分类: 呼叫中心

从历史上看，呼叫中心一直被视为一项昂贵但必要的业务。

今天，我们知道一个完全优化的呼叫中心实际上可以为销售和客户互动创造更多的机会。但是获得高ROI说起来容易做起来难。

如果你想让你的呼叫中心更赚钱，这个过程始于对你当前的开支进行长期、认真的审视。下面是一个简单的指南，教你如何分解呼叫中心的成本。

为什么应该分解呼叫中心的成本?

呼叫中心有许多活动部件和相关费用，这些可能不会立即显而易见。进行全面的成本分解将帮助你更全面地了解你的钱花在哪里以及效率低下的领域。

在成本分解之后，削减资源以降低支出可能是诱人的。相反，关注这些问题如何影响您的整体服务，并找到使其更有效的方法。通常，这些挑战发生在流程或设备过时时，更新这些资源以提高盈利能力可能更有意义。

为了使成本分解更易于管理，首先将它们分为以下四类:

• 固定的管理费用

这里没有什么奇怪的——这些项目是固定价值的经常性成本，你的企业应该定期支付。

房租：这主要适用于内部联络中心，而不适用于远程团队
设备：计算你在电脑、耳机、办公设备等方面的花费
软件：这指的是你的呼叫中心管理平台，客户关系管理平台，以及任何其他运行你的业务所必需的软件
税：这个不需要多说

• 可变开销

这些费用在不同的结算周期会有所不同。最好在你的预算中留有一些回旋余地，这样你就不会被意想不到的成本飙升所震惊。

实用工具：这包括电力、水电、天然气、互联网等等。
托管：如果你的呼叫中心托管在云服务器上，你需要支付相关费用
服务：考虑与您的业务所依赖的服务相关的成本，例如回调技术
电信成本：记下所有与您的呼叫中心许可证、硬件相关的费用，以及与来电和呼叫量相关的费用

• 人力资源成本

SparkleComm呼叫中心座席是呼叫中心最重要的资产之一。如果管理不当，它们也可能是昂贵的资源。

特工工资和人员流失：查看支付员工的总体成本，包括代理的平均工资，以及员工离职成本
培训和福利：你在培训上花了多少钱？你的代理人表现如何？你是否从投资中获得了价值？
人力资源与招聘：寻找顶尖人才需要时间、精力和资源
溢出中心：当然，在通话高峰时保持服务待机是有代价的

• 维护和保养费用

这是最难管理的类别，因为这些成本通常是隐藏的和不可预测的。所以更要仔细跟踪他们。

更新软件或设备：定期更新工具和技术可以帮助您避免最后一分钟的紧急费用
技术维护费用：即使是最好的工具也会崩溃，所以在预算中留出空间来考虑意外问题是很重要的
安全遵从性和审计：这些对于保持与呼叫中心行业相关的法律法规的遵从性非常重要

企业的未来取决于人工智能技术的变革力量。但是，此时此刻，这些人工智能功能将如何帮助你?我们为在产品中应用人工智能设定了很高的标准，相信这项技术必须改善每个人的体验。SparkleComm新的人工智能呼叫中心解决方案可全面使用，力求实现前所未有的效率和参与度。

SparkleComm是一个人工智能优先的呼叫中心系统，结合了人工智能、全渠道呼叫中心和统一通信，将客户旅程转变为跨多个渠道的个性化体验。SparkleComm是一个满足虚拟、现场和混合活动需求的一体化解决方案，旨在提供沉浸式和个性化的体验，使企业能够提供引人入胜的体验，将活动提升到更高的水平。

推动更丰富、更智能的全渠道客户服务体验

在快速发展的呼叫中心市场中，客户期望与他们合作的企业能够满足他们对更加个性化和高效的服务的不断增长的期望。客户希望通过最适合他们的沟通渠道获得优质的服务。SparkleComm平台将统一通信和呼叫中心融合，易于使用，易于部署，企业可以利用人工智能的力量，通过语音，视频，社交媒体，即时通讯，电子邮件等为客户，用户，座席和主管创建一个完整的全渠道体验。

并不是所有的人工智能功能都能立即对客户显现出来。我们知道，企业可以通过动态地进行质量管理调整来持续改进客户体验。一个高效的解决方案必须通过测量每个呼叫并自动评分来简化质量管理。SparkleComm呼叫中心的智能功能使现代客户体验平台能够使复杂而昂贵的流程民主化，使企业能够改善结果并做出数据驱动的业务决策。

呼叫中心服务团队利用人工智能更有效地利用他们最重要的资产。他们正在从之前的客户对话中寻找座席的见解，帮助改善客户服务和座席的效率。SparkleComm呼叫中心系统的会话分析、情感分析和人工智能指导可以帮助服务和销售团队显著改善互动和结果，在交互过程中，座席可以获得自动的、实时的人工智能交互摘要。

创建个性化的活动体验

近年来，在无法面对面会面的情况下，虚拟活动获得了关注。虽然虚拟活动迅速确立了自己的价值，但活动工具还需要更多的个性化和优化。人工智能驱动的功能将改善活动制作者和参与者的体验。

现代活动平台必须具有可扩展性，并包含强大的功能，使企业能够举办各种规模和形式的虚拟、混合和现场活动，包括会议、启动、峰会和培训项目。但是，对组织者和参与者来说，真正重要的是强大的、可定制的体验，使参与者更投入，企业可以建立一个粘性的客户群。

制作人希望在几分钟内就能看到令人惊叹的定制品牌活动页面，而且不需要编码经验。他们需要具有完全可定制和模块化块的模板，以便美观地展示议程、演讲者、赞助商和内容。很快，活动团队将利用人工智能编辑器自动生成小型社交媒体视频内容，以帮助简化活动后营销。SparkleComm视频会议系统生成式人工智能将使活动团队能够在几秒钟内创建引人入胜的内容，从时髦的标题和描述到电子邮件模板和日程安排。

人工智能将不断改善体验

通过SparkleComm呼叫中心系统，我们正在引领AI优先通信的未来。我们的愿景是将人工智能功能注入所有通信模式。一些人工智能驱动的增强功能比其他增强功能更有影响力，但每一种增强功能都旨在实现更高效、更吸引人、更成功的用户体验。

在为呼叫中心选择呼叫中心软件时，需要考虑几个关键因素，以确保所选择的解决方案与企业的需求和目标无缝且一致。

可伸缩性:评估呼叫中心软件的可伸缩性，以确保它能够适应呼叫中心的增长，适应呼叫量和员工规模的变化。

与现有系统的兼容性:确保与现有呼叫中心技术(如电话系统、CRM工具和其他必要软件)的无缝集成。

成本和预算:评估总拥有成本，包括初始成本和持续费用。平衡软件提供的功能和预算限制，以确保成本效益。

供应商支持和声誉:评估供应商的声誉和客户支持服务。可靠的支持确保及时的帮助和更新，为呼叫中心的整体性能做出贡献。

易用性:选择呼叫中心软件具有直观和用户友好的界面。这简化了呼叫中心座席和主管的学习过程，使软件能够快速采用和有效使用。

灵活性和适应性:选择灵活的呼叫中心软件，以适应呼叫中心业务的变化。这包括适应不同的通信渠道和不断发展的性能指标。

实时报告和分析:评估软件在提供实时报告和分析方面的能力。对关键性能指标的快速访问增强了呼叫中心对变化条件的响应能力。

培训和入职支持:考虑来自软件供应商的培训资源和入职支持的可用性。充分的培训确保用户能够充分利用呼叫中心软件，最大限度地提高其对呼叫中心运营的影响。

SparkleComm呼叫中心功能

SparkleComm呼叫中心软件提供了一种高效管理业务呼叫的简化方法，提供了呼叫处理的详细统计数据。系统只允许座席在必要时登录到队列中，使他们能够在执行管理任务时离开呼叫中心。这种方法增强了员工对特定任务的关注，有助于提高整体运营效率。

SparkleComm呼叫中心功能旨在通过将呼叫路由到适当的资源并持续监控它们来提升客户服务。系统提供详细的服务质量和座席绩效统计。其他呼叫处理选项，如队列通知、路由到空闲时间最长的座席、退出队列到交互式语音应答(IVR)等，可以很容易地配置以满足特定的业务需求。

呼叫记录功能，强制记录所有呼叫或允许座席停止记录敏感数据，如信用卡详细信息。

呼叫标记功能，根据呼叫的性质或销售结果标记呼叫。

自动报告功能，以获得呼叫中心结果的详细统计信息。

嵌入式后呼叫调查，允许呼叫自动重定向到呼叫调查，以评估提供给最终客户的服务。

内部统一通信工具，当座席和管理员使用SparkleComm呼叫中心应用程序时，他们不仅可以通过语音连接;他们还可以通过即时通讯、视频通话、共享文件或桌面进行交流，只需点击一下。

SparkleComm呼叫中心墙板

SparkleComm引入了呼叫中心墙板，提供呼叫中心状态或运行状况的实时评估。此功能通过提供关键性能指标的可视化表示来促进快速决策。晴雨表包括基本指标的可配置警报和通知，增强了系统的主动监控能力。

SparkleComm呼叫中心晴雨表

这种实时洞察使呼叫中心经理能够迅速做出明智的决策，从而有助于建立一个响应更快、效率更高的呼叫中心环境。

SparkleComm呼叫中心软件提供了广泛的高级功能，因此您可以构建所需的呼叫中心。如果您正在寻找技术解决方案来帮助您实现呼叫中心服务，请不要犹豫与我们联系。

SparkleComm呼叫中心软件是一种动态视觉显示系统，旨在提供呼叫中心环境中的实时洞察和关键信息。可以把它看作是一个全面的仪表板，提供了与呼叫中心运营相关的基本指标和关键绩效指标(kpi)的快照。SparkleComm呼叫中心软件可以定制和管理显示在墙板上的内容，它作为幕后的引擎，实时处理数据，并以视觉上易于理解的格式呈现在墙板上。

从本质上讲，SparkleComm呼叫中心作为一个动态界面，使组织能够有效地监控、分析和优化他们的呼叫中心运营。

SparkleComm呼叫中心软件的主要特点

SparkleComm呼叫中心软件拥有一系列基本功能，旨在提高运营可见性，促进知情决策，并提高呼叫中心设置的整体效率。

实时指标显示:关键性能指标的即时和连续呈现，支持呼叫中心活动的快速评估。

可定制的仪表板:灵活地定制显示的信息，使其与特定的企业目标和kpi保持一致。

座席绩效跟踪:监控和显示个人座席和团队绩效指标，促进健康竞争并鼓励持续改进。

用户友好的界面:直观且易于导航的界面，确保座席和主管都可以快速解释并根据呈现的数据采取行动，而无需进行大量培训。

警报和通知:主动通知系统，提醒团队注意潜在的问题或偏离既定的性能阈值，允许及时采取纠正措施。

历史数据分析:访问历史性能数据，便于趋势分析和长期战略规划，持续优化。

可扩展性:扩展系统以适应不断增长的呼叫中心不断变化的需求的能力，确保业务扩展时的持续有效性。

使用SparkleComm呼叫中心软件的好处

实施SparkleComm呼叫中心软件产生了许多好处，在提高整体性能和运营效率方面发挥着关键作用。

增强的可见性

主要优点之一在于SparkleComm呼叫中心软件提供增强可见性的能力。通过关键指标的实时可视化，SparkleComm呼叫中心软件使座席和主管能够立即了解正在进行的活动和绩效。

改进决策和座席效率

这种高度可见性转化为改进的决策能力。实时数据和历史性能分析为决策者提供了有价值的信息，为优化操作和及时应对挑战提供了明智的选择。

此外，SparkleComm呼叫中心软件通过显示个人和团队绩效指标，培养健康竞争和持续改进的文化，支持提高座席生产力。

定制的监视

定制是SparkleComm呼叫中心软件与众不同的另一个关键功能。定制仪表板的能力允许企业监控特定于其目标、kpi和独特操作需求的指标。这种适应性扩展到多通道环境，因为SparkleComm呼叫中心软件旨在支持跨各种通信通道的度量的监视和显示。

主动解决问题

主动解决问题是SparkleComm呼叫中心软件的一个突出特点。自动警报和通知确保及时识别潜在问题或性能规范偏差，允许快速纠正行动。这种效率扩展到资源分配，因为SparkleComm呼叫中心软件提供了工作量分配和资源利用的全面概述，优化了人员配备水平，并提高了总体操作效率。

对客户体验产生积极影响

对客户体验的积极影响怎么强调都不为过。提高了对客户互动和服务水平的可见性，使座席能够更有效地响应询问和问题，直接提高了客户满意度。此外，SparkleComm呼叫中心软件通过促进历史数据分析和趋势报告来支持战略规划，允许企业将目标与性能趋势保持一致，并不断改进其方法。

适应多通道环境

SparkleComm呼叫中心软件旨在支持监控和显示各种通信渠道的指标，包括IP电话，电子邮件，即时通讯和社交媒体互动，确保现代呼叫中心设置的适应性。

成本效率

在成本效益方面，通过SparkleComm呼叫中心软件提供的见解来优化运营效率可以显著节省成本。通过更有效地分配资源和主动解决潜在问题，企业可以简化他们的操作并提高他们的底线。此外，SparkleComm呼叫中心软件通过透明的绩效指标显示来促进员工的敬业度和积极性，促进一个既负责又专注于实现个人和团队目标的员工队伍。

如果你想从战略上着眼未来，那么领导者做以下5件事来帮助他们为未来做好准备:

1.建立具有强烈目标感的弹性团队

你需要优秀的人才为一个积极的未来而奋斗。所以不要忽视同事的价值。

优秀的领导者会花时间建立具有强烈目标感的弹性团队，原因如下:

留住经验丰富的员工，提供更好的客户连接/客户体验；
灌输使命感，建立一支强大的团队，与你并肩作战；
尽一切努力保持最好的团队，不要在发展过程中意外失去优秀的员工

2.不断更新您的客户访问策略

当您了解到SparkleComm呼叫中心的有关客户需求的新信息时，请确保您也更新了客户访问策略以反映这些变化。

什么是客户访问策略?这是一个完整的整体计划，指导你的呼叫中心系统。这有助于将其视为您日常操作的蓝图。

3.捕捉客户洞察

您需要积极地捕捉客户洞察力，以帮助您的组织了解客户不断变化的需求，并相应地进行创新。

调查、运营数据、焦点小组和其他方面的倾听都是有帮助的，但要特别注意你的团队在互动过程中所能获得的洞察力。

4.拓展你的人脉和知识

投资你自己的知识。从呼叫中心领导原则到密切关注新兴趋势，你需要与整个行业发生的事情保持一致。

不仅如此，还要积极投入时间在整个公司建立自己的人际网络。呼叫中心本质上是跨职能的，所以你需要这个网络来发展。

这就是为什么优秀的领导者会去了解其他部门的人，花时间在他们的领域，这样他们就能看到SparkleComm呼叫中心在哪里增加了价值。

5.玩得开心

呼叫中心可能是压力很大的工作环境，但有领导者在那里推动一种伟大的文化，把压力抛到一边，把它定位为一种挑战，随后创造有趣和积极的工作场所——准备好迎接任何可能出现的事情。

5个经常导致领导者落后的错误

你亦应留意呼叫中心的领导常犯的错误，这些错误意味着呼叫中心没有为未来做好准备，例如:

1.让炒作驱动你的策略

领导者可能会在为未来做准备时失败，因为他们过于沉迷于人工智能(AI)等新技术的炒作，并且过早地采用它，而没有考虑其组织的独特用例。

领导者需要从他们的客户开始，然后回到技术上——而不是反过来，所以不要让“嗡嗡声”驱动你的战略!

2.忽略了保持客户访问策略与时俱进的必要性

你需要了解你的客户是谁，他们想要使用什么渠道，等等，以保持你的SparkleComm呼叫中心向前发展。

因此，按照“一贯的方式”做事，忽视更新客户访问战略的需要，是领导者未能为未来做好充分准备的另一种方式。

3.让别人随意决定预算要求

领导者往往会心血来潮，让其他人对预算要求做出武断的决定——这对呼叫中心不利。

例如，首席财务官根据对节省时间的新技术的过高期望来减少工资预算，或者在工作量增加时计划减少预算。

这是一项艰巨的工作，但你必须真正带头进行对话，不要让武断的决定影响你的预算。

4.没有给团队成长的机会

领导者经常犯错的另一个方面是，没有给团队提供他们需要和应得的成长机会，让他们为未来做好准备。

这不仅意味着他们可能缺乏应对未来挑战的技能，而且那些不相信自己在你的呼叫中心有职业发展道路的不敬业的团队也更有可能离开。

5.坚持刚性流程

不要试图在每种情况下都使用相同的千篇一律的方法。从脚本到严格的过程，执行这些可能会损害员工的士气，以及为了更光明的未来而持续改进的主动性。

相反，应该用强大的知识库、清晰的质量标准以及在这些标准中适应客户需求的自由来授权您的团队。这有助于减少员工和客户的挫败感。

生成式人工智能和大型语言模型的出现在客户体验(CX)领域引起了很大的轰动。我们大多数人都看到了它的潜力，可以创造更个性化的互动，简化操作，并提供新的和令人兴奋的客户见解，但也有一些严重的道德问题要考虑。对于计划使用这些人工智能模型的公司来说，重要的是要了解潜在的陷阱，并考虑有助于确保安全和积极的客户体验的流程。

生成式人工智能和大型语言模型对呼叫中心有直接影响的五个最重要的伦理问题包括:

1. 透明度

在呼叫中心环境中，透明度对于生成人工智能系统的道德部署至关重要。客户有权知道他们的互动何时由人工智能调解。这种信息披露在聊天机器人和虚拟座席领域尤为重要，因为未能提供充分的透明度可能会削弱对公司的信任，损害客户与企业的关系。

人工智能系统的设计必须优先考虑清晰的沟通，确保客户在参与自动化流程时得到通知。全面披露信息不仅符合道德标准，还能让客户知道，他们的疑问或担忧正在由人工智能处理。这种透明度培养了一种诚实和开放的感觉，有助于提供积极的客户体验。

2. 偏见

另一个伦理考虑围绕着生成式人工智能模型的潜在偏见，这些模型是在广泛的数据集上训练的。培训数据中存在的偏见持续存在的风险是显著的，可能导致呼叫中心座席受到不平等对待。公司必须保持警惕，解决和减轻偏见，以确保互动中的公平。

减轻偏见需要持续监测和改进人工智能模型，以识别和消除任何歧视模式。这种对公平的承诺不仅在道德上是必要的，而且符合法律和社会对公正和公平待遇的期望。通过积极解决生成式人工智能中的偏见，公司展示了他们致力于提供包容和非歧视的客户服务。

3. 数据安全

在呼叫中心道德地使用生成人工智能需要对数据安全作出强有力的承诺。处理个人身份信息需要实施严格的措施来保护客户数据。端到端加密是SparkleComm呼叫中心系统确保数据在传输过程中保持安全的基本组件。此外，静态数据必须通过安全存储实践加以保护。

遵守数据隐私法规至关重要，公司必须遵循行业标准和法律框架来保护客户信息。道德考虑超出了AI本身的功能，涵盖了整个数据处理过程。客户需要确保他们的数据得到最谨慎和保密的处理，从而增强对公司的信任。

4. 真实的输出

保持人工智能系统产生的输出的完整性是一个核心的伦理问题。生成式人工智能有可能产生与事实准确性不一致的信息，从而导致错误信息的传播。企业必须优先开发能够可靠地向客户传递真实信息的人工智能技术。

确保真实的输出需要对人工智能生成的内容进行严格的测试和验证。公司应该实施保障措施，以检测和纠正人工智能可能无意中产生不准确或误导性信息的情况。通过维护人工智能系统提供的信息的准确性，公司不仅遵守道德标准，还有助于建立和维护与客户的信任。

5. 减轻工作流离失所

在呼叫中心内采用生成式人工智能的伦理考虑延伸到对人类员工的潜在影响。随着公司越来越多地转向SparkleComm呼叫中心人工智能聊天机器人，人们对呼叫中心座席工作岗位被取代的担忧是合理的。道德责任要求采取积极措施，减轻对就业的负面影响。

公司应该实施解决工作岗位流失问题的战略，重点放在再培训和技能提升项目上。通过为员工提供必要的技能，以补充人工智能自动化，公司可以确保更顺利地过渡到更自动化的服务模式。道德方面的考虑还包括优先考虑员工的福利，承认客户服务中的人为因素，以及重视呼叫中心座席的贡献。

大型语言模型和生成式人工智能最近的发展速度令人震惊，如上所述，存在合理的担忧。在没有保障措施的情况下，人工智能的快速发展可能会导致其中一些负面后果成为现实。目前，没有适当的监督来确保大型人工智能实验室的工作符合道德规范。然而，劳格科技对我们的客户和每天与我们的SparkleComm呼叫中心人工智能软件系统互动的数百万人的承诺是，不断评估我们的决定对上述道德考虑的影响。

对于目前由SparkleComm呼叫中心提供的生成式人工智能支持的功能，以及正在开发的功能，我们允许透明的决策，授权人类审查人员在出现偏见时修改系统，并对数据隐私和安全做出绝对承诺。负责任的人工智能被植入了这个平台。

毫无疑问，生成式人工智能和大型语言模型将提高服务质量，为数百万寻求帮助和支持的人提供服务，作为通讯行业的领先企业，我们有责任考虑和解决这些问题，并确保我们创新的SparkleComm呼叫中心软件符合安全和道德标准。

对于客户体验(CX)来说，这是充满活力和挑战的一年。生成式人工智能席卷了整个行业，大品牌陷入了文化战争，对客户服务失误的罚款也达到了历史最高水平。很明显，2024年将是客户体验的变革时期。

以下是5个预测和5个建议，以帮助呼叫中心领导者为2024年的关键客户体验趋势做好准备。

CX趋势#1经济状况将会改善，但不确定性仍将持续。

2023年经济的不确定性收紧了预算，迫使许多呼叫中心负责人调整人员配备水平，管理较低的服务水平，甚至推迟购买新技术。进入2024年，随着利率企稳，我们看到了一些积极的经济逆风，但财务报表仍受到密切关注。渴望实施新解决方案以提升客户体验的呼叫中心领导将继续面临越来越多的审查，以证明新技术投资的合理性。

建议:与能够评估和量化新应用程序或平台的潜在价值的供应商合作，以及能够加速价值的特定特性和功能。提供专门客户经理的供应商可以显著影响投资回报。

劳格科技从第一天起就为呼叫中心提供有效的技术、用户培训和专门的客户支持软件。我们确保您的团队充分了解如何有效地使用SparkleComm呼叫中心系统的所有新特性和功能，以便您可以最大化您的投资。

CX趋势2 企业将探索使用生成式人工智能(GenAI)来增强客户体验，但领导者将要求这些应用程序安全可靠。

最近的一份报告发现，将GenAI应用于客户服务功能可以将生产力提高30-45%。这些数字以及它可能对客户满意度和留存率产生的影响引起了很多关注。然而，GenAI并非没有挑战。根据相关报告，GenAI的实施带来了中度至高风险的担忧，其中责任(46%)、偏见和准确性(42%)是五大威胁之一。

建议:选择一个已经为采用GenAI功能开发了实际应用程序的供应商，这些应用程序允许您在客户旅程的每个阶段都从新技术中受益，同时确保准确性和可靠性。

SparkleComm使非数据科学家用户能够轻松地在呼叫中心部署，监控和微调GenAI，无需代码即可消除不准确和不负责任的AI使用。

CX趋势#3 特定于行业的客户体验应用程序将最大限度地降低基因人工智能的风险，同时也加快了实现价值的时间。

针对特定行业案例(例如医疗和生命科学、金融服务和保险、零售和教育领域的案例)进行专门培训的垂直解决方案和人工智能模型可以帮助提供更高质量的交互，并确保呼叫中心的人工智能负责。这些专业的解决方案是预先构建的，以解决垂直客户体验团队的独特需求，这也有助于呼叫中心的领导者更快地实现运营和财务改进。

建议:选择一个呼叫中心平台，提供预先训练的AI模型，以满足行业特定需求，符合安全的AI，并且不需要昂贵或冗长的实现。垂直的客户体验应用程序允许您专注于改进客户体验和推动竞争差异化，而不是连接或基本合规性。

对讲机体验云是为您的行业预先构建的，因此您可以从第一天开始获得价值。劳格科技提供行业特定的SparkleComm呼叫中心系统，它预先集成了核心行业系统，预先设计了自定义工作流和自动化，并预先训练了具有专业行业知识的虚拟座席，以处理您最常见的客户服务用例。例如，在医疗行业，SparkleComm呼叫中心的GenAI让员工有更多的时间为患者服务，并提供更多的自助服务选项。

CX趋势#4 客户体验软件供应商的市场整合将继续，这可能对当前和潜在客户造成破坏性影响。

2021-2022年是客户体验(CX)技术领域整合非常活跃的时期，发生了几笔引人注目的巨额交易。并购活动在2023年放缓，但随着宏观经济环境的改善和2024年流动性的增加，预计会有更多的并购活动。对软件供应商的收购可能会对客户造成破坏，原因有以下几点:未来支持和开发的不确定性、集成和兼容性的挑战、客户支持和服务质量的变化，甚至对客户需求的关注缺失。

建议:选择一个可靠的客户体验合作伙伴，证明了对客户成功和创新的承诺。

劳格科技拥有清晰的愿景，致力于本地构建的创新，这有助于我们在市场中保持领先地位，并为客户提供面向未来的解决方案。我们的客户不会受到收购可能带来的不确定性、不稳定性和干扰。

CX趋势#5 客户对服务的期望将继续朝着“永远在线”的方向发展。

客户对即时、准确和个性化服务的期望将继续增加，这迫使呼叫中心的领导者必须以客户的速度进行创新。

建议:与提供工具和功能更新的云原生供应商合作，以帮助您了解客户服务的最新趋势。结合虚拟座席来提供自助服务，并利用交互分析来识别意图，可以帮助您快速解决客户问题，同时还可以改进关键指标，如CSAT、平均处理时间、遏制等。

避免建立在传统或单一架构上的呼叫中心解决方案，以及通过收购历史拼凑在一起的平台。这种技术债务将减缓创新，影响平台稳定性和互操作性，并给系统管理员带来麻烦。

SparkleComm呼叫中心的云原生架构和对快速创新的承诺确保我们的客户能够应对任何可能出现的客户体验趋势。我们大部分的工作都集中在研发上，这推动了我们的创新文化。由于SparkleComm呼叫中心客户体验云原生构建在单一平台上，我们能够专注于交付下一代客户体验产品和功能，而不必担心现代化或集成脱节的技术。

现代的、人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心平台可以帮助您在不断发展的客户体验趋势中保持领先地位。要求定制演示，以了解SparkleComm呼叫中心系统如何在2024年帮助支持您的客户体验战略。

呼叫中心质检是确保客户服务质量的关键环节。通过对通话进行评估和分析，可以识别员工的强项和改进点，提高客户满意度和整体绩效。然而，许多呼叫中心在质检过程中遇到效率低下和准确性不足的问题。本文将介绍一些关键方法，帮助呼叫中心提高质检的效率和准确性。

一、优化质检流程

设定明确的质检目标：确保质检目标与SparkleComm 呼叫中心的整体目标一致，明确评估的重点和关注点。

简化评分表：精简评分表，聚焦关键指标，减少评分条目的冗余，使质检过程更高效。

提前规划和安排：合理分配质检员工作量，预留足够时间进行评估和提供反馈。

二、培训和发展质检员

提供系统化培训：为质检员提供全面的培训，包括评分标准、软技能培养和质检工具的使用方法。

持续学习和发展：建立反馈机制，定期组织培训和工作坊，帮助质检员不断提升技能和专业知识。

三、采用技术辅助工具

自动化评分和录音：利用技术工具自动评分，减少人工评分的时间和误差，提高准确性和效率。

文字转语音分析：使用文字转语音分析技术对录音进行转换和分析，快速发现关键词和情感指标。

实时监控和反馈：利用实时监控和分析工具，及时发现问题和提供实时反馈，帮助员工改进和调整表现。

四、建立正向的反馈文化

强调肯定和认可：及时表彰和奖励表现出色的员工，建立积极的工作氛围，激发员工的动力和工作热情。

提供个性化反馈：根据员工的个人需求和发展目标，提供个性化的反馈和指导，帮助他们不断成长和进步。

促进知识共享：鼓励质检员之间的知识共享和经验交流，借鉴和借助团队智慧，提高整体质检水平。

五、结论

SparkleComm 呼叫中心质检的效率和准确性对于提供优质客户服务至关重要。通过优化质检流程、培训质检员、采用技术辅助工具和建立正向的反馈文化，呼叫中心可以显著提高质检的效率和准确性。这些方法的综合应用将帮助SparkleComm 呼叫中心实现更高水平的客户满意度和绩效表现。

越来越多的企业，无论规模大小，利用复杂且功能丰富的客户关系管理(CRM)平台来获取和管理客户信息。然而，将这些平台与全渠道呼叫中心即服务策略或统一通信平台即服务解决方案集成起来，奇迹就真正开始发生了。

以劳格科技的SparkleComm呼叫中心为例。利用SparkleComm呼叫中心与CRM的集成，企业可以提升座席的体验。有了来电，座席可以点击SparkleComm呼叫中心屏幕上的回答按钮。没有必要再用桌上电话或智能手机接电话了，一切都是一个点击，包括保持，转移和断开按钮。而且，在点击回答按钮之前，客户资料和历史数据会显示在座席的仪表板上，确保不会出现令人沮丧的基本介绍和问题的重复，座席也不会在孤立的服务应用程序之间切换。对呼叫中心座席来说，立即向他们展示客户的所有信息实在是太好了，所有信息都在一个屏幕上的单一视图中呈现。

在SparkleComm呼叫中心集成CRM的案例中，它所做的不仅仅是让座席更有效率。这也有助于让他们的工作变得不那么平凡，因为他们可以用一种更加个性化的方式问候来电者。从工作满意度的角度来看，这对他们来说更有成就感，并为客户创造了高质量的体验。

如果一个座席能立即了解与他们互动的客户的很多信息，这也会逐渐灌输对企业的信任。客户感到有信心，有人会满意地解决他们的问题，他们不会气馁，在未来再次联系。此外，所有通信活动都会自动记录在SparkleComm呼叫中心平台中客户的个人资料中，座席可以在必要时添加有关呼叫的额外注释。

除了入站的好处，SparkleComm呼叫中心与CRM的集成还支持出站通信效率。座席查找客户，只需点击他们的号码就可以发起呼出呼叫，节省了时间并减少了人为拨号错误。此外，它还支持创收机会，销售团队可以使用SparkleComm呼叫中心来支持交叉销售计划，并自动联系客户。

SparkleComm呼叫中心的使命始终是帮助企业提高效率，提供更好的客户体验，并增加收入。了解客户的痛点，并利用技术重新设计工作流，这就是SparkleComm呼叫中心帮助建立一个更好的企业的方式。

对企业来说，没有什么比保持顾客满意和忠诚更重要的了。吸引新客户的成本比留住他们的成本要高，而快乐的客户可以给企业带来积极的评价和口碑。这需要良好的客户参与和沟通，因为适当的服务是留住和失去客户的关键。

随着人工智能(AI)，特别是生成式人工智能的快速发展，许多公司都在想如何利用人工智能来改善他们的客户服务运营。劳格科技一直在其SparkleComm呼叫中心服务中添加人工智能和机器学习功能，帮助公司在其应用程序和平台中建立通信渠道。

那么，企业如何利用人工智能和机器学习(ML)来提供卓越的服务体验呢?

人工智能呼叫分析

AI和ML在客户服务中的一个主要用途是呼叫分析。企业可以在SparkleComm呼叫中心应用程序中添加带有机器学习的语音分析，从而获得对整体客户情绪、潜在问题和客户对话的新见解。

机器学习和人工智能分析可以采取多种形式并呈现一系列功能，但它们都依赖于理解客户所说的内容，以便更好地了解客户体验。

语气与情感分析

通过分析语言信息和音调信息来了解顾客情绪的语音语调分析正在变得越来越流行。

如果客户在通话过程中感到沮丧、越来越恼火或变得平静，人工智能分析可以从他们的声音和用词中检测出来。这些信息可以帮助SparkleComm呼叫中心的座席在与客户通话时提供更好的服务。它还可以为企业提供有关客户对公司产品和服务态度的宝贵数据和见解。

识别趋势

人工智能还可以用来监听电话，以了解客户打电话的常见话题或问题。这有助于识别反复出现或不断增长的问题，以便企业可以在问题变得更大之前主动解决它们。

例如，如果客户因为新软件发布或产品更新遇到问题而打电话，人工智能可以发现这一点，使企业能够迅速向SparkleComm呼叫中心团队发布指导意见，并努力解决问题。

音标

具有自然语言处理(NLP)的人工智能可以用来准确地转录对话，通常是实时的。这对于广泛的团队(包括销售、支持和运营)非常重要，可以帮助员工保持生产力，确保遵从性，并改善客户体验。

座席可以在对话期间和之后引用SparkleComm呼叫中心的转录和实时字幕功能，所以如果他们需要回到对话中检查呼叫者给他们的身份号码，或者确认地址，这些都已经为他们写好了。对于某些行业(如法律、金融和医疗)，SparkleComm电话转录是保存记录和遵守安全法规的必要工具。

这与洞察和分析相结合，可以帮助企业确定座席可能需要进一步培训的症结和领域。事实上，企业可以使用语音语调分析和通话记录来改善他们的通话记录，包括对不同产品或服务的情绪记录。

定制的建议

人工智能还可以帮助理解客户的意图，并提供定制的建议。这通常是通过一种被称为“推荐模型”的机器学习模型来完成的，该模型预测某些用户和客户会喜欢一组产品中的哪些产品，然后使用这些信息来创建个性化的活动。

虽然人们可能经常开玩笑说，当他们正在思考的东西的广告弹出时，他们的计算机正在读懂他们的思想，但这根本不是读心术——它是机器学习，可以识别属性、行为和模式来预测用户的需求。这有助于他们更快、更少地找到他们想要的东西。

虽然了解人工智能的潜在好处很重要，但企业还需要知道如何将人工智能和机器学习添加到他们的呼叫中心，并充分利用这些工具。这些只是人工智能和机器学习如何帮助企业改善客户服务运营的几个例子。随着技术的不断发展，新的特性和功能将会出现，使公司能够真正取悦他们的客户。