在过去十年中，客户致电公司的方式发生了巨大变化。确实，许多人仍然选择使用传统的电话支持，但现在他们有更多的选择。他们可以通过电子邮件、实时聊天小部件或即时通讯进行联系，并且在需要时都可以直接通过智能手机进行联系。因此，人们对获得快捷服务的期望也随之增长。
公司对此了如指掌，因此他们努力通过所有这些支持渠道为客户提供服务。但仅仅提供服务是一回事，而快速有效地响应客户则是另一回事。无论对于服务人员还是客户来说，手动或通过十几个不同的应用程序管理各种支持渠道并不完全快捷或方便。有没有一种方法可以帮助您的客户在他们选择的支持渠道上提供有效的帮助 ？是的，这是一种非常有用的全渠道呼叫中心解决方案，可以将您的所有工具和渠道整合到一个完全集成的平台中。
让我们详细了解SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案如何为您的公司提供帮助，以及为什么我们认为SparkleComm尤其是增强客户支持任务的最佳平台。
什么是SparkleComm全渠道呼叫中心？
您和您的客户支持座席每天使用多少种工具？答案很可能是“太多”。调度程序、通话记录器、社交媒体工具、分析——这样的例子不胜枚举。由于此类工具通常无法相互连接，因此座席必须不断地在仪表板之间跳转。更糟糕的是，座席还必须手动将客户数据添加到每个工具中，然后比较来自不同来源的数据。更不用说每当他们的工具之一滞后或遇到错误时，座席可能会感到多么沮丧。
不过，有了全渠道平台，就不再需要使用如此多互不相干的工具和支持渠道了。您可能收到问题或请求的所有联系渠道都集中在一个地方，将曾经混乱的客户支持流程转变为完美简化且有序的客户帮助。
SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案的最大优势是客户可以按照自己喜欢的方式随时与公司联系。这有助于确保每个寻求您支持的人都会得到及时的答复和问题的解决方案，无论他们选择哪种方式进行联系，即使他们切换渠道，也无需多次解释他们的问题。
SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案不仅可以连接您的支持渠道，它还可以将客户支持团队日常使用的所有其他工具捆绑在一起 —从呼叫管理工具到 CRM、分析和知识库。
因此，座席可以将他们的所有工具连接到一个综合平台，并实时更新客户数据并在他们之间共享。然后，当客服人员不必花时间更新工具或搜索客户数据时，他们将有更多的时间来提供卓越的客户支持和解决呼叫者的问题。
在全球大流行期间尤其重要的是SparkleComm全渠道呼叫中心平台通过云端工作，这意味着它们不受办公室计算机的束缚。无论客服人员使用工作场所的台式电脑、家里的个人笔记本电脑还是遇到交通拥堵时的智能手机，他们仍然可以使用相同的工具并以与在办公室相同的方式帮助客户。
让我们来看看SparkleComm呼叫中心作为全渠道平台对所有公司 （无论其规模或行业如何）表现出色的六个主要原因 。
1 360 度客户视图
为了满足客户对卓越客户支持的期望，您需要大量数据。但如果您必须手动从多个渠道收集数据才能进行比较，那么您甚至可能无法从调查结果中得出正确的结论。
SparkleComm可以自动实时收集所有客户数据，然后将其组合成全面的客户档案。通过主仪表板，客服人员还可以设置在特定时刻哪些指标对他们来说很重要，以便他们可以一目了然地查看所有内容。
因此，无论客户使用哪个渠道， 客服人员都将拥有他们所需的有关呼叫者的所有信息，并可以为他们提供一致的支持 ，甚至在客户联系客服人员之前！
2 IVR 菜单
IVR菜单是客户支持团队可以拥有的最有价值的工具之一。我们都知道，来电者有多么讨厌从一个座席转移到另一个座席，以及不得不多次解释他们的问题。IVR菜单可以立即将呼叫者路由到解决特定问题的正确人员，从而极大地减少转接呼叫的需要 。
IVR菜单还可以同时处理数十个呼叫者，因此即使在高峰时段，您也可以依靠它来无缝地将呼叫者分组，然后将他们传递给正确的座席或部门。
为了提高座席的工作效率并让他们专注于更复杂的问题，还可以将 IVR 菜单设置为回答简单的问题或执行简单的操作。例如， 如果呼叫者只想询问他们的递送状态，则他们无需联系人工座席。 IVR 可以立即检查配送状态并通知呼叫者。这有助于呼叫者快速回答他们的问题，并减少客服人员的工作量，使他们能够花更多时间帮助客户解决更复杂的问题。
3 智能通话功能，例如自动回拨、通话录音和轻松通话转接
IVR 远非SparkleComm呼叫中心平台中唯一让座席工作更轻松的工具。自动回拨功能听起来很简单，但可以为您的客服人员提供巨大帮助，尤其是在高峰时段。
此功能使呼叫者可以选择继续等待有空的座席，或者离开呼叫但保留其在队列中的位置。当有客服人员可以接听电话时，SparkleComm呼叫中心系统会自动将客服人员连接到呼叫者。75% 的客户认为回电的想法“非常有吸引力”，因为 它节省了他们排队等候的时间 （和挫败感），他们可以继续执行日常任务并等待客服人员来电。
但这并不是SparkleComm在帮助客服人员充分利用时间方面所提供的全部功能。它还有其他有用的功能：
通话录音– 所有通话（您选择的）都会自动录音并存储在 SparkleComm的数据库中，以便于访问。
响铃组– 当有来电时，您可以设置 SparkleComm通知属于相关部门或组的所有座席。第一个响应的客服人员将连接到呼叫者，从而缩短支持中心的平均等待时间。
工作时间– 设置您的团队的工作时间，这样，如果呼叫者在他们之外联系您，他们会听到预设的消息，而不是要求他们留言。
呼叫屏蔽 – 通过使用自动生成的电话号码覆盖您的公司或个人电话号码，该电话号码的工作方式与任何常规电话号码完全相同，只不过它会在设定的时间段（通常为 24 小时）后过期。
4 与流行的 CRM、帮助台和其他应用程序集成，提供无缝的用户体验
为了提供真正的全渠道体验并提高座席的工作效率，您需要一个可以与座席使用的大多数工具集成的全渠道呼叫中心解决方案。可用的集成是SparkleComm呼叫中心平台的最强点之一。 在该应用程序中，您可以找到 多种工具的直接集成，从CRM和服务台到电子商务平台。
5 用于分析团队绩效的智能仪表板
如果您想掌控团队的工作并向他们提供准确的反馈，您需要了解座席日常工作的一切。从他们接听电话需要多长时间，到他们在第一次联系时是否能够解决问题以及客户的心情如何。SparkleComm为您提供了准确的信息，这意味着您可能需要的有关座席绩效的所有数据都集中在一处。
通过一个直观的仪表板，您可以实时监控呼叫中心的工作情况并立即查看各种数据。并且无需担心被大量不相关的信息淹没。SparkleComm的仪表板可以轻松定制，以满足您的需求，并为您提供在任何特定时刻对您而言重要的准确指标。这使您可以根据数据快速做出决策并发现团队内的潜在问题。
6 呼叫统计、呼叫监控、座席报告和其他有助于提高性能的工具
您的呼叫中心的有效性取决于一个关键因素——座席的工作效率。您越了解座席的工作方式、他们完成一个通话并转到下一个通话需要多长时间以及他们遇到的困难，您就越容易提出改进建议。但询问每个座席的表现如何会花费太多时间，更不用说您没有真正的方法来比较这些座席人员。那么为什么不让SparkleComm呼叫中心系统帮您密切关注座席的工作效率呢？
在该平台上，您可以找到多种工具，使您可以更轻松地收集和比较有关座席日常工作的数据。仅举几例，您可以使用：
详细的呼叫中心统计——从呼叫总数（包括未接呼叫）到平均呼叫时长、速度和等待时间，全部实时更新。
呼叫监控 – 您可以监听座席当前正在通话的呼叫，如果您发现他们遇到困难，则可以加入进来。
座席报告 – 您还可以在呼叫统计中心找到与座席表现相关的大量数据，通过这些数据您可以监控每个座席处理呼叫的方式，并发现是否有任何区域需要更多培训。
结论：
如果您的客服人员在不同工具之间切换的时间过长，或者难以在各种渠道上响应客户的请求，那么SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案正是他们所需要的，以增强客户支持。
SparkleComm呼叫中心提供的功能不仅仅是合并您的支持渠道，它充满了方便的功能，可以帮助您的座席减少在日常任务上的时间，而更多地用于联系客户。
