SparkleComm呼叫中心

如果你想使用一个现代化的、无麻烦的客户支持平台，你应该考虑一个云托管的呼叫中心。为什么?它装载了各种工具，可以通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云联络中心?

SparkleComm云呼叫中心是一种在线服务，通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心软件来接收来自桌面的呼入和呼出。

与商业VoIP不同，基于云的呼叫中心简化了多个渠道的客户沟通，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了您在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织增加更多的支持渠道，托管呼叫中心解决方案可以帮助他们响应每个客户请求并优化座席生产力。

基于云的SparkleComm呼叫中心是使用托管在云中的呼叫中心技术的通信枢纽。它处理所有类型的入站和出站客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和网络。

与本地系统或托管呼叫中心不同，云呼叫中心不依赖于特定的服务器或物理位置。相反，团队中的任何人都可以通过云——一个分布在世界各地的高性能服务器系统——从任何地方访问它。

SparkleComm云呼叫中心主要使用两种技术:ACD (automatic call distribution)和IVR (interactive voice response)系统。

交互式语音应答(IVR)：当你打电话给一家公司并询问你为什么打电话时，语音菜单会向你问好。IVR系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。

自动呼叫分配(ACD)：它提供后台呼叫路由自动化，以确保每个传入呼叫都连接到正确的呼叫中心座席。它从逻辑上将呼叫者引导到最佳代理来提供帮助。

云呼叫中心是如何工作的?

云呼叫中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出电话、聊天机器人和短信、社交媒体和通过互联网连接的视频通信。联络中心供应商处理所有的技术设置、设备和维护。

与本地PBX不同，云中心不需要购买、安装和维护电信硬件。取而代之的是，电话和信息使用互联网协议语音(VoIP)技术。

SparkleComm云呼叫中心软件连接到其他平台，如社交媒体或电子邮件，并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户连接，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。

云呼叫中心还可以与客户关系管理(CRM)软件集成，使整个组织的所有通信数据保持同步。这是跨各个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于SparkleComm呼叫中心完全通过互联网工作，这意味着你只需要为你的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然你可以使用特殊的硬件，但基于云的软件在你已经在使用的电脑和手机上也能很好地工作。

随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，呼叫中心已经成为了现代企业中不可或缺的一部分。呼叫中心的主要功能是为企业提供客户服务和支持，同时也可以用于销售、市场推广和调查等活动。在今天的商业环境中，呼叫中心已经成为了企业建立品牌形象、提升客户满意度、增加销售收入和增强市场竞争力的重要工具之一。

一、呼叫中心的优势

1.提高客户满意度

呼叫中心可以为客户提供高效、快速、周到的服务。客户可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道联系呼叫中心，随时随地得到帮助和支持。呼叫中心可以根据客户的需求和问题，提供个性化的服务，使客户感到被重视和关心，从而提高客户满意度。

2.提高企业效率

呼叫中心可以为企业提供高效的客户服务和支持。呼叫中心可以通过自动化、智能化的技术，快速处理客户问题和需求，降低企业的成本和人力资源投入。同时，呼叫中心可以对客户的需求和反馈进行统计和分析，为企业提供决策支持和市场洞察。

3.增加销售收入

呼叫中心可以通过电话销售、客户维护和市场推广等方式，增加企业的销售收入。呼叫中心可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的销售服务，提高销售转化率和客户忠诚度。同时，呼叫中心可以通过市场调查和分析，为企业提供销售和市场策略的优化建议。

二、呼叫中心的应用场景

1.客户服务和支持

呼叫中心可以为企业提供24小时不间断的客户服务和支持。客户可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道联系呼叫中心，得到及时、专业的帮助和支持。呼叫中心可以根据客户的需求和问题，提供个性化的服务，解决客户的问题和困惑，提高客户满意度。

2.销售和市场推广

呼叫中心可以通过电话销售、客户维护和市场推广等方式，增加企业的销售收入。呼叫中心可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的销售服务，提高销售转化率和客户忠诚度。同时，呼叫中心可以通过市场调查和分析，为企业提供销售和市场策略的优化建议。

3.社交媒体管理

呼叫中心可以为企业管理社交媒体账号，及时回复客户的留言和评论，提高品牌曝光度和客户满意度。呼叫中心可以通过社交媒体监控和分析，了解客户的需求和反馈，为企业提供决策支持和市场洞察。

三、如何选择呼叫中心服务提供商

1.专业能力

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其专业能力和服务质量。服务提供商应具备专业的客户服务和支持能力，能够为客户提供高效、周到的服务。同时，服务提供商应具备先进的技术和系统，能够满足客户的多种需求和渠道。

2.经验和口碑

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其经验和口碑。服务提供商应具备丰富的行业经验和成功案例，能够为企业提供针对性的服务和建议。同时，服务提供商的口碑和评价也是重要的参考因素，可以从其他客户的评价中了解服务提供商的服务质量和信誉度。

3.成本效益

选择呼叫中心服务提供商时，要考虑其成本效益。服务提供商的服务价格应该合理、透明，能够为企业带来明显的收益和效益。同时，服务提供商应该具备灵活的服务模式和方案，能够根据企业的需求和预算，提供定制化的服务和方案。

SparkleComm呼叫中心满足以上需求，选择SparkleComm呼叫中心服务提供商，可以为企业带来明显的收益和效益，实现客户满意度的提升、销售收入的增加和市场竞争力的提升。

在当今瞬息万变的环境中，数据已成为任何企业可以访问的最有价值的工具。事实上，85%的企业表示数据是他们最重要的资产之一。 

公司收集的有关其目标受众、公司和产品的信息越多，就越容易对组织的未来做出明智的决策。数据引导公司获得更大的利润、新的机会和更快乐的客户。 

在呼叫中心，很少有数据源比企业与客户的对话更有益。然而，在过去，将无穷无尽的对话数据流转化为可操作的见解通常是复杂且耗时的。 

幸运的是，人工智能和自然语言处理的兴起为专门为会话分析构建的专用工具铺平了道路。如果您不打算在 2023 年中进行会话分析，以下是您应该开始的一些原因。

1、让每一次互动都更加个性化

研究表明，个性化对现代消费者来说越来越重要。71%的客户希望他们购买的产品或服务能够提供个性化的互动。更重要的是，76% 的人表示他们对缺乏人情味的服务感到沮丧。定制适合受众的服务的唯一方法是更多地了解客户的旅程。  会话分析有助于清晰地了解不同的客户和细分市场如何与客户联系。公司可以了解什么样的客户使用每个客户服务渠道以及他们在互动中寻找什么。内置对话分析的人工智能助手甚至可以在对话期间为员工收集信息。 

正确的SparkleComm 呼叫中心系统可以检测到哪个客户正在呼叫，利用集成了CRM系统的SparkleComm 呼叫中心数据，并提供对客户之前购买和交互的洞察。这可确保企业能够提供目标受众正在寻找的确切体验。此外，您可以个性化团队成员之间的会议体验，为员工提供转录和实时翻译。 

2、改善员工培训和合规性

会话分析不仅仅提供客户旅程的概览。这些工具还可以深入了解员工如何与客户互动。SparkleComm 呼叫中心内置的正确技术将突出显示有关员工绩效的关键指标。主管和经理可以跟踪诸如 CSAT 分数、错过的 SLA 和生产力问题等内容。 

跟踪员工的绩效可确保企业能够查明员工在客户服务方面需要额外帮助的领域。这可能会导致创建能够就如何响应客户提供实时建议的 AI 助手。情绪分析工具甚至可以在当下提供建议，以改善客户对公司的感受。 

同样的工具还可以帮助公司收集潜在的培训信息，这些信息可以转化为对新员工和现有员工的指导。这些工具甚至可以帮助合规并将风险降至最低。例如，可以跟踪员工向客户概述条款和条件的频率，并在未共享正确信息时实施自动提醒。 

3、提高座席性能 

除了为员工提供实时和长期的培训机会外，对话分析还可以通过其他方式帮助提高绩效。借助SparkleComm 呼叫中心系统的对话分析，可以为员工构建一个信息更丰富的仪表板，供员工在交互过程中使用。如上所述，正确的机器人可以检测客户查询中的关键字和短语，并实时为座席利用相关信息。

SparkleComm 呼叫中心解决方案还可以提供有关如何在情绪下降时与客户打交道或在座席需要帮助时自动向主管发送警报的快速指导。SparkleComm 呼叫中心的会话分析可以帮助构建一个上下文环境，员工可以在一个空间中访问他们需要的所有信息，以提供出色的服务。 

能够实时提供指标和见解的工具甚至可以转换为混合型员工可以用来监控其绩效的仪表板。这有助于让员工保持正轨，甚至可以在与排行榜等游戏化方法相结合时提高参与度。

4、增加对话和销售

近年来，客户的期望发生了翻天覆地的变化。为了满足客户的新要求，企业需要时刻把握市场情绪的脉搏。会话分析非常适合此目的，正确的SparkleComm 呼叫中心系统可以实时跟踪员工的感受，他们还可以深入了解客户满意度得分的模式。 

通过SparkleComm 呼叫中心系统的会话分析功能，公司可以更轻松地确定哪些方法可以提高忠诚度以及哪些问题会导致客户流失。得益于 AI 洞察力，对话分析还可以帮助公司深入了解客户流失和情绪变化的原因。 

公司可能会发现客户在没有用于续订购买的自助服务解决方案时更有可能取消订阅。或者，公司可以了解客户在购买后定期跟进以检查他们的忠诚度。借助对话分析工具，企业还可以跟踪每项新战略或投资的结果。 

5、开辟新的增长途径

也许最重要的是，会话分析为企业提供了清晰的客户体验视图。企业越了解客户及其期望，就越能发现新的增长机会。  通过对话分析收集有关客户旅程和情绪的信息，公司将能够看到他们遗漏的领域。一些企业注意到客户不断询问有关如何设置其服务的具体问题。为了减轻员工的压力并改善客户体验，企业可以实施自助服务工具，例如SparkleComm 呼叫中心聊天机器人和虚拟助手。

公司也可能偶然发现新的业务增长方式。如果客户开始更多地询问他们未提供的新服务和产品，则企业可以开始探索新的销售渠道是否是个好主意。 

会话分析甚至可以为各种形式的业务促进自动化打开大门。高级人工智能工具可以代表员工完成任务，例如提供详细信息或完成交易。这减少了团队的压力，同时保持低成本。 

• 通过自动化，座席将可以自由地专注于个人客户联系

随着高科技的出现，使得呼叫中心能够自动化客户服务流程，对更个性化和人际关系的需求也在增加。

通过语音人工智能实现部分入站客户服务呼叫自动化的SparkleComm呼叫中心已经注意到，呼叫中心座席有更多机会专注于为剩余的呼叫者提供高接触客户体验。

• 客户对速度的需求将持续增长

“速度和简单原则”。消费者对体验的看法将不再仅仅基于价格、产品或便利性。相反，人们的期望将基于数字的速度、简单性和情境性。

• 更多的远程服务意味着更少的物理基础设施

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程永久转移到在家工作模式的可行性，他们意识到他们现在对呼叫中心设施的投资过度了。减少他们的物理基础是另一个降低成本的策略。

• 可持续的客户服务模式将更多地利用跨学科的责任

在SparkleComm呼叫中心中，为了更有弹性，更可持续的运营，客户服务部门必须采用新的劳动力模式，比如使用商店员工来提供客户服务。他们必须使用云技术来支持代理，无论他们在哪里工作，他们必须变得更加数据驱动，以更好地支持主管和经理提供高质量的服务。

• 社会决策对品牌声誉的影响越来越大

今天的消费者在决定买什么和在哪里买的时候，越来越多地考虑到更大的理想(例如，种族平等和可持续性)。文化意味着品牌要对自己的决定公开负责。有社会意识的决定对社会和你的企业都有好处。

• 年龄较大的人群正在求助于在线服务，并需要支持

在全球大流行期间，大多数企业关闭了店面(至少是暂时的)，消费者被迫将购物转移到网上。历史上最不可能在网上购物和订购外卖的人群——65岁以上的人——也是风险最大的人群。许多年长的消费者是第一次在网上购物，随之而来的是一系列针对客户服务的问题。

• 将继续采用远程工作安排

不管我们喜欢与否，之前由于疫情引起的远程工作趋势肯定会持续下去。正如我们在最近的一个案例研究中所写的那样，即使是以前使用内部部署系统的公司也不得不迅速将其业务转移到云软件上。

这帮助他们应对了全球封锁的挑战，并建立了稳定的远程代理基础。

这种快速的变化使雇主意识到远程工作的好处，包括更快乐、更高效的员工、成本效率，以及长期运营的可持续性。

在类似Siri 和其他虚拟助手的背后，有一项于 1950 年代首次创建并在多年来不断改进的技术，称为自动语音识别 (ASR)。如果您在日常生活中使用虚拟助手（安排会议、打电话或购物），您已经知道它们如何简化大多数日常任务。但是您是否考虑过 ASR 如何改善呼叫中心的客户体验 (CX)？

什么是 ASR，它是如何工作的？

ASR 是一种人工智能技术，可将人类口语转换为书面文本。它广泛应用于语音助手、转录服务和SparkleComm呼叫中心系统。ASR 是人工智能 (AI) 的一个子领域，也称为“语音到文本”或“语音识别”，它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。 

自动语音识别是如何工作的？

首先，系统接收某人讲话的录音。然后，它通过消除背景噪音并使其更易于理解来清理音频。之后，系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和词语。

为了提高转录质量，系统还依赖于语言模型。该模型是通过研究大量书面文本构建的，有助于根据所学内容预测最有可能的词语。它确保转录的文本有意义且连贯。最新一代的生成式 AI 语言模型接受了大量书面文本的训练，几乎可以像人类一样进行交流。

处理和分析音频后，系统会生成口语的书面版本。这可以在该人讲话时实时显示或保存以备后用。

ASR 技术对于实现人机之间基于语音的通信至关重要。它主动聆听口语，将其转换为文本，并在我们的日常生活中找到各种应用。从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心高效地分配电话，它起着举足轻重的作用。

ASR 在呼叫中心有什么用？ 

ASR 技术在呼叫中心内具有重要的应用：

实时通话转录

ASR 提供客户与座席对话的实时转录，帮助座席了解客户请求并更有效地解决问题。然后可以分析这些转录以提取有价值的见解、识别趋势并监控客户交互的质量。呼叫中心可以使用这些数据来提高座席绩效、优化流程并提高客户满意度。呼叫转录也可用于SparkleComm呼叫中心系统，以自动执行呼叫后工作，使用客户信息收集和更新数据库和系统。 

语音分析

ASR 支持对转录的客户交互进行分析，使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席绩效和产品反馈。

语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及谈话的主题，为座席提供更好地解决问题的提示。例如，如果客户抱怨无法将新耳机连接到电脑，系统将识别产品（耳机）和问题（蓝牙连接），并自动向座席提示故障排除指南。

解决冲突

处理愤怒的客户可能很困难，即使对于最资深的座席也是如此。使用 ASR，座席可以为某些词或句子设置触发器（不开心、不可接受、投诉等），并立即上报给呼叫中心主管或经理。

呼叫路由和 IVR 系统

ASR通过理解客户的口头提示、提高呼叫效率以及将呼叫者引导至适当的部门或座席来帮助自动化呼叫路由。通过分析呼叫者使用的口语和语言，ASR 系统可以了解呼叫的目的并将其引导至最合适的部门或座席。此外，ASR 可以与SparkleComm呼叫中心系统的智能虚拟助手集成，以提供自助服务选项、回答常见问题并在客户交互过程中实时协助座席。

语音生物识别

ASR 可用于说话人识别和验证，通过使用语音生物识别技术分析呼叫者语音的独特特征来增强安全性。通过分析独特的声音特征，例如音调、音色和语音模式，ASR 可以对客户进行身份验证，而无需他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程，提高了安全性，并增强了整体客户体验。

质量监控和合规性

ASR通过转录通话录音以遵守法规、内部政策和质量保证标准，从而协助质量监控和法规遵从性。通过自动转录呼叫，ASR 系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互，以识别任何违规行为，确保遵守脚本指南，并解决与客户服务质量相关的问题。

SparkleComm呼叫中心平台帮助企业利用人工智能提供卓越的客户体验

ASR 已经成为我们生活中不可或缺的一部分，无论是在我们的家中还是在办公室。呼叫中心现在可以依靠 ASR 技术以可承受的价格简化运营并提高效率。通过利用 ASR 的力量，呼叫中心可以增强客户服务、简化流程、分析数据并维护合规性标准。 

SparkleComm是一个创新的人工智能呼叫中心平台，它使用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。SparkleComm呼叫中心平台的一些主要功能包括智能虚拟助手，这是一个个性化的 AI 助手，可以在每次对话中倾听、学习和协助座席；以及交互分析功能，这是一个使用 AI 捕获、转录和分析每个客户交互以识别关键的功能帮助座席了解客户意图的对话时刻、主题和情绪。

SparkleComm呼叫中心平台的这些功能可帮助呼叫中心减少平均处理时间、加快解决时间并提高首次联系解决率，以及其他一些好处。