呼叫中心行业正在经历巨大的变革。它正在不断发展，以提供全渠道的体验，并迎合当今日益苛刻的客户的需求和愿望。人工智能(AI)、云技术、数据分析和自动化方面的创新是造成这种巨大变化的主要原因。
最初的呼叫中心，现在被称为“联络中心”的诞生是为了做一件事，做一百万次。这是一项重复的服务，主要是通过电话接收或传递大量的咨询，并一遍又一遍地做同样的高度照本宣科的事情。
但是，这种简单的线性场景不再符合“客户时代”的标准。事实上，一件事做一百万次是不够的。相反，今天的呼叫中心需要一次性做一百万件事情，充当异常管理中心，并需要提供全渠道的体验。
当然，呼叫中心的世界在50年里发生了巨大的变化，考虑到今天的消费者期望无缝的客户体验，这是一件好事。首先，客户期望低接触、低努力的客户体验，能够立即解决他们的问题，并且能够轻松、快速和高效地完成。
个性化为王
从本质上讲，客户每次都想要最好的体验，并要求企业提供这种特殊的服务，并借鉴数字颠覆者的做法。这些定义类别的公司正在制定客户体验标准，并改变行业、商业模式和客户期望。幸运的是，呼叫中心前沿的技术进步，在很大程度上由人工智能、云技术、数据分析和自动化方面的创新推动正在重塑市场。
全新的云原生SparkleComm呼叫中心平台已经实现了这些期望，并提供了增强的功能，专注于客户服务的三个基本要素:轻松，努力和情感(与客户建立强烈的情感联系)。
事实上，创新正在席卷呼叫中心世界，并推动了它的复兴，并受到迅速增长的混合劳动力的热烈需求。需求的激增迫使企业重新评估其当前的客户体验(CX)平台，大多数企业正在寻求采用现代的基于云的服务。
企业正在发现拥有“数字守门员”的好处，并利用SparkleComm呼叫中心解决方案的力量——以迎合客户，并保护重要的客户关系。
让呼叫中心成为守门员
考虑一下:呼叫中心不再是消费者与企业接触的第一个地方，而是现在的最后一个地方。由于它是最后一站，它就成为了这个行业的“守门员”。如果消费者通过了呼叫中心，就没有人能拯救这种消费者关系了，考虑到客户体验对任何企业生存的重要性，这是一种可悲的状态。因此，今天的呼叫中心承受着巨大的压力，成为固定、保存和容纳交易、互动和客户关系的地方。
创新培养个性化的客户体验
在这种情况下，企业必须准备好以更多而不是更少的方式与客户进行互动，并通过电话、电子邮件、社交媒体、智能聊天机器人和自助服务等多渠道方式进行互动。他们需要更智能的方式与客户互动，而且必须迅速，因为每天都有新的沟通渠道不断涌现。
全新的SparkleComm呼叫中心平台正在提高客户参与度，并提供更智能的方式与所有接触点的客户进行互动。对于SparkleComm呼叫中心平台来说，其使命是使与企业的互动像给朋友发消息一样简单，个性化客户体验，培养有意义的客户互动，留下强烈的情感联系。
但从历史上看，呼叫中心并不是那种互动的地方，也不是那种情绪发生的地方。相反，呼叫中心是建立在效率、管理成本的基础上的，从历史上看，大多数消费者不会离开呼叫中心，留下这种“高情感联系”，这样他们就会告诉他们的朋友。
更重要的是，客户体验在很大程度上被破坏了:企业没有主动联系，迫使客户主动拨打电话，并确保长时间的等待。消费者必须不断地验证自己，证明自己是谁，然后重复自己，重新建立与组织的关系;通常等待解决方案，然后仍然不满意。
与此同时，行业遭遇复杂的通信整合;在糟糕的客户体验中表现出来的编排问题;通道之间没有单点编配;渠道和客户旅程的碎片化;缺乏入/出控制和规模。
但时代在改变:SparkleComm呼叫中心先进的基于云的客户体验解决方案正在为呼叫中心提供所需的工具，通过提供更简单的编排交互的方法来整理这种复杂性。更好的是，整个行业都认识到，呼叫中心不能是一座孤岛，企业需要SparkleComm呼叫中心软件，但也需要连接的消息传递和统一通信软件，以使业务代表能够接触到其他业务。SparkleComm已经处于这一整合趋势的前沿。
重新想象客户体验
那么，驱动这些增强交互并提供“互联客户旅程”的引擎是什么呢?这一切都是关于前台和后台代表消费者一起工作——创造一种“服务和体验寻求消费者”的情况，而不是相反。
这是一个前端集成了员工体验(EX)，后端集成了客户体验(CX)能力的世界。一个协同工作的云平台，使整个企业能够代表客户工作。值得注意的是，这些集成的工具为座席提供了上下文，消除了询问客户与企业关系的需要;并在第一时间成功解决他们的问题。
通过一系列以客户为中心的功能，包括在整个过程中提供数据;了解消费者在每个接触点的感受;协调跨所有渠道的工作流程;数字自动化;并通过虚拟智能和人工智能增强呼叫中心，SparkleComm呼叫中心解决方案能够使呼叫中心座席成为“超级座席”。
如果呼叫中心几十年的历史教会了我们什么的话，那就是今天对这个行业来说是一个非常激动人心的时刻，传统上只有平庸客户体验记录的一维世界，现在可以通过员工体验和客户体验技术的力量，转变为提供优质的连接和相关的客户旅程。
