呼叫中心系统是一个解决方案，提供先进的工具来支持与客户的电话联系。根据处理的业务量，我们将其分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。
第一个处理传入流量，第二个处理传出呼叫。呼入呼叫中心的任务主要包括热线服务、订单、投诉以及技术支持和服务支持。反过来，外拨则涉及客户获取、电话营销、营销和客户满意度研究、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，我们可以区分三个功能区域，以提高组织中业务流程的有效性。第一个是：
- 服务自动化
与客户沟通相关的服务自动化直接影响成本的降低并提高组织中业务流程的有效性。经过深思熟虑、正确选择的系统的实施主要允许您：
在没有顾问参与的情况下支持选定的流程（自助）
缩短与客户的通话时间（ATT – 平均通话时间）
减少呼叫后服务时间（ACW – 呼叫后工作）
减少客户服务时间（AHT – 平均处理时间）
提高首次联系服务的效率（FCR – 首次呼叫解决）
减少放弃呼叫的数量（放弃率）
接听具有高 SLA（服务级别协议）标准的呼叫
提高正在进行的通话的质量（通话质量）
提高顾问工作的有效性（依从性）
降低通话费用（Cost per Call）
所有这些都意味着客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及所需员工数量的减少。因此，正确选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实施可以降低企业的运营成本并提高业务流程的效率。
- 监控
监控只不过是跟踪正常运行的SparkleComm呼叫中心系统的所有关键参数（顾问状态、入站/出站活动统计数据、自助流程统计数据等）。轻松访问以清晰方式呈现的信息可以快速做出适当的组织决策，旨在根据当前情况调整呼叫中心团队的工作。
- 报告
SparkleComm呼叫中心系统中可用的历史数据的各种报告可以分析和评估工作组织，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。因此，与业务发展相关的规划变得更加容易。
如何保证呼叫中心客户服务秩序正常？
有效业务管理的一个重要因素是与客户的联系。如果客户对与一个组织的接触感到满意，就可以认为该组织的沟通是成功的。
然而，公司通常不会关注他们的客户是否得到有效的服务。有时，与客户服务部门的联系会因接听电话的顾问工作杂乱而受到阻碍。这主要是顾问团队缺乏优化造成的。专门适配的通信平台可以为这样的问题提供解决方案。
呼叫中心团队工作期间的理想情况是满足两个条件时出现的。首先，当我们的系统负载均匀时，其次，当任务从不在队列中等待顾问的分配时。说明给定情况的最佳示例可以是为组织中的帮助热线提供服务的员工团队。如果顾问大部分时间都忙于处理客户的电话，而新来的电话则由可用的顾问提供服务而无需等待，那么我们正在处理上述理想情况。
然而，这种情况只是偶尔发生且持续时间较短。在其他情况下，我们面临两种情况之一：
顾问大部分时间都是闲置的，来电无需等待即可接听。在这种情况下，客户可以立即得到服务，但考虑到永久状态，组织将承担与工作站使用效率低下相关的过高成本。
顾问总是很忙，来电会排队，直到有空为止。在这种情况下，工作站得到最佳利用，但如果等待时间超过可接受的限度，服务质量可能会降低到可容忍的水平以下。
可接受的等待时间限制取决于几个因素。项目和优先级是我们能够正确组织呼叫中心团队工作的工具。
