呼叫中心技术确实已经进步，可以减轻代理的工作量，使他们能够专注于更重要的工作。智能自动化工具可以执行重复性任务，并且已经变得足够先进，可以提供更加个性化的客户体验。
以下是目前使用的 3 种先进的呼叫中心自动化技术：
- 1、对话式人工智能或聊天机器人
对话式人工智能或聊天机器人是提供实时客户服务并帮助实现工作流程自动化的虚拟代理。
聊天机器人基于自然语言处理 (NLP) 构建，可以识别人类语音。聊天机器人可以通过识别特定短语来理解客户的意图。
使用聊天机器人，客户可以执行自助任务，例如更改密码、安排会议等，而无需人工代理的帮助。
- 2、统计机器学习
统计机器学习使用算法来识别客户旅程、员工活动、解决方案和客户服务反馈方面的客户互动模式。
例如，SparkleComm呼叫中心可以使用机器学习来分析客户满意度水平。但是，他们也可以使用机器学习作为预测分析工具来衡量呼叫中心代理的员工满意度并提高代理的工作效率。
机器学习甚至可以使用代理的语气、情绪和语言来判断代理的倦怠并帮助减少代理的流失。长期利用机器学习可以提高代理的生产力并使您的运营更快、更高效、更有效。
- 3、深度学习神经网络
深度学习神经网络教会计算机以类似于人脑的方式处理数据。它可以通过模仿人脑得出结论，将呼叫中心服务提升到一个新的水平。
SparkleComm呼叫中心服务提供商使用这项技术深入分析每条记录，提取有价值的见解，并从客户互动中学习，以改善客户体验。
那么使用呼叫中心自动化有什么好处呢？
- 1、提高客户满意度
通常，电话中的客户互动从等待音乐开始。 但SparkleComm呼叫中心自动化在交互式语音应答系统的帮助下立即开始互动。它会询问符合要求的问题，在某些情况下还会识别和验证客户身份。
例如，人工智能虚拟代理程序或机器人可以使用自然语言处理 (NLP) 和后端系统在几秒钟内处理客户请求。这种简单而智能的呼叫中心流程自动化可节省大量时间并有助于提高客户满意度。
此外，为了保证质量和需要人工干预的情况，SparkleComm呼叫中心软件使用智能呼叫路由将电话转接给合格的人工代理。
他们还提供额外的客户信息，如付款历史。这不仅意味着客户等待时间减少，而且平均处理时间也减少。
2、劳动力优化
无论SparkleComm呼叫中心自动化软件是完全自动化还是部分自动化，它都有助于最大限度地减少人工代理的参与并优化资源。
劳动力优化可帮助呼叫中心代理节省大量时间，通过自动执行不太重要的任务并允许他们高效地执行重要任务，例如：
处理来电；
回答顾客疑问；
管理运营。
此外，由于自动化而带来的代理工作流程的提升意味着更好的客户体验和呼叫中心的利润。
3、更高的首次呼叫解决率
SparkleComm呼叫中心自动化软件可以自动将客户连接到 IVR 菜单或语音助手。具体来说，对话式 AI 机器人可以理解简单的客户问题并提供所需的解决方案。
它使用工作流自动化，以便客户可以自主行动、自助服务并直接与不同系统交互。因此，呼叫者无需人工干预即可获得卓越的客户体验。
这样一来，呼叫中心代理就可以接听更多电话并解决复杂查询，从而提高首次呼叫解决率 (FCR)。更高的 FCR 意味着更高的客户满意度和忠诚度。
