以超音速的方式提供更个性化的客户体验。

数据故事的超级英雄

这个超级场景将曾经“在黑暗中”的特工转变为“数据故事的超级英雄”。这些超级英雄现在可以为任何情况带来光明和清晰，以解决独特的客户挑战，实时快速实现一致的结果，并在支持客户之声项目中占据突出地位。

这就像是超级英雄的剧本——“洞察专家”(前线的呼叫中心座席)现在可以提供个性化的体验，并展示他们新发现的商机。

但这并不是我们经常听到的故事。如果有什么不同的话，分析人士告诉我们，大多数呼叫中心往往与业务的其他部分隔离开来。这种脱节导致座席不断询问客户有关旅程中上游的信息。基础设施缺乏灵活性，无法适应不断变化的客户期望，这加剧了这个问题。由于这些挑战，当客户在不同渠道之间流动时，无缝管理客户期望几乎是不可能的。

分散的客户体验会导致客户流失

导致高流失率的碎片化客户体验的原因包括设计不良的全渠道体验、不智能的路由以及呼叫中心员工无法方便地访问整个企业的专家，这些都导致了碎片化的客户体验，从而导致高流失率。

更糟糕的是，尽管客户体验的责任分布在整个企业中，而且呼叫中心是客户与品牌旅程的关键部分，但传统上，呼叫中心被视为成本中心，而不是提供卓越客户价值的关键业务驱动因素。另一方面，市场营销往往是唯一一个利用数据分析的力量，能够“走得更远”，建立和运行有价值的客户计划的声音，为企业提供客户旅程地图。

但是，随着呼叫中心开始成为整体客户声音计划项目中客户输入的主要来源，并被认为是需要在数据分析桌上占有一席之地的业务部门，情况正在发生变化。

现在是时候分享这些见解了，考虑到日益分散的混合劳动力正迫使企业在团队之间更聪明地工作，并打破常规思考，以跟上业务需求、客户期望、技术进步的步伐，并提供增强的客户体验。

客户体验技术拯救了我们

那么，是什么推动了这种趋势呢?强大的新技术，主要由人工智能(AI)驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在改变呼叫中心世界的面貌，使交互更加个性化和有意义，并极大地增强了客户工具的语音功能。

事实上，SparkleComm呼叫中心的人工智能是真正的游戏规则改变者，它提供了自动化任务的新方法，创造了新的效率，产生了丰富的见解，并增强了员工的表现，使他们能够实现更多的目标。SparkleComm呼叫中心的先进技术可以通过为呼叫中心提供360度的客户交互旅程视图来增强客户体验。

先进的技术带来了大量的机会，包括新的个性化程度，确保高价值的推动者(满意的客户)得到白手套待遇，同时还为路由添加了体验覆盖。这种智能路由意味着提供低满意度评分的客户将被路由到满意度评分最高的座席。

特别是这两项措施，确保每个客户的体验都是预先设计好的——甚至在座席接听电话之前。

建立深厚的客户关系，建立忠诚度

但这不仅仅是客户服务。提高呼叫中心的客户体验需要将叙述从客户服务中移开。相反，经常发生在呼叫中心的充满情感的互动，为企业提供了建立深厚客户关系和建立忠诚度的机会。

通过将传统的呼叫中心交易指标(如平均处理时间(AHT)和首次呼叫分辨率(FCR))与客户指标(如净推手评分(NPS)和客户努力评分(CES))结合起来，公司可以开始更有说服力地看待数据，并讲述一个引人注目的故事。

企业数据孤岛继续抑制了对整个客户旅程的暴露，使得呼叫中心不可能了解他们的客户正在经历什么。那么，幕后需要什么呢?一个专门构建的一体化平台，提供统一的语音、电子邮件和聊天通信，消除数据孤岛，并提供交互历史记录，提供实现更好的客户体验所需的上下文。SparkleComm呼叫中心系统的目标是提供一个统一的客户视图，可以在所有面向客户的功能之间共享，确保每个参与的人都有客户旅程的完整背景，从而为客户提供有凝聚力的、始终如一的优秀体验。

“真心话时刻”和个性化互动

的确，在当今这个即时化的时代，消费者的要求更高，也更希望得到满足。因此，企业需要灵活，通过创造个性化的时刻，为客户故事带来更多的人性化元素，来适应不断变化的客户需求。特别是，呼叫中心对于实时查看客户旅程至关重要。当座席拥有旅程上游所发生事情的上下文时，他们可以个性化与客户的交互。与此同时，呼叫中心主管还可以使用实时客户体验洞察来纠正和解决问题，如果发生问题，实际上是与客户建立闭环，这是企业战术武器库的一个重要方面。

毫无疑问，业务中的每个涉众都需要对客户旅程有一个相关的视图。但要建立这种观点，企业首先需要将每段旅程分解为几个微观旅程，并确保在关键“关键时刻”设有“监听站”。

然后，公司必须了解不同的客户角色及其最终目标。此外，涉众还必须确定参与编排此旅程和相应构建的旅程视图的关键接触点。与此同时，不同的利益相关者也可以根据需要放大旅行阶段，以进行深入分析。

这些和其他数据驱动的人工智能功能显示了SparkleComm呼叫中心解决方案的强大功能，将今天的一线座席变成“超级座席”，拥有必要的工具包，使客户体验人性化，让他们获得信息和答案，使他们能够提供及时、准确和更个性化的护理。

什么是呼叫中心?

呼叫中心是为处理大量企业呼入或呼出电话而设计的集中式设施或部门。它们经常被零售商、电话营销公司、服务台、投票服务、筹款人和其他大型组织用于销售产品和服务、收集信息或通过电话帮助客户。

20世纪60年代开始出现呼叫中心，当时企业可以通过计算机化的自动呼叫分配器(ACD)将大量电话发送给多个座席。当多人呼叫一个业务号码时，ACD自动过滤并将呼叫分配给可用的和适当熟练的座席，从而消除了对人工总机操作员的需求。

20世纪90年代，由于免费电话、数字信号技术和列出销售、客户服务和技术支持中心电话号码的网站的流行，呼叫中心的势头有所上升。

到21世纪初，许多大公司开始将国内客服部门转移到海外的呼叫中心，以控制成本。随着基于云计算的呼叫中心解决方案的出现，公司可以雇佣虚拟位置或在家办公的座谈，而不是要求他们坐在一个物理办公室里。

许多呼叫中心，只使用电话，已经演变成数字连接渠道联络中心。SparkleComm呼叫中心允许企业和他们的客户通过可用的和最方便的通信渠道(电子邮件、短信、社交媒体、移动应用程序、虚拟助手、聊天机器人、视频和网络聊天)相互接触，而不是建立依赖于电话对话的线性客户旅程。

SparkleComm呼叫中心还可以帮助分配呼叫，并允许多个座席跨渠道近乎实时地共享联系人和客户信息，这样企业就可以全面了解客户，客户也可以获得一致和流畅的服务。企业解决方案SparkleComm呼叫中心工具可以帮助企业缩小员工和客户之间的差距，无论位置如何，通过网络会议和互联网协议语音(VoIP)等服务。

什么是呼叫中心服务和解决方案?

SparkleComm呼叫中心服务和解决方案是硬件、软件和服务，旨在提高入站和出站座席在处理大量呼叫时的性能，并随后推动更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心解决方案还通过允许呼叫中心经理安排适当数量的座席来帮助企业优化他们的劳动力和提高生产力:

管理呼叫量
提供代理商培训
朝着业绩目标努力
捕获客户-代理交互

为了完成这些任务，SparkleComm呼叫中心解决方案可能包括以下部分或全部:

自动拨号器-用于外呼中心的软件，自动拨打电话号码。一旦呼叫被接听，自动拨号器将播放录音信息或将呼叫者连接到座席。

自动呼叫分配(ACD) -自动过滤每个呼入并将其分配给一个可用座席的技术。ACD还可以跟踪呼叫量、已处理的呼叫数、平均呼叫时间、等待时间等数据。

呼叫转接——允许经理加入实时呼叫，以协助座席和客户，例如当客户想要升级到经理的呼叫时。

呼叫控制-基本的呼叫处理功能，包括保持，静音，会议，转移和挂机。

呼叫反馈—允许客户提供直接的关于他们与座席的体验的反馈，从而让企业了解满意度水平。

呼叫监控-允许呼叫中心经理在座席或呼叫者不知情的情况下监听实时呼叫，以帮助座席培训和表现。

通话录音—允许企业保存通话内容，以便日后回放。录音可以帮助经理为座席提供反馈和培训，如果解决问题需要与客户进行多次对话，则可以帮助座席快速了解问题的状态。

自定义应用程序编程接口(api)——允许企业将客户关系管理系统与其他数据管理和报告工具集成。

呼叫中心使用指标和KPI来衡量其运营的有效性和员工的生产力，以提高和增长。呼叫中心的关键指标之一是平均应答速度(ASA)，因为它直接关系到客户满意度和呼叫放弃率。了解回答的平均速度以及如何提高它，使您能够最大限度地增加与客户接触的机会，并增强客户旅程。

回答的平均速度(ASA)是多少?

平均应答速度是一个呼叫中心指标，用于衡量座席应答入站呼叫所需的平均时间。虽然这包括电话响铃的时间，但不包括客户在排队或与交互式语音应答(IVR)系统通话的时间。呼叫中心ASA是最受欢迎的呼叫中心指标之一，因为当客户经历长时间的等待时，他们可能会挂断电话，并且可能永远不会再打来。这是一个错失与客户联系、推广企业和潜在的追加销售的机会。

为什么回答的平均速度很重要?

ASA是一个特别的KPI，它有助于对自己进行基准测试，因为定义一个良好的调用者等待时间取决于几个因素。例如，对于提供按需服务的企业来说，高等待时间是不可接受的。然而，对于不太紧急的问题，比如领取奖金，等待时间可能会增加。

尽管如此，以客户为中心的企业应该始终寻找需要改进的地方。如果你的ASA高于平均水平，找到降低它的方法是至关重要的。您可以通过将一些简单的修复程序整合到您的系统中来提高客户满意度并提高呼叫中心的生产力。例如，以客户为中心的SparkleComm呼叫中心软件功能，如基于技能的路由和队列回调，可以通过将正确的座席与正确的问题匹配来帮助提高平均应答速度。

在确定了特定时间段内的平均回答速度后，与您的团队讨论这对呼叫中心意味着什么。这里有一些值得注意的事情:

较高的平均排队时间可能表明:业务高峰期间的人员配备不理想；座席缺勤率高或工作时间不严格；员工培训不足；花太多时间做随叫随到的工作；呼叫预测不足。

较低的平均排队时间可能表明:可预测的通话时长；正确的人员配置模式；高水平的时间表遵守；配置良好的劳动力设置；优秀的路由策略；准确的呼叫预测。

如何提高平均答题速度?

在呼叫中心行业，低ASA对客户满意度至关重要。当你在努力达到你的基准时，你可以做一些事情来加快速度：

为呼叫中心座席提供额外的培训； 重新调整你的座席的电话后工作量； 投资SparkleComm呼叫中心软件，可以有效地指导和管理呼叫量； 获得更精确的呼叫量预测； 通过为他们提供一个实时显示平均回答速度等指标的仪表板来激励他们。

这些技术不仅可以降低您的平均回答速度，还可以提高呼叫中心的整体生产力。

你如何计算回答的平均速度?

每个客户服务代表将有一个单独的助理。计算方法是将已应答呼叫的总等待时间除以总已接呼叫数。这个平均回答速度公式可以帮助您确定哪些呼叫中心座席需要额外的培训，并让您知道何时需要介入并提供进一步的协助。

如果你的平均回答速度太长，你可以采取一些步骤来配置你的呼叫中心软件，以优化给定员工水平的性能。例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件来自动化小任务并简化呼叫目录系统，以提高工作效率，并帮助您的座席避免由于等待时间而导致的低客户满意度。

确保所有的电话都得到及时和谨慎的回答，因为这是减少电话放弃和提高客户满意度所需要的。

呼叫中心经理知道为他们的团队配备他们需要擅长的呼叫中心软件和相关工具的重要性。然而，在寻找新的呼叫中心软件解决方案时，呼叫处理代码在必须拥有的呼叫中心软件功能列表中并不高。这是一个代价高昂的疏忽。呼叫处理代码是一个简单的功能，它对呼叫中心的生产力、协作和客户满意度评级有巨大的影响，它们是呼叫中心不可缺少的功能之一。

什么是呼叫处置代码?

呼叫处置码或活动码是可以应用于描述呼叫的呼叫记录的快速标签。他们允许处理电话的座席人员:

指示调用的类型—返回、发送问题、错误等。 说明打电话的原因——购买新产品、投诉等。 指示呼叫的结果—解决、退款、升级到经理、转移到帐单等。 执行必要的行动跟踪，与管理层确认，在月底发放退款等。

呼叫处置代码如何工作?

呼叫处理代码需要几秒钟的时间，呼叫中心座席应用并捕获关于呼叫的相关信息。座席完成呼叫后，将在浏览器中弹出处置代码窗口。他们可以很容易地从下拉菜单中选择代码，并将其应用到通话记录，只需单击鼠标。呼叫处置代码是标记呼叫和跟踪客户联系历史的一种快速简便的方法。

为什么呼叫配置很重要?

呼叫中心每天接听数百个电话，每个呼叫者都在寻求特定问题的解决方案，每个座席都在收集客户的相关信息。除非座席在挂断电话时就注意到这些电话是如何解决的，否则以后很难追踪到这些信息。

呼叫处置数据帮助您的座席了解销售流程的关键见解，并让他们轻松跟踪呼叫结果和下一步。这些快速的信息可以帮助您的座席在再次与该客户联系时提供优质的服务。

呼叫处置代码的好处

呼叫处置代码对呼叫中心很有价值，原因有很多。他们协助呼叫中心座席完成从销售电话到提供良好的客户服务，再到基本的企业和运营任务的所有事情。

然而，许多呼叫中心忽视了它们的作用。作为专为呼叫中心部门设计的SparkleComm呼叫中心软件提供了呼叫处置代码功能，为了提供帮助，我们列出了SparkleComm呼叫中心的呼叫处置代码的七大好处。

1.让你的整个团队保持一致

在呼叫中心，确保所有相关方都了解呼叫结果可能是一个耗时的过程。呼叫中心座席通常会向同事发送电子邮件，走到询问最新情况的座席面前，打电话给经理，或与技术支持团队聊天。使用调用SparkleComm呼叫中心处理代码，这些低效的过程可以被抛弃。当呼叫结束时，座席可以简单地从下拉菜单中选择呼叫处置代码。如果他们想要添加代码无法捕获的更多调用细节，他们可以写一个注释。一旦座席应用了代码，它将在客户关系管理(CRM)、SparkleComm呼叫中心软件和帮助台中进行更新。因此，团队中的任何人都可以通过打开客户的活动历史记录实时访问这些信息。这使得整个团队在电话结束后就可以很容易地得知电话的结果。

2.轻松提醒队友跟进

如果一个座席完成了一个需要他们的队友或经理跟进的呼叫，他们可以很容易地将呼叫处理代码“需要跟进”和一个注释添加到呼叫记录中。然后，分配给联系人的座席在打开联系人时将看到此代码，并立即知道他们需要与客户进行后续联系。话务员可以打开话单查看详细信息，并根据需要添加自己的话单或更改呼叫处置码。这使得提醒队友跟进客户变得简单，这样每个人都在同一页上。

3.为一目了然的客户概述分配自定义标签

您的团队是否经常参考公司特定的客户信息?对呼叫中心座席来说，一目了然地查看这些信息是否有帮助?SparkleComm呼叫中心创建自定义的呼叫处理代码，以反映与您的团队最相关的客户数据。这将允许您的团队通过打开客户的帐户历史记录来获得更全面的客户概况。

4.清除通话列表以保持禁止电话推销兼容

确保您的呼叫中心保持禁止电话推销名单合规通常是一个困难和耗时的过程。使用调用处理代码可以使这更容易一些。座席可以用以下代码标记每个呼叫:未连接、传真机、占线、错误号码、未激活号码、请求无联系和其他。这些电话号码可以从竞选名单、SparkleComm呼叫中心软件和客户关系管理中删除，这样以后就不会再联系他们了。使用呼叫处理代码清理呼叫列表和CRM，可以简单地确保您的团队保持禁止电话推销名单合规。

5.创建更多成功的电话活动列表

创建最佳的宣传电话列表可能意味着成功的宣传和浪费时间的区别。使用SparkleComm呼叫中心的呼叫处理代码，只需创建最有可能获得积极响应的联系人的活动列表就很简单了。只需根据处置代码排序联系人列表，并以csv格式导出列表。然后，将该列表通过电子邮件发送给所有座席或座席的一个子集，以便将其作为联系人列表导入。这使得创建一个有可能产生重大结果的宣传活动列表变得简单。

6.轻松通知管理层

呼叫中心经理没有时间去挖掘客户的通话记录和联系历史，寻找重要电话的结果。有了SparkleComm呼叫中心呼叫处理代码，他们就不必这么做了。他们可以从客户的活动历史记录中看到应用于交互的处置代码。这使得您可以轻松地在几秒钟内全面了解呼叫结果。

7.从呼叫结果的全面报告中受益

喜欢分析更有针对性的呼叫中心指标的经理喜欢呼叫处理代码。他们可以准确地查看有多少电话(以及百分比)导致销售、应答、掉线、占线、退回、交换、升级到经理或转移到技术支持。基本上，任何对团队有意义的呼叫结果都可以转换为处置代码，并随着时间的推移进行跟踪。SparkleComm呼叫中心呼叫处置代码是一个非常棒的工具，可以让经理了解对他们最重要的指标。

SparkleComm呼叫中心呼叫处理代码是一种简单而强大的工具，可以使整个团队保持一致，并允许呼叫中心经理全面了解对他们最有意义的指标。SparkleComm呼叫中心系统确保您的团队拥有获取呼叫者相关数据所需的工具。