呼入呼叫中心代表一直拥有世界上最高的离职率之一。现场座席处理情绪化的客户，执行压力大，而且工资通常很低。作为呼叫中心的领导者，我们的重点几乎总是放在客户体验上。但是，在生产力和底线方面，员工体验同样必要。
为什么高呼叫中心流动率很重要？
呼叫中心座席人员流失不仅仅是一种烦恼。这是每个成功支持团队的关键，也是成长型公司的重大障碍。您的座席处于提供出色客户体验的第一线。当他们继续前进时，它会给整个系统增加压力。座席人员流动导致呼叫中心人手不足，导致平均等待时间更长，从而导致更愤怒的客户和更多的座席离开。客户体验的下降会导致客户心烦意乱、收入损失和更高的流失率
如何改善员工体验并反弹呼叫中心离职率？
了解座席人员流失的根本原因只是成功的一半。最终目标是创造一种充分参与、授权的公司文化。因为事实是，更快乐的座席=更快乐的客户。完全满意的座席将成为您的支持团队的资产。那么，是什么让呼叫中心座席参与和满意呢？ 工资当然是一个主要因素。然而，大多数代表都明白，工资和福利主要由行业和市场决定。员工寻找四个具体要素来决定何时投资工作：价值、目的、确定性和归属感。 在执行以下步骤并设计员工敬业度计划时，请记住这“四大”，让座席保持快乐、积极性和生产力。
1.在招聘实践中优先考虑文化
当您努力填补席位时，降低招聘标准是很诱人的。但是，座席人员保留始于引入合适的人。 相信组织文化的员工离职的可能性较小。这越来越多地意味着优先考虑文化契合度，而不是经验、技能组合，甚至简历差距。您可以在技能或流程方面培训新座席，但改变某人的核心价值观几乎是不可能的。
2.通过共同的客户服务理念提升您的目标
座席人员想要的不仅仅是一份工作，他们想要一个目的。 特别是对于更有可能申请入门级职位的年轻一代来说，共同的目标对于延长代理的任期至关重要。 然而，虽然将工程师团结在技术问题后面要容易一些，但呼叫中心代表并不总是共享相同的驱动力。相反，客户服务理念是建立社区意识的一种方式。 客户服务理念是定义团队使命、价值观和指导原则的简短陈述。但是，仅仅告诉您的销售代表这些价值观是不够的。他们需要练习它们。在会议开始时花点时间强调客户互动，代表体现了您的理念，并将其纳入您的培训材料。 将您的理念融入日常工作中会产生一种归属感，这已被证明可以降低员工流动率，提高客户忠诚度，甚至增加收入。
3.花更多时间在入职和培训上
许多新座席都是入门级的，在处理客户电话和呼叫中心策略的细节方面几乎没有接受过培训。然而，他们必须快速学习，以减轻团队其他成员的压力，并降低非生产性时间的成本。 如果没有适当的培训水平，你就会把你的座席扔进深渊。未经培训或培训不足的支持代理只会进一步使希望立即解决问题的客户感到沮丧。 客户抱怨代理商没有足够的知识来解决他们的问题。 所有这些都会导致更多的压力和更高的营业额，如果新员工没有接受过初始培训，他们将立即开始计划他们的离职策略。 训练不是以记忆脚本开始和结束的。明确的新座席入职和培训流程使他们有信心和技能来帮助客户。它还降低了扩展支持操作的成本，因为座席可以更快地提高工作效率。
4.使用正确的工具为座席提供灵活性研究表明灵活性比薪水或其他福利更重要。灵活性意味着随时随地工作。为座席提供灵活性，让他们在最适合他们的工作环境中工作。远程工作人员不仅更满意，而且还降低了您的整体运营成本。您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心接听和拨打支持电话、访问您的客户服务 CRM，并跨渠道与客户互动。
5.使用数据和技术让他们的生活更轻松
压力是代理人员流动的最大因素之一。但并非所有的压力都来自与不满意的客户打交道。 呼叫复杂性、混乱的流程和缺乏支持都会导致不可持续的压力水平。 座席至少需要可靠的呼叫中心技术才能做好工作，SparkleComm呼叫中心平台可确保您的座席不会处理较差的通话质量，SparkleComm呼叫中心平台具有如下技术可以提升坐席的工作效率：
1.呼叫分析和数据：您的呼叫中心具有强大的洞察力，可以改善座席的工作日。呼叫分析跟踪座席绩效和客户满意度，以便您可以改善呼叫中心运营，了解每个代表的蓬勃发展，并使他们能够出色地完成工作。
2. 聊天机器人： 很少有客户问题或问题需要由现场代理处理。在您的主页上使用人工智能驱动的聊天机器人提供了第一道防线。然后，如果对话超出了他们的能力，您可以随时将其交给现场代理。
3. 基于技能的路由：对于座席来说，没有什么比接到他们没有接受过培训的电话更紧张的了。基于技能的路由可确保根据客户提供的 IVR 答案将客户转交给知识渊博的代表。
4. 服务 CRM 和呼叫流行： 客户希望座席在致电后立即了解他们以及他们在贵公司的历史。服务CRM收集和组织您所有最重要的客户数据。然后，像SparkleComm呼叫中心平台这样的工具 呼叫流行 在您的代表接听电话之前提供基本信息
5.协作工具：作为支持代表可能是一项孤独的工作，尤其是当您失去在共享工作空间中的连接时。协作工具允许您的团队共享知识、提出问题并建立人际关系。
人员流动将永远困扰呼叫中心，但技术可以成为您的治疗方法呼叫中心流失永远不会消失。但是，通过正确的流程和工具，您可以将其降低到可管理的水平，并回到更重要的事情上：让客户满意。
虽然流程和文化的改变需要时间，但云呼叫中心可以快速解决最常见的座席投诉。让他们使用SparkleComm呼叫中心平台自由地在他们想要的地方工作，你越是向你的员工表明你关心他们的幸福感和工作与生活的平衡，他们就越有可能长期坚持下去。
