SparkleComm呼叫中心

如果不减少呼叫中心的萎缩，经理就无法提高SparkleComm呼叫中心的效率。首先可以了解收缩率的计算。

• 呼叫中心收缩率公式为:

  收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

• 使用缩水率计算所需人员数量

经理使用收缩百分比来计算处理呼叫量以满足服务水平协议(SLA)所需的座席数量。

方法如下:

所需人手=(人手需求/(1 -(缩减/ 100)))

例如，假设您需要60个座席在半小时内处理您的呼叫量，以满足您的sla，而您的收缩率为20%。

实际所需人员= (60 / (1 - (20/100))= (60 / (1 - 0.20))= 75

以下是减少SparkleComm呼叫中心萎缩的四种方法。

1、遵守轨道计划

这是造成经济萎缩的最大因素之一。即使你的代理每天都要迟到15分钟，那么每个月也就有5.5个小时(考虑到一个月有22个工作日)。

虽然不可能100%地遵守时间表，但你应该尽量减少不遵守的情况。

2、监督和处理旷工

你可以很容易地找到经常缺席的特工。你必须找出频繁缺勤背后的原因，以控制收缩。这将帮助您确定可能的解决方案，以最大限度地减少缺勤，并提高SparkleComm呼叫中心的效率。

3、用最少的收缩时间奖励代理人

降低SparkleComm呼叫中心收缩率的最佳方法之一是保持您的座席具有竞争力。奖励代理人最小的收缩，以鼓励他们花更多的时间来照顾你的客户。

4、连续测量收缩

收缩会影响SparkleComm呼叫中心的整体性能。如果不定期测量收缩率，你就无法让你的呼叫中心变得高效。计算每个月的收缩率，并确定背后的主要原因，以保持一个接近恒定的收缩率。

• 结论

呼叫中心的收缩率直接影响呼叫中心的生产力。用上面的公式计算收缩率和减小收缩率的方法。减少呼叫中心的收缩，不仅提高了呼叫中心的效率，还提高了收入。

呼叫中心收缩是SparkleComm呼叫中心的关键绩效指标之一，可以帮助您改善客户互动、平均处理时间和服务质量。

电话数量的减少使运营经理能够衡量座席在有报酬的情况下无法接听电话的时间。呼叫中心收缩也有助于估计需要雇佣多少座席来满足呼叫量。

• 呼叫中心收缩- BPO收缩是什么?

呼叫中心收缩是指你支付给客服人员的服务时间与他们实际花费的时间之间的差距。它有助于确定代理花费在其他事情上的时间，而不是关注客户和他们各自的查询。

任何预定的或未预定的活动，阻止座席协助客户被称为呼叫中心收缩。

呼叫中心的收缩是一组因素，使您的座席远离生产力和服务您的客户。

它是在给定时间雇用的代理数量与可用于服务客户的代理数量之间的差值。

虽然收缩的定义可能因公司而异，但造成收缩的因素是相同的。

• 什么因素导致呼叫中心萎缩?

SparkleComm呼叫中心的收缩因素分为两类:外部因素和内部因素。

内部因素——它包括与您的呼叫中心相关的因素，如:

带薪休息(比如午餐)
团队会议
一对一的会议
培训课程
系统停机时间
花时间帮助其他部门
与特殊项目相关

外部因素——它包括你无法控制的因素(而是你的员工可以控制的因素)，比如:

休息更长时间
假期
假期
旷工
半天(或早退)
迟到
私人电话和紧急情况

• 计算呼叫中心收缩的公式

呼叫中心收缩率公式为:

收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

例如，假设您的一个代理每周工作40个小时。他的内部收缩(午餐、训练等)相当于每周7小时，外部收缩(迟到、休息时间更长等)相当于每周2小时。

收缩率= ((2 + 7)/ 40)x 100 = 22.5%

业务流程外包中呼叫中心收缩对呼叫中心效率的影响 各行业呼叫中心的平均收缩率约为30-35%。任何超过35%的数字都表明只有很少的代理可以接待客户。这将导致更长的等待和等待时间，从而降低客户满意度。

通过简化客户交互并协助呼叫中心座席，会话式AI可带来额外收入并改善整体客户体验。人工智能有助于解决一些最紧迫的呼叫中心挑战，比如人才短缺和客户期望的提高。

下面是对话式AI带来的一些主要好处:

1.寻找信息

对于感兴趣的和现有的客户，对话式人工智能索引信息，可以通过使用呼叫中心座席触手可及的相同信息来告知和推动购买决策。

许多网站提供的静态信息对用户来说很难导航或搜索。收集和组织信息是SparkleComm呼叫中心对话式人工智能的主要优势之一，因此人工智能有助于让客户更接近购买。

2.允许更好地使用现有数据

呼叫中心要更好地服务客户，最好的方法之一是使用可用数据来创建更定制的体验。SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能恰恰能做到这一点。

人工智能允许使用许多行业(如零售业)已经跟踪的数据，实现更彻底的集成web体验。想象一下，一位顾客把一件商品放在他们的数字购物车里，然后打电话给人工座席。

当座席与他们联系时，人工智能提供了关于客户行为和他们感兴趣的商品的数据。已经掌握了相关上下文的座席可以直接向他们打招呼、回答问题或解决任何问题。通过利用自然语言交互的力量，这些客户数据使座席更接近完成销售。

3.释放座席的容量

呼叫中心座席全天都在完成各种重复的任务，例如回答简单、直接的客户问题。通过将这些任务卸载给人工智能助手，座席可以重新获得时间来完成人工智能无法完成的重要任务。

当VA或语音机器人照顾那些想要检查订单状态或询问常见问题的客户时，座席可以把时间花在销售或与高收入客户交谈上。这意味着对于不直接产生收入的呼叫者和高级客户来说，体验更加顺畅。

此外，人工智能在与客户连接之前为座席提供相关的上下文，可以帮助减少几秒钟的通话时间，而这些时间在每天数千个电话的过程中迅速累积起来。相反，座席可以利用这段时间来完成销售并增加收入。

4.提升客户体验

由于上述每一个好处，客户将体验到更短的等待时间——通过即时AI支持和更容易获得的呼叫中心座席。对话式AI是客户体验的未来，它比以往任何时候都更快、更容易地满足客户的需求。

对话式AI的局限性是什么?

对话式人工智能在许多情况下是引导客户和提高收入的理想选择，但并非所有情况都是如此。例如，当潜在客户对自己想要的东西有强烈的感觉时，人工智能可以提供帮助，但如果有人不确定自己想要什么，语音渠道可能难以筛选过多的可用信息。

安全性是人工智能与客户对话互动的一个关键问题。如果客户的需求涉及敏感的健康信息，AI解决方案需要具有正确的加密级别，以保持符合法律。否则，隐私和数据安全可能会受到损害。

除了保证数据安全之外，验证和验证用户对人工智能工具来说也是一个挑战。如果客户连接到人工智能语音通道，输入14位数的代码是不方便的，让语音机器人理解他们的电子邮件地址目前是不切实际的。

重要的是让这个过程对用户尽可能直观。一种方法是通过发送自动生成的文本消息来验证用户的身份。随着这项技术的不断发展，语音生物识别技术是认证过程中的另一个重要解决方案。

然而，随着人工智能继续快速发展，这些限制越来越不可能阻碍对话式人工智能的力量，使其对呼叫中心越来越有用。

对话式AI，潜力无限

会话式AI在呼叫中心的应用和影响是深远的。随着人工智能能力在未来几年通过SparkleComm呼叫中心等解决方案的发展，客户和座席都将在整个购买过程中看到人工智能支持的影响。

会话AI潜力的唯一限制是使用这些工具的公司的想象力。采用SparkleComm呼叫中心人工智能的呼叫中心将收获更深的客户忠诚度和更直接的销售途径。

技术催化了呼叫中心行业的变革。它不仅可以用于客户支持，还可以用于增加收入。全渠道沟通、云迁移和分析都有助于提供更好的客户服务，并在可能倾听销售代表意见的客户中产生洞察力。

1、 全渠道沟通使座席与客户保持同步

SparkleComm呼叫中心软件全渠道支持统一客户沟通，以提供一致的服务。客户可以通过以下方式与您联系 – 调用 电子邮件 实时聊天 短信 社交媒体 同一客户可以通过多个平台与您联系。如果他觉得更方便，他可以先给你打电话，然后切换到电子邮件或短信。如果他每次都必须重复他的问题，他会变得越来越沮丧。客户可以从社交媒体消息开始，然后是实时聊天，然后是视频聊天，所有这些都在同一交互中完成。此外，客户现在了解全渠道通信，并期望公司提供。您的CRM将把客户互动整合到一个地方，使服务人员能够知道工单历史，而不是要求客户再次描述他面临的问题。这有助于您的团队更快地解决问题，并带来更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心软件全渠道沟通为企业提供了更好的客户背景信息。它还可以帮助销售人员轻松识别未来销售的机会。全渠道沟通使您能够为客户提供个性化和有凝聚力的体验。

2、云迁移使呼叫中心更加灵活

世界各地的企业越来越依赖云提供商提供的服务，在呼叫中心方面，这种趋势仍在继续。SparkleComm呼叫中心软件设置和管理呼叫中心既快速又简单 - 通常只需几分钟即可完成设置。如果选择本地解决方案，则必须在需要时获取新的物理设备，在需要时安装更新等。如果您选择云提供商，维护是他们的关注点，并且会自动安装更新。在云上可减少您的 IT 和基础架构开销。借助SparkleComm呼叫中心软件联络中心技术，您可以在任何地方工作。如果您在全球范围内战略性地招聘人员，则可以提供 24 小时呼叫中心服务。SparkleComm呼叫中心软件呼叫中心自动支持常见请求，如密码重置或任务状态更新，从而减少传入的呼叫数量。IVR 和优先回调等功能也释放了座席的时间。他们可以提供更好的服务，提高客户满意度。经理也能够轻松查看呼叫，并且设置分析轻而易举。

3、分析推动呼叫中心效率

SparkleComm呼叫中心软件分析可帮助您了解数据，从而做出更明智的决策。仪表板显示呼叫量和呼叫者经常提出的问题等数据点。其他指标（如平均处理时间、首次呼叫解决率、呼叫放弃率、座席空闲时间）将帮助您更好地评估客户服务团队的绩效。根据数据，您可以决定在高峰时段添加人员，或确定您的团队将从培训中受益的领域。如果经理知道每天收到的实时聊天请求的数量，他可以更好地计划工作流程。高级预测分析客户情绪，以确定最容易接受销售宣传的客户。 如果客户通过电话进行交互，语音分析有助于分析他与座席的对话以识别关键字。座席界面现在具有统计仪表板，使经理能够查看客户体验的实时更新。SparkleComm呼叫中心软件将向您展示客户如何与您的网站互动以及他们何时寻求支持。有了这些知识，您的客户代表就可以主动联系客户。

总结 联络中心应该为未来做好准备，而技术是一个颠覆者，将帮助他们在变化中保持领先地位。SparkleComm呼叫中心软件一直积极利用技术为客户优化业务流程。SparkleComm呼叫中心软件为您的客户提供全渠道沟通，以便他们可以选择自己喜欢的媒介。

通过人工智能的力量和潜力，对话式商务使呼叫中心能够改变客户的旅程。通过更快地回答问题和指导解决问题的过程，对话式人工智能直接和间接地推动企业收入。

虽然人工智能通常用于回答常见问题或协助高级故障排除等目的，但这些工具的潜力还有很大。从检查订单状态到在与客户联系之前为座席提供上下文，人工智能为更个性化的体验提供了动力。

与任何不断发展的解决方案一样，人工智能并非没有挑战;然而，随着对话式人工智能的不断发展，AI将在安全和身份验证等应用中得到应用。人工智能的可能性就像使用它的公司的想象力一样无限。

对于客户来说，感觉被倾听、被理解和被支持是呼叫中心对于客户体验的高低水平的区别。招聘和培训最好的座席是提供出色的客户体验(CX)的一个重要方面，但它不是唯一的方面。事实上，通过人工智能支持的会话商务会带来更多高度个性化的交互。

最重要的是，对话式AI是在客户旅程的每个部分获得更多收入和更好的CX的关键。接下来了解对话式AI的好处、用例，甚至是未来。

会话商务是什么意思?

对话商务是人工智能(AI)为公司创造收入的任何方式。会话式商务的例子包括通过短信或SparkleComm即时通讯平台与客户连接的实时聊天、语音机器人或虚拟助手。

假设一个客户打电话给呼叫中心下订单。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答(IVR)引导他们通过一系列提示来收集信息，并通过正确的渠道引导他们的查询。SparkleComm呼叫中心IVR可以接受订单，甚至向客户追加销售。

这就是实际的会话商务。客户和AI相互交互以实现客户的目标，而不需要实时座席的帮助。

但是对话式商务并不仅仅涉及直接销售的活动，有些人可能称之为“无价值互动”。虽然互动的价值可能不是即时的，但它仍然可以产生收益。例如，有人打电话给餐厅订了一张桌子，但他并没有在电话中购买，但他在餐厅用餐的意图会直接产生收入。

对话式人工智能也可以简化这些交互——通过回答问题和处理简单的任务，人工智能的支持可以让座席人员接受订单，并帮助客户完成更复杂的任务。即使这些问题不能直接促成交易，但这种互动仍然具有价值，并推动业务收入。

会话式AI可以在客户旅程的哪些部分发挥作用?

许多公司使用对话式人工智能来支持客户使用他们已经购买的产品。例如，聊天机器人可能会回答一些客户常见问题，因为对话式人工智能非常适合帮助解决这类故障。

然而，当客户搜索和购买产品时，人工智能也可以对他们有用。在考虑阶段，人们可以使用人工智能来回答静态网页上不容易提供的深入问题，特别是随着自然语言过程的发展。人工智能还可以通过发送多个产品甚至多个品牌的比较细节来帮助客户找到产品。这意味着人工智能是销售(甚至是追加销售)过程中有价值的工具。

任何时候，当有人打电话给呼叫中心购买产品时，AI都可以在将他们连接到人工座席之前提供帮助。SparkleComm呼叫中心系统对话式人工智能可以收集关键信息，这样，当他们与座席交谈时，座席就有了立即开始协助并鼓励他们下新订单所需的详细信息。

在未来，人工智能可以进一步简化采购流程。在收集客户详细信息后，虚拟助理(VA)可以使用这些信息通过SparkleComm聊天或短信帮助完成订单，甚至不需要与座席交谈。