SparkleComm呼叫中心

对于客户体验(CX)来说，这是充满活力和挑战的一年。生成式人工智能席卷了整个行业，大品牌陷入了文化战争，对客户服务失误的罚款也达到了历史最高水平。很明显，2024年将是客户体验的变革时期。

以下是5个预测和5个建议，以帮助呼叫中心领导者为2024年的关键客户体验趋势做好准备。

CX趋势#1经济状况将会改善，但不确定性仍将持续。

2023年经济的不确定性收紧了预算，迫使许多呼叫中心负责人调整人员配备水平，管理较低的服务水平，甚至推迟购买新技术。进入2024年，随着利率企稳，我们看到了一些积极的经济逆风，但财务报表仍受到密切关注。渴望实施新解决方案以提升客户体验的呼叫中心领导将继续面临越来越多的审查，以证明新技术投资的合理性。

建议:与能够评估和量化新应用程序或平台的潜在价值的供应商合作，以及能够加速价值的特定特性和功能。提供专门客户经理的供应商可以显著影响投资回报。

劳格科技从第一天起就为呼叫中心提供有效的技术、用户培训和专门的客户支持软件。我们确保您的团队充分了解如何有效地使用SparkleComm呼叫中心系统的所有新特性和功能，以便您可以最大化您的投资。

CX趋势2 企业将探索使用生成式人工智能(GenAI)来增强客户体验，但领导者将要求这些应用程序安全可靠。

最近的一份报告发现，将GenAI应用于客户服务功能可以将生产力提高30-45%。这些数字以及它可能对客户满意度和留存率产生的影响引起了很多关注。然而，GenAI并非没有挑战。根据相关报告，GenAI的实施带来了中度至高风险的担忧，其中责任(46%)、偏见和准确性(42%)是五大威胁之一。

建议:选择一个已经为采用GenAI功能开发了实际应用程序的供应商，这些应用程序允许您在客户旅程的每个阶段都从新技术中受益，同时确保准确性和可靠性。

SparkleComm使非数据科学家用户能够轻松地在呼叫中心部署，监控和微调GenAI，无需代码即可消除不准确和不负责任的AI使用。

CX趋势#3 特定于行业的客户体验应用程序将最大限度地降低基因人工智能的风险，同时也加快了实现价值的时间。

针对特定行业案例(例如医疗和生命科学、金融服务和保险、零售和教育领域的案例)进行专门培训的垂直解决方案和人工智能模型可以帮助提供更高质量的交互，并确保呼叫中心的人工智能负责。这些专业的解决方案是预先构建的，以解决垂直客户体验团队的独特需求，这也有助于呼叫中心的领导者更快地实现运营和财务改进。

建议:选择一个呼叫中心平台，提供预先训练的AI模型，以满足行业特定需求，符合安全的AI，并且不需要昂贵或冗长的实现。垂直的客户体验应用程序允许您专注于改进客户体验和推动竞争差异化，而不是连接或基本合规性。

对讲机体验云是为您的行业预先构建的，因此您可以从第一天开始获得价值。劳格科技提供行业特定的SparkleComm呼叫中心系统，它预先集成了核心行业系统，预先设计了自定义工作流和自动化，并预先训练了具有专业行业知识的虚拟座席，以处理您最常见的客户服务用例。例如，在医疗行业，SparkleComm呼叫中心的GenAI让员工有更多的时间为患者服务，并提供更多的自助服务选项。

CX趋势#4 客户体验软件供应商的市场整合将继续，这可能对当前和潜在客户造成破坏性影响。

2021-2022年是客户体验(CX)技术领域整合非常活跃的时期，发生了几笔引人注目的巨额交易。并购活动在2023年放缓，但随着宏观经济环境的改善和2024年流动性的增加，预计会有更多的并购活动。对软件供应商的收购可能会对客户造成破坏，原因有以下几点:未来支持和开发的不确定性、集成和兼容性的挑战、客户支持和服务质量的变化，甚至对客户需求的关注缺失。

建议:选择一个可靠的客户体验合作伙伴，证明了对客户成功和创新的承诺。

劳格科技拥有清晰的愿景，致力于本地构建的创新，这有助于我们在市场中保持领先地位，并为客户提供面向未来的解决方案。我们的客户不会受到收购可能带来的不确定性、不稳定性和干扰。

CX趋势#5 客户对服务的期望将继续朝着“永远在线”的方向发展。

客户对即时、准确和个性化服务的期望将继续增加，这迫使呼叫中心的领导者必须以客户的速度进行创新。

建议:与提供工具和功能更新的云原生供应商合作，以帮助您了解客户服务的最新趋势。结合虚拟座席来提供自助服务，并利用交互分析来识别意图，可以帮助您快速解决客户问题，同时还可以改进关键指标，如CSAT、平均处理时间、遏制等。

避免建立在传统或单一架构上的呼叫中心解决方案，以及通过收购历史拼凑在一起的平台。这种技术债务将减缓创新，影响平台稳定性和互操作性，并给系统管理员带来麻烦。

SparkleComm呼叫中心的云原生架构和对快速创新的承诺确保我们的客户能够应对任何可能出现的客户体验趋势。我们大部分的工作都集中在研发上，这推动了我们的创新文化。由于SparkleComm呼叫中心客户体验云原生构建在单一平台上，我们能够专注于交付下一代客户体验产品和功能，而不必担心现代化或集成脱节的技术。

现代的、人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心平台可以帮助您在不断发展的客户体验趋势中保持领先地位。要求定制演示，以了解SparkleComm呼叫中心系统如何在2024年帮助支持您的客户体验战略。

呼叫中心质检是确保客户服务质量的关键环节。通过对通话进行评估和分析，可以识别员工的强项和改进点，提高客户满意度和整体绩效。然而，许多呼叫中心在质检过程中遇到效率低下和准确性不足的问题。本文将介绍一些关键方法，帮助呼叫中心提高质检的效率和准确性。

一、优化质检流程

设定明确的质检目标：确保质检目标与SparkleComm 呼叫中心的整体目标一致，明确评估的重点和关注点。

简化评分表：精简评分表，聚焦关键指标，减少评分条目的冗余，使质检过程更高效。

提前规划和安排：合理分配质检员工作量，预留足够时间进行评估和提供反馈。

二、培训和发展质检员

提供系统化培训：为质检员提供全面的培训，包括评分标准、软技能培养和质检工具的使用方法。

持续学习和发展：建立反馈机制，定期组织培训和工作坊，帮助质检员不断提升技能和专业知识。

三、采用技术辅助工具

自动化评分和录音：利用技术工具自动评分，减少人工评分的时间和误差，提高准确性和效率。

文字转语音分析：使用文字转语音分析技术对录音进行转换和分析，快速发现关键词和情感指标。

实时监控和反馈：利用实时监控和分析工具，及时发现问题和提供实时反馈，帮助员工改进和调整表现。

四、建立正向的反馈文化

强调肯定和认可：及时表彰和奖励表现出色的员工，建立积极的工作氛围，激发员工的动力和工作热情。

提供个性化反馈：根据员工的个人需求和发展目标，提供个性化的反馈和指导，帮助他们不断成长和进步。

促进知识共享：鼓励质检员之间的知识共享和经验交流，借鉴和借助团队智慧，提高整体质检水平。

五、结论

SparkleComm 呼叫中心质检的效率和准确性对于提供优质客户服务至关重要。通过优化质检流程、培训质检员、采用技术辅助工具和建立正向的反馈文化，呼叫中心可以显著提高质检的效率和准确性。这些方法的综合应用将帮助SparkleComm 呼叫中心实现更高水平的客户满意度和绩效表现。

越来越多的企业，无论规模大小，利用复杂且功能丰富的客户关系管理(CRM)平台来获取和管理客户信息。然而，将这些平台与全渠道呼叫中心即服务策略或统一通信平台即服务解决方案集成起来，奇迹就真正开始发生了。

以劳格科技的SparkleComm呼叫中心为例。利用SparkleComm呼叫中心与CRM的集成，企业可以提升座席的体验。有了来电，座席可以点击SparkleComm呼叫中心屏幕上的回答按钮。没有必要再用桌上电话或智能手机接电话了，一切都是一个点击，包括保持，转移和断开按钮。而且，在点击回答按钮之前，客户资料和历史数据会显示在座席的仪表板上，确保不会出现令人沮丧的基本介绍和问题的重复，座席也不会在孤立的服务应用程序之间切换。对呼叫中心座席来说，立即向他们展示客户的所有信息实在是太好了，所有信息都在一个屏幕上的单一视图中呈现。

在SparkleComm呼叫中心集成CRM的案例中，它所做的不仅仅是让座席更有效率。这也有助于让他们的工作变得不那么平凡，因为他们可以用一种更加个性化的方式问候来电者。从工作满意度的角度来看，这对他们来说更有成就感，并为客户创造了高质量的体验。

如果一个座席能立即了解与他们互动的客户的很多信息，这也会逐渐灌输对企业的信任。客户感到有信心，有人会满意地解决他们的问题，他们不会气馁，在未来再次联系。此外，所有通信活动都会自动记录在SparkleComm呼叫中心平台中客户的个人资料中，座席可以在必要时添加有关呼叫的额外注释。

除了入站的好处，SparkleComm呼叫中心与CRM的集成还支持出站通信效率。座席查找客户，只需点击他们的号码就可以发起呼出呼叫，节省了时间并减少了人为拨号错误。此外，它还支持创收机会，销售团队可以使用SparkleComm呼叫中心来支持交叉销售计划，并自动联系客户。

SparkleComm呼叫中心的使命始终是帮助企业提高效率，提供更好的客户体验，并增加收入。了解客户的痛点，并利用技术重新设计工作流，这就是SparkleComm呼叫中心帮助建立一个更好的企业的方式。

对企业来说，没有什么比保持顾客满意和忠诚更重要的了。吸引新客户的成本比留住他们的成本要高，而快乐的客户可以给企业带来积极的评价和口碑。这需要良好的客户参与和沟通，因为适当的服务是留住和失去客户的关键。

随着人工智能(AI)，特别是生成式人工智能的快速发展，许多公司都在想如何利用人工智能来改善他们的客户服务运营。劳格科技一直在其SparkleComm呼叫中心服务中添加人工智能和机器学习功能，帮助公司在其应用程序和平台中建立通信渠道。

那么，企业如何利用人工智能和机器学习(ML)来提供卓越的服务体验呢?

人工智能呼叫分析

AI和ML在客户服务中的一个主要用途是呼叫分析。企业可以在SparkleComm呼叫中心应用程序中添加带有机器学习的语音分析，从而获得对整体客户情绪、潜在问题和客户对话的新见解。

机器学习和人工智能分析可以采取多种形式并呈现一系列功能，但它们都依赖于理解客户所说的内容，以便更好地了解客户体验。

语气与情感分析

通过分析语言信息和音调信息来了解顾客情绪的语音语调分析正在变得越来越流行。

如果客户在通话过程中感到沮丧、越来越恼火或变得平静，人工智能分析可以从他们的声音和用词中检测出来。这些信息可以帮助SparkleComm呼叫中心的座席在与客户通话时提供更好的服务。它还可以为企业提供有关客户对公司产品和服务态度的宝贵数据和见解。

识别趋势

人工智能还可以用来监听电话，以了解客户打电话的常见话题或问题。这有助于识别反复出现或不断增长的问题，以便企业可以在问题变得更大之前主动解决它们。

例如，如果客户因为新软件发布或产品更新遇到问题而打电话，人工智能可以发现这一点，使企业能够迅速向SparkleComm呼叫中心团队发布指导意见，并努力解决问题。

音标

具有自然语言处理(NLP)的人工智能可以用来准确地转录对话，通常是实时的。这对于广泛的团队(包括销售、支持和运营)非常重要，可以帮助员工保持生产力，确保遵从性，并改善客户体验。

座席可以在对话期间和之后引用SparkleComm呼叫中心的转录和实时字幕功能，所以如果他们需要回到对话中检查呼叫者给他们的身份号码，或者确认地址，这些都已经为他们写好了。对于某些行业(如法律、金融和医疗)，SparkleComm电话转录是保存记录和遵守安全法规的必要工具。

这与洞察和分析相结合，可以帮助企业确定座席可能需要进一步培训的症结和领域。事实上，企业可以使用语音语调分析和通话记录来改善他们的通话记录，包括对不同产品或服务的情绪记录。

定制的建议

人工智能还可以帮助理解客户的意图，并提供定制的建议。这通常是通过一种被称为“推荐模型”的机器学习模型来完成的，该模型预测某些用户和客户会喜欢一组产品中的哪些产品，然后使用这些信息来创建个性化的活动。

虽然人们可能经常开玩笑说，当他们正在思考的东西的广告弹出时，他们的计算机正在读懂他们的思想，但这根本不是读心术——它是机器学习，可以识别属性、行为和模式来预测用户的需求。这有助于他们更快、更少地找到他们想要的东西。

虽然了解人工智能的潜在好处很重要，但企业还需要知道如何将人工智能和机器学习添加到他们的呼叫中心，并充分利用这些工具。这些只是人工智能和机器学习如何帮助企业改善客户服务运营的几个例子。随着技术的不断发展，新的特性和功能将会出现，使公司能够真正取悦他们的客户。

1、坐席是公司的声音和耳朵

坐席一天与客户交谈的次数，将超过组织中大多数其他人一年与客户交谈的次数。他们可以告诉你客户正在发生什么，对他们来说什么是重要的，以及竞争对手可能在做什么。

SparkleComm呼叫中心使用他们的坐席作为向组织的所有部分提供反馈的一种手段，因为其他部门（如营销和设计团队）有可能从听取顾问分享客户反馈中获得伟大的见解。

2、呼叫中心经理需要战略思考

在所有的限制条件下，经理每天都要达到较高的服务水平，这可能是使这个角色最具挑战性的原因之一。

由于这个原因，大多数经理都把时间花在处理现有的情况上，而没有时间抬起头来为未来做计划。

由于过于关注中心内部的细节，他们无法从战略上思考需要做些什么来发展或改善当前的表现。

3、团队领导推动业务绩效

团队领导的角色是至关重要的，他们应该与团队在一起，以便在他们的一天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将是这些坐席提供服务。

就推动业务价值而言，如何在SparkleComm呼叫中心培养团队领导者，团队领导者需要准备:

进行困难的对话
平等对待团队中的每个成员
创建一个团队反馈循环
亲自了解他们团队中的每一位顾问

在呼叫中心的扁平结构中，我们经常陷入等级观念。但请记住，团队领导的关键作用是提高坐席的幸福感。

4、对呼叫中心最大的批评往往来自公司内部

呼叫中心是一个容易被批评的目标，因为大多数人都有过在呼叫中心的糟糕经历。很少有人了解呼叫中心的复杂性和他们必须管理的问题，因此这使他们成为一个软目标。

调查发现，这些对呼叫中心的负面看法正在减少，21.3%的行业专业人士认为呼叫中心是一个“成本中心”。这比去年的29.4%有所下降。

我们还发现，越来越多的组织将SparkleComm呼叫中心视为“洞察力的来源”。这对于加强呼叫中心的价值是非常重要的，作为一个行业，我们需要做更多的工作来提升我们所存储的客户洞察的重要性。

5、呼叫中心是一个很好的工作场所

由于有广泛的机会来适应许多不同的情况，在呼叫中心工作作为第一份工作可以为员工提供经验或灵活的工作时间，以满足家庭或其他承诺。

此外，随着越来越多的呼叫中心专注于坐席体验，改善文化并增加游戏化，通常会有很好的同志情谊和友谊。

此外，由于呼叫中心是整个组织的缩影，因此学习机会巨大。在一个地方，你将接触到一切——人员管理、大量的技术、运营管理、文化问题、团队合作、政治和流程。

总之，SparkleComm呼叫中心是一个由坐席团队处理呼入和/或呼出呼叫的地方。

近年来，呼叫中心的趋势包括：虚拟呼叫中心的出现，客户数据的价值不断增长，以及作为业务核心的技术不断改进。