SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心软件是任何规模的呼叫中心都可以使用的工具，它将为简化呼叫中心的操作增加许多好处。下面列出了在您的业务中添加呼叫中心软件的一些好处。

• 增加每日通话量

使用SparkleComm呼叫中心软件的呼叫中心比不使用的呼叫中心有更高的日呼叫量。这主要是因为取消了呼叫代理手动拨打电话号码的需要。但是也有其他的原因，比如取消了调用的引导的选择。

• 不要错过后续电话

你的呼叫代理多久会错过他们的后续电话?当使用SparkleComm呼叫中心软件时，系统会知道后续电话的预定时间，并相应地提供线索。呼叫中心的经理还可以运行实时报告，以跟踪和管理已连接的跟进人数、未接听的跟进人数、重新安排的跟进人数等。

• 轮询呼入

轮询是入站呼叫中心的一个功能，它自动分配入站呼叫，以便分配给您的呼叫代理。每个呼叫都按顺序被路由到下一个座席，因此所有座席接收相同数量的呼叫，没有一个座席接收大多数呼叫。如果下一个呼叫人不在自己的电话，系统将自动跳过他们，转到排队中的下一个呼叫代理。

• 呼叫座席必须处理引线

您的呼叫代理是否经常忘记处理或更新他们呼叫的线索?SparkleComm呼叫中心软件的另一个好处是，呼叫代理在处理他们刚刚呼叫的当前客户之前，不能接触到下一个客户。

• 呼叫中心软件集成

大多数好的呼叫中心软件都有与他们使用的其他第三方系统集成的好处。一个例子是电子签名集成，许多呼叫中心需要与他们交谈的客户签署文件或合同。在这种情况下，如果您正在使用众多可用的电子签名服务之一，则呼叫中心软件可能与它们集成，您的呼叫代理可以通过电话发送文件，并实时查看他们打开和签署文件的时间。呼叫代理无需打开单独的窗口并登录到第三方服务，而是可以通过呼叫中心软件完成所有操作。

如果您正在使用的第三方服务不在SparkleComm呼叫中心软件提供的可用集成列表中，您可以选择使用它们的开放API自己构建集成。

对于想要为自己的业务尝试呼叫中心软件的小企业来说，使用CRM呼叫中心软件可能是个好主意。传统呼叫中心软件和CRM呼叫中心软件之间的唯一区别是自动拨号功能。CRM呼叫中心软件不包括自动拨号器，但有点击拨号，仍然消除了呼叫代理手动拨号每个电话号码的需要。自动拨号器是一种自动在后台拨叫引线的功能，可以同时拨叫多个引线，将第一个引线路由给呼叫代理。而“点击拨号”则需要呼叫座席点击该号码，系统自动拨号。

SparkleComm呼叫中心软件是一个自动呼入和呼出呼叫的系统，以确定哪个呼叫应该优先处理。入站和出站呼叫中心都可以从这种类型的软件中受益。

呼叫中心软件的定义：呼叫中心软件是一种自动路由入站和出站呼叫的系统，它会优先确定下一个应该服务的呼叫。呼叫中心软件可以是一个内部系统，也可以是一个基于云的系统。

• 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件可以分为两类，呼入呼叫中心软件和呼出呼叫中心软件。

外呼呼叫中心软件

对于外呼呼叫中心，呼叫中心软件自动判断下一个呼叫的客户是哪一个，并将其提供给呼叫座席。想象一下，一个呼叫中心，其呼叫代理从一个潜在客户列表中手动拨号，他们从列表的顶部开始，手动呼叫每个潜在客户，直到到达底部。现在想象一下这个过程是自动化的，这就是SparkleComm呼叫中心软件。

呼入呼叫中心软件

对于入站呼叫中心，SparkleComm呼叫中心软件会自动将呼叫队列中的下一个等待呼叫路由到相应的呼叫座席。我们可以做上面做过的同样的练习，想象一个没有呼叫中心软件的入站呼叫中心。当电话铃响时，接线员必须接听来电并决定将呼叫路由到哪个呼叫代理。入站呼叫中心软件自动处理该过程。

• 什么不是呼叫中心软件?

今天有这么多不同类型的软件可用，很容易混淆什么类型的软件可以被称为真正的呼叫中心软件。联系人管理软件不是呼叫中心软件，客户关系管理软件不是呼叫中心软件，PBX是电话系统软件但不是呼叫中心软件。如果您想配置一个电话系统，有许多可用的虚拟PBX电话系统，它们是很好的工具，但这并不使它们成为呼叫中心软件。

• 如何找到最好的呼叫中心软件?

呼叫中心软件市场是由许多遗留软件产品组成的。这些系统几十年来都没有进行现代化或更新，大多数系统都是就地部署的。寻找最好的呼叫中心软件不像寻找客户关系管理系统，可供选择的产品数量要少得多。安排与三家呼叫中心软件供应商进行演示，看看他们的产品是一个好主意。确切地告诉他们您需要使用这个系统做什么，并请他们向您展示如何使用他们的软件来实现这一点。如果他们能当场给你看，那就太好了，如果他们不能，你可以把他们排除在外。

在你把名单缩小到能满足你需求的供应商之后，你需要确认他们的成本结构和任何会员合同。避开那些对每通电话收费的公司，或者对入站免费电话收取额外费用的公司。许多呼叫中心软件公司在呼叫量和呼叫类型方面都有很多隐藏成本，而这些成本是你从未想过要询问的。如果你能找到一个供应商，它的软件可以完全满足你的需要，不需要每年的承诺，只收取许可证费用(不收取额外的呼叫费用，或入站免费电话费用等)，他们就是赢家。

创造出色的客户体验对于保留和建立忠诚度至关重要。如果您的客户没有得到优质的服务，就会增加他们将业务转移到其他地方的可能性。问题通常存在于公司使用的工作流程和技术中。如果不进行优化，可能会出现漫长的等待时间、客户最终选择错误的座席以及其他低效率的情况。为了增强您的呼叫中心团队的能力，您可以通过客户服务自动化来改进这些。

在这篇文章中，我们将回顾什么是自动化以及应用它的基本任务。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化描述了使用工作流程和技术来消除手动工作。客户服务生态系统的许多方面不需要人工干预。当您实现自动化时，您可以简化流程并消除员工权限范围内的重复性任务。因此，它们可以帮助您更灵活地使用您的员工、降低成本并增强客户体验。

客户服务自动化如何使您的业务受益？

在任何方面，自动化都是关于加速流程和减少人工工作。当您在客户服务中这样做时，您可以获得这些好处。

降低成本

呼叫中心是成本中心。最高成本是劳动力本身，因此您希望确保您的员工专注于客户互动，而不是管理工作。据称，自动化技术可以将成本降低多达40%。这些节省是由于不需要增加员工人数，因为自动化加快了速度和更快的解决方案，因此座席可以提高工作效率。

更快乐的员工

如果您的团队不再从事手工工作，他们不仅会更有效率，而且通常也会更加满意。呼叫中心的营业额可能很高。如果您为您的员工提供出色的技术和高效的流程，他们将更加投入。

更好的客户体验

随着自动化的到位，获得服务对客户来说更加方便。他们不必通过过时的流程来获得一些答案。当您可以在客户所在的地方与他们会面并快速向他们提供准确的信息时，他们会很感激。

在客户服务之旅中实现自动化的关键任务   接下来，让我们概述可以使用自动化来帮助您实现上述好处的具体任务。这些自动化功能也是SparkleComm呼叫中心软件的一部分。

使用SparkleComm呼叫中心 IVR 进行呼叫路由

IVR（交互式语音响应）对于自动呼叫路由至关重要。系统与呼叫者交互，收集有关他们呼叫的信息。在某些情况下，他们可能不需要中心支持。因此，SparkleComm呼叫中心IVR 成为客户获取公司地址等信息或采取支付账单或检查余额等操作的自助服务中心。

如果客户需要人工座席支持，SparkleComm呼叫中心IVR 会将呼叫者发送给相应的团队。

全渠道集成和智能路由

下一个完美的自动化任务是集成和路由您的所有渠道。客户希望获得有关如何获得帮助的选项——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。如果所有这些渠道都是单独存在的，那么手动管理就太过分了。

您可以使用自动化技术将所有渠道整合到一个队列中，并且无论采用何种媒介，座席都可以在它们进入时接收它们。它简化了客户体验，并提供有关查询量、交互持续时间以及客户喜欢的渠道的见解。

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案的另一个组成部分是智能路由，前面已在 IVR 部分讨论过。您的所有频道都可以使用相同的功能。

用于自助服务和始终在线支持的聊天机器人

聊天是客户服务的热门选择。大多数消费者都熟悉它，并且不介意使用它来快速找到答案。虽然人类可以成为您网络聊天的一部分，但他们并不总是需要如此。

如果客户有一个简单、直接的问题，聊天机器人可以响应并将该人指向常见问题解答或知识库以找到答案。

自动聊天机器人也可用于启用 24 小时服务。如果查询需要人工座席支持，聊天机器人会将此告知客户。然后它会通知他们，一旦您的客户服务团队重新上线，他们的呼叫就会在队列中。

具有动态通知的出站外展

您的客户服务中心也可能负责与客户的外展服务。这些通信可能包括约会提醒、包裹发货提醒、重要更新或日程安排等内容。

您可以使用语音、短信或电子邮件通过SparkleComm呼叫中心软件自动执行此操作。这减少了座席为每个客户联系的手动工作。这些通知还让客户了解和得到提醒。

报告和分析

您的呼叫中心是一个数据宝库。除了座席和队列性能之外，您还可以从这些交互中学到很多东西。这就是SparkleComm呼叫中心报告和分析至关重要的原因，但您不必手动运行这些，花费数小时的时间。相反，您的SparkleComm呼叫中心平台有标准和自定义报告选项，它们会以您喜欢的时间间隔自动运行。

这些客户服务自动化机会非常适合您的公司、员工和客户。实施这些可确保优化流程，为您节省时间、金钱和资源。通过请求演示SparkleComm呼叫中心系统了解我们如何提供这些功能以及更多功能。

关于呼叫中心及其管理，自动化趋势或自动化工具被认为非常有效。使用不同的呼叫中心自动化手段来更好地规范运营和增强客户体验，以更有效的方式让客户直接与客户体验专家讨论他们的问题并快速得出结论。

最常用的SparkleComm呼叫中心自动化趋势如下:

语音技术的改进和创新

语音技术是技术系统的一项进步，目前正用于呼叫中心自动化趋势。随着新技术与以前的呼叫中心技术相结合，我们正朝着使用虚拟SparkleComm 坐席与客户进行基于语音和文本的通信的方向发展。

通过这种方式，大多数公司可以在语音机器人和文本到语音引擎的帮助下提供全天候的客户服务。这是呼叫中心最令人兴奋的工具之一。

机器人过程自动化

呼叫中心自动化的趋势之一是机器人流程自动化，这提高了效率，并确保呼叫中心周围的系统。

呼叫中心自动化趋势中的机器人自动化流程以数字化方式完成所有单调的任务呼叫中心的劳动力优化工具。机器人过程自动化收集数据，并在客户需要时跨不同系统呈现数据。它试图简化任务，并快速有效地执行所有操作。

客户协助改进

SparkleComm呼叫中心自动化的一个趋势是客户辅助功能，它使我们能够有效地与客户沟通，并提供语音助手和聊天机器人等系统，以确保客户服务完美无缺。呼叫中心分析还可以帮助洞察客户行为、需求和模式，从而帮助做出明智的决策并改善您的客户体验。

自助服务创新

随着呼叫中心自动化趋势的发展，它们帮助我们使用尽可能好地为客户服务的方法。自助服务选项，如常见问题解答和关于客户问题的有用文章，可以帮助理解问题并提供出色的SparkleComm解决方案。自助服务呼叫中心工具有助于区分您的客户服务，使您成为真正的呼叫中心.

远程工作增强

呼叫中心自动化趋势增加了人们按照灵活的时间表工作的工作机会，因为新一代人注重智能化远程呼叫中心解决方案让人们更容易按照自己喜欢的时间工作，而不是固定的朝九晚五的工作，这种工作让他们疲惫不堪，无法提供必要的精神满足。

随着呼叫中心自动化趋势的发展，人们可以为他们的呼叫中心雇佣员工远程工作并在线提供服务。他们的服务可以通过调查或客户提问来评估。

呼叫中心系统应降低业务成本，同时提高呼叫中心团队的绩效。然而，并非每个呼叫中心系统的构建方式都相同。每个都具有解决各种问题的众多功能，并取得了不同程度的成功。如今的SparkleComm呼叫中心系统充满了最先进的功能，为用户和客户带来了巨大的灵活性。

1.自动呼叫分配

自动呼叫分配（ACD）是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，大大减少了浪费的时间和资源。对于典型的呼叫中心来说，某种形式的ACD是必须的。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫发送到空闲电话或向会计部门发送有关计费的呼叫。这些系统的范围从简单的按钮虚拟运营商到使用来电显示或语音识别的系统。

2.呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时间、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理在人员配备、员工绩效和培训方面做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让用户逐秒了解呼叫中心的情况。历史报告允许用户编制每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。

3.通话录音

通话录音对于培训和监控很有价值，允许主管和操作员将电话记录并存储为服务器上的音频文件。但是，通话录音的存储要求可能非常大。

第三方托管系统和云托管系统更适合此功能，因为它们使企业可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。

4.呼叫转移和三方呼叫

能够将呼叫者转移到另一个部门或允许访问第三方对于SparkleComm呼叫中心至关重要。很少有系统在没有这些功能的情况下出售，但值得检查以防万一。

5.联系人管理

联系人管理系统允许用户标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件。这些系统增强了客户管理，因为它们提供了个人帐户持有人所有呼叫的历史记录。

6.计算机电话集成

计算机电话集成（CTI）系统使用台式 PC作为电话系统。CTI软件包使台式计算机能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统使用某种形式的CTI。通常，只需一个简单的USB耳机即可将运行CTI软件的标准PC转变为完整的呼叫中心工作站。

7.工作站录制

了解运营商需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让用户制作操作员屏幕上发生的事情的视频。可以分析记录以了解操作员如何使用该系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及管理层可以解决哪些问题。

8.交互式语音响应

交互式语音应答（IVR）使用语音识别软件，允许呼叫者将自己路由到特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR使客户能够自我服务，减少人工操作员的工作量。

9.语音分析

语音分析是一个复杂的过程，用于分析客户的声音和交互，以确定他们是否符合特定的业务标准，例如对优惠真正感兴趣或只是礼貌而不打算购买。

语音分析是一门不精确的科学，因此这种方法并不总是可靠的。尽管如此，一些呼叫中心已经成功地利用这些功能来识别最有希望的潜在客户。