培养快乐和积极的代理可以减少人员流失率，提高生产力，并带来更好、更个性化的客户交互。
如果你评估到目前为止你作为客户的经历，你能想到有多少种情况会让你放弃与一家公司合作?从缺乏经验和不友好的座席，到长时间的等待，我们大多数人可能都能回忆起一些让我们重新考虑对公司忠诚度的情况。
为了让呼叫中心提供满足客户期望的服务，他们需要经验丰富、高度敬业的座席，具备正确的技能和知识，以提供卓越的支持。为了培养符合这些标准的员工队伍，呼叫中心需要提供良好的座席体验，以帮助激励和留住他们最重要的投资:他们的员工。座席满意度是呼叫中心可以关注的最重要的指标之一，因为它直接影响与客户体验相关的所有其他kpi，包括客户满意度、座席缺勤率和周转率。
那么，CX领导者可以做些什么来减少座席人员的流动率，更有效地发展他们的团队呢?一种越来越普遍的策略是使用游戏化来提高呼叫中心座席的参与度。
什么是呼叫中心游戏化?
呼叫中心游戏化是一个广泛的概念，可用于描述各种不同的策略和程序，这些策略和程序旨在将友好竞争、社会认可和进步感引入您的座员的日常活动中。这些策略可以让重复性的、压力很大的工作变得更有趣、更有吸引力、更有回报。游戏化可以打破日常事务，促进呼叫中心团队之间的协作和更强的社区意识，从而有助于提供更好的座席体验。
呼叫中心游戏化的商业利益
通过实施游戏化策略来提高座席的参与度和士气，可以产生多种结果，从而提高呼叫中心的整体性能和效率:
1.通过减少人员流动来降低成本
游戏化可以让工作更有趣，并以意想不到的方式打破特工的日常工作。事实上，在呼叫中心，游戏化的计划使用与预期员工满意度(ESAT)之间存在相关性。在计划在未来三年增加游戏化使用的企业中，79%的企业预计ESAT分数将在同一时期上升。通过提供更好的员工体验，游戏化可以提高员工保留率，从而降低人员流动率。
2.提高客户忠诚度
提供更好的座席体验将使您与客户的关系更上一层楼，因为座席在提高客户忠诚度方面发挥着关键作用。参与和积极的座席将感到更积极主动，更快地解决客户问题。这意味着更好的服务。当座席参与进来时，他们也更有可能通过提供个性化的体验来付出额外的努力，让客户感到被倾听和欣赏。
3.提升呼叫中心kpi
当呼叫中心座席的目标不可操作且不明确时，他们可能难以满足定义的kpi。引入友好、透明的挑战，让座席朝着一个共同的目标工作，可以帮助激励他们更一致地实现具有挑战性的KPI目标。另一方面，让座席看到他们实现这些目标的结果可以帮助他们认识到需要改进的地方，并允许经理采取必要的步骤来帮助他们进行培训和指导。
通过游戏化、认可和晋升机会吸引座席
SparkleComm呼叫中心系统提供了一个全面的工具包，以最大限度地发挥每个座席的潜力。排行榜、自动数据驱动的目标、绩效通知和教练工作流程使跟踪和分析一段时间内的表现变得容易，同时清楚地确定有针对性的、个性化的教练机会。SparkleComm呼叫中心系统的其他功能，如社交识别、基于时间的挑战和奖励徽章，可以轻松部署有效的呼叫中心游戏化和粘性策略。
通过授权座席和主管认可他们的同事和团队成员取得的显著成就，在整个员工队伍中建立一种认可的文化和更强的社区意识。让座席的工作更有趣，同时也统一整个团队围绕一个重要的战略目标。例如，友好的、有时间限制的竞争鼓励座席在朝着共同目标努力时进行竞争。激励座席超越他们的业绩目标，为客户付出更多的努力，通过表彰杰出的成就，甚至可以与有形的奖励挂钩。
您是否正在寻找一种更好的方法来改善座席体验、提高参与度并降低成本?SparkleComm呼叫中心系统能帮助您解决这个问题。
