对于呼叫中心领导者来说，在呼叫中心实施人工智能的挑战就像开始一种新的饮食和锻炼方案。已经接受了这种健康习惯的人都在为它大唱赞歌:它可以改善长期的健康和表现，甚至有传言说它比看起来要简单。然而，不知何故，似乎总是有这么多的障碍。你都不知道从哪里开始，你担心它可能会很贵，你担心这会影响你的生活。
当涉及到采用AI时，同样的动机和障碍描述了客户体验行业中发生的事情。呼叫中心领导者认为现在和未来都非常需要利用人工智能，但还是有很多企业计划仅在今年增加对呼叫中心自动化的投资。但尽管有这些计划，领导人显然也面临着各种不利因素。最大挑战包括: 抗拒改变、担心成本、对人工智能的商业潜力缺乏了解。
下面讨论了如何克服四个常见的障碍，以及人工智能可以提供更好的客户体验、简化呼叫中心运营、降低成本和缓解每个参与者的摩擦的一些方法。
- 在实施AI时从哪里开始?
当公司在努力实施人工智能时，往往是因为可能性似乎太多。人工智能可以从简单的聊天机器人一直到最具未来感的创新。呼叫中心在哪里?答案其实是相对简单的。成功在客户体验中实施AI的公司首先用基本解决方案解决最紧迫的问题。
一个很好的例子是航空公司在大流行早期如何利用SparkleComm呼叫中心人工智能。面对20小时的电话排队，许多航空公司发现，几个简单的机器人就可以回答最常见的客户问题，迅速将等待时间缩短三分之一。因此，与其陷入人工智能的无限可能性，不如问问自己:我的关键问题是什么?怎么解决呢?然后，一旦这些工具到位，就可以解决下一个问题，然后是下下一个问题。最终，工具本身开始告诉您下一步要处理什么。
- 呼叫中心AI真的能改善客户体验吗?
人们打电话到呼叫中心是因为他们对公司或产品有问题，而这是他们解决问题的唯一工具。从本质上讲，客户一整天都在告诉呼叫中心他们对公司的看法，这产生了巨大的数据来源，但这些数据在很大程度上没有得到利用。这就是SparkleComm呼叫中心人工智能的用武之地。尽管100%的通话都被录音，但只有1%的通话被监听。有了SparkleComm呼叫中心人工智能，所有这些录音都可以自动转录和分析。这使得量化和限定对话成为可能，通过主题对客户交互进行分类，并进行情感分析以检测客户的感受。
以前不为人知的数据现在暴露在阳光下，而且非常有用。与随机检查调用不同，调用可以按类型、主题或长度选择。这种能力可以转化为对座席更好的指导和提高质量管理。这最终会导致客户体验的改善。此外，首先解决最紧迫的问题会转化为良好的体验，因为客户和座席会立即看到结果。
3.人工智能工具的成本过高吗?
在曾经需要人工解决方案的地方应用人工智能解决方案通常会使这个过程更有效率。这并不一定意味着要取代人类，而是要使人类的工作更容易、更快。
对于呼叫中心来说，削减成本通常意味着更少的座席、更长的等待时间和更不满意的客户。但有了SparkleComm呼叫中心人工智能，呼叫中心实际上可以提高效率，同时改善客户体验，创造双赢。在最好的情况下，有可能获得显著的投资回报率。
- 呼叫中心座席呢?
当呼叫中心座席在工作中得到更多的支持时，他们不仅表现得更好，而且也更快乐。人工智能质量管理可以对座席交互进行100%的评估和评分，提高呼叫中心的效率，使主管和质量分析师有更多时间为座席提供量身定制的反馈和指导。结果是增加了座席的参与度，减少了人员流动率。
呼叫中心一直在与人员流动作斗争，虽然人工智能可以帮助减少这一常见问题，但它的好处也可以在其他方面支持座席。人工智能改善座席体验的一种方式是通过职业道路，给人们一个学习和发展新技能的机会。自动化创造了工作机会，这些工作人员不仅是合格的，而且实际上是最适合这项工作的人。
采用SparkleComm呼叫中心人工智能为座席创造新机会的一个例子是对机器人进行再培训。事情变了，流行病发生了，随着时间的推移，人们的说话方式也不同了，机器人需要跟上速度。通常，进行这种再培训的人是数据科学家，他们很昂贵，而且并不喜欢这项任务。相反，呼叫中心需要的是真正了解业务的人，还有谁比整天与客户交谈的座席更合适呢?
座席可以以极低的价格提供实时机器人再培训，提高呼叫中心工具的有效性，同时为职业发展创造机会。这个机会不仅可以让座席扩展他们的技能集，而且还提供了一种他们为企业贡献更多价值的感觉。这会增强他们的积极性，让他们更有可能留下来。
那么，你还在等什么?
SparkleComm呼叫中心的人工智能解决方案可以提高运营效率，减少人员流动，提高敬业度，改善客户体验，解决基本和复杂的问题，并为自己买单。
障碍可能看起来高得不可思议，但事实是它们从未这么低过。至于你的饮食和锻炼养生，那是另一篇博客文章!
