人工座席是呼叫中心的工作人员，错误是不可避免的，因此他们需要接受呼叫控制技术的培训。
当他们能够有效地解决问题时——无论这些问题是由人为错误还是其他原因引起的，座席都能让客户感到被倾听，并提供最好的可能步骤。正确的技巧有可能把一个心烦意乱的客户变成一个忠诚的客户，把一个糟糕的情况变成一个成功的情况。在本文中，我们将介绍一些关于呼叫控制的技巧:如何应对客户呼叫过程中不可避免的错误，如何为客户的问题提供理想的解决方案，如何优雅地结束电话等等。
以下是SparkleComm呼叫中心座席的15种呼叫控制技术。
- 允许客户交谈
允许愤怒的客户交谈和表达他们的感受，直到他们释放沮丧和平静下来。
- 表现出你的关心
使用移情语句来表示你理解客户的感受或挫折。
3.使用正确的语气
不要大笑或嘲笑心烦意乱的顾客，用柔和的语气表达同理心。
- 不要发表你的意见
不要发表你的意见，提供同理心的支持，有效地解决他们的问题。
- 不反应
永远不要回应愤怒的评论。允许客户表达他们的意见，并在适当的时候插入有用的重定向。
- 注意焦点
当客户离题时，将对话重新引导到重要的问题上，并将他们的注意力集中在建设性的解决方案上。
- 使用委婉语
使用“可能”，“通常”，“也许”，“有时”，“可能”，或“偶尔”这样的词汇来应对那些可能对“总是”或“从不”这样的明确词汇反应不佳的客户。
- 承担责任
当事情出错时，承担责任，假设所有问题都是公司的错。
- 承认错误
对错误要诚实和开放，这会增加客户对你和你的公司的尊重。
- 道歉
犯错后，要真诚地道歉。然后，重新专注于解决问题。
- 同意
找到与客户意见一致的地方，一个协议将导致合作。
- 用沉默
当顾客说话时，倾听并等待沉默。当你的客户停止谈话时，总结他们的主要观点，然后一起寻找解决方案。
- 奖励
对不便或问题给予有用和有价值的奖励，客户会感激你的努力。
- 使用超时
如果客户感到沮丧、烦恼，或者无法进行富有成效的对话，就给他们短暂的自我思考的机会。然后，有效地解决他们的担忧。
- 设置限制
当客户拒绝采取建设性的行动，并且已经用尽了其他方法，设定限制并结束互动。
优秀的客户支持对任何企业都是必不可少的。当出现冲突、联盟破裂或出现错误时，上述技术将帮助SparkleComm呼叫中心人工座席赢回客户的尊重、惠顾和忠诚。如果正确实施，这些技术可以对任何公司的底线产生巨大影响。
要在客户服务电话中建立良好的呼叫控制，重要的是要倾听客户的声音，并在这种情况下保持冷静。作为一名SparkleComm呼叫中心的工作人员，在艰难的对话中保持冷静是一项极其重要的技能。这是因为，在某个时刻，每个SparkleComm呼叫中心的座席都会发现自己与一个难以相处的客户处于紧张的境地。
不管这种互动是人为错误还是其他什么原因造成的，只要优雅地处理它，并对自己的任何错误，不管是真实的还是想象中的承担责任。在许多情况下，以正确的方式化解紧张关系将重新赢得客户的忠诚度，有利于整个品牌的声誉。
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