SparkleComm呼叫中心

呼叫偏转可能看起来很简单，但您会惊讶地发现企业经常陷入困境。他们只是转移查询而不是解决问题。这就是为什么应用呼叫偏转策略至关重要，这可以让您站稳脚跟。让我们详细讨论一下它们。 

  1. 使用自动通知将呼叫者引导至正确的渠道 

自动通知可以对客户支持产生巨大影响。他们提供及时、相关的信息，可能会阻止支持呼叫。发送自动电子邮件、SparkleComm即时消息通知或网站警报，让您的潜在客户和现有客户随时了解情况，这样他们就不会惊慌地拿起电话给您的座席打电话。 

偏转后，让您的客户了解他们使用的每个渠道上的查询状态。它让客户感到受到重视，并最大限度地减少恐慌电话。

  2. 突出显示您的自助选项 

通过在客户寻求支持之前向他们提供相关信息，您可以主动解决问题。在联系页面上列出您的自助选项，以便访问者可以轻松找到它们。  

要温和地引导客户访问您的知识库，请首先将其放置在主导航菜单中。在您的自动电子邮件和新闻通讯中包含指向它的链接。此外，在网站、应用程序和社交媒体页面等面向客户的渠道上部署人工智能聊天机器人。

  3. 建立良好的知识库 

广泛的知识库使客户能够通过零呼叫找到问题的答案。为了有效，您的知识库应该是： 

全面：涵盖尽可能多的客户查询。 

可搜索：文章应该适合各个浏览器，以便客户只需在搜索引擎中输入查询即可找到它们。 

易于访问和导航：让用户轻松找到方向。将您的内容分为反映客户问题的直观类别，例如“入门”和“用户指南”。搜索栏和快速过滤器还可以实现快速浏览。  

不要忘记使用不同的格式（文本、图像、视频、信息图表和演练）来丰富您的内容，以满足不同学习风格的用户。这种组合确保了知识库既丰富又用户友好。  

要为您的知识库收集主题，请深入研究您的客户电子邮件、通话记录或反馈表。并且，不断更新您的知识库，以确保它仍然是一个动态且有影响力的资源。 

4. 通过SparkleComm呼叫中心智能 IVR 系统进行简化

  与其拥有一个仅仅提供帮助的被动IVR（交互式语音应答）系统，为什么不将其变成一个主动解决方案查找器呢？精心制作 IVR 消息来提示呼叫者，例如，“如果您正在寻找此信息，您可以在我们的网站上找到答案”。 

如果您使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心 IVR 平台，它可以确保平稳切换并最大限度地减少数据丢失，从而为呼叫者提供不间断的体验。 

最后，不要忘记SparkleComm呼叫中心IVR分析的力量，它可以重点关注客户中最受欢迎的渠道。通过将资源集中在这些热门渠道上，您可以增强支持，从而提高客户满意度。这样，呼叫偏转真正成为改善客户体验的工具。 

5. 分析您的客户来电 

分析客户来电可以发现普遍的产品问题和客户行为模式。识别您的联系驱动因素并按渠道、产品和地区将它们分开，可以让您深入了解您的产品差距。了解您的客户行为可以告诉您他们喜欢哪些联系渠道。

利用这些细致的见解为您的呼叫偏转策略提供信息，并为您的呼叫中心提供风险防范。 

6. 实施对话式人工智能 

聊天机器人和语音机器人可以处理大部分语音通话，使您的客服人员能够专注于复杂的问题。 

聊天机器人可以快速有效地回答常见问题。研究发现，它们可以将呼叫队列长度减少65%。 语音机器人甚至比聊天机器人更具风度，尤其是当它们由对话式人工智能技术提供支持时。 

7. 创建紧密的客户社区  

您可以配置SparkleComm呼叫中心IVR系统以将部分呼叫转接到客户社区，这提供了丰富的好处，从快速解答到更深入的见解。当您建立在线客户社区时： 鼓励客户分享技巧和解决方案、直接从客户的声音中学习以改进您的服务、分享产品更新并接收即时反馈。 

实施呼叫偏转：一种战略方法 

如果战略性地实施呼叫偏转，则可以以极低的成本提供愉快的客户体验。以下是实施此策略时需要记住的一些最佳实践。 

在他们打电话之前回答 

您的呼叫偏转策略应该设计为在客户拨打SparkleComm软电话之前就为他们提供服务。主要目的是减少呼入电话的数量，从而提高客户服务的效率。  

客户遇到问题时首先查看的地方是您的联系页面。在那里使用SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以拦截这个过程，甚至在客户拨打您的号码之前就提供解决方案。 

分析和比较座席绩效 

密切关注平均应答速度 (ASA)、首次解决率 (FTR) 和总体呼叫量等关键绩效指标至关重要。每周利用SparkleComm呼叫中心软件分析呼叫中心的绩效可以揭示模式并帮助微调您的呼叫偏转策略。 

为交通拥堵做好准备  

即使采用了最强大的呼叫偏转机制，有时呼叫者仍会坚持与现场客服人员交谈。销售活动和新产品发布就是这样的一些活动。在这些情况下，您需要有效地管理您的员工队伍，以免出现无人接听的电话。 

SparkleComm呼叫中心软件工具可以通过识别历史流量趋势来帮助人员配置。它们还可以预测流量峰值，使您能够及时加强呼叫偏转机制。例如，对典型呼叫者旅程的分析可能会发现，许多客户在拨打电话之前会在您的网站上尝试自助服务。这可能表明您的在线资源存在差距，促使您增强您的网站或知识库。这些改进反过来可以帮助转移更多呼叫并减少流量。 

始终允许人际接触 

尽管有呼叫偏转和免提支持工具，但人性化的服务在客户支持中仍然不可或缺。为客户提供在旅程的每一步与现场客服人员联系的选项对于提供个性化且令人满意的体验至关重要。 

集成从机器人到客服座席的热传输，以减少客户流失和冲击。温馨转接允许客户在拨打电话之前与座席聊天。通过这种方式，支持团队可以全面了解情况，并为呼叫者制定量身定制的解决方案。 

衡量您的呼叫偏转效率和成功 

了解呼叫偏转工作的效果包括关注呼叫偏转率。该比率告诉您您的替代数字渠道和自助服务资源正在吸收多少需求，否则这些需求将落在您的呼叫中心座席的办公桌上。 

计算偏转率的公式为： 

偏转率 =（通过数字渠道解决的支持请求数量/收到的支持请求总数）x 100 

呼叫偏转率是一个动态概念，受行业类型、产品或服务复杂性以及自助服务选项强度等因素的影响。没有一个基准可以适合所有情况。 

通过将呼叫偏转纳入您的工具包并定期监控其性能，您不仅可以简化客户交互，您还为企业中的统一客户服务铺平了道路  ，并承认客户互动中选择的力量。 

如果您正在寻找满足客户服务需求的智能解决方案，请免费试用SparkleComm呼叫中心系统 ，并亲自见证结果。

您正处于一个期限紧迫的困难项目之中。但每隔几分钟，就会有同事过来询问各种各样的问题。虽然每次干扰可能看起来很小，但它们加起来就会转移您对项目的注意力。

  这听起来不令人沮丧吗？不管你相信与否，这种情况与客户服务座席每天面临的情况非常相似，即使在管理最完善、运作最顺畅的呼叫中心也是如此。座席被来自四面八方的基本询问淹没了，与此同时，需要紧急关注的复杂问题却被无休无止的电话清单所掩盖。 

有一个聪明的解决方案可以解决这个问题——呼叫偏转。这就像在办公室里设置一本指南或“操作指南”列表。这样，您的客户可以自己找到问题的答案，而您的呼叫中心座席可以专注于紧急查询。 

希望您的客户服务座席更加关注更难的问题吗？了解呼叫偏转如何帮助您解决此问题。让我们了解呼叫偏转如何帮助您的客户服务团队更高效地运作。 

什么是呼叫偏转？ 

呼叫转移是一种将部分客户支持呼叫重新路由至其他数字渠道（例如短信、实时聊天、电子邮件或 SparkleComm等即时消息平台）的策略。呼叫偏转，与其名称相反，并不是要避免客户呼叫。相反，这是一个战略重定向。 

呼叫偏转将传入的客户呼叫转移到不同的渠道。这可以是自助服务选项或其他通信方式（例如短信）。 其目的不是要推迟客户，而是引导他们找到可以快速有效地帮助他们的服务渠道。 

另一个好处是，它减少了座席的呼叫量，使他们能够专注于更复杂的查询。客户可以选择最适合自己的路线。这一切都是为了以最佳方式引导流量，为客户和呼叫中心座席创造双赢的局面。 

呼叫偏转如何工作？ 

呼叫偏转的运作方式是根据问题复杂性和呼叫者偏好， 策略性地将来电引导至替代数字平台如SparkleComm即时通讯、聊天机器人等。以下是其工作原理的简要概述： 

基本或低接触查询会被路由到自助资源，例如知识库或应用程序内指南。对于稍微复杂或中间接触的查询，客户会被引导至实时聊天、SparkleComm即时通讯或短信。高接触问题，即需要立即和专门关注的问题，由呼叫中心座席直接处理。所有这些都使客户能够在无需呼叫中心座席干预的情况下找到答案。 

为什么呼叫偏转对于呼叫中心很重要？ 

简而言之，呼叫偏转涉及以数字方式而不是通过电话处理客户问题。以下是SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转所带来的好处。 

1. 带来更好的客户体验  

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转不仅仅是方法的转变，它还是更好的客户体验的关键。该技术与客户对在线交互的偏好有关。  

快速支持： 您无需让客户等待，而是将他们转移到其他渠道，在那里他们可以获得相关信息和帮助，从而节省他们的时间并提高他们的满意度。 

上下文回复： 从一个平台切换到另一个平台时，客户无需重申他们的问题。上下文得到维护并无缝传输到下一个接触点，从而带来出色的呼叫者体验。 

选择和灵活性：SparkleComm呼叫中心系统 的呼叫偏转功能使客户可以自由选择他们喜欢的交互模式（从SparkleComm即时消息到电子邮件）。 

可共享链接： 在数字平台上共享文件、媒体和资源比在语音通话上更容易。例如，如果呼叫者在设置烤箱时遇到困难，您可以将他们重定向到知识库中的故障排除视频，并立即解决他们的问题。 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转改变了企业与客户互动的方式，它是为了让事情变得更容易、更快、更以客户为中心。  

2.它使您能够应对呼叫量峰值 

处理大量电话可能会很困难，导致等待时间较长并惹恼客户。但通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能，您的企业可以将这些问题转移到网上，从而更轻松地跟上高峰并让您的客户满意。 

3. 节省大量成本 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转可以帮助企业节省大量资金。使用数字解决方案的公司已将成本削减了30%，并将客户满意度提高了 19%。通过有效的呼叫偏转，您可以减少呼叫流入并与更精简的团队合作。 

4. 提高座席的绩效 

SparkleComm呼叫中心系统的智能呼叫偏转是提高座席工作效率的关键。让我们来分析一下这是如何发生的。 

多种交互： 客服人员可以同时处理多个文本聊天，这就是工作中的呼叫偏转。一次语音通话等于一位客户，但在聊天或短信中，这个数字会成倍增加。 

客服人员的额外时间： 由于实时聊天和短信的异步特性，客户并不期望立即得到答复。这让客服人员有喘息的时间来寻找有用的信息并制定更有效的响应。 

提高士气： 当您的座席不必日复一日地处理基本的、重复的呼叫时，他们的认知需求就会得到满足，并且感觉更有效率。  

自动化：  许多客户查询都很常见，可以使用SparkleComm呼叫中心系统的自动响应快速解决，从而显著减少平均处理时间。

5. 有助于 24/7 支持 

大多数呼叫中心在规定的时间内工作。然而，客户可能会全天候提出疑问。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能将这些非工作时间的问题路由至始终在线的聊天机器人和其他客户自助服务工具，确保客户在需要时获得答案。 

正如您所看到的，呼叫偏转不仅仅是为了处理大量呼叫或节省资金。它还涉及在客户首选的平台上与客户会面，这必然会提高客户满意度和客户保留率，这是客户体验领导者的首要任务。 

SparkleComm呼叫中心的IVR 是一种电话系统特性，它利用自动化和语音识别来收集来电者数据，并根据所提供的信息进行呼叫路由。

它允许各种规模的企业提供高水平的“永远在线”客户自助服务选项，除了在需要时将呼叫者连接到适当的代理。

IVR电话系统通过播放预先录制的菜单选项，呼叫者通过语音或通过触摸屏键盘输入答案，消除了现场代理手动响应来电的需要。

管理员创建了许多预设的呼叫路径(呼叫流)，根据呼叫者对IVR提示的回答引导呼叫者通过。

这些调用流确保调用者:

与相关的培训和技能的座席交谈，以最好地帮助呼叫者 通过IVR自动化完成他们想要的操作(账单支付，账户更新等) 访问所需信息(帐户余额、订单状态、交付更新等)

• IVR系统是如何工作的?

SparkleComm呼叫中心的IVR工作原理是作为一个虚拟助手为您的业务，通过提供简单和高效的自助服务选项的呼叫者。

事实上，IVR系统和人工助理做的大部分工作是相同的，例如:

收集来电联系信息
确定呼叫的原因
决定将电话转接给哪个座席或部门
将呼叫转接到相应的座席/部门

人工助理和IVR系统的主要区别在于它们收集、处理和对所提供信息采取行动的方式。

人工助理必须手动完成所有这些工作，而SparkleComm呼叫中心IVR系统则依赖于人工智能(AI)、DTMF音调、语音识别和自动化来管理呼叫。

DTMF音调

DTMF音，也称为触摸音，是呼叫者使用的数字和字母键来输入他们的答案，以预先录制的IVR提示。每个音调都有一个特定的音调，IVR系统“理解”并相应地处理。

DTMF音调通常用于获得更基本问题的答案，例如语言偏好、信用卡号码、帐号或期望的部门。

通过DTMF语音收集IVR数据的一个例子是，“要继续使用英语，请按1。”

语音识别

语音识别(有时称为语音识别)是IVR系统从呼叫者那里收集信息的另一种方式。

然而，呼叫者不像DTMF语音那样手动输入答案，而是直接对着手机说出他们的答案。

语音识别通常用于收集更具体的信息，例如打电话的原因或对客户遇到的问题进行描述。

例如，如果IVR提示说，“请简要说明您打电话的原因”，呼叫者可能会回答，“我无法在线支付账单”或“我需要重置密码”。

但是IVR系统实际上是如何处理呼叫者的响应的呢?这就是人工智能和自动化的用武之地。

人工智能(AI)

人工智能(AI)使用自然语言处理(NLP)来识别呼叫者对预先录制的呼叫菜单提示的回应中的关键词和短语。

NLP和语音识别一起工作，以尽可能快地为呼叫者提供正确的帮助，通常不需要呼叫者浏览多个子菜单来获得他们需要的东西。

例如，假设来电者对预先录制好的菜单问题“请简要说明来电原因”的回答是“我需要查看我的账户余额”。

NLP立即将“帐户余额”识别为关键短语，然后自动响应，例如，“您的可用帐户余额为***。”如果需要采取更多的安全措施来访问该帐户信息，IVR系统也可以自动询问和处理这些问题的答案。

自动化

自动化是IVR流程的最后一步。

自动化是指通过预设的呼叫路径引导呼叫者，允许他们与代理连接或访问所需的信息。

基于通过DTMF音调或语音提供的信息，以及AI和呼叫处理所理解的呼叫意图，呼叫将自动转接到正确的位置。这种自动化消除了现场代理手动转发呼叫、让呼叫者保持等待，甚至删除消息的需要。

客户越来越多地转向在线平台进行购买。从研究和比较到购买和售后支持，客户与企业的每一次互动现在都可以在线进行。

因此，呼叫中心在促进这些互动和确保无缝的客户体验方面发挥着至关重要的作用。了解和优化数字客户旅程使呼叫中心能够显著提高客户满意度，建立长期忠诚度并推动业务增长。

数字客户旅程已成为客户体验的一个重要方面。它涉及客户通过数字渠道与公司进行的每一次互动——从他们第一次了解您的企业的那一刻到客户可能寻求支持或重复购买的购买后阶段。

数字客户旅程的核心是客户如何在线与您的企业互动。无论是浏览您的网站、参与您的社交媒体帖子、阅读您的电子邮件还是使用您的应用程序，每个接触点都是他们旅程的一部分。

在当今数字优先的世界中，无缝的数字客户旅程不再是奢侈品，而是必需品。研究表明，67%的客户更喜欢使用自助服务选项，而不是与公司服务座席交谈。这一转变凸显了顺畅的数字客户旅程的重要性，以及对易于使用、直观的自助服务工具的需求，使客户能够自行找到解决方案。

尽管它很重要，但许多企业仍然缺乏对数字客户旅程的透彻了解。这种知识的缺乏可能会导致客户体验脱节、客户满意度降低以及销售和增长机会的丧失。对于任何想要在当今竞争格局中蓬勃发展的呼叫中心来说，了解数字客户旅程都是有益且至关重要的。规划和优化数字客户旅程使企业能够创建更有意义的互动，培养客户忠诚度并推动业务增长。

改善呼叫中心数字化客户旅程的解决方案

为了进一步增强数字客户旅程，呼叫中心可以利用各种策略和技术

实施全渠道参与解决方案

SparkleComm呼叫中心全渠道互动解决方案可在所有接触点提供统一的客户体验。例如，客户可能会在移动应用程序上开始他们的旅程，切换到电子邮件，然后通过即时消息寻求支持。SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案可确保无缝过渡，保持客户体验的一致性。这种方法可以增强客户的旅程并提高客户忠诚度和满意度。

启用人工智能驱动的自助服务选项

人工智能驱动的聊天机器人或虚拟座席可以通过自助服务体验帮助客户更快地解决查询，减少等待时间并提高客户满意度。例如，客户可以使用SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人查找有关产品的信息或解决小问题，无需等待人工座席即可立即获得帮助。这些工具提供 24/7 支持，满足现代客户对即时帮助的期望。

为座席提供全面的客户数据

当座席能够访问完整的客户数据时，他们就可以提供个性化且高效的服务。例如，客服人员可以通过 CRM 系统查看客户之前与企业的互动、偏好和反馈。这些信息使座席能够根据客户的需求定制服务，从而增强数字客户旅程。SparkleComm呼叫中心系统的知识管理功能和CRM系统集成可以进一步简化此流程。

纳入主动的客户参与

主动的客户参与包括在客户遇到问题之前与他们联系。例如，如果检测到可能影响客户使用您的服务的技术问题，则主动参与将涉及联系客户以告知他们该问题以及您如何解决该问题。这向客户表明您关心他们的体验并致力于持续改进。

SparkleComm呼叫中心系统帮助企业级呼叫中心改善数字客户旅程

改善数字客户旅程对于任何呼叫中心都至关重要。凭借全渠道参与、人工智能驱动的自助服务选项、面向座席的全面客户数据以及主动客户参与等解决方案，SparkleComm提供了强大的云呼叫中心平台，用于转变数字客户旅程。

利用SparkleComm呼叫中心解决方案，呼叫中心可以显著提高客户满意度、培养忠诚度并推动业务增长。凭借对创新的承诺和对数字客户旅程的敏锐理解，SparkleComm呼叫中心完全有能力帮助转变您的呼叫中心体验，实现卓越的客户体验。

随着信息技术和互联网的不断发展，托管行业成为了一个蓬勃发展的领域。在托管行业中，SparkleComm呼叫中心作为一种重要的工具被广泛应用。SparkleComm呼叫中心是一种结合了多种技术的解决方案，它可以为托管行业提供许多好处和使用场景。

一、呼叫中心对托管行业的好处

1.提高客户满意度

托管行业的客户通常需要及时获得服务和支持。SparkleComm呼叫中心可以提供多种服务渠道，包括电话、邮件、网站和社交媒体等，帮助客户解决各种问题和疑虑。SparkleComm呼叫中心可以提供快速、专业的客户支持，提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。

2.增加销售机会

SparkleComm呼叫中心可以帮助托管行业开展营销活动，增加销售机会。通过电话、邮件和社交媒体等渠道，SparkleComm呼叫中心可以向潜在客户介绍托管行业的产品和服务，并提供促销和优惠信息。SparkleComm呼叫中心还可以根据客户的需求和偏好，推荐适合的产品和服务，从而增加销售机会。

3.提高效率和质量

SparkleComm呼叫中心可以提高托管行业的效率和质量。SparkleComm呼叫中心可以自动化处理大量的客户请求，减少人工干预，提高服务质量和效率。SparkleComm呼叫中心还可以对客户进行调查和反馈，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量。

4.降低成本

SparkleComm呼叫中心可以降低托管行业的成本。SparkleComm呼叫中心可以自动化处理大量的客户请求，减少人工干预，降低人力成本。SparkleComm呼叫中心还可以通过优化服务流程和提高服务效率，降低运营成本和客户满意度。

二、呼叫中心在托管行业的使用场景

1.技术支持

托管行业的客户通常需要及时获得技术支持。SparkleComm呼叫中心可以提供多种技术支持服务，包括故障排除、远程支持和问题解决等。SparkleComm呼叫中心还可以提供技术咨询和培训服务，从而帮助客户更好地使用托管行业的产品和服务。

2.订单处理

托管行业的客户通常需要通过电话或网站提交订单。SparkleComm呼叫中心可以提供多种订单处理服务，包括订单确认、订单跟踪和订单变更等。SparkleComm呼叫中心还可以通过优化订单处理流程，提高订单处理效率和准确性。

3.客户服务

托管行业的客户通常需要及时获得客户服务。SparkleComm呼叫中心可以提供多种客户服务，包括账单查询、账户管理和客户投诉等。SparkleComm呼叫中心还可以通过优化客户服务流程和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

4.营销活动

托管行业需要开展营销活动来吸引潜在客户和增加销售机会。SparkleComm呼叫中心可以提供多种营销服务，包括市场调研、促销活动和客户关系管理等。SparkleComm呼叫中心还可以根据客户的需求和偏好，推荐适合的产品和服务，从而增加销售机会和客户满意度。

5.社交媒体管理

随着社交媒体的普及，托管行业需要管理和维护自己在社交媒体上的品牌形象和声誉。SparkleComm呼叫中心可以提供多种社交媒体管理服务，包括社交媒体监控、社交媒体营销和社交媒体危机管理等。SparkleComm呼叫中心还可以通过社交媒体与客户互动，了解客户的需求和意见，从而提高客户满意度和忠诚度。

三、总结

SparkleComm呼叫中心是托管行业的重要工具，它可以提供多种服务，包括技术支持、订单处理、客户服务、营销活动和社交媒体管理等。SparkleComm呼叫中心可以提高客户满意度、增加销售机会、提高效率和质量、降低成本，从而帮助托管行业更好地服务客户和提高业务效益。在未来，SparkleComm呼叫中心将继续发挥重要作用，随着技术的不断发展，SparkleComm呼叫中心的功能和服务也将不断创新和升级，为托管行业带来更多的好处和使用场景。