SparkleComm呼叫中心

即使是最好的呼叫中心座席也总是会变得更好——这就是为什么最有效的呼叫中心经理优先考虑辅导计划的原因。通过定期参加辅导课程，经理可以帮助他们的座席不断改进，而座席则知道他们的领导致力于帮助他们取得成功，从而安心。 继续阅读以了解有关呼叫中心辅导是什么以及为什么当今领先的组织对此投入巨资的更多信息。

什么是呼叫中心辅导？

呼叫中心辅导是一项质量保证计划，经理和审计员分析座席绩效，以确定差距和优质服务示例，提供反馈以帮助座席提高效率。

虽然年度绩效评估旨在评估座席在过去一年中的整体表现，但辅导课程通过学习最佳实践和进一步发展他们的技能来帮助座席提高他们的绩效。

为什么呼叫中心辅导很重要？

90% 的领导者同意客户期望比以往任何时候都高。呼叫中心辅导可以在帮助组织满足这些不断增长的期望方面发挥巨大作用，因为它提供了许多好处。

更好的服务

也许最重要的是，呼叫中心辅导为座席提供了为客户提供最佳服务所需的工具、技能和最佳实践。近一半的座席很难管理困难的对话。通过定期指导座席，经理们为座席提供了驾驭这些复杂互动所需的知识，并最终在谈话结束时让客户满意。

改善客户体验

如今，客户体验是一个关键的差异化因素，客户通常会选择与提供最强大体验的品牌开展业务。公司究竟如何提供这些类型的体验？它从尽可能个性化交互开始。

通过养成例行指导座席的习惯，经理和 QA 审计员可以放心地知道他们的座席拥有个性化每次互动所需的知识和工具，无论它多么具有挑战性。突然之间，满足这些不断上升的期望要容易得多。

赢得人才争夺战

各行各业的组织都在努力吸引新员工。事实上，最近的一份报告发现，52%的企业主表示，与一年前相比，雇用合格的人变得更加困难。

呼叫中心辅导可以通过吸引优先考虑职业发展的员工来帮助组织克服这些挑战。根据盖洛普（Gallup）的一份报告，87%的千禧一代认为职业发展在工作中很重要，而69%的员工也持相同看法。通过致力于呼叫中心辅导，组织可以将自己与将其视为事后想法的同行区分开来。

增加代理保留率

吸引工人是一回事。说服他们长期坚持下去是另一回事。从历史上看，呼叫中心的人员流动对所有组织来说都是一个挑战。

呼叫中心辅导不仅可以帮助组织赢得人才争夺战，还可以帮助他们克服员工流动问题。如果60%以上的时间都在呼叫中心工作，那么留住座席的可能性是其两倍。

提高座席参与度和工作效率

通过对座席辅导和专业发展的承诺，组织证明他们支持员工并希望看到他们出类拔萃。这反过来又使座席在工作中更加投入。由于敬业的员工可以完成更多工作，因此座席工作效率也会提高，使团队能够在更短的时间内解决更多工单

准备好了解SparkleComm呼叫中心辅导最佳实践了吗？

既然您已经对组织越来越多地投资于呼叫中心辅导的一些主要原因有了更好的了解，那么是时候了解一些可以用来充分利用辅导计划的SparkleComm呼叫中心了。

一般来说，呼叫中心报告系统提供了一个了解关键指标的窗口，帮助经理跟踪业绩并了解峰值量。但对于一个远程团队来说，拥有一个现代化的报告系统是很重要的，它可以让你看到实时信息和客户体验的详细分析。这样，您就可以快速进行更改并提供支持，以解决新出现的问题并改进座席的工作流程。

当你在管理远程呼叫中心时，你应该在报告系统中寻找以下五件事:

1. 关键指标的完全可见性

您的报告系统应该允许您在不同的时间间隔内测量关键绩效指标。有了这种细粒度的洞察力，更容易识别趋势和模式。你的报告系统应该包含以下kpi:

第一次响应时间

平均处理时间

平均停留时间

平均回答速度

平均弃置率

首次呼叫解析

传输速率

被阻止的呼叫百分比

平均下班后工作时间

每次通话费用

净启动子得分

2. 实时指示板

查看kpi随时间的变化对于监视性能至关重要，但是使用远程呼叫中心，您还需要看到事情发生时的发展。借助现代的基于云计算的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的软件可以跟踪性能并显示实时指标。

您的仪表板将显示您的呼叫中心有多忙，有多少呼叫者在队列中等待，以及您的座席在处理每次交互时的效率如何，所有这些都一目了然。

3.能够创建自定义报告

每个呼叫中心都是不同的。根据平均呼叫量、客户的渠道偏好、呼叫中心团队的规模和其他具体情况，经理们将重点关注某些类型的信息。例如，一个较大的呼叫中心可能需要关于通话时间间隔和每日转移的深入报告，而一个较小的呼叫中心可能更关注每周的部门报告。

SparkleComm呼叫中心软件具有报告选项，您可以根据自己的需求定制这些选项。

4. 提供基本信息的随时可用报告

除了自定义报告，还应该有预先设置的标准信息报告，如入站和出站账单报告、每日、每周、每月和每年的座席性能，以及详细的服务、放弃和未接电话报告。

5. 易于访问的交互分析

对于现场呼叫中心，没有有效的方法来监控互动质量。SparkleComm云呼叫中心解决方案改变了这一切。 SparkleComm呼叫中心系统的人工智能通过评估每个转录，确定对话情绪，并根据情绪、关键词和座席的对话，简化了这一过程，便于搜索。

使用下一代报告将您的远程呼叫中心提升到新的水平

报告不仅仅是评估呼叫中心活动的工具，这是运行高性能呼叫中心的关键。但是你需要正确的报告系统来方便地获取可操作的信息。

SparkleComm全渠道呼叫中心是一个基于云的呼叫中心解决方案，专为混合和远程团队而构建。它提供了您改进客户体验和保持远程团队参与所需的一切。

考虑到呼叫中心坐席人员每天面临的挑战性工作，您可能决定合并软件来帮助您的业务。以下是你应该知道的使用呼叫中心软件的五大优势。

1、改进客户服务管理

企业呼叫中心存在是有原因的。当客户遇到关于产品服务的问题时，第一个想到的就是企业的服务联系热线。

当客户打电话时，他们会期待企业可以立即提供帮助。无论什么时候，他们都要求最快的解决方案。客户要求你在接电话的时候回答问题。

然而，当这里有大量电话进来时，不可能及时响应所有的电话。可能会导致客户体验变差，总是打不进电话。通过SparkleComm呼叫中心软件，它可以专业地满足所有客户的要求。该工具全天候工作，这使得它很好地体现呼叫中心代理的工作。

2、提高生产力

从生产产品或服务到提供卓越的客户体验，每个公司都在努力优化生产力。在这种情况下，客户服务需要大量的时间投入，这意味着24/7。

然而，呼叫中心的座席在某些时间也无法提供服务。他们需要长期的训练才能适应工作。结合SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您通过提供全职服务来解决问题。

该软件提高了您的工作效率，并允许每个客户有效地接收他们的请求。它可以无缝地管理每个电话或查询，如票务支持、销售、预约设置和技术问题。最终，呼叫中心已经帮助坐席人员提高了他们的工作效率。

3、具有成本效益的

你可以通过购买SparkleComm呼叫中心软件来降低成本，而不是雇佣许多客户代理来处理许多电话。使用该软件，您将获得24/7工作的有益功能。在繁忙的日子里，你不会想到那些无人接听的电话，这通常是糟糕的客户服务的情况。

投资呼叫中心软件意味着一个巨大的利益，因为你将为一个单一的工具换取许多功能。你不需要雇佣人来提供服务，软件可以为你做很多事情。

更不用说呼叫中心软件内置了路由呼叫和测量呼叫指标的功能。最终，您将不需要为此目的提供额外的服务。

4、树立专业形象

你知道吗？客户服务电话可以决定整个公司的形象。

如果客户打个电话就能毫不费力地得到他们想要的答案，他们就会认为这家公司是一家专业公司。换句话说，专业的客户服务电话显示了贵公司的严肃性。

SparkleComm呼叫中心软件能够以专业的方式自动引导和响应呼叫。它的设计是为了更有效地为客户服务。例如，回复一个电话，告诉客户稍等，代理很快会与你联系，这会让你的业务看起来更专业。

5、增加销售交易

SparkleComm呼叫中心软件还可以成为一个很好的营销工具，因为它可以响应所有入站销售查询。如果你没有接听电话，假设这是一个销售电话，你将失去获得客户的机会。

这是因为90%的语音呼叫永远不会回复，这意味着获得重要查询的机会将会降低。想象一下，如果这些客户要购买你的产品或服务，你以后就不会再听到他们打电话了。

拥有一个全天候的客户中心电话可以显著提高你的销售业绩。人们希望从你这边得到一个快速的回应，主要是在处理产品信息的时候。一个全职的电话应答服务可以让你的企业有效地与潜在客户联系。如果你通过24/7的电话服务直接与他们接触，你可以收集更多的线索并完成更多的交易。

提供优质的客户服务对于每个企业在竞争中生存和发展都很重要。然而，在处理调用时，响应每个客户的查询可能具有挑战性。

客户要求卓越的服务，而公司却缺乏电话代理来立即接听他们。SparkleComm呼叫中心软件是企业改善服务的解决方案。该软件允许座席及时响应紧急呼叫，同时提高他们的工作效率。

呼叫中心对于每个企业处理所有与客户相关的查询都是必不可少的。它不仅仅是一个偶尔接电话并为客户提供良好服务的工具。SparkleComm呼叫中心提供无缝操作，您可以跟踪、监控和管理与客户的每一个电话。

当客户代理在白天接到大量的电话时，他们往往会感到不知所措，从而阻碍了工作效率。许多客户会要求紧急预约。

这就是为什么许多公司都考虑使用呼叫中心管理来改善他们的服务运营，并提供更好的客户体验。这个工具可以帮助您的企业重组日常电话，以便与客户接触。

SparkleComm呼叫中心软件为公司最需要的东西提供便利。它通过良好的脚本叙述和一些功能(如监控呼叫、路由和记录呼入呼出电话)来帮助您的呼叫服务代理，以提高工作效率。该软件可以减轻代理的工作量，提高代理的工作效率。

• 呼叫中心职责

虽然很明显，每个呼叫中心都要处理接收和管理入站呼叫等工作。呼叫中心座席在日常工作中要注意的职责有很多。

回复查询
接听来电
响应来自web表单的支持票
在实时聊天中互动
执行外呼

他们还必须通过电话处理一些技术和营销问题，这使得这份工作更具挑战性。

投诉
进出境销售
一般查询
技术支持
预约预订

考虑到呼叫中心座席的重要作用，外包呼叫中心软件来帮助他们处理工作变得非常重要。该软件可以更好地管理电话，减少繁重的工作。

此外，技术任务也可以外包或由专用软件或工具管理。例如，企业可以使用预约和日程安排应用程序无缝管理预约和记录保存。

虚拟座席使用人工智能(AI)和脚本规则的组合为客户提供自动化服务。他们通过电话或实时聊天处理客户。虚拟座席通过节省人工座席的时间和降低呼叫中心的人员配备成本来帮助企业。

交互式语音响应(IVR)是虚拟座席最早的例子之一。IVR允许呼叫者从自动提示菜单中进行选择，然后将它们路由到最相关的资源。这个过程为研究的复杂性提供了线索。IVR系统可以决定是将呼叫者路由到更复杂的虚拟座席还是真人。今天的虚拟座席使用了很多高科技的功能，使得它们比IVR更加先进。

有些企业选择在虚拟座席的同时使用人工智能驱动的知识管理系统。这种类型的系统将常见的查询组织成易于访问的格式。然后，它使用其他工具，如自助服务选项和交互式操作指南，使客户更容易获得正确的信息。当人工智能驱动的知识管理系统和虚拟座席协同工作时，虚拟座席更容易为客户拉出最相关的资源。假设一个客户给一个实时聊天虚拟座席发送消息，以搜索关于如何查找其帐户详细信息的信息。当有人工智能驱动的知识管理系统时，虚拟座席可以发送回一个交互式操作指南的链接，说明如何执行该任务。

什么是虚拟语音座席?

虚拟语音座席响应来自客户的电话。虚拟语音座席最基本的例子是交互式语音响应(IVR)。但是，自IVR引入以来，虚拟座席技术得到了极大的改进，可以包括其他功能，如:

分析客户的语音和意图，使用自然语言理解(NLU)、自然语言处理(NLP)、自然语言生成(NLG)等。自动应答请求，不需要人工座席。如果需要，将调用升级到活动座席。

与IVR不同的是，如今的虚拟语音座席无需预设电话树就可以回答询问。与IVR不同的是，呼叫者不需要经过预先设定的选项列表，而是与虚拟助理进行交互。

什么是虚拟聊天座席?

虚拟聊天座席在基于文本的环境中工作，而不是通过电话。因为现在许多消费者使用实时文本消息，虚拟聊天座席可以帮助企业的呼叫中心操作。这种类型的虚拟助理使用对话AI来识别客户的需求，并快速提供答案。如今的虚拟聊天助手还可以识别拼写错误。与虚拟语音座席技术类似，虚拟聊天座席将在需要时将复杂的查询升级到真人。

如何使用虚拟座席?

许多虚拟座席对于企业来说很容易实现，并且通常具有相对较低的学习曲线。每个呼叫中心都需要采取一些步骤来调整虚拟座席的能力，以匹配其业务模式。这些步骤包括:

预测业务中最常见的客户询问是什么，然后预先设计虚拟座席对话以匹配这些常见问题。

建立IVR与虚拟语音座席之间的路径。

设置默认的欢迎和回退消息，以改进与虚拟座席的对话流。

这个过程允许企业中最有经验的人类座席将他们的知识转移到人工智能引擎中。它使虚拟座席能够更好地处理每个企业的特定需求。

虚拟座席是如何工作的?

虚拟座席使用人工智能能力和机器学习技术来提供典型的客户体验。自然语言处理(NLP)技术使得虚拟座席能够很好地处理人类的需求。NLP使用上下文来理解来自人类的语句。例如，如果一个客户说，“我周五上午9:30有空”，NLP可以确定这意味着该客户在那个时间可以交谈。由于采用了这种技术，虚拟座席可以在许多情况下代替人工座席。

从今天开始提升你的客户体验

劳格科技为您的企业提供SparkleComm呼叫中心尖端技术。我们的技术使语音和数字聊天对话自动化，从而降低呼叫中心的成本和更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心系统虚拟座席提供的功能包括:

为您的客户提供即时的24/7支持。

SparkleComm呼叫中心系统使用语音识别技术和会话AI为客户的询问提供自动语音响应。

一个拖放工具，可以轻松地为您的虚拟座席设计语音和数字聊天对话流。

SparkleComm呼叫中心，用于使用您的人工座席的经验微调和维护您的AI模型。

用于测量和跟踪kpi以及其他性能指标的仪表板。

使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席的好处是什么?

虚拟座席可以为您的呼叫中心提供各种好处。SparkleComm呼叫中心通过利用人工智能驱动的技术来回答常见的问题，虚拟座席可以解放您的人工座席来回答更复杂的问题，这些问题需要更多的同理心和批判性思维。这降低了成本，并为您的客户提供了一个更快、更直接的流程。

提高客户满意度

虚拟座席通过为客户提供更快的支持来提高客户满意度。它可以在没有人工干预的情况下回答常见问题，从而支持团队并提高生产力。由于虚拟座席减轻了人工座席的负担，因此可以大大缩短客户的等待时间，并为他们提供更好的全渠道参与选项，例如更高效的实时聊天、快速链接到知识管理系统等。

可用的24/7

与受时区限制的人类座席不同，虚拟座席可以全天候工作。如果在没有呼叫中心员工在线或所有座席都忙的情况下收到客户查询，SparkleComm呼叫中心系统的虚拟座席可以通过为客户提供即时答复来支持客户查询。

降低成本

呼叫中心经常面临这样的问题:要做的事太多，帮助太少。通过处理重复的问题和任务，SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以帮助他们的人类对手，并大幅降低成本。

更短的等待和解析时间

当企业使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席时，可以更快地回答客户的问题。这是因为虚拟座席处理日常任务和常见查询，而不是依靠实际工作人员处理一切。通过提高呼叫中心的效率，虚拟座席促进了更好的客户体验。

从SparkleComm呼叫中心智能助手开始

SparkleComm呼叫中心虚拟座席驱动客户参与，并允许您的员工提供一致的，高质量的服务。此外，在这个先进软件的帮助下，您的团队可以在重复的问题上花费更少的时间，使他们有机会专注于更复杂的任务。今天就安排一次旅行，学习如何优化客户服务体验。