- 什么是呼叫中心?
SparkleComm呼叫中心由接听坐席和拨打电话的用户和这些呼叫通过的技术基础设施组成。
具体来说，SparkelComm呼叫中心可以是内部的，因为在公司内部有专门的基础设施(电话、工作站)用于呼叫处理。它也可以是外部的，由公司外部的组织处理电话。
当为一家公司创建SparkleComm呼叫中心时，必须定义谁将处理公司的电话，以及他们将使用什么工具来完成这些工作：比如电信解决方案、客户关系管理等。
- 它的目的是什么?
公司建立呼叫中心可能有以下原因:
客户支持和服务
回答客户的问题，及时告知客户订单状态
技术协助，售后服务或CSM
进行技术支持和后续工作
销售和特别提款权
销售代表需要一个令人满意的技术解决方案，使他们能够通过电话调查产生线索，并响应入站查询。
- 有不同类型的呼叫中心
入站呼叫中心：由负责公司客户服务电话接待或电话一般协助的团队组成。
外呼呼叫中心：由代理团队组成，主要进行呼叫(勘探、销售联系、电话营销)。
实际上，对于中小企业来说，大多数采用SparkleComm呼叫中心都是混合型的，处理的呼入电话和呼出电话数量差不多。客户服务代表接听和返回客户电话，而销售代表必须管理客户的电话。
在选择合适的技术解决方案时，入站和出站调用之间的区别非常重要。
对于入站呼叫，最好选择具有高效呼叫路由的解决方案；换句话说，就是确保呼叫者能尽快找到最能处理他们的问题或问题的代理。一个最优的解决方案应该提供改进的IVR、个性化的呼叫队列和优化的呼叫分布。
另一方面，进行出站呼叫首先需要提高代理效率并允许它们进行更多呼叫的所有工具，例如呼叫自动化。
- 一个特定的词汇
与任何具有技术方面的组织一样，呼叫中心也逐渐发展出了自己的行话。以下是一些例子:
代理：接电话的人。
位置：座席处理呼叫的位置
呼叫混合：根据业务量交替呼入呼出，提高业务代表工作效率
主管：通过实时呼叫监控或个人业绩详细统计来监督和指导座席的人
- kpi是为呼叫中心评估而设计的
接听率、服务水平、呼叫放弃率……SparkleComm呼叫中心采用了广泛的关键指标来衡量座席的性能和整体质量。主管可以根据活动选择最相关的kpi，或者在此基础上设定目标。
出站呼叫kpi(销售活动、潜在客户产生等)
拨打的电话数
回答率
入站调用kpi(客户服务)
排队时间
FCR (First Call Resolution)速率
服务水平
NPS(净发起人得分)
