SparkleComm呼叫中心

世界在变，人们的需求也在变。十年前，远程工作是不受欢迎的，大多数人都希望有一个办公室环境。现在，甚至连呼叫中心都在世界各地部署了远程工作人员，他们的工作表现比以往任何时候都好，客户满意度堪称典范。允许你的团队远程工作可以更好地改变公司的运营方式。但为了让远程团队进行高质量的电话通话，他们需要高质量的呼叫中心设备。

远程工作可以改善呼叫中心座席和客户的体验

雇佣在家工作的呼叫中心员工首先要为他们配备正确的工具。在当今世界，呼叫中心雇佣远程座席变得越来越普遍。但为了在工作中取得成功，这些在家办公的员工需要正确的工具。下面是一个“必须拥有的”呼叫中心设备、技术和软件列表，这些将使分散的工作人员保持简单和有效，同时增强协作和基于团队的文化。

1. 基本条件:电脑、耳机和互联网连接。

为了拨打和接听电话，你的家庭座席人员将需要一台符合你的基本系统要求的计算机，一个耳机和一个互联网连接。如果你使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件，他们就不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以最优化地工作是必须的。许多公司会为他们的家庭呼叫中心座席提供这些基础。这确保了所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。

2. 基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。

任何雇佣在家办公员工的公司都应该使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。使用这种软件，拨打和接听电话所需要的只是一台电脑、互联网连接和一副耳机。安装很简单:不需要安装硬件或软件，不需要与电信供应商争吵，不需要更新插件，只需登录和运行。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也是家庭座席的宝贵工具。它通过集成CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史，在电话响起时为您的座席提供每个来电者的全面概述。通过基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件实时为座席提供关于客户的最有价值的信息，增强座席的能力，使分散的团队保持在同一页面上。

3.ACD(自动呼叫分配)软件。

ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。例如SparkleComm呼叫中心软件中的ACD接听来电，并将来电路由到指定座席。通过SparkleComm ACD，可以根据客户信息(客户拨打的电话号码、客户输入到交互式语音响应中的信息)和其他信息以及座席信息(座席的技能和座席的可用性)将呼叫路由到特定的座席。这对于确保每个远程呼叫中心座席只接收它们有资格处理的调用，并且只有当它们准备好处理这些调用时，是至关重要的。

4. 客户关系管理(CRM)软件。

当您的呼叫中心座席在家工作时，他们很容易错过关于客户的重要信息。CRM填补了这一空白。客户关系经理会编译关于每个客户的信息，例如:客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此无论您的座席在哪里工作，他们都将始终保持最新信息。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也具有CRM的功能。确保您的客户关系管理解决方案不断更新，并确保您的呼叫中心座席在与客户交谈时将其作为工具使用，这对成功至关重要。

5. 电话录音。

座席有很多事要处理。当他们处理入站电话时，业务人员必须回答客户的问题，确保对话愉快和无缝，记录笔记，并在同一时间更新CRM相关信息。如果他们是打外呼，他们也会面临很大的挑战，比如需要记住关于他们所销售产品的所有正确的细节，回答棘手的问题，以及经常应对脾气暴躁的来电者。由于工作的需要，他们有时会忘记写下重要的信息，输入错误的信息或根本不输入信息。通过SparkleComm呼叫中心软件的电话录音功能确保记录所有客户对话并自动更新到您公司的系统，可以减少这些错误。然后，下次任何员工想了解更多关于这种互动的信息时，他们可以听电话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的工作人员时也是必不可少的。

6. 调用监控。

允许系统的、标准化的呼叫监控实践的SparkleComm呼叫中心软件是管理在家工作的员工的必备工具，无论他们是拨打外呼还是接听入呼。电话监控将允许经理远程培训业务代表，访问实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供优秀的服务。

7. 全面的分析。

当你的员工和你不在同一栋楼工作时，密切关注绩效指标就显得尤为重要。您可以使用服务水平、平均呼叫长度、平均转移数和平均保持时间等指标来评估座席的有效性。您还可以看到座席何时登录、它们空闲了多长时间、它们何时处于实时调用中以及它们何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。

8. 用于远程协作的通信工具。

聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了SparkleComm即时通讯系统，在家工作的员工可以在打电话的时候给经理发信息，向同事提问，并有安全感地知道在需要的时候有人会帮助他们。这也是减少在家工作带来的孤立感的好方法。

9. 用于IT监控的远程访问软件。

在雇用家庭呼叫中心座席之前，您应该确保您的IT团队有良好的设备来帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，这样他们就可以轻松地诊断和解决家庭座席可能遇到的任何技术问题，而无需离开办公室。

10. 劳动力管理工具。

劳动力管理工具是创建时间表和监督遵守时间表的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定时间表时考虑了代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具可能是无价的，特别是当您保持一个灵活和动态的劳动力时。

11. 联系后的客户调查工具。

分析实时和历史指标并不是分析家庭座席性能的结束。你还应该倾听你的客户在说什么。使用联系后的客户调查工具是这个过程的关键。当你的客户满意时，你的座席员工做得很好。

为了有效地维护一个家庭呼叫中心座席团队，您必须为整个团队配备先进的SparkleComm呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大的影响，从而转化为更成功的客户互动。他们是如此的必要，以至于你的团队无法在没有他们的情况下工作。

为了使基于远程的呼叫中心成功，他们需要合适的呼叫中心工具，为他们的座席的家庭环境量身定制。为远程工作者提供的最好的呼叫中心解决方案必须是适应性强、易于使用和轻量级的。远程访问、基于浏览器的软件、用于记录/监控和收集分析的复杂工具以及CRM技术等呼叫中心工具都可以满足这些标准。

SparkleComm呼叫中心平台提供了所有这些组件，作为一个无缝的端到端呼叫中心即服务，提供更好的客户服务，使您的远程工作人员参与进来，并从一个基于浏览器的平台实现全渠道方法。

经过多年的讨论，全渠道呼叫中心的使用率很低。当呼叫中心即服务提供商劳格科技推出专注于人工智能的工具SparkleComm呼叫中心系统时，全渠道呼叫中心的使用得到了提升。

对于不熟悉呼叫中心之间区别的人来说，多渠道呼叫中心允许客户使用多种通信方式，如语音、聊天或电子邮件。全通道与之类似，只是通道是绑定在一起的，从而无缝地从一个通道移动到另一个通道。

使用多渠道，客户可能在聊天中开始对话，然后决定打电话。当拨打电话时，呼叫中心座席不知道聊天中说了什么。使用全通道，通信模式被绑定在一起，因此信息可以在它们之间流动。这有助于座席提供更好的服务，并为客户省去多次输入信息的负担。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统结合了多种功能，包括全渠道功能。在它的新版本中，SparkleComm扩展了全渠道的定义，超越了传统的电子邮件、聊天、语音和文本，包括以下内容:

社交倾听使企业能够通过所有社交渠道进行倾听，以帮助呼叫中心积极主动地对紧急帖子作出回应。该功能使用定义的关键字或标签作为触发器。社交帖子被自动路由为入站联系人，然后优先解决。

SparkleComm呼叫中心系统为企业提供了构建智能聊天机器人的能力，以自动化客户的查询和问题。聊天机器人的构建者可以识别何时应该将一个活跃的人工座席带入对话。

通过跨所有交互渠道的报告，提供对呼叫中心团队绩效的深入了解。

转向全渠道

多渠道有其缺点的另一个原因是过渡可能在技术上具有挑战性，需要中断客户服务。呼叫中心对大多数组织都很重要。但这个平台有一种“如果没有坏，就不要修理它”的心态。这正是SparkleComm呼叫中心云平台可以发挥作用的地方，因为没有前期成本，而且实现起来就像使用web浏览器一样简单。

云的好处之一是创新和产品更新由SparkleComm呼叫中心提供商处理，这允许客户更容易地保持最新的信息。

例如，SparkleComm云呼叫中心系统宣布了几个新功能，客户可以立即访问这些功能。对于内置产品，在系统升级时，每次更新都需要一些中断。当更新一年一次时，这并不会造成太大的干扰，但在这个微服务和容器的时代，更新可能一天发生多次。而且渠道的范围在不断扩大，所以明天全渠道的定义不会和今天一样。

我强烈建议各种规模的企业转向SparkleComm全渠道呼叫中心，因为原地踏步风险很大。我们生活在数字时代，客户服务是品牌的最大差异化。让客户反复输入相同的信息会造成挫败感，可能会让1分钟的对话花上30分钟。

全渠道与人工智能和分析相结合

去年进行的一项调查显示，三分之二的千禧一代因为糟糕的客户服务体验而改变了对某个品牌的忠诚度。这并不完全与呼叫中心挂钩，但每当客户需要输入两次信用卡号码或再次解释一个问题时，他们可能就会挂断电话，转向其他品牌。

另一点需要考虑的是，全渠道和基于人工智能的分析是相辅相成的。每一位商业领袖都希望挖掘公司数据，以发现有趣的见解。SparkleComm全渠道呼叫中心通过通信工具提供更多的数据，可以通过分析发现改变游戏规则的见解。

虽然机器学习宣称“好的数据带来好的见解”，但语音或多通道系统创建的数据竖井只能给出部分观点。在这种情况下，您可以将该语句扩展为“部分数据导致部分见解”。从长远来看，这可能会造成严重的竞争问题，企业将面临进一步落后的风险。

找借口的时间已经过去了。全渠道SparkleComm呼叫中心系统的价值主张是明确的——更好的客户服务，更多的数据，更好的见解。云服务可以简化从传统呼叫中心到全渠道的过渡。有了这样的理解，你还在等什么?现在是全渠道呼叫中心的时候了。

云呼叫中心的主要好处是什么？

云呼叫中心提供了更低的设置和持续成本、更高的灵活性、更高的代理效率、实时分析和全面增强的客户体验。

更低的成本和快速、简单的设置

与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的设置和持续成本要低得多。通常，设置云呼叫中心不需要任何硬件，并且根据需要进行配置和定制所需的时间也更少。

远程工作友好型

远程SparkleComm呼叫中心支持跨多种设备和操作系统的远程工作访问，同时提供实时报告。这些SparkleComm呼叫中心为员工提供了足够的灵活性，并提供了对代理生产率和客 户体验的全面了解。

可量测性

云呼叫中心允许您添加尽可能多的用例和呼叫，而不需要复杂的配置和额外的布线。

可靠性

虽然传统的电话系统更容易受到不可预见的情况的影响，如局部停电和天气灾害，但云呼叫中心旨在在任何情况下都保持可靠。

安全保证

为了保证内部解决方案的安全，必须进行成本高昂且频繁的审核。然而，他们继续将机密数据置于风险之中，因为这些审计和技术更新依赖于IT人员。然而，云呼叫中心确保了工作和信息安全。

有用的第三方集成

云呼叫中心解决方案不能在孤岛中工作，因为企业同时依赖于多个应用程序和系统。通过使用经批准的第三方集成，云呼叫中心为代理提供了无缝的工作体验。

实时分析

SparkleComm云呼叫中心通过利用自定义报告和可视化实时仪表盘来衡量整个客户体验，这些报告和仪表盘可与最佳商业智能(BI)系统提高数据洞察力。这些仪表板支持关于劳动力管理和调度的数据驱动型决策，并确定需要改进的领域。

提升客户体验

通过简化管理和实时跟踪KPI来简化流程，云呼叫中心提升了整体客户体验。云呼叫中心减轻了客户负担，使他们的SparkleComm坐席能够提供最无缝的客户体验，并确保提高

对于SparkleComm呼叫中心来说，集成是一个重要的主题，因为大多数呼叫中心座席要花费大量的时间来处理不同的流程。从输入客户数据到更新支持票和接受付款，在呼叫中心中有许多事情要做。

集成这些平台对于呼叫中心运营商来说至关重要，因为他们希望减少员工在不同呼叫中心系统之间切换的时间。有几种方法可以集成SparkleComm呼叫中心系统，以提高您的中心的效率。

• 切换到云服务

SparkleComm呼叫中心平台的提供商使用软件即服务来确保客户端可以使用一个解决方案处理多个系统。云服务非常适合集成不同的平台，因为它们具有很强的可扩展性；您可以准确地选择您想要访问的资源类型，如果由于业务增长需要更改，您可以简单地选择不同的计划。这是云计算对于那些希望集成呼叫中心系统的人很有价值的主要原因之一。它提供了一种可扩展的解决方案，包括中心集成其系统所需的任何容量。

• 升级现场资源

许多目前使用现场管理的软件平台的SparkleComm呼叫中心操作员可能认为，升级他们的现场资源将使集成呼叫中心系统更容易，因为有更多的存储或带宽可用来考虑多个平台。

虽然向您的呼叫中心添加新服务器或更强大的机器可能允许您集成呼叫中心系统，但这也意味着您需要管理更多：需要维护和升级的额外服务器。为您的呼叫中心购买新的硬件资源也可能相当昂贵，而且并不是所有的机器在几年后都能很好地保持其价值。

• 使用统一桌面方案集成呼叫中心系统

集成呼叫中心平台的最佳选择之一是使用一种软件工具，该工具为业务代表提供统一的桌面，允许他们从一个屏幕上同时访问不同类型的信息。SparkleComm呼叫中心集成系统将为您的呼叫中心提供集成平台即服务，也称为iPaaS。

这意味着您还可以从切换到云上获得好处，在云上可以轻松升级您的中心可以访问的资源。有了合适的iPaaS解决方案，您就不必担心代理需要花费大量时间来处理它们需要为客户完成的不同任务。

这一点很重要，因为您的代理处理客户问题的速度越快，您的客户体验就越好。客户体验有多重要?研究表明，86%的客户会因为负面体验而停止与公司的业务往来。

电信解决方案——更具体地说，像SparkleComm这样的呼叫中心软件是必不可少的。

与经典的商务电话系统解决方案不同，SparkleComm呼叫中心软件提供了监视和评估座席性能所需的一切。

一个成功的呼叫中心应具备以下工具:

IVR和智能呼叫路由，对于确定谁将接听入站呼叫，同时跟踪活动和座席可用性至关重要。
座席呼叫、服务级别和可用性的高级统计信息。
电话监督和监控，允许主管收听电话并直接参与对话。
功能，如呼叫自动化和点击呼叫简化和自动化电话活动。
呼叫中心通常也拥有客户关系管理系统来进行联系人管理。将呼叫中心电话与CRM连接起来的能力对于提高生产率至关重要。座席必须能够自动访问联系人文件和呼叫日志，其他信息必须自动与这些文件同步，将与给定联系人的所有交互集中在一个地方(电话、文本、聊天、电子邮件等)。

• 小企业可以建立呼叫中心吗?

传统上，电话系统解决方案需要漫长的设置和复杂的“现场”安装，更不用说昂贵的维护了。但如今全新的100%云计算方法使得设置更加简单，管理也比以往更加友好，消除了安装的需要，因此任何规模的公司都可以完全控制。

像SparkleComm呼叫中心这样的解决方案为小团队(至少3人)提供了与大型呼叫中心相同的所有功能(呼叫监督、性能统计、自动文件检索等)。

• 呼叫中心和人工智能

关于人工智能以及它可能给呼叫中心带来的人类和技术剧变，有很多讨论。事实上，高级优化的应用已经存在了好几年，提高了代理的生产力和客户体验。

以下是两个目前实际应用的例子:

代理援助

多亏了语音文本转换技术，对话可以自动分析关键字并置于上下文中，从而允许应用程序为代理提供个性化提示，并调整其他响应来帮助他们。

质量监控

语音分析(频谱分析)或语义分析(带关键词)测量对话的情感内容，确定指标，以便主管对通话质量进行实时评估。

• 呼叫中心的未来会是怎样的?

从技术角度来看，呼叫中心正变得越来越高效，在呼叫路由中，它更精细，更有效，能够更好地考虑到呼叫的上下文; 使代理能够立即响应客户的需求。

在您的组织中建立一个高性能的SparkleComm呼叫中心比以往任何时候都要简单，可以访问廉价和高效的crm，同时出现更简单和更容易访问的呼叫中心云解决方案。这就是为什么我们会看到越来越多的甚至是最小的团队使用高性能电信解决方案来内部管理他们的客户服务和销售电话。