SparkleCom呼叫中心引入生成式人工智能功能

你可能会觉得这听起来有点浮夸,但是,当我们看到呼叫中心的所有领域都可以使用SparkleCom 呼叫中心的生成式人工智能功能进行改进时,这种宏大的设计是合理的。几乎SparkleCom 呼叫中心软件的每一个功能都可以在一个数量级上得到增强,使现有的可能性成倍增加。

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今天,我们宣布我们的第一个生成式人工智能功能。自动总结通过自动总结关键点并选择适当的客户配置,可以从每次交互中节省30-60秒。

在每次通话、聊天、发短信或电子邮件结束时,大多数客服人员都会写一份互动总结,然后从预先设定的描述结果的清单中挑选出来。“已安排演示”或“服务满意”等。这些总结,或呼叫后工作(ACW),对于下一个可能与同一客户进行后续对话的座席来说是关键。新的座席可以快速阅读前一个座席的笔记,而不是缓慢地浏览之前的对话记录,并立即与客户互动。

这些数据对于创建客户体验(CX)也是至关重要的,可以提高忠诚度和回头客业务。了解交互的趋势和模式,比如哪些主题最常出现,这些有助于CX团队修改策略并主动响应客户需求。例如,如果CX团队知道对缺货的特定商品的需求激增,他们可以确保他们的座席和虚拟座席准备提供量身定制的响应,可以快速帮助客户,同时提高客户满意度和第一次联系的解解率。

SparkleCom呼叫中心使用生成式AI保持数据的干净和清晰

大多数座席都急于完成他们的呼叫后工作。通常会有另一个电话或聊天等待,他们面临着提高应答速度和降低平均排队时间的压力。毫不奇怪,手工写的总结有时缺乏细节或完全跳过。这些信息是创建个性化体验的关键,在医疗保健等一些行业,它发挥着更大的作用。这些类型的总结对于有效管理患者的健康结果是不可或缺的。

类似地,倾向选择通常是不正确的,因为座席会选择任何合理的主题,而不是最准确的主题。

有了SparkleCom呼叫中心的生成式人工智能驱动的自动总结,这些都是过去的问题。正如您可以从转录截图中看到的,当交互完成时,座席只需从呼叫后工作快捷方式列表中选择“总结”。

然后,交互将自动汇总,并选择最准确的配置(呼叫中心管理员之前将为这个特定队列输入适当的配置,并将其提供给座席)。数据填充在笔记区域中,座席可以在该区域查看数据并进行更改。然后点击一个按钮,所有的呼叫后工作就完成了,座席就可以接触到下一个客户,干净的数据就可以进行分析了。当客户回电或转移到另一个座席时,所有这些信息都可以在下一个座席的前台和中心使用。

通过生成式人工智能的总结和定位,呼叫后工作缩小到最低限度,变得更加可靠。这大大促进了我们致力于解决的核心工作之一:帮助座席正确而快速地解决问题。

这只是SparkleCom呼叫中心系统发生变化的一个微光。大型语言模型和生成式人工智能将彻底改变客户服务。自动摘要是我们推向市场的许多新的生成式人工智能增强功能中的其中一个,SparkleCom呼叫中心客户现在可以根据要求使用它。

通过SparkleComm云呼叫中心满足不断变化的客户需求

为确保并保持长期成功,公司需要确保他们不断适应目标受众的需求。不幸的是,对于现代企业而言,这并不总是那么容易,尤其是在客户期望快速变化的时代。

新技术的涌入、不断变化的全球环境以及不断变化的消费者偏好让企业领导者难以在竞争中保持领先地位。幸运的是,有一个解决方案。SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 为企业提供他们需要根据客户要求进行调整的端到端功能。借助始终在线、创新且灵活的SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案,企业可以实现更高级别的敏捷性,从而取悦客户。

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以下是企业如何使用SparkleComm CCaaS 在客户体验中脱颖而出

  1. 客户体验(CX)优先战略的云优势

为了满足不断变化的受众不断变化的需求,当今的企业领导者需要抛弃限制性的、遗留的呼叫中心。采用SparkleComm CCaaS 可为企业提供更高的可靠性和可扩展性,以设计最适合其特定要求的 CX 堆栈。根据研究,当今全球 42% 的企业希望将其全球呼叫中心技术支出用于基于云的呼叫中心。

公司需要具有一系列部署和设置选项的 CCaaS 产品来满足所有业务需求。企业可以获得全球规模和可靠性,并获得他们需要的控制权,以便在他们选择时更新和调整他们的战略。这种全面的控制意味着公司可以利用负载平衡和双向流量扩展等功能来管理需求的突然变化。借助最好的SparkleComm CCaaS 平台,公司可以定制他们的呼叫中心以满足他们的特定需求,并在需要时在多功能云环境中利用功能。

  1. 拥抱全渠道时代

在现代世界取悦客户意味着认识到不同的客户可能希望使用不同的平台和方法联系企业。虽然许多人在遇到问题时仍然喜欢致电呼叫中心,但其他人会求助于短信、视频、文本或其他媒体。

SparkleComm 呼叫中心解决方案可以确保企业领导者能够接受他们的受众喜欢的渠道,以便进行快速方便的对话。企业可以通过语音、视频、消息、聊天、电子邮件和社交媒体在同一个地方接触他们的客户。更重要的是,利用SparkleComm呼叫中心系统可以设置聊天机器人和自动化 IVR 系统等 AI 解决方案,以帮助喜欢通过自助服务解决问题的客户。

借助SparkleComm CCaaS,您将能够确保在客户最常使用的环境中与他们联系,而不会让您的呼叫中心员工不知所措。

  1. 利用创新技术提高效率

最重要的是,客户在想要与企业建立联系时最看重速度。没有人愿意在遇到需要解决的问题时等待数小时。幸运的是,SparkleComm CCaaS 系统可以更轻松地提高效率并加快解决问题的时间。

公司可以使用聊天机器人自动响应常见的客户查询,并使用智能助手为座席提供他们需要的信息以更快地解决问题。SparkleComm呼叫中心系统的智能路由工具可以提高客户直接联系到正确座席的机会,从而减少转接电话的需要。

公司甚至可以将他们已经使用的工具集成到SparkleComm呼叫中心环境中,以增强其团队的能力。因此,座席花费更少的时间在应用程序之间切换,而将更多的时间用于服务客户,这会得到更快的结果和更好的客户满意度。

  1. 将分析用于数据驱动的决策

适应不断变化的客户期望意味着能够尽快确定客户的需求。SparkleComm呼叫中心环境中内置的创新报告和分析工具为企业提供了做出明智决策以实现快速投资回报所需的洞察力。

SparkleComm CCaaS 可以提供有关呼叫量、保留/等待时间和销售转化等关键指标的高级报告。它还允许企业为股东和利益相关者创建自定义报告或设计仪表板以帮助跟踪座席绩效。

通过对呼叫中心的端到端可见性,公司可以快速了解问题出现的位置并在问题发生变化之前解决问题。同时,他们可以使用自然语言处理和 AI 工具来收集对客户情绪的更深入洞察,这样您就可以了解是什么让您的受众感兴趣。

  1. 授权呼叫中心座席

客户体验和员工体验对于任何呼叫中心来说都是齐头并进的。为了向客户提供直接和无缝的互动,企业必须确保他们授权座席尽其所能。SparkleComm CCaaS 工具可以帮助提升员工体验。

支持 AI 的SparkleComm呼叫中心座席协助工具可以代表员工追踪信息,从而节省他们的研究时间。此外,SparkleComm CCaaS 允许用户为每个员工配置自定义座席桌面,配备他们实现特定目标所需的工具、仪表板和洞察力。

  1. 优先考虑安全性和合规性

最后,虽然多年来客户的期望可能发生了变化,但一个关键因素仍然存在:所有客户都希望知道他们的对话是安全的。在处理客户数据时,公司必须确保他们采取适当的步骤来保护静态和传输中的信息。

SparkleComm CCaaS 平台配备了宝贵的工具,可在全国范围内增强合规性。公司可以访问监控和故障排除工具来深入了解潜在攻击,有由 AI 支持的内置欺诈监控解决方案和用于分析拨号者身份的系统。

  1. 客户体验需要单一首选合作伙伴

强大的SparkleComm呼叫中心平台是业务蓬勃发展的必备条件。然而,选择正确的策略对于不专门从事 CX 的公司来说可能是一个挑战。这就是劳格科技作为值得信赖的合作伙伴发挥作用的地方——在全国范围内部署呼叫中心技术并管理网络、语音通信和处理电信法规的关键骨干网。

劳格科技在战略愿景以及SparkleComm CCaaS 实施的具体细节方面与客户合作。当客户想要提升他们的客户体验战略以服务客户时,劳格团队在第一时间提供专业的专家咨询、全渠道客户交互设计、自动化和集成以及托管服务以提供支持。他们能够通过提供个性化体验来提高客户的终身忠诚度——这是解决和服务不断变化的客户的真实例子。

如何减少呼叫中心BPO的缩水?

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如果不减少呼叫中心的萎缩,经理就无法提高SparkleComm呼叫中心的效率。首先可以了解收缩率的计算。

  • 呼叫中心收缩率公式为:

    收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

  • 使用缩水率计算所需人员数量

经理使用收缩百分比来计算处理呼叫量以满足服务水平协议(SLA)所需的座席数量。

方法如下:

所需人手=(人手需求/(1 -(缩减/ 100)))

例如,假设您需要60个座席在半小时内处理您的呼叫量,以满足您的sla,而您的收缩率为20%。

实际所需人员= (60 / (1 - (20/100))= (60 / (1 - 0.20))= 75

以下是减少SparkleComm呼叫中心萎缩的四种方法。

1、遵守轨道计划

这是造成经济萎缩的最大因素之一。即使你的代理每天都要迟到15分钟,那么每个月也就有5.5个小时(考虑到一个月有22个工作日)。

虽然不可能100%地遵守时间表,但你应该尽量减少不遵守的情况。

2、监督和处理旷工

你可以很容易地找到经常缺席的特工。你必须找出频繁缺勤背后的原因,以控制收缩。这将帮助您确定可能的解决方案,以最大限度地减少缺勤,并提高SparkleComm呼叫中心的效率。

3、用最少的收缩时间奖励代理人

降低SparkleComm呼叫中心收缩率的最佳方法之一是保持您的座席具有竞争力。奖励代理人最小的收缩,以鼓励他们花更多的时间来照顾你的客户。

4、连续测量收缩

收缩会影响SparkleComm呼叫中心的整体性能。如果不定期测量收缩率,你就无法让你的呼叫中心变得高效。计算每个月的收缩率,并确定背后的主要原因,以保持一个接近恒定的收缩率。

  • 结论

呼叫中心的收缩率直接影响呼叫中心的生产力。用上面的公式计算收缩率和减小收缩率的方法。减少呼叫中心的收缩,不仅提高了呼叫中心的效率,还提高了收入。

计算呼叫中心的收缩量

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呼叫中心收缩是SparkleComm呼叫中心的关键绩效指标之一,可以帮助您改善客户互动、平均处理时间和服务质量。

电话数量的减少使运营经理能够衡量座席在有报酬的情况下无法接听电话的时间。呼叫中心收缩也有助于估计需要雇佣多少座席来满足呼叫量。

  • 呼叫中心收缩- BPO收缩是什么?

呼叫中心收缩是指你支付给客服人员的服务时间与他们实际花费的时间之间的差距。它有助于确定代理花费在其他事情上的时间,而不是关注客户和他们各自的查询。

任何预定的或未预定的活动,阻止座席协助客户被称为呼叫中心收缩。

呼叫中心的收缩是一组因素,使您的座席远离生产力和服务您的客户。

它是在给定时间雇用的代理数量与可用于服务客户的代理数量之间的差值。

虽然收缩的定义可能因公司而异,但造成收缩的因素是相同的。

  • 什么因素导致呼叫中心萎缩?

SparkleComm呼叫中心的收缩因素分为两类:外部因素和内部因素。

内部因素——它包括与您的呼叫中心相关的因素,如:

带薪休息(比如午餐)
团队会议
一对一的会议
培训课程
系统停机时间
花时间帮助其他部门
与特殊项目相关

外部因素——它包括你无法控制的因素(而是你的员工可以控制的因素),比如:

休息更长时间
假期
假期
旷工
半天(或早退)
迟到
私人电话和紧急情况
  • 计算呼叫中心收缩的公式

呼叫中心收缩率公式为:

收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

例如,假设您的一个代理每周工作40个小时。他的内部收缩(午餐、训练等)相当于每周7小时,外部收缩(迟到、休息时间更长等)相当于每周2小时。

收缩率= ((2 + 7)/ 40)x 100 = 22.5%

业务流程外包中呼叫中心收缩对呼叫中心效率的影响 各行业呼叫中心的平均收缩率约为30-35%。任何超过35%的数字都表明只有很少的代理可以接待客户。这将导致更长的等待和等待时间,从而降低客户满意度。

会话式人工智能的好处是什么?

通过简化客户交互并协助呼叫中心座席,会话式AI可带来额外收入并改善整体客户体验。人工智能有助于解决一些最紧迫的呼叫中心挑战,比如人才短缺和客户期望的提高。

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下面是对话式AI带来的一些主要好处:

1.寻找信息

对于感兴趣的和现有的客户,对话式人工智能索引信息,可以通过使用呼叫中心座席触手可及的相同信息来告知和推动购买决策。

许多网站提供的静态信息对用户来说很难导航或搜索。收集和组织信息是SparkleComm呼叫中心对话式人工智能的主要优势之一,因此人工智能有助于让客户更接近购买。

2.允许更好地使用现有数据

呼叫中心要更好地服务客户,最好的方法之一是使用可用数据来创建更定制的体验。SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能恰恰能做到这一点。

人工智能允许使用许多行业(如零售业)已经跟踪的数据,实现更彻底的集成web体验。想象一下,一位顾客把一件商品放在他们的数字购物车里,然后打电话给人工座席。

当座席与他们联系时,人工智能提供了关于客户行为和他们感兴趣的商品的数据。已经掌握了相关上下文的座席可以直接向他们打招呼、回答问题或解决任何问题。通过利用自然语言交互的力量,这些客户数据使座席更接近完成销售。

3.释放座席的容量

呼叫中心座席全天都在完成各种重复的任务,例如回答简单、直接的客户问题。通过将这些任务卸载给人工智能助手,座席可以重新获得时间来完成人工智能无法完成的重要任务。

当VA或语音机器人照顾那些想要检查订单状态或询问常见问题的客户时,座席可以把时间花在销售或与高收入客户交谈上。这意味着对于不直接产生收入的呼叫者和高级客户来说,体验更加顺畅。

此外,人工智能在与客户连接之前为座席提供相关的上下文,可以帮助减少几秒钟的通话时间,而这些时间在每天数千个电话的过程中迅速累积起来。相反,座席可以利用这段时间来完成销售并增加收入。

4.提升客户体验

由于上述每一个好处,客户将体验到更短的等待时间——通过即时AI支持和更容易获得的呼叫中心座席。对话式AI是客户体验的未来,它比以往任何时候都更快、更容易地满足客户的需求。

对话式AI的局限性是什么?

对话式人工智能在许多情况下是引导客户和提高收入的理想选择,但并非所有情况都是如此。例如,当潜在客户对自己想要的东西有强烈的感觉时,人工智能可以提供帮助,但如果有人不确定自己想要什么,语音渠道可能难以筛选过多的可用信息。

安全性是人工智能与客户对话互动的一个关键问题。如果客户的需求涉及敏感的健康信息,AI解决方案需要具有正确的加密级别,以保持符合法律。否则,隐私和数据安全可能会受到损害。

除了保证数据安全之外,验证和验证用户对人工智能工具来说也是一个挑战。如果客户连接到人工智能语音通道,输入14位数的代码是不方便的,让语音机器人理解他们的电子邮件地址目前是不切实际的。

重要的是让这个过程对用户尽可能直观。一种方法是通过发送自动生成的文本消息来验证用户的身份。随着这项技术的不断发展,语音生物识别技术是认证过程中的另一个重要解决方案。

然而,随着人工智能继续快速发展,这些限制越来越不可能阻碍对话式人工智能的力量,使其对呼叫中心越来越有用。

对话式AI,潜力无限

会话式AI在呼叫中心的应用和影响是深远的。随着人工智能能力在未来几年通过SparkleComm呼叫中心等解决方案的发展,客户和座席都将在整个购买过程中看到人工智能支持的影响。

会话AI潜力的唯一限制是使用这些工具的公司的想象力。采用SparkleComm呼叫中心人工智能的呼叫中心将收获更深的客户忠诚度和更直接的销售途径。