SparkleComm呼叫中心

如果没有正确的策略，呼叫中心注定会失败。从选择团队成员并培训他们提供最佳服务，到构建任务并定期沟通以确保最佳客户体验，您需要知道如何提供一流的客户体验。

以下是SparkleComm呼叫中心管理的最佳实践和技巧，可帮助您改善呼叫中心的运营或顺利开始运营。

• 1.聘请最优秀的员工并对他们进行培训

确保只聘用具有相关技能和态度（如有效沟通和热情）的员工。然后从一开始就为员工提供符合公司标准的全面培训。

让呼叫中心代理了解您对他们的期望，并不断指导他们如何最好地处理客户投诉。

• 2.为员工分配特定角色

为了确保您的呼叫中心发挥最佳性能，您需要定义角色和职责。在员工（包括经理、主管和代理）之间分担大量任务。例如，指定经理的职责为评估客户期望、定义主管和代理角色以及确定关键绩效指标 (KPI)。

呼叫中心主管不应让任何人质疑诸如培训和监控呼叫代理的互动、努力实现中心目标以及向呼叫中心经理提醒关键问题等活动。然后，代理应该专注于自己的职责，包括直接与客户交谈、解决呼叫者问题以及遵循主管和经理的指示。

遵循工作计划和结构将会使您的呼叫中心绩效更高。

• 3.保持沟通渠道畅通

养成与代理和主管沟通的习惯。了解他们在履行职责时的需求和挑战。您可以进一步开展有趣的活动，例如安排会议，个人可以在会议中分享他们的想法和经验，以及集体集思广益会议和务虚会，以改进流程并提高整体绩效。

此外，请确保您关注呼叫中心代理和主管的反馈。

• 4.建立激励机制，提高绩效

众所周知，激励措施可以鼓励员工发挥最佳表现。因此，如果您希望您的呼叫中心处于最佳状态，让客服人员保持友好并尽力解决问题，则需要考虑配额和奖励等激励措施。

他们会让员工感到被重视，并激励他们即使在具有挑战性的对话中也能提供高质量的服务。

• 5.确保适当的时间安排和工作流程平衡

您需要考虑适当的日程安排和工作流程平衡，以便在不牺牲质量的情况下完成更多工作。为了实现不会让代理或主管不堪重负的日程安排，同时保持满足呼叫中心需求的工作流程平衡，请考虑高峰和低谷时段、代理的可用性以及轮班之间的时间段等因素。这将使每个人都有足够的时间恢复精力，并在每次通话中提供最友好的服务——从而保证SparkleComm呼叫中心的成功运营。

• 6.跟踪呼叫中心指标

您需要跟踪适用的指标，以深入了解呼叫中心的运营情况并做出明智的决策。以下是呼叫中心的相关指标及其计算方法。

首次呼叫解决率 (FCR)：在与代理首次联系时解决的客户投诉的百分比。
每次通话费用 (CPC)：每个代理的平均运营成本，用于确定整体代理效率和生产力。
客户满意度 (CSAT) 率：需求和期望得到满足的客户百分比，以一到五为等级，四和五为正分。
净推荐值 (NPS)：用户向某人推荐您的服务的可能性，范围为 0 到 10。

• 7.投资技术

为了实现有效的呼叫中心管理，请做好投资技术的准备。例如，使用SparkleComm等呼叫中心工具将补充呼叫中心工作人员的工作。

他们将提供数据管理、通话记录、通话监控、振铃组、基于技能的路由、交互式语音应答 (IVR)和其他功能，以便为现有和新客户提供尽可能最好的客户支持。

SparkleComm呼叫中心系统可以在呼叫中心的培训中发挥至关重要的作用，提供了几个显著的优势。这些进步使得更精确和有效的指导，提高座席绩效和客户服务质量。

自动呼叫分析

SparkleComm呼叫中心人工智能可以自动转录和分析数千个电话，识别座席行为和客户互动的模式和趋势。它使呼叫中心经理能够根据精确和详细的数据，专注于需要改进的特定领域。

实时反馈

SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以在通话期间提供实时反馈，帮助座席在与客户交谈时调整他们的方法。例如，他们可以收到关于处理异议或改善语气的建议。它提高了培训的有效性，并立即提高了客户体验。

情感检测

人工智能算法可以分析座席和客户使用的语调和语言，检测情绪和情绪。它可以帮助经理更好地理解呼叫动态，并为处理困难的情绪状况提供更实用的指导。

重复任务的自动化

SparkleComm呼叫中心人工智能可以处理重复性的管理任务，比如安排课程和收集表现数据。这让经理有时间专注于更高价值的活动，比如个性化的座席开发。

模拟和角色扮演

SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以根据真实通话情况创建模拟场景和角色扮演练习。它为座席们提供了一个安全的环境来练习和磨练他们的技能。这些模拟可以根据每个座席的具体需求进行定制，提供个性化和有效的学习体验。

持续性能测量

SparkleComm呼叫中心人工智能可以把控座席的表现，并生成详细的报告，显示他们的进展。它允许经理根据最新数据调整他们的策略和方法，确保持续和可持续的改进。

SparkleComm呼叫中心不光是一个通信平台，还是一个强大的人工智能工具，实现适当的指导策略。在您的呼叫中心指导策略中实施SparkleComm呼叫中心系统，可以促进更有效的指导。通过其更多的先进功能，您可以确保座席绩效和客户服务质量的持续提高。

当谈到电话客服时，排着队，没完没了地在座席之间穿梭，仍然是最令人抱怨的事情。呼叫路由可以为您和您的客户解决这个问题。

呼叫路由是企业用来自动将传入的语音呼叫转发给呼叫中心座席的方法。以前由人工接线员接听电话并将呼叫者连接到特定的交换机，现在一个自动化程序可以在任何时间用多种语言处理这项任务。

更棒的是，现代SparkleComm呼叫中心系统所做的不仅仅是根据单个静态列表振铃所有开放线路或转发来电者。您可以在SparkleComm呼叫中心软件中设置规则来管理入站呼叫流，并在第一次接触时以最小的转移将个人转移到适当的人员。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由是如何工作的?

这个过程从有人打电话给你的客户服务热线开始，SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由可以快速接听来电并传递友好的欢迎信息。然后，虚拟座席可以让呼叫者知道下一个座席将在可用时应答。SparkleComm呼叫中心系统会播放你选择的音乐，同时还可以分享信息。

这种设置是理想的，当联系你的原因从呼叫者拨打的号码就能了解清楚。例如，您可能有一个特定的业务号码，用于处理特定产品线或特定位置的用户的技术支持。您可以对系统进行编程，使其只呼叫处理这些客户的座席组。

另一方面，您可以允许呼叫者通过使用键盘输入或增强的交互式语音响应的菜单来引导自己通过电话系统。这样，这个人就可以选择与哪个部门或个人通话。呼叫者还可以访问用于账户管理、计费和机密信息的自助服务选项。

为什么需要SparkleComm呼叫中心呼叫路由?

呼叫路由是顶级公司用来提供高效客户服务的。即使你只有几个员工，SparkleComm呼叫中心呼叫路由服务也是理想的选择。客户仍然更喜欢通过电话解决具有挑战性的问题，如果他们必须等待很长时间才能接电话，你的客户很容易感到沮丧。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由可以帮助客户在没有人工座席可用的情况下感到被听到。该系统可以与其他软件集成一起工作，以注册交互，并让调用者知道有人会尽快回拨。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由的主要特性是什么?

SparkleComm呼叫中心具有以下功能，以体验呼叫路由的真正好处:

循环分配:将呼叫均匀地分配给座席，以帮助他们避免精疲力竭，而不是每次都按相同的顺序振铃交换。

设置路由时间:通过定义在系统将调用者路由到不同的座席之前，交换将响起多少秒来减少调用者的等待时间。

基于优先级的路由:根据优先级级别将入站呼叫分配给座席(例如，将VIP客户或有关键问题的人移到队列的更前面)。

基于技能的路由:在第一次接触时根据特定的查询或主题将呼叫者匹配到合格的座席，以避免座席之间的客户流失。

最大排队时间:如果没有座席，则将主叫方送回IVR选择其他选项，例如请求方便的回呼或通过其他通信通道处理查询。

除了这些功能之外，SparkleComm呼叫中心还提供一个易于设置和修改的IVR，以满足您的路由需求。SparkleComm智能呼叫中心软件提供了一个管理仪表板，分析显示您的团队的表现和呼叫量。有了这些数据，您可以在一天中的每个时刻选择正确的路由类型。

没有企业愿意在黑暗中经营。然而，如果不完全了解客户体验，不良的客户情绪和座席行为就会被忽视。主管尽最大努力评估座席的表现，但手动审查每个呼叫是不可行的。相反，他们通常每天只审查非常少量的电话，这会导致对座席绩效和最终客户满意度的不完整看法。

这就是人工智能质量管理要解决的问题。通过对每个交互进行审查和自动评分，它提供了一个完整的座席性能视图。然而，传统质量管理解决方案的挑战在于，它是为拥有数千个座席和大量预算的大型企业设计的，以便进行部署。进入SparkleComm呼叫中心 AI质量管理，为每个人进行公平的质量管理。

精简的质量管理方法

SparkleComm呼叫中心旨在使人工智能质量管理成为任何规模企业的现实。适用于所有企业客户，SparkleComm呼叫中心AI质量管理是即时部署的开箱即用AI，自动对呼叫进行100%评分。

SparkleComm呼叫中心AI质量管理自动对每个呼叫进行评分，因此座席可以立即了解他们的表现。主管可以通过关注低于特定分数的电话来简化他们的审查过程，或者使用呼叫审查工作流程来关注特定关键字出现的特定呼叫集，并大规模分析客户体验，确保积极的客户体验随着时间的推移而改善。

通过人工智能教练，座席可以在软技能方面获得可操作的反馈，比如在困难的情况下保持冷静，提出有吸引力的问题，以及积极倾听。SparkleComm呼叫中心的监控程序还可以提供基于时间的注释，以查明问题发生的特定调用段。

超越质量管理

虽然传统的质量管理解决方案可以洞察座席的表现，但它们并不能提供一种简单的方法来衡量客户情绪或整体客户满意度。SparkleComm呼叫中心的AI质量管理包括强大的会话分析，为精确的决策提供会话智能。

SparkleComm呼叫中心提供了报告指标无法显示的更深入的性能洞察，如客户情绪、特定词语和句子出现的频率，以及最让客户沮丧的问题。

主管可以通过一个界面看到所有这些见解，从提到竞争对手到你的团队如何处理特定的反对意见。主管和商业领袖获得有价值的见解，有助于商业决策和持续的客户满意度的提高。

在人工智能时代的呼叫中心工作时，人们首先想到的人工智能是聊天机器人，也被称为智能虚拟座席。

第一代智能虚拟座席并不是非常聪明，他们有一个预定义的流程，可以理解非常有限的一组词语，就像手机菜单上没有你想要的选项一样。幸运的是，多年来技术不断进步，机器人比以往任何时候都更加智能。SparkleComm呼叫中心提供的会话式AI虚拟座席可以理解对话、情感和上下文，它们甚至可以从之前的互动中学习，从而表现得更好。

客户如何从SparkleComm呼叫中心虚拟座席中获益

如今，近75%的消费者愿意与聊天机器人或虚拟座席就客户服务问题进行互动。对客户最大的好处就是速度。客户不必排队等待座席来完成交互。而且，如果配置得当，SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以立即帮助他们快速完成许多简单的任务。然而，并不是所有的客户都高度尊重机器人。如果聊天机器人不能解决他们的问题，他们需要连接到人工座席并带上下文。

企业如何从SparkleComm呼叫中心虚拟座席中获益

从座席的角度来看，他们每天帮助客户完成的许多任务可能非常单调。在操作方面，SparkleComm呼叫中心系统可以将许多交互转移到虚拟座席，从而降低操作成本。此外，由于SparkleComm呼叫中心虚拟座席遵循已定义的工作流程，因此可以将人为错误的风险显著降低，从而提高客户满意度。

实施SparkleComm呼叫中心虚拟座席的5个步骤

1. 确定正确的用例

虚拟座席不能解决所有问题，但可能有许多问题是虚拟座席处理的理想选择。例如，根据有关数据，账单纠纷的解决率仅为17%，而退货或取消的解决率为58%。解决方案是否可重复?是否可以将其纳入知识文章，方便虚拟座席参考?客户需要的信息是否存储在数据库或虚拟座席可以提取的其他系统中?这些问题应该有助于指导您确定虚拟座席用例。

2. 实施虚拟座席

根据解决方案的不同，这可能是非常具有挑战性的。传统的呼叫中心平台需要大量的编码或专业服务。使用无代码、拖放界面的SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以加快部署时间，减少成本和对第三方帮助的依赖。

3. 让我们更容易找到人工座席

并不是每个客户都希望与虚拟座席进行交互。即使您的虚拟座席可以解决大多数问题，也要记住那句老话——客户永远是对的。如果他们想要一个人工座席，要让他们很容易找到，并且有完整的对话背景，这样他们就不需要重复自己的话。

4. 将虚拟座席定位为一个助手，而不是人工座席的替代品

许多座席都希望有机会不必查询客户的订单状态。然而，一些人可能担心虚拟座席会取代他们的工作。关键是要清楚地传达对虚拟座席和人工座席的期望之间的区别。

5. 监控虚拟座席性能

就像你审查人工座席的表现一样，你也需要审查虚拟座席的表现。它在第一次尝试中解决了多少交互?有多少交互必须升级到人工座席?虚拟座席中表现最好或最差的客户旅程是什么?就像您提供定制的培训计划来提高座席性能一样，您可以对虚拟座席进行任何必要的调整来提高其性能。

SparkleComm呼叫中心虚拟座席具有先进的会话AI功能，可以通过自动自助服务减少客户对简单，重复查询和任务的工作量。如果虚拟座席无法解决客户问题，它将无缝地将交互传递给具有完整对话上下文的人工座席。这使座席能够提供明智、快速和准确的解决方案，从而提高首次接触的分辨率和客户满意度。