SparkleComm呼叫中心

一年中最繁忙的时期即将到来，对许多企业来说，春节前夕是一年中最忙碌的时候。如果你的公司经常通过电话与客户沟通，那么在假期开始前确保你有一个强大的电话系统是至关重要的。

在这篇文章中，我们将为您提供一些建议，以避免假日电话拥堵，并帮助您确保客户在假期里也会感觉到被重视和优先考虑。

为什么优先安排你的业务电话线路很重要

许多企业仍然低估了电话的重要性，据一项调查结果显示，近五分之一的企业主认为，电话不再是他们企业最重要的沟通方式。原因是可以理解的:现在的90后和00后以回避电话而闻名。还有一项研究显示，75%的00后避免打电话，因为打电话很耗时，而且他们想更快地沟通，得到直接的答案。

然而，没有优先考虑你的电话线路意味着你可能会错过许多与你的客户联系的机会。在与企业联系时，电话仍然是首选的联系方式。在与企业联系时，他们主动选择了手机而非其他联系方式。

避免节假日繁忙时段的电话拥塞

以下是一些在繁忙时段避免电话线路堵塞的建议，以确保你的客户在今年的假日中感到优先:

1. 设置自动问候语

首先也是最重要的，甜美声音的问候可以让你的客户确信他们打的号码是对的。这也让你有机会分享客户可能需要知道的关于你的业务的关键信息，祝他们节日快乐，并感谢他们一年来的耐心、忠诚和支持。例如，你可以利用这个机会提醒顾客你们的营业时间，让他们知道你们春节什么时候关门，新年什么时候重新开业。

在某些情况下，你的自动问候可能会回答客户的问题，在这种情况下，他们实际上不需要与任何人交谈。这将帮助你节省时间，专注于回答其他客户的问题。

2. 计划回调时间

根据一项研究，超过一半的人表示，他们每周花在等待上的时间在10到20分钟之间。在人的一生中，这加起来大约有43天。

为了确保你不会造成这种情况，并且为了减少你电话线路上的压力，你可以利用SparkleComm电话系统安排与客户的回电时间。你的员工可以稍后优先处理这些SparkleComm电话，希望在线路不那么忙的时候。让你的客户通过选择回调来控制自己，可以消除挫败感，提供更好的客户满意度，同时也可以减轻员工的压力。

3. 设置自定义呼叫路由

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫路由将每个传入的呼叫放在一个队列中，然后根据预先设置的规则和标准，在接收端的人接起呼叫之前，将呼叫路由到特定的人或组。这减少了等待时间，因此也减少了放弃率，并允许您在座席忙时转移和转发呼叫。

许多企业使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应(IVR)技术来路由打进的电话。这对于拥有大量入站呼叫者的业务尤其有用。在SparkleComm呼叫中心IVR中，有记录的提示要求呼叫者说明他们打电话的原因，或者按下相应的号码。然后，SparkleComm呼叫中心IVR系统将呼叫者路由到所需的目的地——通常是预定义的扩展，或呼叫中心座席。

SparkleComm呼叫中心IVR系统还允许实时定制。例如，主管可以在繁忙时段根据谁忙、谁接的电话最多将电话分配给不同的座席，还可以在特别繁忙的时段将电话排在一个队列中。

SparkleComm呼叫中心使呼叫路由更智能，更个性化

SparkleComm是一个云呼叫中心电话系统、虚拟会议和消息平台，旨在帮助您与客户保持联系，并避免假日期间的电话阻塞。

它可以让你自定义等待时间、自动服务人员、语音信箱和声音剪辑，并计划来电的确切去向。你也可以实时做出改变，根据假期安排不同的电话模式，以确保你的客户感到受到重视和优先考虑。

• 提供个性化体验的呼叫中心软件

客户期望比以往更高。 满足他们就意味着拥有正确的工具、人员和策略。

SparkleComm呼叫中心使您能够提供客户喜爱的独特个性化体验。 您可以将之扩大化，以迎合客户偏好和业务需求。 凭借我们的全面的功能和先进的特性，您可以始终将客户放在首位。

• 为客户提供一条可享受卓越体验的一致性渠道

当潜在客户和现有客户与您的公司联络时，他们希望无论自己是通过语音、聊天、网络消息传递还是其他渠道与您的SparkleComm呼入呼叫中心联系，都能获得相同品质的体验。 出色的体验会实现增长和客户忠诚度，但糟糕的体验往往会导致销售损失和客户流失。 当客户立即被转接至最佳人工座席时，他们更有可能继续进行互动。 如果人工座席在接洽客户之前就知道了客户联系公司的原因，就可以更理想的方式定制对话。 通过跨所有渠道的正确路由，可以让效率更高的人工座席更快、更高效地为客户提供服务。

• 按照客户要求与其交互

客户交互比开展电子邮件营销活动更具战略性。以及时、个性化和情景式方式与潜在客户进行主动沟通将有利于开展业务。而且，如果您跨多个自动和座席辅助的外呼渠道来扩展SparkleComm外呼呼叫中心策略，效果将非常好。如果您难以通过现有客户和潜在客户的首选渠道让其了解情况，那么他们也可能会感到沮丧。对于客户帐户更新及其购买的产品，现有客户具有未满足的期望。当出现复杂情况时，他们将默认呼叫中心支持。如果您无法通过具有针对性的营销活动发现他们，那么新的潜在客户就更不可能转化。构建可将潜在客户转化为满意的忠诚客户的外呼呼叫中心功能。

• 智能语音助理可改善客户服务

通过每天 24 小时提供的自动化虚拟人工座席，使您的联络中心更易于访问。 智能语音机器人可以零延迟地应答呼叫。

借助对相关数据的访问，语音机器人可以识别客户，了解其历史和偏好，并能使用人工智能 (AI) 进行个性化交互。

机器人和人类在协同工作时具有最优秀的表现。 语音机器人可在需要时将客户和相关信息移交给人工客服从而获得无缝体验。

使用自然语言处理 (NLP) 实现更顺畅的数字对话。 使用语音和数字渠道统一客户历程。

将语音机器人放在您的呼叫中心中工作。AI 驱动的虚拟助理使用自然语言与您的客户交谈。客户可以使用自助服务处理常见问的疑问和问题。 如果某件事过于复杂或需要人的介入，它就会被移交给人工座席。 座席将收到完成呼叫所需的所有背景和详细信息。

语音机器人还可通过交叉销售和追加销售创造收入增长的机会。 它们可以根据客户的历史记录和偏好提出个性化的建议。 此外，语音机器人的速度、准确性和全天可用性直接改善了客户体验。

为客户提供相应水平的服务

将语音机器人与人工座席的力量融合在一起，确保您的客户在正确的时候得到相应水平的服务。

利用本地或第三方机器人

避免受制于供应商，并最大化您的现有投资。 将来自其他供应商的人工智能与开放的 Genesys 人工智能平台相整合。

易于实施

使客户能够通过首选的语音和聊天渠道进行自助服务。 在同一个界面内轻松构建和自定义聊天机器人和语音机器人。

直观的可视流程构建器

使用直观的拖放流程构建器创建智能语音机器人，该构建器配备内嵌的对话管理和 (NLU) 功能。

SparkleComm呼叫中心软件是任何规模的呼叫中心都可以使用的工具，它将为简化呼叫中心的操作增加许多好处。下面列出了在您的业务中添加呼叫中心软件的一些好处。

• 增加每日通话量

使用SparkleComm呼叫中心软件的呼叫中心比不使用的呼叫中心有更高的日呼叫量。这主要是因为取消了呼叫代理手动拨打电话号码的需要。但是也有其他的原因，比如取消了调用的引导的选择。

• 不要错过后续电话

你的呼叫代理多久会错过他们的后续电话?当使用SparkleComm呼叫中心软件时，系统会知道后续电话的预定时间，并相应地提供线索。呼叫中心的经理还可以运行实时报告，以跟踪和管理已连接的跟进人数、未接听的跟进人数、重新安排的跟进人数等。

• 轮询呼入

轮询是入站呼叫中心的一个功能，它自动分配入站呼叫，以便分配给您的呼叫代理。每个呼叫都按顺序被路由到下一个座席，因此所有座席接收相同数量的呼叫，没有一个座席接收大多数呼叫。如果下一个呼叫人不在自己的电话，系统将自动跳过他们，转到排队中的下一个呼叫代理。

• 呼叫座席必须处理引线

您的呼叫代理是否经常忘记处理或更新他们呼叫的线索?SparkleComm呼叫中心软件的另一个好处是，呼叫代理在处理他们刚刚呼叫的当前客户之前，不能接触到下一个客户。

• 呼叫中心软件集成

大多数好的呼叫中心软件都有与他们使用的其他第三方系统集成的好处。一个例子是电子签名集成，许多呼叫中心需要与他们交谈的客户签署文件或合同。在这种情况下，如果您正在使用众多可用的电子签名服务之一，则呼叫中心软件可能与它们集成，您的呼叫代理可以通过电话发送文件，并实时查看他们打开和签署文件的时间。呼叫代理无需打开单独的窗口并登录到第三方服务，而是可以通过呼叫中心软件完成所有操作。

如果您正在使用的第三方服务不在SparkleComm呼叫中心软件提供的可用集成列表中，您可以选择使用它们的开放API自己构建集成。

对于想要为自己的业务尝试呼叫中心软件的小企业来说，使用CRM呼叫中心软件可能是个好主意。传统呼叫中心软件和CRM呼叫中心软件之间的唯一区别是自动拨号功能。CRM呼叫中心软件不包括自动拨号器，但有点击拨号，仍然消除了呼叫代理手动拨号每个电话号码的需要。自动拨号器是一种自动在后台拨叫引线的功能，可以同时拨叫多个引线，将第一个引线路由给呼叫代理。而“点击拨号”则需要呼叫座席点击该号码，系统自动拨号。

SparkleComm呼叫中心软件是一个自动呼入和呼出呼叫的系统，以确定哪个呼叫应该优先处理。入站和出站呼叫中心都可以从这种类型的软件中受益。

呼叫中心软件的定义：呼叫中心软件是一种自动路由入站和出站呼叫的系统，它会优先确定下一个应该服务的呼叫。呼叫中心软件可以是一个内部系统，也可以是一个基于云的系统。

• 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件可以分为两类，呼入呼叫中心软件和呼出呼叫中心软件。

外呼呼叫中心软件

对于外呼呼叫中心，呼叫中心软件自动判断下一个呼叫的客户是哪一个，并将其提供给呼叫座席。想象一下，一个呼叫中心，其呼叫代理从一个潜在客户列表中手动拨号，他们从列表的顶部开始，手动呼叫每个潜在客户，直到到达底部。现在想象一下这个过程是自动化的，这就是SparkleComm呼叫中心软件。

呼入呼叫中心软件

对于入站呼叫中心，SparkleComm呼叫中心软件会自动将呼叫队列中的下一个等待呼叫路由到相应的呼叫座席。我们可以做上面做过的同样的练习，想象一个没有呼叫中心软件的入站呼叫中心。当电话铃响时，接线员必须接听来电并决定将呼叫路由到哪个呼叫代理。入站呼叫中心软件自动处理该过程。

• 什么不是呼叫中心软件?

今天有这么多不同类型的软件可用，很容易混淆什么类型的软件可以被称为真正的呼叫中心软件。联系人管理软件不是呼叫中心软件，客户关系管理软件不是呼叫中心软件，PBX是电话系统软件但不是呼叫中心软件。如果您想配置一个电话系统，有许多可用的虚拟PBX电话系统，它们是很好的工具，但这并不使它们成为呼叫中心软件。

• 如何找到最好的呼叫中心软件?

呼叫中心软件市场是由许多遗留软件产品组成的。这些系统几十年来都没有进行现代化或更新，大多数系统都是就地部署的。寻找最好的呼叫中心软件不像寻找客户关系管理系统，可供选择的产品数量要少得多。安排与三家呼叫中心软件供应商进行演示，看看他们的产品是一个好主意。确切地告诉他们您需要使用这个系统做什么，并请他们向您展示如何使用他们的软件来实现这一点。如果他们能当场给你看，那就太好了，如果他们不能，你可以把他们排除在外。

在你把名单缩小到能满足你需求的供应商之后，你需要确认他们的成本结构和任何会员合同。避开那些对每通电话收费的公司，或者对入站免费电话收取额外费用的公司。许多呼叫中心软件公司在呼叫量和呼叫类型方面都有很多隐藏成本，而这些成本是你从未想过要询问的。如果你能找到一个供应商，它的软件可以完全满足你的需要，不需要每年的承诺，只收取许可证费用(不收取额外的呼叫费用，或入站免费电话费用等)，他们就是赢家。

创造出色的客户体验对于保留和建立忠诚度至关重要。如果您的客户没有得到优质的服务，就会增加他们将业务转移到其他地方的可能性。问题通常存在于公司使用的工作流程和技术中。如果不进行优化，可能会出现漫长的等待时间、客户最终选择错误的座席以及其他低效率的情况。为了增强您的呼叫中心团队的能力，您可以通过客户服务自动化来改进这些。

在这篇文章中，我们将回顾什么是自动化以及应用它的基本任务。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化描述了使用工作流程和技术来消除手动工作。客户服务生态系统的许多方面不需要人工干预。当您实现自动化时，您可以简化流程并消除员工权限范围内的重复性任务。因此，它们可以帮助您更灵活地使用您的员工、降低成本并增强客户体验。

客户服务自动化如何使您的业务受益？

在任何方面，自动化都是关于加速流程和减少人工工作。当您在客户服务中这样做时，您可以获得这些好处。

降低成本

呼叫中心是成本中心。最高成本是劳动力本身，因此您希望确保您的员工专注于客户互动，而不是管理工作。据称，自动化技术可以将成本降低多达40%。这些节省是由于不需要增加员工人数，因为自动化加快了速度和更快的解决方案，因此座席可以提高工作效率。

更快乐的员工

如果您的团队不再从事手工工作，他们不仅会更有效率，而且通常也会更加满意。呼叫中心的营业额可能很高。如果您为您的员工提供出色的技术和高效的流程，他们将更加投入。

更好的客户体验

随着自动化的到位，获得服务对客户来说更加方便。他们不必通过过时的流程来获得一些答案。当您可以在客户所在的地方与他们会面并快速向他们提供准确的信息时，他们会很感激。

在客户服务之旅中实现自动化的关键任务   接下来，让我们概述可以使用自动化来帮助您实现上述好处的具体任务。这些自动化功能也是SparkleComm呼叫中心软件的一部分。

使用SparkleComm呼叫中心 IVR 进行呼叫路由

IVR（交互式语音响应）对于自动呼叫路由至关重要。系统与呼叫者交互，收集有关他们呼叫的信息。在某些情况下，他们可能不需要中心支持。因此，SparkleComm呼叫中心IVR 成为客户获取公司地址等信息或采取支付账单或检查余额等操作的自助服务中心。

如果客户需要人工座席支持，SparkleComm呼叫中心IVR 会将呼叫者发送给相应的团队。

全渠道集成和智能路由

下一个完美的自动化任务是集成和路由您的所有渠道。客户希望获得有关如何获得帮助的选项——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。如果所有这些渠道都是单独存在的，那么手动管理就太过分了。

您可以使用自动化技术将所有渠道整合到一个队列中，并且无论采用何种媒介，座席都可以在它们进入时接收它们。它简化了客户体验，并提供有关查询量、交互持续时间以及客户喜欢的渠道的见解。

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案的另一个组成部分是智能路由，前面已在 IVR 部分讨论过。您的所有频道都可以使用相同的功能。

用于自助服务和始终在线支持的聊天机器人

聊天是客户服务的热门选择。大多数消费者都熟悉它，并且不介意使用它来快速找到答案。虽然人类可以成为您网络聊天的一部分，但他们并不总是需要如此。

如果客户有一个简单、直接的问题，聊天机器人可以响应并将该人指向常见问题解答或知识库以找到答案。

自动聊天机器人也可用于启用 24 小时服务。如果查询需要人工座席支持，聊天机器人会将此告知客户。然后它会通知他们，一旦您的客户服务团队重新上线，他们的呼叫就会在队列中。

具有动态通知的出站外展

您的客户服务中心也可能负责与客户的外展服务。这些通信可能包括约会提醒、包裹发货提醒、重要更新或日程安排等内容。

您可以使用语音、短信或电子邮件通过SparkleComm呼叫中心软件自动执行此操作。这减少了座席为每个客户联系的手动工作。这些通知还让客户了解和得到提醒。

报告和分析

您的呼叫中心是一个数据宝库。除了座席和队列性能之外，您还可以从这些交互中学到很多东西。这就是SparkleComm呼叫中心报告和分析至关重要的原因，但您不必手动运行这些，花费数小时的时间。相反，您的SparkleComm呼叫中心平台有标准和自定义报告选项，它们会以您喜欢的时间间隔自动运行。

这些客户服务自动化机会非常适合您的公司、员工和客户。实施这些可确保优化流程，为您节省时间、金钱和资源。通过请求演示SparkleComm呼叫中心系统了解我们如何提供这些功能以及更多功能。