在研究全渠道呼叫中心解决方案时，请记住这些功能。
基于云的部署——确保所有团队成员无论身在何处（包括在家工作的人员）都可以安全地访问和管理呼叫中心平台。
智能案例路由——将呼入电话和主题路由到正确的代理和工作流程，以实现客户满意度。
统一的代理工具——使团队成员能够使用熟悉的统一仪表板来管理呼叫、案例，而无需切换工具。
与业务应用程序集成——连接客户数据平台之间找到的数据，包括 CRM、营销、销售和自助服务支持软件。
强大的分析和报告——以可靠的方式简化并提高呼叫中心报告的保真度，涵盖所有联系方式，例如电子邮件、网络、电话、短信和社交媒体。
采用全渠道战略意味着定义一个有凝聚力的愿景来优化客户服务体验。这项工作导致人们重新审视工具、工作流程自动化和客户接触点。
让我们首先了解迁移到多渠道环境时的一些策略和最佳实践。
1） 打造更加个性化的体验
个性化是全渠道方法的核心。根据 研究，72% 的人希望您的客户服务团队知道他们是谁、他们购买了什么以及深入了解他们过去的互动。
统一的SparkleComm呼叫中心平台简化了所有这些信息，并将其置于您的座席的指尖。它提高了客服人员的工作效率，并允许您利用个性化来吸引回头客。
2）绘制常见的客户渠道
客户在与您的公司互动时很少采取直线路径。在与您的支持团队互动之前，他们可能会阅读自助知识库文章或发送推文。
您对客户使用的渠道和路径了解得越多，您的全渠道方法就越有影响力。
3）积极主动地收集数据
全渠道方法的效果取决于您向代理商提供的数据。这至少包括客户之前跨渠道进行的任何对话。但是，您可以通过包含来自客户服务 CRM 的实时数据和见解来为您的支持团队提供更多支持，例如：
以前浏览过的页面
调查结果
即将续订
客户价值
社交媒体互动
旨在将分段的客户数据统一到整合的 CRM 中，而不是单独的数据平台中。
4）监控客户偏好的变化
如果说这场大流行教会了企业主什么的话，那就是市场和整个行业可能在一夜之间发生变化。您可以使用全渠道SparkleComm呼叫中心快速适应他们不断变化的需求。
这方面的例子可能意味着寻求社交媒体推广的增加或特定渠道上客户满意度的下降。
如果客户对自动聊天机器人的局限性感到沮丧，请为他们提供一种联系现场客服的简单方法。这样，销售代表就会接管并提供个性化和无缝的体验。
品牌应该在网络聊天中收集电话号码。这使得客服人员可以发起外拨呼叫来消除任何悬而未决的问题。此外，它还为云联络中心提供了另一种识别和跟踪帐户的方法。
5）在人与技术之间取得平衡
SparkleComm全渠道呼叫中心由一些最好的客户支持技术提供支持。然而，支持质量仍然取决于人际互动。
很高兴看到通话时间越来越短，代表处理的问题越来越多。然而，如果您的客户不满意离开，那么这一切都无关紧要。
您的全渠道策略应包括重要的人为因素，例如：
跨渠道保持一致：全渠道方法意味着响应时间和质量与渠道无关，对所有渠道一视同仁。
将“以客户为中心”作为您的战略核心：平衡座席效率与客户满意度，速度永远不应该掩盖令人惊叹的服务。
在启动新渠道之前进行整合：在上线之前规划任何新平台如何适应您现有的全渠道策略和座席桌面。
