如何选择合适的云呼叫中心供应商?

为何要选择云呼叫中心

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基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中,因此具有可扩展性,员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话,但也集成了其他渠道,包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统,客户无论选择何种渠道,都可以获得帮助,所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功,并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前: 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态,等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后: 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系,例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能,保持时间更短,现代替代方案(如自动回拨) 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展,在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商?以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间:如果没有性能和可靠性,您将无法交付。超越服务级别协议 (SLA),查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学:解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板:在远程工作领域,确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效,在有人需要帮助时进行干预,并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR:这种类型的交互式语音应答 (IVR) 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器(ACD)系统可以将呼叫定向到正确的座席,并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成:对于任何组织来说,管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系,以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。

云呼叫中心:它是什么以及它是如何工作的?

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台,您应该考虑云托管的呼叫中心。为什么?它加载了通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具,并与您现有的业务应用程序集成。

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什么是云呼叫中心

云呼叫中心是一种在线服务,通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心从其桌面接收传入和拨出呼叫。

基于云的呼叫中心简化了跨多个渠道的客户沟通,包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织添加更多支持渠道,托管云呼叫中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。 基于云的呼叫中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。它处理所有类型的呼入和呼出客户呼叫和通信,包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和 Web。 与本地系统或托管呼叫中心不同,云呼叫中心不绑定到特定的服务器或物理位置。相反,团队中的任何人都可以通过云(分布在世界各地的高性能服务器系统)从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术:自动呼叫分配器(ACD)和交互式语音应答(IVR)系统。 交互式语音应答 (IVR): 在致电询问您为什么致电的企业后,声音菜单会向您打招呼。IVR 系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。 自动呼叫分配器(ACD):它提供幕后呼叫路由自动化,以确保每个来电都连接到正确的呼叫中心座席。它在逻辑上将呼叫者定向到最佳代理以提供帮助。

呼叫中心如何运作?

呼叫中心处理所有客户通信,包括呼入和呼出呼叫、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接进行的视频通信。联络中心提供商负责所有技术设置、设备和维护。 与本地 PBX 不同,云呼叫中心不需要电信硬件来购买、安装和维护。相反,电话和消息使用互联网协议语音  技术。

云呼叫中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台,并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户帐户连接,并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。 云呼叫中心还可以与客户关系管理 (CRM) 软件集成,使整个组织中的所有通信数据保持同步。这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于呼叫中心完全通过互联网工作,这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然您可以使用特殊的硬件,但基于云的软件将在您已经在使用的计算机和手机上同样有效。

云呼叫中心与传统内部部署联络中心对比的优势

无法回避的现实是:本地呼叫中心正在迅速过时。 未来几年,商业云解决方案将继续超过场技术投资,这是有原因的。本地呼叫中心要求员工亲自到场,需要不断维护,并且需要昂贵(且快速过时)的硬件。现场呼叫中心围绕电话交谈,这并不能解决现代客户体验问题。由于这些原因以及更多原因,基于云的呼叫中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云呼叫中心则完全不同。它们提供更快的设置、更高的灵活性和实时分析。最终,这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。

为什么您需要进行呼叫中心SWOT分析

不启动您的 SWOT 分析可能会导致很多事情:

竞争对手的行动比你快。

糟糕的客户体验。

员工离职去新工作。

员工士气低落。

客户流失。

但是,我们不要纠结于消极情绪。相反,让我们探讨一下呼叫中心SWOT分析的含义。然后我们可以开始你自己的!

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什么是呼叫中心SWOT分析?

SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。 SWOT 分析是一种业务分析实践,用于评估您的组织、业务单位或部门的利弊。 典型的 SWOT 由四个象限组成。

优势:在您的呼叫中心内。

弱点:由您的呼叫中心解决。

机会:可在您的呼叫中心使用。

威胁:可能会给您的呼叫中心带来问题。

上半部分专注于公司内部职能。下半部分涉及你不一定有影响力的外部活动。 呼叫中心SWOT分析示例:

客户服务中的威胁包括:

不应对竞争。

客户服务下降。

负面评论。

员工流失。

客户流失。

典型的弱点包括:

次优流程。

缺乏文档。

不可靠的技术。

缺乏员工培训。

可避免的技能差距。

但这并不全是厄运和阴霾。在您的呼叫中心进行 SWOT 分析还会突出显示您可以加倍努力的领域。 呼叫中心的优势包括:

高净推荐值 。

高客户满意度 。

现代联络中心解决方案

持续培训计划。

经验丰富的代理商。

呼叫中心的机会包括:

培训经验丰富的代理成为主管。

使用满意的客户作为案例研究。

随着技术的进步而创新。

引入自助服务功能。

竞争对手分析。

为什么要进行呼叫中心SWOT分析?

每个呼叫中心都必须包括持续改进的计划。否则,你就有可能停滞不前,被竞争对手吃掉。

进行 呼叫中心SWOT 分析时要记住的三件事:

1.专注于特定的呼叫中心,而不是整个业务。

2.诚实而现实地对待呼叫中心的优势和劣势。

3.定期更新您的 SWOT 分析以反映呼叫中心的当前状态。

如何进行呼叫中心SWOT分析?

当您投资于进行 SWOT 分析时,您会想要立即开始工作。

  1. 使用现有数据和信息

如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块,请评估提供的数据的报告,以揭示优势或劣势领域。留意图表中的那些波峰和波谷。例如,当每个人都在吃午饭时,您可能会发现需求旺盛的时期。这是一个明显的弱点。但您也可以以此为契机,为您的远程劳动力分配不同的工作时间。

2.调查您的员工

任何业务分析实践的关键是了解您企业中的人员。虽然数字和图表告诉你什么,但你的员工会告诉你为什么。 花时间与前线人员、报告产出的人以及介于两者之间的每个人在一起。 以下是您想要与之聊天的一些工作角色:

呼叫中心座席。

呼叫中心经理。

呼叫中心主管。

质量管理分析师。

学习与发展。

招聘合作伙伴。

资源规划师。

一旦确定了要调查的对象,将他们与正确的互动类型配对至关重要。

常见的业务分析格式包括:

一对一面试。

文档分析。

小组研讨会。

同行观察。

问卷。

焦点小组。

选择最适合每个角色或人员的格式,并相应地见面。这里要注意的另一件事是,您不必将每个角色或人员限制为一种分析类型。

3.检查竞争对手

在发现优势、劣势、机会和威胁方面,评估竞争所花费的时间是值得花费的时间。 您在呼叫中心内与之交谈的人不一定是那些负责了解市场的人。 如果您有产品经理或产品营销经理,他们是进入您的 SWOT 分析的好人选。 询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考,看看您的呼叫中心是否可以支持他们。 他们也可能深入了解您所在行业的趋势和预测。如果一个竞争对手投资了一项新技术,这是否意味着你很快就会效仿?

4.记录您的发现

在整个信息收集过程中,记录是最关键的组成部分。如果它只在你的脑海中,对其他人都没有好处。 期望做很多笔记,但通过记录通话来简化您的流程。 如果启用了通话录音,您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。或者,如果您要亲自开会,请使用智能手机(或手表)上的录音机应用程序。

5.采取行动

做完前面的步骤后,就该在整个团队中共享信息了。 一开始要小心。确保在向管理层展示之前先要求同行进行审查。 由于您是查找和记录信息的人,因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以伸出宝贵帮助的地方。 看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。为了您的呼叫中心的进展(以及您自己的理智),请确保您在接下来的步骤中保持所有。

结论

呼叫中心 SWOT 分析是您武器库中的超级强大的工具。当你知道准确的信息时,你才有能力做出明智的决定和改变。您可以购买完善的SparkleComm 呼叫中心解决方案,以便于提高企业进行呼叫中心SWOT分析的效率。

呼叫中心技术的主要优势

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从降低业务成本到让客户更快乐,让我们来谈谈呼叫中心技术的高级好处。

  • 1.精简内部流程

使用新技术,您可能会发现您简化了内部流程并改善了员工的内部工作方式。

SparkleComm呼叫中心技术使座席能够应用现代的客户服务方法,而不是坚持过时的原则。

例如,使用回调不需要座席额外的工作,但允许您的客户将自己从队列中移除,并获得一天中几分钟(甚至几小时)的时间。

当您实施呼叫分析时,您可以发现客户服务流程中的明显缺陷。这可能是每个周一早上的平均处理时间峰值,或者你在周五下午经历了更高的放弃呼叫率。

  • 2.更有效地服务客户

为了满足和管理客户的期望,您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。

虽然立即接听每个电话是完美的,但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定预期的地方。

但是没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这么做。

通过预先提供选择,将它们快速地传递给合适的团队。无论是对话式人工智能、自然语言处理、语音识别还是回调选项,这些都可以减轻团队的负担,帮助客户更快地到达正确的地方。

  • 3.降低运营成本

当迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时,与传统的内部部署相比,更容易获得成本优势。

当出现问题时,您可以立即取消维护和标注费用。SparkleComm云呼叫中心是纯软件的,并且可以通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队获得支持。

当您需要向上或向下扩展时,“即服务”云部署的特性允许您这样做。在季节性季节,当你可能雇佣50名临时员工时,就不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。你只需要在你需要软件许可的时间段内扩大规模。

当需要推出新功能时,您可以通过云交付它们。不需要升级,也不需要安装任何东西。这就是云的美丽。

  • 4.电话录音

呼叫中心经理可以收听座席和客户的电话,帮助培训新员工,纠正客户投诉,并确保高质量的客户体验。

出于合规性原因,记录的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。

标准的电话系统提供了基本的通话记录,能够简单地记录通话。在更高层次上,您可以在需要的时候选择自动录音、点播录音和用户发起录音。

  • 5.会话的人工智能

在引入自助服务选项时,首先应该考虑的技术之一是对话式人工智能。

会话式人工智能通常被视为聊天机器人,这种技术可以将客户服务时间缩短99%,并将客户满意度提高10个百分点。

对于一些简单的问题,比如“你们的营业时间是几点?”对话式人工智能甚至可以提供24/7的支持。

对话式人工智能作为主动客户服务的一部分。对于复杂的查询,聊天机器人可以从知识库中运行查找查询,并在不需要人工干预的情况下以多种语言提供答案。

除了聊天机器人,SparkleComm呼叫中心还使用会话式人工智能来安排约会、预订酒店,甚至在来电者加入呼叫队列时理解他们的声音。

如果一个来电者说“我需要帮助处理我的账单”,你的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门,而不需要他们听你所有的选择。

了解 AI 呼叫分析

越来越多的公司正在采用人工智能 (AI) 来帮助他们提供更好的客户体验。与 AI 消除工作的假设相反,公司意识到 AI 可以通过消除琐碎的任务并让他们专注于最重要的事情来解放员工,让他们尽最大努力完成工作。对于质量管理尤其如此。

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质量管理中的随机抽查

确保高质量的客户服务对于主管来说可能是一项艰巨的任务。如果您是一名主管,您会非常清楚,当您的每位一线员工每天管理 30 个或更多的电话时,您没有时间监控或审查打通的每个电话。或者,您可以监控每位员工每月大约4到8次通话,如果特定员工需要改进,则可以监控更多次,但您可能会问自己:

我应该监控哪些电话?

我选择的电话是否准确反映了员工的绩效?

哪些电话对我的业务有更大的影响(正面或负面)?

人工智能消除了主管的猜测

幸运的是,人工智能的进步使您比以往任何时候都更容易知道哪些电话值得您注意。执行此操作的特定技术称为生成式 AI。生成式 AI 是一种人工智能,可以自行创建新的原创内容,例如图像、音乐或文本。它分析现有数据中的模式,然后使用这些模式生成新内容。

在通话监控的情况下,AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 转录通话,分析通话,然后通过查看上下文中的语句,按情绪(例如,正面、负面、中性)标记通话。

SparkleComm呼叫中心系统如何利用情绪分析来帮助主管

SparkleComm呼叫中心系统使用 AI 转录呼入/呼出电话和语音邮件。然后,AI 引擎通过评估对话上下文中的语句来分析成绩单,并计算正面/负面词语的数量。根据正面和负面词的比例,它为每个转录附加一个情感标签。

主管可以按情绪搜索他们的通话录音,并阅读或收听笔录。由于每个电话都是正面、负面和中性评论的混合体,因此交互分析提供了这些类别中词语数量的细分。

人工智能识别重要的关键词句

人工智能可以通过关键字或短语轻松搜索呼叫,从而帮助主管专注于正确的呼叫。此外,AI 可以在遇到词语或句子时主动标记来电。

关键词语用例

主题情绪

主管可以使用关键词进行搜索,然后使用情绪分析来识别导致客户沮丧或不满的业务领域。例如,如果情绪分析显示客户经常抱怨等待时间过长,则主管可以重新检查他们的工作流程或员工日程安排。同样,如果情绪分析显示客户对特定产品功能不满意,主管可以与其产品团队合作解决该问题。

提高业务响应能力

关键字提醒可以帮助主管实时了解客户的意见。通过为特定关键字或短语(例如,“损坏”或“关闭”)设置警报,当客户提到问题时,可以通知主管。这使主管能够快速响应客户反馈并在问题升级之前解决任何问题。

确保合规

某些主题可能需要主管加强监督,尤其是当他们在监管严格的行业工作时。如果正在讨论敏感话题,关键字警报可以为主管标记对话。例如,银行可能想要标记提及“欺诈收费”或“违规”的电话。

发现机会

积极的一面是,企业可能希望标记一段对话,以提示他们了解潜在的收入机会。他们可以标记使用“特价或促销”或“折扣或优惠券”等短语的对话。他们甚至可以标记说“缺失”的对话,以查看是否有他们可以开发的新功能或产品。

今天让人工智能帮助你

SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的情绪分析和关键字提醒是可以帮助主管改善客户体验的强大工具。通过使用这些技术了解客户情绪并快速响应反馈,主管可以识别和解决痛点,提高客户满意度和忠诚度,并最终推动收入增长。

SparkleComm呼叫中心系统是一种现成的 AI 工具,旨在让企业更轻松地专注于影响最大的呼叫,从而改善客户体验。