SparkleComm呼叫中心

呼叫中心技术已经从传统的关闭亭和座席玩弄有线电话的设置中突飞猛进。 一方面，桌面代理仍然扮演着很大一部分角色。没有什么能取代人类同理心和真正联系的影响。但是，在另一端，我们在现代呼叫中心部署中看到自助服务、自动化甚至人工智能功能。正是这些的结合为现代呼叫中心奠定了基础。 从降低业务成本到更满意的客户，让我们谈谈呼叫中心技术的高级优势。

1. 简化内部流程

借助新技术，您可能会发现您可以简化内部流程并改善员工内部的工作方式。 呼叫中心技术不是坚持过时的原则，而是使座席能够应用现代客户服务方法。

2.更高效地服务客户 为了满足和管理客户的期望，您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。 虽然立即接听每个电话是完美的，但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定期望的地方。 但没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这样做。 通过预先提供选择，将他们快速路由到正确的团队。无论是对话式 AI、自然语言处理、语音识别还是回调选项，这些都可以减轻团队的负担，并帮助您的客户更快地到达正确的位置。

3.降低运营成本

在迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时，与传统的本地部署相比，可以轻松赢得成本。 出现问题时，您可以立即取消维护和呼叫费用。SparkleComm呼叫中心仅使用软件，可通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队提供支持。

当您需要扩展和缩减时，“即服务”云部署的性质允许您这样做。在季节性时期，当您可能雇用 50 名临时员工时，不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。您只需在需要软件许可证的时间段内进行扩展即可。 当需要推出新功能时，您可以通过云交付这些功能。无需升级，也无需安装任何内容。这就是云的美妙之处。

呼叫中心技术趋势

毫无疑问，我们正在经历呼叫中心技术的转变。功能确实会定期推出。因此，始终了解潜在和新兴的呼叫中心趋势非常重要。

1. 视频通话需求

无论是在业务内部还是外部，使用视频来帮助提供背景、了解面部表情并实际展示我们在谈论的内容已成为常态。 但是一些座席可能会发现进行视频通话具有侵入性或最终遭受视频疲劳。如果我们要在呼叫中心开始使用视频通话，就必须有一个很好的平衡。

2.实现居家和混合办公

您的一些座席可能已经发现 2020-2021 年的强制在家工作实验比他们的办公环境更有效率。 如果他们的工作受到这种环境变化的推动，是否有充分的理由让他们回到办公室？ 另一方面，有些人发现很难适应他们的新环境。让两组人都开心是至关重要的。对于许多呼叫中心经理来说，混合工作计划在列表中名列前茅。

3.与后台功能集成

毫无疑问，当您的一线座席和后台员工一起工作时，您将获得更好的客户成果。 但是，走路找到它们，解释客户问题，然后传递部分记住的信息的过程会破坏客户迄今为止的良好体验。 相反，将后台工具与您的呼叫中心座席集成，可以实现持续的双向通信，并能够找到可用的主题专家来寻求帮助或转接呼叫。

4.与其他沟通渠道整合

除了打电话之外，客户还有多少种联系您的方式？ 如果您的答案是没有，您可以确定您的客户期望更多。 将多个渠道添加到您的呼叫中心技术中，可帮助您通过客户选择的渠道为他们提供服务。

呼叫中心技术的未来

所有这些呼叫中心趋势将在呼叫中心技术的未来中发挥巨大作用。 随着云特性的快速发展和人工智能的进步，期待更多的自助服务和更快的客户互动，因为他们推动了他们希望如何联系您的业务的需求。不要指望您的所有座席都一直在办公室。 期待与后台电话系统、业务线应用和 CRM 的集成。所有作为一个客户服务系统流动是呼叫中心的最终目标。 不要阻止测试新渠道，并采访客户，看看他们是否提出了更好的沟通方式。他们最了解自己的习惯和偏好，但请确保您最了解他们，以便始终提供最佳的客户体验。

SparkleComm呼叫中心平台正在密切关注呼叫中心的趋势，并紧跟时代潮流，努力完善和优化软件，以满足不断膨胀的企业需求。

呼叫中心技术是呼入和呼出呼叫中心可用于促进其日常呼叫活动的任何一组软件和硬件。 呼叫中心技术至少包括电话系统功能，还包括比简单地接听电话更能提供更有效客户体验的功能。 使用呼叫队列、自动助理和主管功能等功能，呼叫中心技术使团队能够提供更好的全面客户服务。 呼叫中心技术不仅仅是处理呼叫。稍后我们将深入探讨呼叫中心如何演变为多渠道和全渠道呼叫中心。

关键的现代呼叫中心技术

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。 今天，我们看到几种不同类型的呼叫中心技术，这些技术对呼叫中心的实现和生产力至关重要。

1. 网络电话

VoIP 代表 互联网协议语音。简单来说，这意味着通过互联网拨打电话。 VoIP包括软电话和物理手机，不仅可以复制传统本地电话系统的功能，还可以访问在线功能，例如云通话记录和其他统一通信功能。 在基本级别，期望通过稳定的互联网连接获得高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。 在规模的另一端，您可以集成业务线应用程序并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

2.客户关系管理

每个呼叫中心团队的中心都是客户记录所在的数据库。存储笔记，文档和客户与您在一起的整个历史记录，访问您的CRM系统对于呼叫中心至关重要。 但是，仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏性质以及高效服务客户的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不会浪费时间搜索记录。 在现代呼叫中心中，您的 CRM、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论您是向新客户销售还是为现有客户提供服务，您的 CRM 和呼叫中心的结合都为丰富的潜在功能打开了大门。

3.屏幕弹出

集成CRM和电话系统时，您获得的最基本功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来准确知道谁在呼叫。 您的代理不仅可以亲自迎接您的客户，还可以在验证他们的身份时节省时间。 例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。当呼叫者可能一开始就没有期待销售电话时，此阶段至关重要。他们有礼貌地给你回电话。现在是时候赢得他们的支持了。

4.基于技能的呼叫路由

当电话进入您的业务时，您需要他们去找正确的座席。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而处理复杂查询的技能较低的代理。 基于技能的呼叫路由系统使用预配置的技能自动将呼叫路由到正确的人员进行查询。

5.交互式语音应答 （IVR）

您的 IVR 是客户选择给您打电话的入口点。 当他们拨打您的电话号码时，他们听到的第一件事是： “感谢您致电ABC，我们如何转接您的电话？对于 XYZ，请按选项 1，对于其他内容，请按 2。 当您的呼叫者选择一个选项时，您可以选择使用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单（如营业时间），或将其转接给相关座席以处理他们的呼叫。

使用 IVR 可确保您的呼叫者获得最佳选择，即被路由到解决其查询的正确方法。

6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户联系客户服务代表所需的时间。 使用您在 IVR 中编程的内容将有助于呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中会发生什么？ 至少，呼叫者希望知道他们面前有多少人，或者他们将等待多长时间。座席也从呼叫队列中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。 最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多呼叫。使用自动呼叫分配 （ACD） 和队列回调等功能有助于实现此目的。 ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，无需座席选择接听来电并选择他们作为最合适的人来接听电话。

7.队列回调

回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者离开队列安全，因为他们知道当代理可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心可能并不总是有员工，因此很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天并稍后接到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。

8.通话录音

呼叫中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。 标准电话系统上提供基本的通话录音，能够简单地记录通话。 在更高级别，您可以在需要时选择自动、按需和用户发起的通话录音。

9. 呼叫分析

通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。

10.对话式人工智能

在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。 对于简单的问题，例如“您的营业时间是什么时候？”对话式AI甚至可以提供24/7全天候支持。

对于复杂的查询，您的聊天机器人可以从您的知识库运行查找查询，并以多种语言提供答案，而无需人工干预。 在聊天机器人之外，呼叫中心使用对话式 AI 进行预约安排、预订酒店预订，甚至在来电者加入您的呼叫队列时理解他们的声音。 如果来电者说“我需要账单方面的帮助”，您的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而无需听取您的所有选择。

11.语音信箱到电子邮件

如果您选择在呼叫中心使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送通知和 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。

12.预测拨号器

对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

总结

如果您还想了解更多关于呼叫中心技术的问题，欢迎联系SparkleComm呼叫中心平台，我们将竭诚为您解答。

现代客户越来越希望进行虚拟交互，这使得呼叫中心对企业而言比以往任何时候都更加重要。为了获得最佳结果，公司必须决定哪种设置最有效并帮助他们提供卓越的客户服务。 

通信提供商现在提供多种选择。托管呼叫中心可以满足您的需求，或者还有更好的选择？

查看本托管呼叫中心指南以确定是否适合您。

什么是托管呼叫中心？

托管呼叫中心是通信提供商为贵公司管理的外部平台。换句话说，不是在您的企业所在地维护您自己的设备和软件，而是供应商在其他地方为您“托管”它们。 

人们倾向于将云呼叫中心与托管呼叫中心等同起来，但这些服务并不总是相同的。原因是虽然所有的云呼叫中心都是托管平台，但并非所有托管平台都完全在云端。

“托管呼叫中心”一词通常指的是行业专业人士所说的“单租户”运营。“单租户”表示一次只有一个客户使用该软件。

云呼叫中心和托管呼叫中心有什么区别？

云呼叫中心是一个托管通信平台，通常是多租户软件即服务。组织可以订阅通信服务并从任何位置使用其功能。提供商还将云呼叫中心称为“呼叫中心即服务”或CCaaS。

与单租户托管呼叫中心相比，云呼叫中心始终是多租户的。多租户设置允许客户只使用必要的服务。这种安排就像一个人只租用办公楼的一部分，并与他人共享地址。

为什么传统的呼叫中心不太受欢迎？

传统的呼叫中心通过本地专用交换分机从单一地点处理销售和客户服务。该设置需要安装物理电话线和大量硬件。

设置内部模拟系统需要大量时间和费用。此外，呼叫中心可能只能处理语音呼叫。将电子邮件、实时聊天、视频通话和即时消息集成到系统中可能很复杂。

托管呼叫中心的优点和缺点是什么？

任何托管呼叫中心都优于传统的呼叫中心，因为企业不必安装设备和软件。提供商是一个主机，一切都准备就绪，可以在一小部分时间和成本内进行设置。 

此外，托管呼叫中心通常将全渠道通信作为标准功能。即时消息（IM）、电子邮件、视频通话、传真和IP电话在一个平台下协同工作。这种组合简化了事情，并且可以消除与众多供应商合作的需要。 

但是，单租户托管的呼叫中心比完整的云解决方案成本更高，因为您将整个平台作为唯一的用户。您可能还必须投入更多资金来维护解决方案。这些托管呼叫中心在可扩展性方面也有限制，无法根据季节性需求或业务变化扩展或缩减运营。 

云呼叫中心的好处是什么？

云呼叫中心即服务改进了托管呼叫中心，具有更大的成本节约和灵活性。云呼叫中心允许您以较少的承诺或前期投资访问其他托管解决方案的所有功能。

云中心几乎没有缺点。企业选择使用单租户托管呼叫中心或传统呼叫中心的唯一原因是公司需要高水平的控制。通常，这归结为合规性、监管或隐私问题。幸运的是，作为顶级通信提供商，SparkleComm云呼叫中心平台可以满足公司对数据安全和法规遵从性的所有要求。 

您如何确定适合您的呼叫中心？

无论您使用传统呼叫中心还是托管呼叫中心，都取决于您需要的监督级别和您的负担能力。云呼叫中心通常提供世界上最好的服务。

很少有企业真正需要传统的呼叫中心或单租户托管的呼叫中心。中小型企业甚至大型企业都可以通过SparkleComm云呼叫中心满足他们的客户服务需求。与专业的SparkleComm云呼叫中心提供商讨论您的顾虑可以帮助您做出正确的选择。

企业需要呼叫中心具备哪些功能？

多租户云托管呼叫中心应具有特定功能，以提高您的工作效率并提供顶级服务。SparkleComm呼叫中心解决方案可以确保您具有以下功能：

代理调度和质量保证

交互分析

全渠道路由

用户友好的交互式语音响应解决方案

代理评估员

SparkleComm呼叫中心还可以与统一通信软件集成，用于内部呼叫和通信。

哪个供应商有适合您的云托管呼叫中心？

完全在云中运行的托管呼叫中心是首要的呼叫中心解决方案，并且易于设置。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供帮助。立即联系我们的团队以了解更多信息。

随着客户服务日益数字化，呼叫中心技术出现了两种趋势:

客户需要实时参与和支持
客户希望通过多种接触渠道与品牌建立联系

显然，单通道电话网络已不足以满足消费者的需求。

为了满足这些需求，企业需要投资于SparkleComm呼叫中心软件，以促进实时通信、快速响应和多渠道支持

通过这样做，您可以提高呼叫中心的整体性能并提高客户满意度。

让我们来看看两个比较重要的呼叫中心趋势：

• 1)人工智能(AI)

呼叫中心人工智能的出现改变了SparkleComm呼叫中心的运营和客户沟通。

它通过自动化和个性化的服务，帮助企业及其联络中心彻底重新定义客户体验(CX)。

事实上，改善客户体验是现在企业投资人工智能的主要原因。

呼叫中心使用人工智能的不同方式:

会话人工智能：会话人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，通过你的网站和应用程序提供自动化的客户服务。有了SparkleComm，你甚至可以将你的聊天机器人连接到社交媒体上。

通过机器学习和自然语言处理，这些先进的聊天机器人可以参与客户互动，处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理人一起使用，而不是代替人类代理人。

它们在处理常见问题和将客户对话路由到正确的部门以获得答案方面非常出色，但在需要时，它们应该始终有能力移交给人工代理，以减少客户的挫败感。

呼叫路由：呼叫路由并不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地理解客户意图、情绪和查询本身等信息，人工智能可以确保客户呼叫立即路由到正确的呼叫中心座席。

为了跟上竞争对手并改善客户体验，人工智能绝对是一种值得投资的呼叫中心技术。

• 2)全渠道整合

根据研究显示，66%的消费者积极使用三种或更多渠道进行客户服务流程。

这对企业意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种参与渠道。

其次，当客户从一个渠道或客户服务团队跳转到另一个渠道时，企业需要确保通过整合将渠道连接起来，以提供统一的体验。

这就是所谓的提供全渠道的客户体验。这意味着客户可以无缝地切换联系渠道，而无需重复他们的问题。

例如，他们可以在聊天软件上发送一条消息，这条消息会变成实时的实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个互动中进行。

为了通过这种统一的客户体验改善客户服务，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，允许SparkleComm呼叫中心座席快速轻松地将交互从一个渠道切换到另一个渠道，以满足客户的需求。

通过连接到公司的CRM，全渠道SparkleComm呼叫中心软件使座席能够实时访问回访客户的详细信息和过去的互动。

有了这些信息，他们可以提供更个性化和量身定制的客户服务。这增强了客户体验，改善了客户关系管理。

居家虚拟呼叫中心业务可以为希望提供高质量客户支持和发展业务的企业家提供经济高效且灵活的解决方案。在家中创建虚拟呼叫中心业务需要仔细规划和准备。

以下是您需要遵循的步骤：

第 1 步：确定您的利基市场和目标市场

在家中启动虚拟呼叫中心业务时，确定您的利基市场和目标市场至关重要。它涉及确定您要运营的特定类型的呼叫中心业务，并了解目标客户的独特需求。通过这样做，您可以定制您的服务以满足他们的特定需求，这将提高客户满意度并帮助您的企业在竞争中脱颖而出。

要确定您的利基市场，请考虑您的专业知识、技能和兴趣。例如您有客户服务方面的经验，您可能希望开展专注于提供卓越客户支持的呼叫中心业务。或者，如果您对销售充满热情，您可能想要创建一个专门从事电话营销或潜在客户开发的呼叫中心。

一旦您确定了您的利基市场，定义您的目标市场就至关重要。这涉及研究潜在客户的人口统计数据，例如年龄、性别、位置和收入水平，以及他们的需求和痛点。通过这样做，您可以深入了解您的客户并定制您的服务以满足他们的特定需求。这将提高客户满意度并帮助您更有效地定位您的营销工作，这将有助于您的业务随着时间的推移而增长。

第 2 步：设置您的家庭办公室

设立专门的家庭办公室对于在家开展虚拟呼叫中心业务至关重要。它提供了一个安静舒适的工作环境，这对于提高工作效率和在与客户或客户沟通时保持专业形象至关重要。

通过适当地规划和分配时间和资源，您可以确保您的家庭办公室是一个安全且高效的工作空间，从而帮助您的虚拟呼叫中心业务蓬勃发展。

第 3 步：选择具有呼叫中心功能的通信提供商

在设置虚拟呼叫中心时，选择合适通信提供商至关重要。具有呼叫中心功能的 SparkleComm呼叫中心系统可以提供必要的工具和服务来有效地管理呼叫。SparkleComm呼叫中心系统可以提供呼叫排队、呼叫路由、呼叫录音和实时报告等功能。

此外，考虑其他关键因素也很重要。首先，供应商必须以您的语言提供支持，这样您就可以在出现任何问题时与他们进行有效沟通。

除了语言支持外，还要寻找能够在全球范围内提供范围广泛的地理和非地理号码的提供商，特别是如果您计划在全球范围内提供服务。确保提供商可以轻松地为您配置这些号码，并且通话质量很高。

另一个需要考虑的重要方面是高级功能，如IVR（交互式语音响应）、与其他软件的集成以及其他工具，以增强虚拟呼叫中心的整体功能。SparkleComm呼叫中心系统可以提供符合您的业务需求的这些功能。最后，最好阅读评论并比较定价计划以找到最适合您的预算和要求的计划。

第 4步. 设置您的呼叫中心系统

设置呼叫中心系统是启动虚拟呼叫中心业务的关键步骤。正如我们之前所说，选择具有呼叫中心功能的可靠通信提供商是您业务成功的关键。一旦您选择了SparkleComm系统，提供商将协助您设置呼叫中心系统，以确保它满足您业务的特定需求。

在设置过程中，您必须配置您的呼叫路由设置，为您的座席设置分机，并自定义您的 IVR（交互式语音响应）系统。重要的是要确保您的SparkleComm呼叫中心系统配置正确以处理传入和传出呼叫，并与您计划在业务中使用的任何其他软件或工具无缝集成。

在SparkleComm 呼叫中心系统供应商的帮助下，设置您的呼叫中心系统应该是一个顺利而简单的过程，让您专注于为您的客户提供卓越的客户服务。

第 5 步：制定商业计划

制定可靠的业务计划和营销策略对于任何虚拟呼叫中心业务的成功都至关重要。商业计划将帮助您定义目标、概述您的服务和定价、确定您的目标市场并确定您的竞争优势。它还将帮助您预测挑战并制定克服挑战的策略。

您的营销策略应侧重于建立品牌知名度和吸引潜在客户。这可以包括创建网站、社交媒体存在和其他形式的在线营销。您还可以参加行业会议和活动，与您所在领域的其他专业人士建立联系，并提供促销折扣以吸引新客户。

根据您看到的结果和您从客户那里收到的反馈，不断评估和调整您的营销策略。凭借完善的商业计划和营销策略，您将更有能力在竞争激烈的虚拟呼叫中心商业世界中取得成功。

从家里开始虚拟呼叫中心业务可能是一项具有挑战性但回报丰厚的冒险。通过确定您的利基和目标市场、设置您的家庭办公室、选择具有高级呼叫中心功能的SparkleComm叫中心系统、制定业务计划和营销策略以及建立流程和程序，您可以自己或与他人成功运营虚拟呼叫中心业务。

监控和衡量绩效也很重要，无论您是雇用座席还是单独座席。通过设置绩效指标和目标，使用分析和报告监控和衡量绩效，并向座席提供定期反馈和指导，您可以确保您的虚拟呼叫中心业务高效且有效地运作。

虚拟呼叫中心业务未来的增长机会是巨大的，具有向全球扩张并为世界各地的客户提供服务的潜力。凭借友好的用户界面、高级功能和可靠的多种语言支持，SparkleComm 呼叫中心系统可以帮助您将虚拟呼叫中心业务提升到一个新的水平。