- 什么是质量管理?
随着组织在客户体验(CX)基础上的竞争日益激烈，呼叫中心的性能已成为关键的业务焦点。劳动力管理(WFM)解决方案可以帮助您正确地分配资源，以确保您准备好满足需求——在正确的时间将正确的人员放在正确的位置，以确保一致的服务水平。但是座席调度和其他WFM功能只覆盖了呼叫中心性能等式的一部分。
此外，代理也不是完全相同的——即使是同一个代理也可以每小时、每天或每周以不同的级别执行任务。这就是呼叫中心质量管理(QM)发挥作用的地方:一个QM解决方案为您提供了持续测量和监控座席表现的工具，评估客户互动的质量和深度，并推动持续改进。
- 质量管理的重要性是什么?
其影响是毋庸置疑的：SparkleComm呼叫中心座席和客户之间的一个电话就能对客户对公司的印象产生持久的影响。事实上，呼叫中心的成功与否往往直接与工作人员的表现挂钩。为什么?座席的质量和客户的互动与公司的整体发展有着密切的关系。代理商和客户之间一对一的积极互动是品牌忠诚度的根源，而品牌忠诚度又会推动收入的增长。从本质上讲，一个有效的呼叫中心质量管理程序直接关系到你的业务的成功。
- 呼叫中心的质量监控方法
SparkleComm呼叫中心有许多不同的工具来监控质量。然而，每种方法都有其独特的优点和缺点，可以使某些方法比其他方法更有洞察力。以下是一些用于监控呼叫中心质量的最常用方法，包括一些有用的提示，以确定适合您的呼叫中心环境的质量监控解决方案。
随机抽样监测
许多呼叫中心的领导依靠随机抽样监测来衡量座席的表现，确保高质量的客户服务。但是这种方法在告诉你联络中心整体状态的能力上是有限的。
在传统的质量保证程序中，交互是根据特定的质量(如最长或最短的呼叫)或基于随机样本来选择进行审查的。然而，通常情况下，这些样本是干净的，不会提供任何改进联络中心运营的见解。
有针对性的监控
除了随机抽样之外，目标监控还提供了对高价值呼叫的更近距离观察，例如那些具有关键客户或与高美元价值相关的呼叫。呼叫中心还可以选择针对客户跟进客户问题或与关键业务计划(包括取消、低调查分数、续订等)相关的呼叫。
监控这些类型的互动将提供更多相关的信息，并帮助您的呼叫中心改进其流程，找到座席成功的特定领域，或者他们可能需要额外的指导和培训。
分析驱动的质量监控
这种完全自动化的方法使SparkleComm呼叫中心能够用强大的分析工具(如语音、桌面和文本分析)补充您的质量计划。此外，您可以自动对交互进行分类，而不考虑渠道，并对100%的客户对话进行预测评分，而不是传统的2%。
分析驱动的质量管理提供了对影响最大的电话、聊天或电子邮件的洞察力，使主管和经理能够花更多的时间进行有针对性的指导，以提高绩效。随着时间的推移，它有助于推动针对业务问题和流程的全面质量计划，将交互转化为有价值的数据，并为您提供关键趋势的可见性。
