SparkleComm呼叫中心

考虑到大多数消费者更喜欢通过电话进行交流，呼叫中心的质量对您的客户服务和销售至关重要。对您的运营来说，呼叫中心电话系统的重要功能是什么？

找出呼叫中心需要的 10 项基本功能。

为什么您需要一流的呼叫中心电话系统功能 

呼叫中心电话系统的功能不仅仅是您添加到电话线上的额外功能。这些组件将您的通信从简单的连接提升为强大的客户支持工具。 

无论您是呼入、呼出还是两者兼而有之，现代SparkleComm呼叫中心系统都可以帮助您提高客户满意度，而成本仅为传统公共分支机构交换的一小部分。

1.自动呼叫分配

ACD （自动呼叫分配）根据您预先确定的政策将您的电话转给座席。第一时间给合适的人打电话可以为您的工作效率创造奇迹。 

SparkleComm呼叫中心ACD 的一个主要功能是基于技能的路由，它可以将客户带到具有资格的座席处，以帮助解决特定问题。同时路由会同时响铃所有呼叫，以确保呼叫者联系到任何可用的人。 

无论您想要哪种系统，SparkleComm呼叫中心仪表板都可以让您使用适合您企业的任何规则设置路由。

2.交互式语音应答

IVR是SparkleComm呼叫中心电话系统的顶级功能之一，因为它可以让 24/7 数字服务员显得更加专业和专注，而不仅仅是接听电话。呼叫者可以通过安全的人工智能处理日常的帐户和支付程序，以提供便捷的自助服务。

将呼叫队列与 IVR结合使用可让您在座席忙碌时保留大量来电。然后团队可以根据每个人的需要以适当的顺序处理每个人。

3.呼叫分析

阻碍您提高呼叫中心效率的唯一因素是拥有清晰的最新指标来评估您的绩效。最新分析是许多公司最喜欢的SparkleComm呼叫中心系统功能之一。

过去，当您的管理团队有时间监控和记录时，您只能依靠管理者的自我报告和随机抽样。现在，AI 捕获分析以一致地概述座席活动和对话的情绪。

4.软电话

您可以购买对远程和办公室工作人员来说非常出色的设备，但您也可以使用在您团队的个人和移动设备上运行的应用程序在任何地方接听电话。

SparkleComm呼叫中心系统的软电话提供卓越的功能，让您的领导层拥有相同的监控能力并安全地保存数据。

5.来电优先 

当 20% 的客户带来 80% 的收入时，优先考虑高价值客户是SparkleComm呼叫中心系统最必要的功能之一。优先提醒将这些重要客户置于呼叫队列的首位，因此您可以为他们提供他们应得的金星服务。

6. 业务软件集成

您的呼叫中心带来了有益于其他团队的关键数据。在您的客户关系管理软件或企业资源规划中输入和重新输入详细信息会导致效率低下和出错。

可以与流行业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件，通过访问API平台，您的开发人员可以将您的呼叫中心与您的定制应用程序联系起来。

7. 直接拨入号码

DID 号码可以创建本地存在，并在客户经理或座席与客户之间建立更加个性化的联系。来电者无需通过自动助理或 IVR 进行操作，而是可以通过直接号码联系到员工。 

SparkleComm呼叫中心的此功能还可以防止传入连接占用您的线路。

8. 全渠道传播

当公司通过多种渠道提供可靠的服务时，会留住更多的客户。SparkleComm呼叫中心电话系统功能允许您通过不同的通信方式轻松提供客户服务。

将对话从聊天转换为语音，然后再转换为文字，同时将相关信息保存在一个方便的数字位置。您还可以将电子邮件和文本通信放在一起，并将讨论整合到您的 CRM 中。 

客户会喜欢以他们当时想要的任何通信模式进行的无缝交互。

9.呼叫状态和内部聊天

客户在致电呼叫中心座席之前通常会求助于在线手册和常见问题解答，因此当他们打电话时，他们的查询比快速修复通常可以解决的问题更为复杂。座席不必让呼叫者等待以联系专家或其他部门，聊天工具让座席可以与团队成员沟通以快速获得答案。

SparkleComm呼叫中心系统功能还可以使内部连接和转接更加轻松。借助呼叫状态功能，座席和经理可以在转接之前确定哪些团队成员可用，这样呼叫者就不会无休止地等待。

10. 呼叫监听、耳语和插入

通话监控让培训师和主管可以在来电者不知情的情况下窃听对话。通过耳语，培训师可以谨慎地指导座席，而驳接则允许培训师介入并提供帮助，而不必让呼叫者等待。

客户是企业的命脉。让他们满意，他们就会一次又一次地从你这里购买，并继续为你输送新客户。

你已经知道提供优质的客户服务很重要，所以如果你有一个呼叫中心，你就已经成功了一半。但是，您如何确保您的支持团队提供最好的服务呢?

您的呼叫中心的有效性取决于适当的座员培训，拥有正确的工具，并专注于持续改进。

事实上，今天有许多呼叫中心的最佳实践可以让您的客户满意。

1.丰富的知识库

正如我们常说的，“知识就是力量”，有一个丰富有效的知识库可以组织您公司的数据、信息、重要文档、培训材料等，以便您的客户支持团队可以随时访问。

座席可以调出客户数据、呼叫脚本、常见问题解答文档等，毫不拖延地为客户提供他们需要的答案。

也能确保一致性，因为坐席不会争先恐后地寻找不同的答案，也不会“即兴发挥”。

2. 以服务为目标

许多企业将客户支持视为经营企业的一个乏味但必要的组成部分。但是你不应该把呼叫中心服务当成一件苦差事。服务的目标是积极倾听顾客的意见，尽最大努力帮助他们。

SparkleComm呼叫中心的首要任务是解决问题，让客户满意。不情愿地接听电话并不能为客户提供他们应得的服务，甚至可能会给你的公司带来一些负面评价。

3.避免消极和指责

说“这不是我们的错”或“这不是我们的问题”很容易，但这对你毫无帮助。重要的是，你的呼叫中心的工作人员在他们的权力范围内尽一切努力解决问题，让客户满意。

首先要考虑你的坐席人员在与客户打交道时使用的语言。

他们是在说"你不应该那样做"吗?或者他们会说“我们很抱歉发生了这样的事。这就是我们解决问题的方法?”

坐席应该采取积极的态度，专注于解决方案，而不是问题。它有助于有一个脚本和/或彻底准备特工适当的培训，什么该说，什么不该说。

4.创建呼叫中心标准操作程序

标准操作程序是一些文档、视频或流程，它们准确地概述了您的团队应该如何处理某些情况或执行某些任务。

当涉及到SparkleComm呼叫中心时，一些标准操作程序可能是:

你在电话里对客户该说什么，不该说什么
关于如何访问公司知识库以查找信息的逐步过程
概述如何记录客户信息和询问的文件
为您的支持团队提供电话后如何跟进客户的流程

您可以将这些步骤添加到公司的知识管理系统中，以便于访问。确保所有探员都看过这些文件，并知道在需要时如何访问它们。

5.展示，不要说

作为客户，打电话给客户支持，只是不理解他们试图给你的指示，这可能是令人沮丧的。

只要有可能，如果你自己不能解决问题，试着一步一步地向客户解释如何解决他们的问题。尽可能的详细和耐心。

有时候，简单地告诉客户该做什么只会增加更多的困惑和沮丧。屏幕共享和屏幕截图可以帮助客户轻松地使用复杂的工具并排除问题。

6.提供全面的呼叫中心座席培训

不要让新的客服人员自行其是。从一开始就提供适当的培训，以帮助防止代价高昂的错误。你的坐席会感谢你没有让他们陷入“进退两难”的境地，当遇到不满的客户时，你会为自己省去很多痛苦。

您之前创建的步骤可以作为培训教程。您还可以指导表现最好的代理帮助新代理导航您的系统并学习如何提供高质量的服务。

现在人们普遍认为，员工体验（EX）和客户体验（CX）有着内在联系——工作更快乐的员工往往会为客户提供更好的体验。那么，在当今日益混合和随时随地工作的世界中，组织如何吸引和留住最好的客户服务座席和团队？

在过去的几年中，呼叫中心一直是企业发生的快速变化的一部分，它不仅帮助企业重新构想他们的技术以及他们与客户互动和沟通的方式，而且还帮助座席在整个组织中沟通和互动的方式。我们已经帮助许多呼叫中心和 IT 领导引导他们消除生产力混乱，并为长期变革腾出空间，这将使他们的员工和顾客开心。

4个改变的秘诀

1.让座席以他们想要的方式高效地工作。

被迫转向远程工作向企业领导者和员工表明，即使在呼叫中心，也可以以不同的方式工作。现在，许多座席人员希望至少在一周的部分时间内继续远程工作。

对远程和混合工作的需求并不意味着传统的呼叫中心工作环境将会消失。一些员工和企业仍然希望有一个可供他们使用的办公空间，要么是因为他们喜欢面对面的氛围、团队合作和监督、指导环境，要么是因为他们对座席（至少是新座席）在家工作感到不舒服。

但是，无论工作以及客户和员工参与发生在何处，企业都需要为员工提供最好的技术支持，例如使用SparkleComm呼叫中心平台，以帮助他们快速有效地为客户服务，并与同行、主题专家和主管建立联系，并通过一些方式改进和超越实时和持续的反馈和指导。管理人员也是如此，他们需要一种无缝且平等的方式来培训、监督、指导和管理团队，无论当天谁来办公室或在家工作。

2. 整合以创建更简单的技术环境。

呼叫中心技术堆栈的管理一直很复杂且耗时，企业必须添加新产品或集成不同的应用程序才能获得新功能。

现在我们看到公司重新审视他们已经拥有的东西，并采取行动来简化他们的堆栈。这样做有很多好处。对于 IT 管理员来说，管理和维护要容易得多。更少的供应商或平台方法意味着更少的联系人和合同管理，以及更少的安全监控入口点。此外，数据和分析来自单一来源，在指标很重要的情况下，这是一个巨大的胜利。

对用户也有积极的影响。他们将需要更少的培训，并且不必经常在应用程序之间切换。他们将能够更快、更自信地为客户服务，因为能够与整个企业的合适专家快速协作，从而大大加快问题和首次联系解决的速度。这一切都有助于人们取得更多成就并获得更高的工作满意度。

3. 提供支持主动和富有成效的客户参与的工具。

消费者的期望和需求越来越数字化，对于无法对此做出回应的企业而言，商誉正在耗尽。主动的客户参与将成为客户服务领导者的首要任务。

此外，座席对技术的期望和需求也在增加。年轻的员工特别期待易于使用和理解的东西，这类似于他们作为消费者使用的技术。作为回应，SparkleComm呼叫中系统引入了一个直观的、以设计为主导的座席界面，使座席能够在提高问题解决速度的同时保持较高的工作效率。

4. 拥抱全公司范围的客户服务所有权。

直到最近，人们普遍认为客户服务是呼叫中心的责任。但企业的其他部门越来越多地为客户支持和客户体验做出贡献。事实上，客户服务将成为公司每个部门的职责。

我们已经在零售业中看到了这一点，例如，车间员工正在承担呼叫中心类型的任务，而在业务线中，专家团队、销售和管理人员越来越多地直接与客户交谈。

使用分析和正确的SparkleComm呼叫中心解决方案来优化客户体验，SparkleComm呼叫中心使用自动转录扫描来分析客户需求或识别不满意的客户，可以在平台和企业中共享见解以改善整体客户体验。

很明显，随着购买模式和客户服务渠道偏好的变化，客户服务将继续发生变化。随着客户与企业互动的方式发生变化，我们为他们提供服务的方式也会发生变化。这需要一种一致的云平台方法例如SparkleComm呼叫中心解决方案，但也需要一种开放的方法来支持客户体验和员工体验的集成、敏捷性和持续发展。

寻找技术和转型合作伙伴

了解您企业的需求和知道如何开始是两件不同的事情。为您的客户体验战略选择合适的SparkleComm呼叫中心解决方案是您目前最需要做的事。

以下是七个经过验证的技巧，可以真正提高您的客户使用IVR的体验:

1.不要过于复杂的IVR菜单

在使用SparkleComm呼叫中心IVR时常见的错误是使用复杂的指令使其过载。这可能导致信息过载，菜单可能变得难以导航。

结果，你的客户可能会变得恼火，并给出负面的反馈。

为了避免这种情况，可以使用多级IVR或自定义菜单选项来映射您的呼叫流程，并逐步将相关信息传递到通话中。

2.监控长时间的等待时间

长时间的等待会让来电者感到沮丧。它还反映了任何潜在客户对组织的不良形象。

为了防止这种情况，请监控您的IVR系统，并消除需要呼叫者长时间停留在队列中的情况。

您还可以使用自动呼叫路由和回拨功能，以确保所有呼叫者都能获得顺畅、无压力的体验。

3.根据不同的用户，定制个性化的IVR系统

在建立SparkleComm呼叫中心IVR系统时，请牢记您当前和潜在的听众。

找出他们最有可能使用的自助服务流程。您还可以根据您的业务时间个性化您的IVR。

例如，您的主IVR应该能够自行回答有关产品详细信息、位置、运输信息等简单的查询。如果呼叫者希望在工作时间之外连接到座席，则IVR菜单应该配置为使用记录消息的相关回拨功能。

4.创建自定义IVR菜单

尽管IVR菜单可以同时处理多个指令，但请记住，您的目标是为呼叫者提供简单的客户体验。

一个好的经验法则是将你的SparkleComm IVR呼叫中心菜单选项限制在4到5个选项。您可以在大量查询中进行选择，并基于此映射调用流。

5.包括反馈和调查

使用SparkleComm IVR软件的一个很大的优势是，您可以在所有通话结束时添加一个快速反馈或调查过程，然后分析数据。

这将帮助您了解呼叫方对您当前IVR配置的响应。然后，如果调用者感到困惑，您可以选择更改流程。

这些见解可以帮助您进一步优化客户服务体验。

6.将调用者路由到适当的代理

没有什么比在IVR路由循环中不断被引导到错误的人更令人沮丧的了。

这就是为什么在IVR开发过程中，您应该确保IVR菜单只包含常见的查询。而且这些问题应该被归类到可以通过自助服务解决的类别中。对于复杂的问题，您的IVR可以将呼叫路由到座席。

此外，IVR呼叫路由也应该根据查询的性质进行分类，因为它确保呼叫者被路由到最合格的座席。

7.使用先进的NLP和语音识别技术

基于自然语言的IVR被证明比传统的IVR更通用和高效。

现代IVR系统利用自然语言处理(NLP)和语音识别技术来个性化客户体验。

也许对很多人来说，呼叫路由并不陌生，特别是有呼叫中心部门的企业。我们知道呼叫路由是一个业务管理流程,其中传入的客户呼叫会根据预先确定的标准自动路由并放入队列中，呼叫路由功能给呼叫中心带来了太多的优势，接下来让我们了解启动呼叫路由功能的优势吧。

专业客服

通过呼叫路由，您的客户对您的服务质量不满意的可能性相当低。因为他说明了他打电话的原因。呼叫路由系统会自动将他与专门从事您活动的特定领域的人联系起来。

而且您无需担心任何误解，系统会为您完成所有工作，您的客户将始终到达正确的部门。因此，您所要做的就是启动运行良好的机器和选择一个正确的呼叫中心系统例如SparkleComm呼叫中心系统！

等待时间更短

当接待员或呼叫中心座席分配电话时，它会影响您的客户服务绩效。这不是任何人的错，毕竟我们都是人。

高峰时段客户来电。座席接听电话，进行面谈以正确定义问题，然后将呼叫者与正确的部门联系起来。一切都持续几分钟。在那段时间里，还有 10 位其他客户来电询问他们的问题。他们被挂断电话，变得沮丧，最后决定挂断电话。

他们很难避免这样的印象，即他们刚刚经历了糟糕的客户服务行为。

呼叫路由是消除此问题的解决方案。

初始部分由呼叫中心系统完成，因此客户会立即呼叫合适的人。无需收听通常伴随着烦人音乐的电话信号。

流程很清楚——一位客户打电话，他在键盘上选择了正确的号码（可选），然后他与一位准备好帮助他的合格工人交谈。

又快又容易，不是吗？

客户感到被赞赏

呼叫路由是一种解决方案，可确保您的企业被公认为以客户为导向的企业。毫无疑问，这是成功的基础。

客户只需打个电话就能得到他想要的东西。呼叫路由系统和您的同事会为他完成剩下的工作。客户反应是积极的，因为您的客户知道他们可以随时依靠您。

这就是分享您服务的良好口碑的方式。您可以期待越来越多的潜在客户上门。

凭借优质的客户服务，您随时可以打招呼！

您的同事得到工作舒适

我们已经知道呼叫路由非常适合您的客户，现在是突破到另一边的时候了，此解决方案对您的同事也有积极影响。

通过呼叫路由系统，您的同事总是与合适的客户交谈，他们可以尽力而为。更重要的是，如果他们了解客户，他们可以轻松转换为热情的拜访态度。

日益广泛的工作满意度是它的自然结果。

生产力和效率

生产率的提高是上述所有呼叫路由优势的结果。

客户无需在电话线上等待，拨打电话的整个过程快速且顺畅。一旦找到合适的座席，他们就会得到专业的服务。您的同事准备好回答所有问题，因为问题总是与他们的活动领域相关。

无论您从事何种行业，通过呼叫路由，您都可以为客户服务安装完美的装配线。您可以随时通过分析一天中的呼叫次数以及一次解决了多少问题来进行检查。我确信通过呼叫路由，这些数字将会增加。

如果您的工作效率高，人们很可能会回来。93%的被询问客户表示在获得出色的客户服务后会再次购买。

所以，赌注很高，通过呼叫路由你有更多机会可以抓住一切！

如何为您的企业获取呼叫路由

目前，您可以找到一些提供呼叫路由的平台，他们更频繁地通过交互式语音响应 (IVR)。而SparkleComm是一个数据驱动的呼叫中心系统，可以被认为是涵盖了两种解决方案的系统。

首先，它提供了 IVR——您可以录制消息并将其应用到您的服务中。客户将始终能够单击其键盘上的某些按钮并呼叫您公司的相关部门。

第二种方式可见于“数据驱动”一词。这是因为呼叫中心座席可以在呼叫前看到重要的客户详细信息，例如姓名、购买历史等。有了这些信息，座席就不会浪费任何时间就来电原因进行长时间的采访。

这两个功能涵盖了SparkleComm呼叫中心中的呼叫路由。但这只是一个起点！

借助SparkleComm呼叫中心系统，您的客户无需电话设备即可致电您的公司。他们可以单击您网站上的按钮，然后通过他们的 Web 浏览器立即开始通话。

它也可以用作移动应用程序。您可以从任何地方与您的客户交谈。它非常适合充满活力的生活和工作风格。 SparkleComm呼叫中心系统还提供双向即时消息帮助热线来激活。使您的客户能够以相同的方式给您写信并快速回复他们。

不要等待，使用SparkleComm呼叫中心呼叫路由系统让您的客户服务焕然一新！