良好的客户体验源于快乐的员工。如今，确实没有捷径可走：公司必须时刻注意其支持团队的参与水平。敬业且积极主动的支持座席可以极大地提高支持质量和客户满意度。随着时间的推移，公司已经意识到劳动力优化 (WFO) 的力量和潜力。
呼叫中心劳动力优化（WFO）是有效管理和最大化呼叫中心座席绩效的过程。这是一种系统化的方法，可确保他们在每次与客户互动时都能发挥出最佳水平。
有效优化呼叫中心劳动力的最佳策略
管理呼叫中心的员工队伍是客户和员工幸福感之间的微妙之舞。通过这五种有效优化呼叫中心劳动力的最佳策略，您可以实现这两点。
1、敏捷调度
通过在呼叫中心采用敏捷调度实践来实现灵活性。允许客服人员更好地控制自己的日程安排，例如提供轮班偏好并允许他们与同事交换轮班。这一策略促进了更健康的工作与生活平衡，提高了座席士气并减少了缺勤率，从而提高了员工队伍的敬业度和生产力。快乐的人工座席，快乐的客户。
- 运行“假设”场景来预测需求缺口
探索并演示不同的呼叫中心场景，以了解这些变量对您的运营的影响。
缩减：模拟缩减的变化，例如休息、会议、休假和培训。例如，通过调整休息时间，您可以优化座席在呼叫高峰时段的可用性。
占用率：例如，对新产品发布所产生的流量进行模拟，并评估处理随之而来的大量来电所需的人员配备水平。
服务级别协议：使用SLA中指定的目标响应时间作为基础，为不同的渠道、任务和客户创建不同的可实现目标。通过调整这些目标，您可以了解需要多少座席才能始终满足所需的响应时间。
提示：利用 AI 的魔力为数字渠道制定定制的 SLA 策略。帮助您的团队实现既定标准并满足客户对每个平台的具体期望。
3.考勤跟踪
在繁忙的客户服务世界中，每一秒都很重要。跟踪时间和出勤率可以帮助您标准化座席的可用性，并向他们灌输责任感。在这里， 基于人工智能的SparkleComm呼叫中心系统可以在跟踪座席存在、中断遵守情况和时间表遵守情况方面发挥至关重要的作用。
休息遵守情况监控可确保客服人员遵守指定的休息时间表，从而最大限度地提高与客户互动的可用性。 日程遵守情况跟踪可跟踪客服人员对指定工作日程的遵守情况，有助于保持一致的人员配置水平。
- 基于绩效的分配
根据座席的个人表现分配案例可以极大地减少客户响应时间。通过设置SparkleComm呼叫中心系统可以确保高绩效座席处理更关键或更复杂的案例，利用他们的专业知识提供顶级支持来优化效率。
您可以根据三个标准来衡量他们的表现： 客户满意度为他们的互动收益打分 ；他们解决查询需要多长时间，即平均处理时间(AHT)；他们的联系质量得分 。
- 混合型劳动力
在您的呼叫中心采用全职、兼职和远程座席的动态混合。灵活的劳动力模型使您能够无缝扩展资源以响应不断变化的需求。通过在高峰时段利用兼职或远程中心的力量，您可以在不花太多钱的情况下满足客户需求。
这种战略融合优化了资源利用率，释放了成本效率，并确保您的呼叫中心准备好应对所面临的任何挑战。混合型员工队伍尤其适合运营云呼叫中心的企业。
利用SparkleComm呼叫中心技术最大限度地优化劳动力
过去的呼叫中心依赖于容易出错的电子表格和有限的劳动力管理解决方案。这些过时的方法无法跟上当今多渠道交互的动态本质。因此，利用最先进的人工智能实现的SparkleComm呼叫中心系统自动化是唯一的出路。SparkleComm呼叫中心系统结合了自动化和机器学习，为主管提供有效评估、分配和优化劳动力所需的一切。
让 AI 成为您员工队伍的盟友：利用SparkleComm呼叫中心 AI 优化您的才能，轻松处理多个渠道中的所有冗余和重复案例 。
从一处监督您的员工：构建定制的SparkleComm呼叫中心主管仪表板，以便您始终了解中心的表现。
像算命先生一样进行预测，像专业人士一样进行计划：使用人工智能来预测案件量、确定繁忙的日子并预测季节性事件。了解资源需求与可用性，实现高效的人员规划并满足 SLA，避免不必要的人员过剩。
像专业人士一样安排：SparkleComm呼叫中心平台可以根据座席的容量、休假和休息时间分配和指派座席。考虑停机时间和预测的呼叫量。
始终控制质量：通过SparkleComm呼叫中心软件定制审核表格和座席自动质量评分来密切关注团队的绩效。确保您及时进行干预，以指导并填补任何发现的技能差距。
