实施呼叫中心质量保证计划的表面好处应该是显而易见的，因为该过程的目的是改善客户体验。但可能会让你惊讶的是，这种改进是多么必要。
在消费者趋势报告中发现，由于糟糕的体验，企业约9.5%的收入可能面临风险，而消费者在获得积极的客户体验后，从企业购买的可能性增加了3.5倍。
虽然整体客户旅程是一个复杂的触点地图，但SparkleComm呼叫中心是确保客户互动积极的重要组成部分。我们的研究显示，有10个人中有8人认为需要改善客户体验，因此，加强您的呼叫中心运营的紧迫性只会越来越明显。
事实上，有几个关键的方法可以让客户更加关注客户满意度和SparkleComm呼叫中心质量监控，从而产生运营效果:
- 提高呼叫中心座席的效率
作为质量保证流程的一部分，您将了解谁是表现最好的员工，谁需要额外的培训，以及人们是否严格遵循脚本。同时，您还可以实施游戏化和激励措施，以提高服务运营效率，并改善代理的满意度。工作场所的满意度非常重要，因为它有助于降低代理流失率，从而降低成本并提高服务水平。
- 确保客户满意度，减少客户流失
在SparkleComm呼叫中心的质量保证过程中，监控哪些做法有效，哪些做法无效，有助于将每一次通话都转化为提升客户整体体验的机会。如果客户互动是积极正面的，他们再次购买的可能性将提高60%。
呼叫中心质量保证方法
执行呼叫中心质量保证的方法分为两类，这取决于您是否使用软件来完成大多数QA和质量管理工作。
- 手动呼叫中心QA抽样
如果您的呼叫中心的质量保证程序是手动完成的，通常不可能审查和监控每个座席处理的每个呼叫。相反，你可能会在不同的点上取一个有代表性的样本，并根据你选择的目标来跟踪这些样本。这里的目标是寻找可指导的时刻，并找到代理可以改进的地方。你也可以依靠电话后调查来征求客户的反馈。
- 自动化(未采样)呼叫中心QA
处理呼叫中心质量保证的更快、更现代、更透明的方法是使用质量管理软件套件。内置人工智能和机器学习的软件解决方案可以在每次交互中以一致和公正的方式衡量性能，而不依赖于样本。
除了能够跟踪诸如脚本遵从性之类的指标外，具有自然语言处理的工具还可以检测和跟踪情绪、努力和情感，从而更容易地在每次交互中找到改进的趋势和机会。
