SparkleComm呼叫中心

今天的顾客可以通过多种渠道，从不同的地方进行购买。虽然这种渠道的多样性对客户本身是有利的，但这对呼叫中心的管理是一个挑战。要提供最好的服务，企业需要通过多个渠道和工具来巩固单个客户的旅程。但是，这种类型的内聚工具是一项艰巨的任务。

这就是为什么许多组织依赖客户支持系统为他们的客户提供优秀的体验。客户支持软件能够简化和集中客户的需求，在单一平台中提供多种类型的客户服务工具。

什么是客户支持系统?

客户支持系统包含关于每个客户的所有信息:他们与公司的历史，他们提交的任何查询/请求，等等。它还包括一些用于管理这些数据的工具，例如聊天消息和电子邮件收件箱、报告和分析功能，以及与其他工作人员管理工具的集成。

主要是，客户支持软件帮助呼叫中心对客户的询问和关注提供最好的、上下文相关的响应。呼叫中心可以参考他们的客户支持系统来了解客户与他们品牌关系的背景，而不是从没有背景的情况开始。

为什么使用客户支持软件?

客户支持软件对于当今的许多组织来说是必不可少的。客户想要一种与品牌互动的全渠道方式，在不同的渠道之间无缝过渡，如实时聊天、电话和自助服务选项。为了提供这种类型的体验，品牌公司需要能够从后端维护和理解这些渠道之间的过渡。客户服务解决方案使他们能够做到这一点。

最好的客户支持软件SparkleComm呼叫中心系统包括先进的功能，这些功能不仅可以促进更好的客户体验，而且还可以使呼叫中心座席更容易地完成他们的工作。

谁可以使用客户支持软件?

客户支持软件对于从小型企业到企业的许多公司都是至关重要的。许多客户支持系统是可伸缩的，并且是基于云的，这意味着公司可以使用它们来做任何事情。从小型到大型的企业将客户支持软件用于多种目的，从现代化其业务电话系统到为客户设置各种自助服务资源和实时聊天选项。

例如，SaaS公司可能使用客户支持软件来管理来自多个不同渠道的查询，在一个集中的收件箱中按优先级、产品和其他内容进行排序。另一个例子是，电子商务商店可能实现一个客户支持系统，并使用它来建立一个自助知识库和自动聊天环境，通过对常见问题提供快速回答来防止客户流失。在服务公司的情况下，他们可能使用客户支持系统来掌握传入的客户反馈、销售线索和支持问题，通过确保没有问题或询问漏过漏洞来提供最佳服务。

您希望客户支持软件具有哪些特性?

在为您的企业寻找最佳的客户支持软件时，需要记住一些基本特性。

支持全渠道客户服务

最好的客户支持软件包括一个收件箱，其中包含来自各种渠道的信息:电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体等。最终，它应该支持全渠道客户服务，并可扩展到未来添加的任何新渠道。通过将所有渠道整合到一个收件箱视图中，最好的SparkleComm呼叫中心客户支持软件允许呼叫中心座席清楚地看到客户过去与品牌的体验，包括他们的购买历史，之前与其他座席的对话，或与自动化工具(如人工智能聊天机器人)的交互。

自动化

客户支持软件还应该包括自动化选项。例如SparkleComm呼叫中心软件包括以下功能:

通过电子邮件或聊天对常见的询问发送预先准备好的回复。

启用人工智能工具，如人工智能聊天机器人。

在客户和座席之间的实时对话中提供实时快捷方式。

自动化内部项目管理和简化流程，如调度座席和转移呼叫。

每当客户接触到您的品牌时触发工作流，例如向票务系统添加请求或在集中式数据库中记录事件。

CRM集成

找到与CRM系统集成的客户支持软件也很重要。这使得在呼叫中心内收集的任何数据都可以被其他部门使用，例如销售、市场营销和客户成功。

客户服务的SparkleComm呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心系统是为客户至上的公司服务的全球云呼叫中心领导者。我们的自动化优先的客户体验解决方案优化了客户最关键的客户服务流程。我们的创新速度、垂直专业知识和全球足迹反映了我们的承诺，即确保企业可以通过任何行业和任何渠道提供更好的体验，从而提高客户满意度和加快业务成果。

你们的呼叫中心座席每天都要处理无数的电话和咨询，他们是你们公司的代言人。然而，通常情况下，他们没有得到适当的培训或必要的支持，以确保您希望为客户提供一流的呼叫中心服务。这就是为什么我们在这里帮助您装备您的客户服务团队的技术和技能，与您的客户建立持久的关系。

了解你的客户是呼叫中心客户服务质量的关键

呼叫中心对公司来说具有战略作用，因为它们是许多客户的第一个接触点，为他们提供了打电话而不是去商店的便利。这就是为什么公司正在用技术和最重要的人才来加强他们的呼叫中心客户服务能力。

以客户为中心的公司可以从提高谈话和互动的服务质量中获益良多。让这些客户联系更加个人化、专业和有效，可以提高客户满意度，促进积极的品牌形象，为公司增加收入。提高呼叫中心座席的客户服务技术应该是任何以客户为中心的公司的一个重点。座席处于每个公司的前沿，尽管有自助服务选项和无数可用的渠道，但客户仍然更喜欢与人工讨论更复杂的问题。

随着呼叫中心的影响力的增长，座席被要求扮演一个更具战略意义的角色:与客户产生共鸣并加深与客户的关系。为此，呼叫中心客户服务座席需要支持交互的SparkleComm呼叫中心技术将他们从手工、重复的工作中解放出来，让他们专注于客户，和良好的关系建立技术，以与呼叫者建立融洽的关系。

下面是14个建立关系的技巧，为座席提供惊人的SparkleComm呼叫中心客户服务和卓越的客户体验

1. 积极倾听。

积极倾听是有效沟通的必要条件。它允许更好地理解客户的需求，并显示座席愿意提供帮助。允许客户不受干扰地交谈，反思他们的主要问题或关心的问题，并在必要时提出澄清的问题。

2. 突出的理解。

确保每个客户都知道您了解他们的需求。通过积极倾听的技巧和提出相关的问题，客户服务座席可以传达出他们理解客户，并正在努力帮助解决他们的问题。

3.要有礼貌。

要有礼貌，尊重你的顾客。经常使用“请”和“谢谢”来创造一个有吸引力的呼叫中心环境，并建立积极的客户关系。

4. 叫客户的名字。

询问顾客的名字并正确发音。这传达了对客户的尊重，让他们知道他们很重要。

5. 多做一点。

通过行动证明客户是重要的，付出比最低要求更多的努力。通过主动提供更好的服务或给顾客额外的东西，顾客会感到受到重视和赞赏。

6. 请求，而不是要求。

言论听起来可能很刺耳。问一些合适的问题可以让对话更具协作性。

7. 让客户选择。

为客户提供充分的信息，使其能够做出明智的决定。当有选择时，要详细描述每一个可用的选择。通过提供选择，客户将更多地参与到解决他们的问题中。这将导致更高水平的客户满意度。

8. 要积极主动。

积极主动地满足客户的需求。积极主动也有助于减少解决问题的障碍。人工智能(AI)支持的工具，如SparkleComm呼叫中心虚拟座席和知识库，通过向呼叫中心客户服务人员提供关于查询解决方案、向上销售、交叉销售和其他方面的自动建议，帮助呼叫中心客户服务座席更加主动和高效。

9. 强调利弊

当描述一个产品或服务时，包括它的优势和劣势相对于替代品。通过提供平衡的推荐，客户会认为你更可信，这增加了信任和客户满意度。

10. 解释一下

客户并不总是熟悉公司的政策或程序。向客户彻底解释你在做什么，为什么要这么做。清晰的理解往往会减少客户的挫败感。

11. 使用通俗易懂的语言

避免使用专业术语、行话和首字母缩写。要专业、简洁、清晰。

12. 必要时参考

当客户的需求超出了你的专业知识或能力水平时，把他们转给同事、主管或经理。总是向客户解释，他们将被转移到能够有效解决他们的问题的人那里。确保向被推荐的人提供必要的信息以帮助客户。

13. 保持正确的距离

了解顾客的舒适区，相应地增加或减少与顾客的距离。当顾客表示你太亲近或太疏远时，调整你的行为。

14. 总结谈话

在开始解决问题的过程之前，先总结对话的要点。这将表明你在专心听讲。它还将促进您和客户之间的相互理解。

应用这14种呼叫中心客户服务技术将提高客户互动的专业性和有效性。此外，这些技巧和SparkleComm呼叫中心技术可以让你在与客户的每一次互动中都发挥出最好的效果。如果在所有员工中培养，它们可以提高公司提供的客户服务水平的质量，并改变员工与客户的互动方式。

在当今的新世界中，我们的工作方式发生了巨大的变化，因为我们看到了远程和混合工作的前所未有的转变。由于这些变化，由于客户的期望不断提高，企业不得不将其业务扩展到呼叫中心的正常边界之外。而员工团队也不得不适应提供更好客户体验的新方式。

这种工作方式的变化要求所有以客户为中心的业务都要扩大其能力，以满足当地社区和全球范围内的消费者。为了有效地为这个更广泛的网络服务，业务转移到云端，取代了有限的基于前提的解决方案。

在一个数字第一的世界里，客户现在希望所有的联系点都能在一天中的任何时间可用。沟通选择的减少会导致客户转向其他提供24小时服务的供应商。有研究表明，32%的消费者在经历一次糟糕的体验后就会离开他们喜欢的品牌。

重塑客户体验和支持呼叫中心的许多系统对于实现有意义的客户满意度至关重要，因为根据福布斯的数据，86%的客户表示他们会为更好的客户体验付出更多。

建立和交付更有意义的客户体验取决于呼叫中心解决方案及其框架。在这里，我将提供一些关键的运营策略，帮助员工在任何地方工作，改善客户体验，进而培养品牌忠诚度。

为全球可访问性设计的SparkleComm呼叫中心解决方案

从任何地方工作意味着每个用户都可以轻松地连接到主机系统。然而，由于许可证问题、电信可访问性和语音桌面连接的网络实时通讯选项，远程可访问性常常变得复杂。因此，在评估呼叫中心解决方案时，深入研究用户连接选项和任何相关的许可问题应该是一个关键因素。

在管理分布式工作人员时，拥有可互换的连接选项提供了灵活性。尽管授权多个设备连接到呼叫中心解决方案可能成本更高。但最终，SparkleComm呼叫中心解决方案提供的效率对于提供良好的客户体验至关重要，这种体验可以建立品牌忠诚度，从而获得更好的投资回报。

疫情期间，在线空间成为沟通和销售的重要手段，导致投资于全渠道体验的企业数量自2020年以来从20%增加到80%以上。在此期间所采用的通信形式，如短信和社交媒体，由于方便和即时性，一直是大多数客户的首选联系方式。

任何偏离这种可访问性的行为都不会受到客户的欢迎。随着数字接入技术的进步，基于云的创新现在推动了许多业务运营，并直接影响了客户的整体体验。这些创新也改变了传统呼叫中心的旧运营方式。如今，为客户提供独特的个性化体验需要全渠道参与战略、自动化和人工智能(AI)来提高座席的生产率和客户忠诚度。

作为一个规则，有一个即插即用的选项来汇集数据是SparkleComm呼叫中心解决方案的一个主要特点。报告称，到2023年，全球大多数(90%)企业将利用api支持的通信平台即服务(CPaaS)产品来增强数字竞争力。数据显示，42%的公司预计将其全球呼叫中心的支出用于基于云的解决方案。

因此，企业应该与能够实现客户参与解决方案的合作伙伴合作，比如劳格科技，它提供一整套设备无关的SparkleComm统一通信工具，可以无缝地将碎片化通信渠道、AI平台和连接器(SaaS和物联网)集成并连接到企业当前的应用程序中。这将实现360度人与万物(H2X)的智能交互，提供终极客户体验。

随着企业适应新的“就地工作”政策，关注企业文化如何直接影响员工留任至关重要。这不仅是因为更换员工成本高昂，而且员工士气低落会对他们打交道的客户产生负面影响。所以，保持员工的快乐和敬业有着不可思议的价值。要做到这一点，企业需要一种优先考虑这一点的企业文化。

对于今天的员工来说，灵活工作的能力很重要。三分之二的雇主表示，远程办公的员工比在办公室工作的员工生产率更高。在另一项研究中，43%的员工表示，灵活的工作时间有助于提高他们的工作效率，而30%的员工表示，上下班通勤时间更短或不花时间让他们的工作效率更高。

鉴于全球经济的动荡，争夺市场份额的竞争非常激烈，超过三分之二的公司现在主要以客户体验为基础进行竞争。因此，一个组织的增长取决于员工的生产力(以及其他因素)，而他们的生产力反过来又取决于他们在企业中感受到的价值。

现在是企业与数字客户体验推手合作的时候了，该推手拥有专业知识，可以帮助企业变得更以客户为中心，更高效，实现更好的客户体验，从而建立信任和忠诚度。请与我们联系，了解如何通过我们的SparkleComm统一通信和呼叫中心解决方案实现卓越的客户服务。

人工座席是呼叫中心的工作人员，错误是不可避免的，因此他们需要接受呼叫控制技术的培训。

当他们能够有效地解决问题时——无论这些问题是由人为错误还是其他原因引起的，座席都能让客户感到被倾听，并提供最好的可能步骤。正确的技巧有可能把一个心烦意乱的客户变成一个忠诚的客户，把一个糟糕的情况变成一个成功的情况。在本文中，我们将介绍一些关于呼叫控制的技巧:如何应对客户呼叫过程中不可避免的错误，如何为客户的问题提供理想的解决方案，如何优雅地结束电话等等。

以下是SparkleComm呼叫中心座席的15种呼叫控制技术。

1. 允许客户交谈

允许愤怒的客户交谈和表达他们的感受，直到他们释放沮丧和平静下来。

2. 表现出你的关心

使用移情语句来表示你理解客户的感受或挫折。

3.使用正确的语气

不要大笑或嘲笑心烦意乱的顾客，用柔和的语气表达同理心。

4. 不要发表你的意见

不要发表你的意见，提供同理心的支持，有效地解决他们的问题。

5. 不反应

永远不要回应愤怒的评论。允许客户表达他们的意见，并在适当的时候插入有用的重定向。

6. 注意焦点

当客户离题时，将对话重新引导到重要的问题上，并将他们的注意力集中在建设性的解决方案上。

7. 使用委婉语

使用“可能”，“通常”，“也许”，“有时”，“可能”，或“偶尔”这样的词汇来应对那些可能对“总是”或“从不”这样的明确词汇反应不佳的客户。

8. 承担责任

当事情出错时，承担责任，假设所有问题都是公司的错。

9. 承认错误

对错误要诚实和开放，这会增加客户对你和你的公司的尊重。

10. 道歉

犯错后，要真诚地道歉。然后，重新专注于解决问题。

11. 同意

找到与客户意见一致的地方，一个协议将导致合作。

12. 用沉默

当顾客说话时，倾听并等待沉默。当你的客户停止谈话时，总结他们的主要观点，然后一起寻找解决方案。

13. 奖励

对不便或问题给予有用和有价值的奖励，客户会感激你的努力。

14. 使用超时

如果客户感到沮丧、烦恼，或者无法进行富有成效的对话，就给他们短暂的自我思考的机会。然后，有效地解决他们的担忧。

15. 设置限制

当客户拒绝采取建设性的行动，并且已经用尽了其他方法，设定限制并结束互动。

优秀的客户支持对任何企业都是必不可少的。当出现冲突、联盟破裂或出现错误时，上述技术将帮助SparkleComm呼叫中心人工座席赢回客户的尊重、惠顾和忠诚。如果正确实施，这些技术可以对任何公司的底线产生巨大影响。

要在客户服务电话中建立良好的呼叫控制，重要的是要倾听客户的声音，并在这种情况下保持冷静。作为一名SparkleComm呼叫中心的工作人员，在艰难的对话中保持冷静是一项极其重要的技能。这是因为，在某个时刻，每个SparkleComm呼叫中心的座席都会发现自己与一个难以相处的客户处于紧张的境地。

不管这种互动是人为错误还是其他什么原因造成的，只要优雅地处理它，并对自己的任何错误，不管是真实的还是想象中的承担责任。在许多情况下，以正确的方式化解紧张关系将重新赢得客户的忠诚度，有利于整个品牌的声誉。

简化现有流程

统一的SparkleComm呼叫中心解决方案能够将您当前的所有通信流程整合到一个多渠道呼叫中心体系。这就是为什么决定正确的统一呼叫中心至关重要的原因，因为您选择的解决方案应该是对用户友好的，且您的员工尽可能使用它提供的资源。

提高员工生产力

统一的SparkleComm呼叫中心让您的公司可以自由地远程工作。您的员工可以在任何地方工作，而不必固定在办公室里。随着混合工作场所模式的出现，统一的呼叫中心是维持业务通信甚至扩展到国际远程呼叫中心的理想解决方案。借助呼叫中心优化选项等功能，您可以通过以下方式进一步监控呼叫中心的绩效呼叫中心优化确保满足所有标准的工具。

改善协作

由于能够在任何地方工作，因此为您的员工提供合适的协作工具将比以往任何时候都更加重要。这就是统一呼叫中心可以通过其视频通话功能、SparkleComm即时消息和 VoIP 电话功能发挥作用的地方，以便在需要时立即连接员工。

创建敏捷的工作环境

使用统一的呼叫中心解决方案时，借助提高生产力的工具，您的管理人员可以跟踪SparkleComm员工绩效，并在需要时通过统一的呼叫中心分析和报告来优化呼叫中心绩效。

简化 IT 运营

将所有通信软件整合到一个统一的呼叫中心解决方案中，可以使您的 IT 员工轻松维护系统。通过改进安全措施，统一的呼叫中心可以让您的 IT 员工高枕无忧，因为他们知道恶意软件风险得到遏制。

节约成本

统一呼叫中心的投资回报率对于任何企业来说都是令人难以置信的。通过将所有通信整合到一个解决方案中，您将不再需要为多个软件许可证付费。通过远程维护员工的选择，您还可以节省员工的办公空间成本和交通成本。

远程协作选项

随着人们使用互联网比以往任何时候都更加紧密地联系在一起，统一的SparkleComm呼叫中心解决方案提供了连接员工的选项，无论他们身在何处，并且仍然保持高效的员工队伍。

提高 IT 安全性

当使用统一的呼叫中心软件等综合通信解决方案时，员工从互联网上下载恶意软件的可能性要低得多。因此，为您的员工提供统一的呼叫中心解决方案可以确保所有员工始终遵守正常的 IT 礼仪。

改善客户服务

统一的呼叫中心解决方案可以为您的客户服务团队提供更多工具，以轻松解决客户查询。通过集成客户关系管理软件，您可以访问完整的客户互动历史记录，还可以为客户提供个性化服务以赢得他们的忠诚度。

人工智能提高效率

随着人工智能和工作流程自动化的出现，统一的呼叫中心解决方案能够为您的员工节省更多时间来实际服务客户和解决问题。借助机器学习和 NLP 功能，统一的呼叫中心可以通过 AI 比以往任何时候都更高效。