SparkleComm呼叫中心

培养快乐和积极的代理可以减少人员流失率，提高生产力，并带来更好、更个性化的客户交互。

如果你评估到目前为止你作为客户的经历，你能想到有多少种情况会让你放弃与一家公司合作?从缺乏经验和不友好的座席，到长时间的等待，我们大多数人可能都能回忆起一些让我们重新考虑对公司忠诚度的情况。

为了让呼叫中心提供满足客户期望的服务，他们需要经验丰富、高度敬业的座席，具备正确的技能和知识，以提供卓越的支持。为了培养符合这些标准的员工队伍，呼叫中心需要提供良好的座席体验，以帮助激励和留住他们最重要的投资:他们的员工。座席满意度是呼叫中心可以关注的最重要的指标之一，因为它直接影响与客户体验相关的所有其他kpi，包括客户满意度、座席缺勤率和周转率。

那么，CX领导者可以做些什么来减少座席人员的流动率，更有效地发展他们的团队呢?一种越来越普遍的策略是使用游戏化来提高呼叫中心座席的参与度。

什么是呼叫中心游戏化?

呼叫中心游戏化是一个广泛的概念，可用于描述各种不同的策略和程序，这些策略和程序旨在将友好竞争、社会认可和进步感引入您的座员的日常活动中。这些策略可以让重复性的、压力很大的工作变得更有趣、更有吸引力、更有回报。游戏化可以打破日常事务，促进呼叫中心团队之间的协作和更强的社区意识，从而有助于提供更好的座席体验。

呼叫中心游戏化的商业利益

通过实施游戏化策略来提高座席的参与度和士气，可以产生多种结果，从而提高呼叫中心的整体性能和效率:

1.通过减少人员流动来降低成本

游戏化可以让工作更有趣，并以意想不到的方式打破特工的日常工作。事实上，在呼叫中心，游戏化的计划使用与预期员工满意度(ESAT)之间存在相关性。在计划在未来三年增加游戏化使用的企业中，79%的企业预计ESAT分数将在同一时期上升。通过提供更好的员工体验，游戏化可以提高员工保留率，从而降低人员流动率。

2.提高客户忠诚度

提供更好的座席体验将使您与客户的关系更上一层楼，因为座席在提高客户忠诚度方面发挥着关键作用。参与和积极的座席将感到更积极主动，更快地解决客户问题。这意味着更好的服务。当座席参与进来时，他们也更有可能通过提供个性化的体验来付出额外的努力，让客户感到被倾听和欣赏。

3.提升呼叫中心kpi

当呼叫中心座席的目标不可操作且不明确时，他们可能难以满足定义的kpi。引入友好、透明的挑战，让座席朝着一个共同的目标工作，可以帮助激励他们更一致地实现具有挑战性的KPI目标。另一方面，让座席看到他们实现这些目标的结果可以帮助他们认识到需要改进的地方，并允许经理采取必要的步骤来帮助他们进行培训和指导。

通过游戏化、认可和晋升机会吸引座席

SparkleComm呼叫中心系统提供了一个全面的工具包，以最大限度地发挥每个座席的潜力。排行榜、自动数据驱动的目标、绩效通知和教练工作流程使跟踪和分析一段时间内的表现变得容易，同时清楚地确定有针对性的、个性化的教练机会。SparkleComm呼叫中心系统的其他功能，如社交识别、基于时间的挑战和奖励徽章，可以轻松部署有效的呼叫中心游戏化和粘性策略。

通过授权座席和主管认可他们的同事和团队成员取得的显著成就，在整个员工队伍中建立一种认可的文化和更强的社区意识。让座席的工作更有趣，同时也统一整个团队围绕一个重要的战略目标。例如，友好的、有时间限制的竞争鼓励座席在朝着共同目标努力时进行竞争。激励座席超越他们的业绩目标，为客户付出更多的努力，通过表彰杰出的成就，甚至可以与有形的奖励挂钩。

您是否正在寻找一种更好的方法来改善座席体验、提高参与度并降低成本?SparkleComm呼叫中心系统能帮助您解决这个问题。

SparkleComm 呼叫中心软件为中小型企业的企业级电信体验提供了简单的解决方案。

呼叫中心曾经是只有企业公司才能负担得起的东西，但SparkleComm 呼叫中心软件现在可以提供可访问且价格合理的呼叫中心解决方案，以便更轻松地管理所有客户和员工通信。

由于这一切都由SparkleComm 呼叫中心软件驱动，这意味着没有昂贵的硬件成本支出，更不用说构建自己的SparkleComm 呼叫中心了。此外，由于它从您现有的商务电话系统运行，这意味着您的所有通信都可以由您已经在使用的相同软件和电话处理。

最重要的是，最好的SparkleComm呼叫中心解决方案还可以分发给家庭工作人员以及办公室员工。标准功能将包括所有形式的呼叫路由，通常应包括交互式语音响应（IVR）和保留消息，除其他外。另请注意，一些呼叫中心服务提供商提供完整的SaaS平台，例如联络中心即服务（CCaaS） 此外，使用相同的SparkleComm呼叫中心软件平台意味着能够收集和分析有关业务通信各个方面的数据，从电话座席的 KPI 到导致最佳客户解决方案的工作流程。其结果是能够生成有关效率和生产力的报告，并有明确的方法来改进两者。

SparkleComm呼叫中心现在可以通过软件解决方案运行的事实意味着市场变得越来越拥挤，现有的软件提供商与传统电话公司争先恐后地为您提供计划。为了帮助简化决策过程，我们提供了最好的呼叫中心软件解决方案。

SparkleComm 呼叫中心提供最具创新性的基于云的电话平台之一，该平台围绕许多核心功能进行设计，例如真正的全渠道路由，CRM软件集成、代理管理软件以及不可避免的报告仪表板和分析。

SparkleComm 呼叫中心与许多竞争对手的不同之处在于，该服务是在云中为云构建的，避免了困扰其他试图在线迁移遗留系统的供应商的一些技术问题。

此外，SparkleComm 呼叫中心的Connect平台提供了一个后端，具有强大而易于实现的定制范围，使其成为领先的供应商。

SparkleComm 呼叫中心提供一种基于云的服务，可以通过应用程序轻松管理。您可以通过自动拨号器以及使用点击呼叫来进行呼叫。

SparkleComm 呼叫中心渠道的一个独特功能是它允许您通过本地电话号码路由拨出电话，这可能会提高销售电话的响应率。呼叫录音是标准配置，可帮助监控座席结果，并且包括报告，允许您组织和分析呼叫并管理成功率。

SparkleComm 呼叫中心渠道不是提供一般的客户/客户支持，而是更专注于成为一个销售呼叫平台并做得好，尤其是在提高转化率和提高投资回报率方面。

SparkleComm 呼叫中心是一个全方位的呼叫中心平台，从云运行并且易于使用。一切都可以从一个控制面板进行管理，只需单击一下即可拨打电话。

它不需要任何硬件的事实使其成为小型企业的明显解决方案，但它仍然包括许多功能，例如呼叫屏蔽、路由、录音/监控、转发和会议呼叫。

总体而言，SparkleComm 呼叫中心是用于集成呼叫目的的良好通用平台，并且它基于互联网，使其非常易于访问且价格合理。

呼叫中心是敏感个人信息的丰富来源，特别是金融信息，如信用卡详细信息和号码等，这些信息具有巨大的经济价值，经常被网络罪犯在暗网上买卖。因此，呼叫中心不断暴露在内部和外部的数据安全威胁中。除了确保高安全性之外，由于高员工流动率、季节性高峰和其他挑战，推动呼叫中心员工快速提高生产力是至关重要的业务动态。

SparkleComm呼叫中心环境可以极大地受益于一种安全而简单的方法，在提供对关键系统的访问之前验证其座席的身份，这样他们就可以快速提供优秀的客户服务，并实现关键的呼叫中心成功指标，如最小客户在呼叫队列中的时间、第一次联系解析和平均处理时间。

• 选择理想的关键考虑因素

任何服务于SparkleComm呼叫中心环境的认证解决方案都必须平衡安全性和可用性这两个极点。这种平衡将取决于用户访问需求和特定的行业要求和标准。但一个很好的经验法则是，在用户开始不遵守程序或开始寻找捷径之前，问问他们能承受多少“麻烦因素”。

• 提供强大的安全性

重要的是使安全网能够抵御越来越复杂的攻击，这些攻击越来越大胆，越来越利用人为错误。解决方案应该领先于恶意创新，采用反钓鱼策略或身份验证来抵御任何勒索软件或恶意软件攻击。解决方案还必须确保对身份验证机制本身的高度信任。高度的信任来自于确保供应商有一个安全的供应链和制造过程。如果供应商的安全团队能够在整个供应链中展示强大的安全性，并遵循适当的代码签名协议，那么您就可以稍微放心一些。

• 适应共享工作站

共享工作站在SparkleComm呼叫中心环境中很常见，这些工作站可能有特殊的登录和注销要求。过去，公司在这些环境中依赖于物理安全过程，但是为了更强大的安全性，应该使用物理协议 在允许用户访问敏感和机密的应用程序和数据之前，还要在工作站上补充防钓鱼身份验证。

• 提供简单的用户体验

在寻找解决方案的过程中，用户经常被忽略。确保您创建了一个内部推出计划，以便提前对用户进行培训并为更改做好准备。使其成为一个可用的系统与使其成为一个安全的系统同样重要，因为两者缺一不可。

• 在没有手机的地方工作

在呼叫中心环境中使用蜂窝设备会产生安全风险，允许用户拍摄客户数据，但如果员工在上班时间使用手机打电话、发短信或查看社交媒体账户，也会降低员工的工作效率。为了最大限度地提高工作效率，应该只允许在呼叫中心楼层外使用移动设备。

如果说我们从这次疫情中学到了什么，那就是我们不知道自己不知道什么。我们不知道的事情随时都可能发生。不断地在不确定性中航行，以敏捷和速度适应突然的变化已经成为我们的新现实。

对于不断调整以适应不断变化的经济环境以及不断变化的客户需求的企业和品牌来说，这一现实没有什么不同。随着客户期望的不断变化，客户保留率和忠诚度变得越来越难以维持，而换品牌比以往任何时候都容易。客户保留现在已经成为任何企业的关键竞争优势。

最近的一份报告，49%的消费者表示，他们在过去的一年里停止了与某公司的合作，因为一个糟糕的客户服务实例。这意味着每次客户接触你的业务时，精心策划一个优秀的客户体验可能是他们保持忠诚和快乐还是放弃你的业务给竞争对手的区别。

传统上，实现和定制呼叫中心以支持最佳的客户体验是一项昂贵且耗时的活动，这已不再与现代业务的敏捷需求兼容。呼叫中心需要迅速建立和运行，并能够进行更改，以适应动态的业务需求、独特的企业或行业要求以及个人客户的期望。

SparkleComm呼叫中心软件解决了这个问题，打破了传统的呼叫中心开发模式。通过引入一套低代码和无代码工具，SparkleComm使IT专业人员甚至非技术人员能够快速轻松地实现和更改他们的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心的编制构建器提供了一个简单的拖放界面来配置复杂的编制流程，包括自动化和自助服务以及辅助服务。SparkleComm提供了一种简单的方法，可以在几分钟内将SparkleComm云呼叫中心平台连接到任何第三方系统。使用SparkleComm呼叫中心软件，企业可以快速构建高度定制的报告和分析。

SparkleComm呼叫中心系统提供敏捷性、灵活性和轻松的定制，允许一线员工在客户旅程中设计以客户为中心的人工智能自动化。

SparkleComm呼叫中系统构建动态会话流，智能地响应和解决客户查询。简化流程创建，允许一线用户立即定义和启动满足其特定挑战的工作流。为各种用例优化业务流程，例如虚拟座席的会话流设计、脚本化座席对话等等。

SparkleComm呼叫中心系统是一款低代码工具，可让IT团队和业务用户轻松地为每个呼叫中心角色设计、修改和启动定制用户界面。通过快速定制员工体验，提高业务敏捷性，提高生产力，减少错误，使企业能够适应市场变化。通过减少IT部门的压力来最小化开发资源。减少与传统接口开发相关的成本和资源，允许企业将投资转移到其他业务关键型工作上。

以敏捷和快速的方式调整以适应变化是新的商业范式，允许完全定制的低代码和无代码工具确保呼叫中心能够快速调整以适应和拥抱变化。SparkleComm提供了一套全面的低代码和无代码工具，以创建最佳的客户体验，以获得企业倡导者的忠实客户。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。坐席人员需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要可靠的呼叫中心座席来创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，首先要了解拥有哪些SparkleComm呼叫中心技能可以成为一名优秀的座席。

招聘优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。

雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件一样重要。在招聘过程中，候选人可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么成就了一个成功的坐席是很有帮助的。

但是在我们谈论是什么造就了一个伟大的呼叫中心坐席之前，让我们来谈谈呼叫中心坐席是做什么的。

呼叫中心座席工作描述

座席的日常职责在很大程度上取决于他们工作的呼叫中心的类型。以下是呼叫中心客服代表职责的概述：

• 通过各种渠道与客户沟通

在过去的几年里，我们彼此沟通的方式发生了巨大的变化。因此，许多公司正在将他们的联络中心发展为全渠道的也就不足为奇了。这意味着他们的代理可以通过多个渠道与客户无缝沟通。例如，代理可以通过电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天、文本和其他方式帮助客户。呼叫中心座席应该能够轻松地为每个通道提供服务。

• 高效、礼貌地解决客户问题

大多数呼叫中心的工作都是客户服务岗位，这意味着座席通常在第一线，当问题出现时直接与客户沟通。快速处理客户的问题是代理人的职责，并且要以乐于助人的态度这样做。这也需要解决问题和研究技能。代理需要知道在哪里使用可用的资源找到必要的信息。

• 提供令人难忘的客户体验和出色的客户服务

这是与上述职责相辅相成的。客服人员最重要的角色是为客户创造难忘的体验。无论呼叫的原因是什么，一个伟大的呼叫中心座席将超越一切，以确保与客户的互动是一个伟大的。

• 高效完成电话后的工作和其他指派的行政工作

作为SparkleComm呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力完成各种行政工作，这些工作必须在电话后立即完成或全天完成。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。注意细节和组织是呼叫中心座席的两项重要技能。