SparkleComm呼叫中心

据报道，96%的顾客会因为糟糕的服务而离开你。面对如此巨大的风险，确保一流的通话质量比以往任何时候都更加重要。

想象一下这样的场景：你正在参加一个至关重要的电话会议，但糟糕的通话质量让你很难听清，这让你感到沮丧，并威胁到一个关键的商业机会。

这就是呼叫质量评分（CQS）发挥作用的地方，它可以帮助您衡量和改进客户互动的表现。

通话质量评分到底是什么？

呼叫质量评分是一个用于评估电话或VoIP呼叫的整体有效性和清晰度的指标，有助于识别和解决影响通信质量的问题。公司用来衡量它的因素或kpi各不相同，这些因素按等级进行评估，并用于评估员工和客户服务的整体绩效。高通话质量分数意味着你能有效地处理电话，有效地解决客户问题，客户对你的服务总体上是满意的。这个分数可以帮助您确定服务流程中的优势和需要改进的地方。

如何提高通话质量评分的8个关键技巧

提高呼叫质量可以大大提高客户满意度和效率，因为它减少了误解和重复呼叫。这里有8个实用的技巧来帮助提高你的通话质量得分，确保更清晰、更有效的对话。

1 .定义清晰的质量标准

建立符合公司目标和客户期望的具体质量标准。这包括定义关键绩效指标（kpi），如客户满意度评分（CSAT）、首次呼叫解决（FCR）和平均处理时间（AHT）。将这些标准清楚地传达给所有员工和QA专业人员，以确保整个团队对绩效期望的一致理解。

2.分配职责

将质量保证（QA）职责分配给团队成员，确保遵守QA过程并促进问责制。当员工了解自己的角色和期望时，他们更有可能为自己的表现负责。

3.监控所有客户支持渠道

监控所有客户支持渠道是提高呼叫质量分数的关键。它为您提供交互的完整视图，帮助保持服务的一致性，并快速识别需要改进的领域。

以下是监控所有客户支持渠道的方法：

全面监控：使用SparkleComm统一通信工具监控所有渠道（IP电话、邮件、即时通讯、短信），发现问题并分析数据。

使用人工智能质量监控工具：使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具自动进行呼叫质量评分和跨渠道分析。这些工具可以提供数据支持的见解，以提高客户服务质量。

4 .与团队共享数据

与您的团队共享实时分析对于提高呼叫质量分数至关重要。它允许立即进行性能调整并帮助识别问题。此外，它可以确保座席得到及时的反馈，并在错误成为模式之前纠正错误，从而提高整体服务质量。

以下是分享实时分析的方法：

使用QA工具：投资能够实时监控的SparkleComm呼叫中心软件，为座席提供快速反馈。

显示实时统计数据：使性能指标可见，这样员工就可以看到它们的性能，并有动力进行改进。

鼓励团队协作：促进一种分享最佳实践和相互学习以共同改进的文化。

5 .投资质量保证软件

投资QA软件是至关重要的，因为它可以自动监控电话并提供即时反馈，帮助座席更好地工作，提高客户满意度。

遵循以下步骤明智地选择QA软件：

定义您的需求：确定您希望通过软件实现的目标，例如提高客户满意度或首次呼叫解决方案。

选择一个全面的软件：例如SparkleComm呼叫中心系统提供通话记录，实时分析和性能报告等功能。

确保它支持集成：确保软件与现有系统很好地集成，以避免出现问题。

让你的团队参与进来：听取座席和主管的意见，选择最好的软件并确保有效使用。

6.使用电话录音进行培训

使用通话录音进行培训是至关重要的，因为它允许座席回顾并从他们的对话中学习，识别错误和需要改进的地方。这样，具体的例子可以用于技能发展和提高呼叫质量得分。

遵循以下最佳做法，以充分利用电话录音：

回顾积极和消极结果的情况：用SparkleComm呼叫中心系统的通话录功能来展示良好的表现和常见的错误。分析成功的案例可以帮助座席了解什么是有效的，并从错误中学习，提高他们的技能，提供更好的服务。

安排定期的培训课程：在定期的培训课程中使用录音来保持座席的更新，并不断提高他们的技能。

7.激励你的座席

激励你的座席是至关重要的，因为它鼓励他们提高他们的表现，并在每次通话中保持高质量的标准。奖励和认可培养了卓越和承诺的文化，提高了质量分数和客户满意度。

8.请求客户反馈

好的服务导致更好的通话质量得分。以下是有效获取客户反馈的方法：

使用电话后调查：在每次VoIP电话后发送简短而具体的调查，以捕捉客户对服务质量的直接印象。确保调查容易完成，问题直截了当。

定期分析反馈：审查和分析调查反馈，以确定模式和常见的不满意领域。使用这些数据调整流程并在必要的领域培训座席。

提供反馈奖励：通过提供小奖励，如折扣或参加赠品活动，鼓励客户提供意见。这可以提高响应率，并更好地了解客户对服务的实际体验。

一旦你收集到反馈，就采取行动。根据客户的意见实施变更，并与您的团队共享这些更新。表明反馈会带来真正的改进，这突出了它对客户和企业的重要性。

SparkleComm帮你解锁一个更好的通话质量得分工具

想提高你的通话质量分数吗？通过SparkleComm呼叫中心系统的实时监控和即时统计数据来提升它。要求今天的演示，提高客户满意度！

SparkleComm呼叫中心作为一个先进的企业级通讯平台，凭借其强大的功能和灵活性，为全球通信与跨国协作提供了坚实的支撑。以下是对SparkleComm呼叫中心如何实现全球通信与跨国协作的详细分析。

一、全渠道通信功能 SparkleComm呼叫中心系统提供全渠道通信功能，包括VoIP软电话、电子邮件、短信以及社交媒体等多种通信渠道。这种整合为企业提供了一种更专业的方式来处理外部消息，而无需在多个应用程序之间频繁切换。客户可以根据自己的习惯和偏好，选择最适合的通信渠道与企业建立联系，从而提高了沟通的效率和满意度。

二、无缝集成与数据同步 SparkleComm呼叫中心能够无缝集成到企业的现有系统中，如客户关系管理系统。通过与CRM系统的集成，呼叫中心可以实时获取和更新客户信息，为座席提供个性化的服务。同时，座席可以将聊天、电话等沟通记录同步到CRM系统中，以便后续跟进和分析。这种无缝集成和数据同步确保了信息的准确性和一致性，提高了跨国协作的效率。

三、智能路由与分配 SparkleComm呼叫中心采用先进的ACD（Automatic Call Distributor）自动呼叫分配设备，也称为排队机，其能够根据企业的特性和定制规则，将客户呼叫路由到最合适的座席。ACD系统支持多种振铃策略，确保客户能够快速与座席建立联系。此外，IVR（Interactive Voice Response）智能语音导航系统可以为客户提供自助服务选项，减轻座席的工作负担。

四、实时沟通与协作 SparkleComm呼叫中心支持实时沟通与协作功能，包括电话会议、视频会议、屏幕共享和文件共享等。这些功能使得跨国团队能够轻松地进行远程沟通和协作，无论团队成员身处何地，都能像在同一办公室一样紧密合作。此外，SparkleComm呼叫中心系统还提供即时通讯性能分析功能，包括发送/接收/失败的消息总数和交付状态等，有助于企业优化资源分配和简化消息路由流。

五、安全与隐私保护 在全球通信与跨国协作中，安全与隐私保护至关重要。SparkleComm呼叫中心采用特有的保密通话技术，支持客户端端到端动态加密，确保通话内容无法被窃听。同时，系统还提供严格的数据访问控制和备份恢复功能，确保客户数据的安全性和完整性。

六、可扩展性与灵活性 SparkleComm呼叫中心具有卓越的可扩展性和灵活性，能够根据企业业务的发展需求进行定制和扩展。无论是增加新的通信渠道、优化工作流程还是提升服务质量，SparkleComm呼叫中心系统都能提供灵活的解决方案。此外，系统还支持多种操作系统和部署方案，企业可以根据自身需求选择最适合的部署方式。

综上所述，SparkleComm呼叫中心凭借其全渠道通信功能、无缝集成与数据同步、智能路由与分配、实时沟通与协作、安全与隐私保护以及可扩展性与灵活性等优势，为全球通信与跨国协作提供了强有力的支持。

不久以前，许多商业领袖认为呼叫中心只是大型组织必不可少的，每天要处理成千上万的电话和客户服务请求。然而，随着客户期望的变化，呼叫中心已经成为每个公司的必备资源，无论其规模或目标行业如何。

要创建一个卓越的呼叫中心，并取悦客户，不仅仅是能够接听电话。今天，我们将介绍小企业主在实施有效的呼叫中心时面临的一些最大挑战，以及如何克服这些挑战。

挑战1：简单、经济有效的部署

在部署呼叫中心解决方案时，中小企业面临的最大挑战之一是选择一个成本效益高、简单易懂、需要最少培训的系统。快节奏的中小企业没有时间和金钱浪费在复杂的配置和培训需求上。

然而，许多传统的呼叫中心解决方案可能很难实现，特别是如果现有团队不具备配置解决方案所需的工程技能时。幸运的是，还有另一种选择。领先的SparkleComm呼叫中心提供商提供定制的即插即用系统，消除了多余的成本和复杂性。SparkleComm是一个集成解决方案，它允许公司在他们的团队已经使用的工具中访问呼叫中心解决方案，这减少了对额外培训的需求。

挑战2：实现真正的全渠道体验

在任何商业环境中，全渠道体验都是必须的。消费者希望能够通过自己选择的渠道与企业互动。更重要的是，他们希望旅程中的每一个接触点都是一致的、有背景的和精简的。

不幸的是，尽管许多企业了解全渠道互动的价值，但只有不到三分之一的呼叫中心真正启用了全渠道。弥合渠道之间的差距并提供更一致的客户体验的关键是利用一个平台，该平台可以提供对一系列通信平台的全面访问，并在渠道之间进行一致的数据传输。

SparkleComm呼叫中心是一个有价值的全渠道解决方案，可以通过使用回拨解决方案和虚拟排队软件来增强传统的客户体验渠道。这为公司提供了一种在所有渠道中为消费者提供简单、零麻烦体验的方法。

挑战3：减少未接电话

放弃呼叫对每个企业来说都是一个严重的问题，在SMB环境中，每个丢失的呼叫都会直接影响收入。不幸的是，如果不增加可用座席的数量，就很难确保呼叫永远不会丢失。

直观的呼叫中心解决方案可以解决这个问题。例如，SparkleComm呼叫中心系统允许客户在到达队列前面后请求回拨，从而减少了他们等待等待的时间。

这些工具与创新的回呼解决方案一起工作，以确保座席在任何给定的时间都确切地知道哪些客户需要跟进。这些工具可以部署到呼叫中心环境中，并与其他生态系统解决方案保持一致，为主管提供队列统计数据的实时洞察。

挑战4：授权和参与座席

改善客户体验应该是每个业务和呼叫中心的首要任务。然而，许多企业忽视的一件事是，优秀的客户体验依赖于你授权、参与和支持座席的能力。你越是授权你的团队成员使用正确的工具和解决方案，他们就越能更好地为客户服务。为了克服这一挑战，你可以：

提供简单性：寻找为座席导航提供直接、可定制和直观界面的呼叫中心解决方案。优先考虑需要最少培训的SparkleComm呼叫中心系统，使可视化队列、等待时间和访问呼叫处理工具和ACD技术变得容易。

确保可访问性：设计您的呼叫中心解决方案以支持每个员工的需求，无论他们是在办公室工作还是远程工作。混合呼叫中心解决方案将为用户提供相同的一致体验，无论他们在哪里访问他们的云软件。

利用创新工具：利用游戏化系统来保持座席的积极性和参与度。探索直观的SparkleComm呼叫中心解决方案，为座席自动转录对话，或节省他们搜索有价值的客户信息的时间。

挑战5：管理团队

为了保持低运营成本和减少人才流失率，许多中小企业正在投资混合和远程工作策略。不幸的是，虽然灵活的工作带来了许多好处，但它可能会使管理分散的员工变得更加困难。找到正确的方式来管理和支持你的团队对你成功的机会有巨大的影响。

为了达到最佳效果，为主管提供广泛的呼叫中心工具集，以支持敏捷和深入的资源管理。确保他们可以访问呼叫监控、驳船接入选项甚至实时分析仪表板的解决方案。

确保主管拥有所需的资源，准确地确定哪些座席需要额外的支持，并开发合适的培训资源以优化绩效。这将确保您能够始终如一地从所有远程、办公室和混合型员工中获得最大价值。

挑战6：获取决策洞察力

最后，为了优化联系人的成本、效率和性能，中小企业需要能够从整个客户旅程中获得直观的见解。他们需要能够监控来自每个渠道的综合指标和kpi，并快速更改流程以提高客户忠诚度和留存率。

不幸的是，从多个渠道访问数据并将其转化为可操作的见解可能很复杂。这就是为什么利用一个提供历史报告、实时仪表板和监控工具的呼叫中心解决方案是如此重要。

一些创新的解决方案，如SparkleComm呼叫中心系统，可以帮助您通过跟踪客户获取成本，并通过多种渠道监控用户粘性，从而使您的销售、座席和营销团队保持一致。还有一些工具允许公司设置自定义通知和实时警报，实时查看基本指标。

克服SMB呼叫中心的挑战

在当今以客户体验（CX）为中心的世界里，呼叫中心已经成为各种规模企业的重要资源。为了在竞争中保持领先地位，留住客户并增加利润，企业需要一个全面的SparkleComm呼叫中心解决方案，以确保他们能够在每个渠道上取悦客户。有了正确的技术，企业领导者可以克服SMB呼叫中心的常见挑战，并为长期增长铺平道路。

通过应用经过验证的首次呼叫解决技巧，您可以更快速、更准确地解决客户问题。这对您的业务至关重要，因为来自支持部门的快速解决方案是客户体验中最重要的方面之一。

你的呼叫中心团队是否清楚如何在与客户的互动中“第一次就做好”？考虑一下我们关于提高第一次通话解决率（FCR）的主要建议，以及它们的重要性。

FCR与客户满意度和员工敬业度直接相关。提高FCR的好处包括：

更强大的品牌和更忠诚的客户

更高的客户生命周期价值

自信和高效的座席，导致更少的流失和更低的雇佣成本

顾客成为品牌的宣传者

忠诚的客户和高效的座席也会带来更高的收入

8个提高首次通话解决率的技巧

提升关键性能指标（KPI）需要的不仅仅是一些粗略的提醒。这些解决技巧对于更好的FCR结果至关重要。

1. 使用分析来了解问题的根源

首先，通过检查你当前的FCR找出挑战所在。通过测量同一客户在特定时间段内的来电次数来计算。

当你弄清楚哪些座席是最初的联系人时，与他们交谈并查看其他数据，以找出为什么客户必须回拨电话寻求更多帮助。呼叫中心的分析和报告功能简化了这一过程。例如，SparkleComm呼叫中心系统使用语音分析来显示客户在通话中的情绪。它还可以让您快速了解呼叫主题，以查看哪些问题导致重复联系。

2. 设定平衡的优先级

你可能与FCR斗争的一个原因是，座席过于关注降低他们的平均处理时间。如果你更看重速度而不是准确性，你就需要弄清楚如何在更高FCR率的奖励中取得平衡。

3. 教育你的员工

不要太快地把新座席扔进火堆里，或者在没有经过适当培训的情况下把某人调到呼叫中心团队的新区域。在培训中，优先分享和演示第一次呼叫解决技巧。随着时间的推移，一定要让座席了解公司的计划和目标，这样他们就能预料到问题并准备好回答。

4. 让座席更容易找到答案

当然，座席不可能无所不知。通过提供工具帮助他们，使他们能够快速得到客户查询的答案。做到这一点的一个关键方法是将生产力软件集成到您的呼叫中心应用程序中。

SparkleComm呼叫中心与CRM应用程序的集成就是一个好办法。这简化了座席和内部主题专家之间的沟通，这种集成使员工更容易看到谁可以提供帮助。

5. 给有经验的座席更多的筹码

另一个问题可能是你的座席没有足够的代理权。如果你的任何政策限制了有能力的座席解决问题，想办法给更有经验的员工更多的自由。您可以通过创建具有新特权的资历级别来实现这一点。这也是一种实用的方法，让座席在准备成为主管之前有一种进步的感觉。

6. 为客户提供全面和可访问的知识库

这可能是最令人惊讶的第一次呼叫解决技巧之一。然而，知识渊博的客户也会带来更好的FCR。通常情况下，客户会在致电支持团队之前在线搜索答案。因此，他们可能根本不需要打电话，让座席有更多时间处理更紧迫的事情。

即使客户无法在网上找到答案，他们也可以更好地了解产品，并可以让座席知道他们已经尝试过的产品。此外，座席可以将呼叫者转到呼叫中心，就各种支持主题提供具体指导。

7. 使用具有智能呼叫路由功能的呼叫中心

SparkleComm呼叫中心智能呼叫路由从一开始就把客户送到合适的座席那里。这也可以防止转移，当客户不得不反复向新客户解释他们的情况时，这会导致混乱和愤怒。

8. 持续监控你的进步

第一个调用解决技巧实际上是回到第1步。不断评估和观察你的团队做得如何。FCR应该是您列表中最重要的座席性能指标。不要只是庆祝进步，使用SparkleComm呼叫中心的分析仪表板找出你做得更好的原因。通过将FCR放在首位，即使在你似乎已经掌握了它之后，你也不会再陷入任何旧习惯或对客户体验松懈。

通过世界级的呼叫中心，让这些首次呼叫解决技巧变得更容易

这些首次呼叫解决技巧将帮助你满足你的客户，赢得更多的品牌忠诚度。要做到正确，首先要使用一个支持你努力的平台。SparkleComm呼叫中心平台就是帮助您提高FCR和其他关键绩效指标的最好的工具。

您的组织可能不需要所有可用的呼叫中心系统功能。下面，我们重点介绍一些可帮助许多企业改善客户服务并提高生产力的顶级功能。

• 自动呼叫分配

自动呼叫分配 (ACD) 是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，可大幅减少浪费的时间和资源。某种形式的 ACD 是典型呼叫中心的必备条件。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫转接到空闲电话或将有关计费的呼叫转接到会计部门。这些系统包括简单的按钮虚拟操作员以及使用来电显示或语音识别的系统。

• 呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时长、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理就人员配置、员工绩效和培训做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让您了解呼叫中心每分每秒的运行情况。历史报告允许您汇编每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。

• 通话录音

通话记录对于培训和监控非常有用，它允许主管和操作员记录电话并将其作为音频文件存储在服务器上。但是，通话记录的存储要求可能非常大。

第三方托管和云托管系统更适合此功能，因为它们使您可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。

• 呼叫转移和三方通话

几乎所有呼叫中心都具备将呼叫者转接至其他部门或允许第三方访问的功能。很少有系统不具备这些功能，但还是值得检查一下以防万一。

• 联系人管理

联系人管理系统可让您标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件中。这些系统可增强客户管理，因为它们可提供个人帐户持有人的所有呼叫的历史记录。

• 计算机电话集成

计算机电话集成 (CTI) 系统使用台式电脑作为电话系统。CTI 软件包使台式电脑能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统都使用某种形式的 CTI。通常，只需一个简单的 USB 耳机即可将运行 CTI 软件的标准 PC 转变为完整的呼叫中心工作站。

• 工作站录音

了解操作员的需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让您制作操作员屏幕上正在发生的事情的视频。您可以分析记录以了解操作员如何使用系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及他们遇到了哪些管理层可以解决的问题。

• 交互式语音应答

交互式语音应答 (IVR ) 使用语音识别软件让呼叫者自行转接至特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR 使客户能够自助服务，从而减轻人工接线员的工作量。

• 全渠道沟通

随着从 POTS（普通老式电话服务）到VoIP 技术的转变，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过多种不同方式与客户和员工进行互动。

现在，许多系统都允许您通过短信、彩信、社交媒体消息等消息应用程序、人工智能网站聊天机器人等进行通信。您可以将客户关系管理 (CRM) 平台插入到您的呼叫中心应用程序中，这样就可以记录和存档与每个客户在所有渠道上的对话。