SparkleComm呼叫中心

云呼叫中心通过整合先进的数据集成和分析，以及人工智能和机器学习等新时代技术，将客户联络平台提升到一个新的水平。

部署云呼叫中心是一个关键的过程，需要正确的方法、技术、培训和一致性。

自助服务、数据安全、基础设施、关键绩效指标和自动化是实施云呼叫中心的组成部分。

最近云服务的蓬勃发展几乎在每个业务领域都带来了显著的变革，呼叫中心也不例外。在云计算出现之前，联络中心通常是缓慢、混乱和不灵活的。现在，云技术已经将这些联络中心转变为创新、敏捷和灵活的部门，可以更快、更方便、更准确地处理客户查询和问题。

1.优先考虑自助服务

我们生活在一个快节奏的世界里，顾客对产品和服务的需求是即时的。买家希望拿起他们的智能手机，选择他们想要的东西，下订单，并在尽可能短的时间内收到他们的商品。对于企业来说，解决方案的一个重要部分是使客户能够通过无缝、直观的自助服务平台自己处理供应链上的大多数流程。

自助服务选项对于今天的呼叫中心来说是必不可少的。与在线购物应用程序类似，SparkleComm呼叫中心的自助服务大大减少了解决问题所需的时间，同时释放了支持代理来解决需要人工干预的问题。

SparkleComm云呼叫中心通过集成语音应答(IVR)系统和最近支持人工智能的聊天机器人提供自助服务。这些解决方案减少了呼叫量，减少了座席参与度，同时确保客户问题在最短的等待时间内得到解决。此外，机器人收集客户数据并将其呈现给处理客户查询的代理，以获得更个性化的体验。

事实证明，聊天机器人是一个非常有用的工具，特别是当它集成到公司的社交媒体页面、批量短信API和网站时。

2.加强安全

安全性是所有基于云的软件的首要任务。根据最近一份关于数据泄露的报告，2020年，超过1.55亿用户的数据在网络犯罪活动中暴露。

云呼叫中心必须确保企业数据的最大安全性。实现安全云联络中心的第一步是确保其通过ISO/IEC 27001认证。该认证表明特定的物理安全组件已经到位，网络系统通过下一代防火墙、入侵防御系统和其他技术安全控制得到了保护。

此外，捕获和存储的数据必须加密，以使入侵者难以查看或访问它。最后，端点，包括物理设施中的呼叫网络，需要使用防病毒和入侵检测系统来保护。

3.加强设计、速度和存储能力

云呼叫中心最显著的好处之一是它的可扩展性。随着客户不断与呼叫中心接触，数据库的规模也在增长。通过适当设计的SparkleComm云呼叫中心软件，您可以适应不断扩展的数据库并有效地管理扩展成本。

云计划的存储能力会影响代理和客户之间的通信速度。因此，确保您的公司购买足够的云存储空间非常重要。

此外，云架构使您的组织能够灵活地部署其云呼叫中心，并且无需更改代码即可更改设置。因此，您可以轻松地将您的联络中心软件与客户关系模块(CRM)等第三方软件集成在一起。

最后，随着疫情引发的远程办公革命如火如荼地进行，企业需要采取适当措施，确保员工能够在办公室内外舒适地完成各自的任务。云呼叫中心的实施计划必须优先考虑标准化远程和现场客户交互，以确保客户获得相同的服务质量，无论座席在哪里。

现代商业环境使得与位置无关的运营对于构建弹性组织至关重要。为了满足这一新需求，公司一直在稳步转向基于云的通信。

如何抓住利用远程呼叫中心的诸多好处？ 让我们揭开有关基于云的SparkleComm呼叫中心的事实。您还将了解到为什么这项技术是当代商业通信的关键部分。

什么是基于云的SparkleComm呼叫中心？

基于云的SparkleComm呼叫中心是一个使用在线软件来运行其通信渠道的客户支持团队解决方案。云提供商在安全的场外服务器上维护该程序，而不是固定电话服务。

这种设置与客户服务座席在现场工作的传统呼叫中心形成鲜明对比。相反，您的座席可以在任何地方工作。因此，人们可能将这种安排称为虚拟或远程呼叫中心。

呼叫中心员工只需在笔记本电脑、台式机或其他设备上下载基于云的SparkleComm呼叫中心软件即可。然后他们可以在任何有互联网连接的地方进行操作。

最好的部分是：即使采用这种更精简的高科技设置，客户仍然可以获得卓越的体验。事实上，借助行业领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的团队可以提供更加简化、个性化和便捷的服务。

如何部署基于云的呼叫中心？

运营基于云的呼叫中心时，不必担心租用办公空间或雇用当地座席。您现在可以自由组建远程团队，并且不需要现场维护。

实施虚拟中心就像 1-2-3 一样简单：

1.选择供应商：您的企业选择呼叫中心作为服务解决方案。为了获得最佳结果，请选择具有呼叫队列管理、智能路由、高级呼叫处理和内置商业智能功能的SparkleComm呼叫中心软件。

2.下载软件：然后，您的座席将SparkleComm呼叫中心软件套件下载到他们的设备上。SparkleComm呼叫中心提供商可以为您的团队提供培训，以便您避免在过渡期间损失宝贵的时间。

3.开始工作：SparkleComm呼叫中心软件可以完成所有繁重的工作，并提供即插即用的解决方案，可以让您的团队在几天甚至几小时内完成工作。如果出现任何问题，供应商将随时提供进一步的支持。

基于云的呼叫中心让您超越语音通话和即时消息的范畴。记住与统一通信解决方案集成的SparkleComm呼叫中心系统 ，您的客服人员还可以通过聊天、电子邮件、即时通讯和视频会议与客户互动。

SparkleComm云呼叫中心的主要优势是什么？

除了远程团队带来的灵活性之外，您的企业还可以通过使用基于云的SparkleComm呼叫中心获得其他有意义的好处。

1. 提供 24/7 客户服务的能力

借助虚拟团队，您的呼叫中心座席不必呆在一个地点。您可以雇用不同时区的员工来扩展呼叫中心的可用性，而不会给员工带来负担。 

基于云的全天候SparkleComm呼叫中心可以减少客户的挫败感，因为呼叫者可以在他们喜欢的时间联系您。您还可以分散呼叫活动，从而更轻松地管理高峰时段。

2. 降低呼叫中心成本

无需支付办公空间费用，您的企业可以通过远程呼叫中心节省管理费用。基于云的SparkleComm呼叫中心软件还无需支付现场服务器和 IT 资源维护费用。此外，部署云解决方案比本地解决方案更快。您将立即最大限度地减少停机时间并开始创收。

3. 敬业的员工

基于云的SparkleComm呼叫中心软件简化了座席耗时的流程。交互式语音响应和基于技能的路由等功能可以减少客户的挫败感，因为客服人员可以花足够的时间来处理遇到复杂问题的客户。

4. 改善客户体验

更好的参与度本身就可以提升客户体验。研究表明，实施客户体验计划的公司员工敬业度提高了 20%。借助基于云的SparkleComm呼叫中心集成解决方案，客户拥有更多交互选项，使他们能够使用自己喜欢的渠道进行连接。座席还具有更好的数据可见性，这意味着他们拥有实时客户信息，可以帮助他们更快地解决问题。

5. 高级商业智能

基于云的现代SparkleComm呼叫中心汇集了实时数据，包括人工智能支持的深入交互分析。管理人员可以使用这些内置分析来做出实时决策并生成自定义报告。您还可以使用该信息来确定紧迫的问题、哪些座席需要培训以及整个呼叫中心如何改进。

6. 最佳的安全性和可靠性

有了合适的云SparkleComm呼叫中心系统，您的远程呼叫中心还可以依靠一流的安全性和可靠性。SparkleComm呼叫中心提供商可以在网络和基础设施保护上投入更多时间和资源，使您不易遭受数据泄露。

SparkleComm呼叫中心系统能够保证卓越的正常运行时间，您的座席将永远不必担心性能不佳。

现在如何启动基于云的呼叫中心？

借助云技术，各种规模的企业都可以使用高质量的呼叫中心运营并提供卓越的客户服务。您只需选择SparkleComm呼叫中心系统即可开始使用。SparkleComm是一个基于云的呼叫中心软件，配备您的企业提高员工敬业度、客户体验和公司生产力所需的所有功能。

在瞬息万变的商业世界中，找到重点关注点并赢得客户的心至关重要。如今，提供卓越的客户旅程（包括出色的支持）已成为一种标准，而不是一种奢侈。

继续阅读以了解如何更有效地管理呼叫中心。 

雇用合适的人

成为呼叫中心团队成员是一项挑战。这似乎是一项不需要独特资格的工作。然而，作为一名顾问并与客户沟通，需要先进的社交技能。顾问在处理客户的问题时必须保持耐心和理解，他们还经常面临来电者的愤怒和沮丧，因此需要找到愿意耐心解决问题的人。 

如上所述，呼叫中心员工不必具有特定的教育或经验，最重要的是识别有潜力的人和愿意学习如何以最佳方式支持客户的人。此类工作非常需要良好的记忆力和听力技能，以及注重细节和多任务处理。 

您也可以考虑雇佣远程工作人员。为此，您需要SparkleComm VoIP电话系统，以便您的员工可以在任何他们想要的地方工作。新技术改变了我们的世界，您的公司也必须改变。 

提供可靠的入职培训 

完整、有用的介绍对于新员工来说至关重要。可以在对话中轻松实现的一组规则和脚本是必须具备的。脚本是销售或支持电话的模板，其中包含对话期间必须包含的要点。脚本应该直观、清晰。保持它们简单且易于浏览——一个好主意是使用颜色编码来提高生产力。尽管如此，您的团队需要熟悉脚本，以便与客户的对话能够顺利进行。在设计脚本时，请咨询您的座席。您还应该以通话录音为基础。这样，脚本在未来会更加有用，因为它们受到真实对话的启发。 

此外，操作员需要了解您的产品和公司，以便他们能够最好地为您的客户服务。 

出于培训目的，您可以使用SparkleComm呼叫中心系统最有效的通话录音功能，这样你就可以在实践中表现出你需要什么样的态度。 

在入职时，最好的想法之一就是让新员工自己获得一些经验。首先，你可以进行角色扮演并尝试示范情景。其次，无论看起来是否有风险，让新的团队成员解决真正客户的问题是件好事。在更有经验的同事或主管的帮助下，新员工可以在实践中测试他们的技能。 

给予反馈

总是有改进的空间。出现在办公室并进行并排观察，您可以根据已完成的交易和已解决的问题来分析通话的有效性，收听SparkleComm通话录音。如果你想批评某人的工作，你必须准确指出你不认可哪些方面。此外，表达您的支持并提供有关如何提高工作绩效的实用技巧。 

此外，我们热烈欢迎认可团队的努力，欣赏某人的进步。不要犹豫公开表扬你的员工。 

在管理呼叫中心团队时，您应该控制您的团队，但也要遵守规则。这样新员工就能轻松适应您的公司并欣赏您的管理风格。 

每月组织一次会议或SparkleComm视频会议，总结最近的改进，评估你的策略，分析绩效，同时也与其他团队合作。客户服务可以帮助其他部门了解客户的需求。如果其他部门可以解决某些问题，这种协作还可以帮助您的团队最大限度地减少呼叫。例如，关于您的网站的困惑。有些问题也可能出现在贵公司的常见问题解答部分。 

着眼于大局

使用在线工具可以让您的团队摆脱重复的任务。借助SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以： 

创建定制的呼叫队列 

 如果您错过了客户的电话，会自动回电

设置个性化的初始问候语 

将 自定义标签应用于您的联系人

使用自动分配呼叫 

创建交互式语音响应菜单 

 根据呼叫者的电话号码和您的自定义标准，使用智能路由来电 

 为每个客户设置首先座席

查看实时客户信息卡 

如果您实现流程自动化，您的团队就可以专注于提供尽可能最好的客户服务。这样您就可以降低每次呼叫的成本以及解决问题所需的呼叫次数。当合适的座席处理某种类型的问题并了解其具体情况时，他就有更大的机会立即帮助客户。 

使用SparkleComm呼叫中心系统还可以增强呼叫中心管理。您可以轻松添加新客服人员，通过呼叫统计跟踪绩效，并通过实时仪表板监控呼叫中心活动。 

集成在线工具 

为了期望您的团队取得最佳表现，您必须在公司中提供有效的技术。一旦您集成了团队使用的许多在线工具，操作员就可以在一处访问有关客户的所有基本信息。在客户服务方面，它可以节省大量时间。 

选择可以与电子商务平台以及CRM系统和帮助台工具集成的SparkleComm呼叫中心系统，一旦您的团队掌握了重要数据，他们就可以帮助您的客户或销售人员掌握更多信息，从而更好地了解来电者。 

我们希望现在您能够受到启发来改善您的呼叫中心团队，以便您能够提供更好的客户支持。提高效率可以通过团队和SparkleComm呼叫中心系统来推动，智能管理和数据驱动决策是关键。 

1、交互式语音应答

交互式语音应答(IVR)使客户可以通过路由到有关的客户服务座席来帮助自己。这可以通过在IVR脚本中提供各种选项供客户通过按相应的按钮进行选择来实现。

IVR的范围从帮助建立正确连接的基本的到允许客户访问他们的账户的复杂的。同样，在其他一些情况下，IVR可以帮助解决涉及基本方向的简单问题。因此，这些系统也有助于减少工作量。

2、呼叫自动分配

此功能有助于将调用路由到适当的目的地。例如，与计费相关的问题被路由到会计部门，或者队列上的呼叫被连接到空闲的代理。

自动呼叫分配(ACD)的概念是将客户的呼叫智能地路由到正确的座席和部门，以更快地解决查询。该系统可以基于IVR或交互式语音应答系统工作，也可以使用来电显示或语音识别。ACD系统在减少时间和资源浪费方面发挥着重要作用。

3、预测拨号器

此功能对于处理SparkleComm呼叫中心的出站呼叫尤其有用。座席可以同时呼叫预定义的电话号码列表。应答的号码连接到座席。

这样，座席就不需要等待每个呼叫都得到应答，从而节省了大量时间。此外，此功能还监视运营商的可用性，并可以基于此路由呼叫。它确保在操作员不可用时呼叫不被接通。

4、实时呼叫转移

实时呼叫转移功能允许客户服务座席在不断开呼叫的情况下将呼叫转移到其他座席或高级管理人员。

这可以通过简单地通过移动电话重新路由呼叫来完成。它节省了大量的时间，因为客户不需要通过新的呼叫连接，也确保了问题得到解决。

5、CRM集成

SparkleComm呼叫中心都集成了CRM，以帮助座席提供个性化的体验。这项技术为座席提供了一些信息，比如联系过的顾客的姓名、以前的机票性质的详细信息以及聊天记录。这些信息将帮助代理以高效和有组织的方式工作。

6、实时指标

SparkleComm呼叫中心实时指标提供有关服务级别、平均呼叫等待时间、最大等待时间、处理查询的平均时间和可用座席的平均数量的详细信息。

这将有助于利益相关者做出符合组织目标的明智决策。这些信息还可以用于制定战略决策，提高呼叫中心的效率和客户体验。

SparkleComm呼叫中心信息并不局限于呼叫转移和录音等功能。通过采用最先进的功能，如分析、聊天和与CRM的集成，他们得到了巨大的发展。

以下是改善客户互动的5个基本技巧:

• 1.跟踪员工的表现

当你经营SparkleComm呼叫中心时，你需要监督你所有的员工，让他们知道:

如果他们的表现达到了你的标准；
如果他们在工作期间无所事事；
如果他们遇到来电者的问题。

您如何监控办公室的数十名员工或远程工作的任何团队？使用强大的时间跟踪工具，它可以快速帮助您度量代理的性能。

• 2.了解你的客户

改善客户体验的最好方法之一就是了解他们需要什么，并满足他们的需求。

使用大数据分析你的客户和他们的需求，找出:

他们喜欢你的服务；
他们不清楚的地方；
他们所面临的问题。

这将帮助你创建一个标准化的程序，为他们的需求量身定制。这也会加快你的解决过程，向你的客户展示你真的知道他们需要什么。

一旦他们意识到这一点，就会自动提高你的客户关系水平!

• 3.全面入职

您SparkleComm呼叫中心座席的态度在您的呼叫者如何看待业务方面起着重要作用。适当的入职可以帮助您的座席与呼叫者互动并有效地解决他们的问题。

培训新员工如何处理各种类型的来电。这将减少他们将来无法处理来电者需求的可能性。

注意:强调如何处理客户投诉——大多数客户会根据你的座席对他们抱怨的回应程度来判断你的业务。

• 4.经常和你的员工沟通

记住，您的代理直接与呼叫者通信。他们很清楚你的客户面临什么问题，他们希望改变什么。

与您的代理沟通，了解这一点，并对您的程序进行必要的更改。这将有两个好处:

你的代理人会觉得他们的见解是有价值的，从而提高他们的积极性。
你会发现直接解决客户问题更容易。

大多数公司使用SparkleComm统一通信等沟通工具与他们的代理进行有效沟通。

原因如下:

像SparkleIM这样的即时通讯应用程序非常适合快速、集中地讨论客户的发展和问题。

像SparkleVideo这样的视频通话工具非常适合每周一次的深度会议，在那里你的员工可以讨论更广泛的客户趋势和问题。

由于这些工具是基于互联网的，你也可以使用它们来轻松地与你的虚拟员工交流。

• 5.为表现优秀的员工提供激励

如果你想让你的员工表现最好，给他们基于绩效的激励。

为努力工作的员工提供奖金等激励措施可以提高员工的士气。这也是给他们一个目标的好方法——让他们更专注于自己的工作。激励也可以提高团队的士气和动力。

技术在不断进步，它对SparkleComm呼叫中心的影响也是如此。使用我们在这里提到的技巧和工具，保持领先地位，给你的客户最好的体验!