SparkleComm呼叫中心

以客户为中心的公司通常比竞争对手更有优势。企业可以建立更深层次的关系，通过重视客户的需求和愿望来确保忠诚度和保留率。这种理念需要客户拥护者，而 CMO（首席营销官）是这个角色的理想选择。

那么，以客户为中心并支持他们的价值是什么？CMO 应该实施哪些流程和技术来实现这一目标？让我们来了解一下。

什么是客户冠军？

客户拥护者是充当客户声音的人。他们有权在整个企业范围内工作，以确保公司倾听、理解并按照客户的声音行事。

您的企业可能在不同部门拥有多个客户拥护者。让 CMO 作为该战略的领导者，表明它对企业的重要性。它表明，您努力争取的改进和优化始终让客户放在首位。有了客户拥护者，企业可以更加以客户为中心，这可以带来很多好处。

以客户为中心有什么好处？

似乎很明显，倡导和倾听您的客户可以创造收益。这是您可以实现的目标。

了解购买周期：了解受众如何在渠道中做出决策，使您能够通过有针对性的个性化消息来增强接触点。因此，您可以获得并留住客户。

提高盈利能力：确保客户是企业各个方面的一部分，您可以产生更多收入。一项研究表明，以客户为中心的公司的利润比竞争对手高60%。

降低服务成本：始终需要一个强大的呼叫中心来支持客户。但是，当您的公司文化专注于以客户为中心时，您就会拥有更好的信息和准备好的客户。因此，您可能会看到呼叫中心座席数量下降，这相当于节省了成本。

建立品牌忠诚度：如果客户在售前、售中和售后都觉得您重视他们，他们就会更加忠诚。作为客户拥护者，CMO 可以优化接触点和沟通，以培养这种忠诚度。

提高员工敬业度：那些与客户互动的人——销售、呼叫中心座席、支持等——本质上是以客户为中心的。采用这种方法的 CMO 向其他人证明了客户的重要性。这种积极性可以提高员工的敬业度，因为他们觉得自己有一个真正的目的。

加强产品开发：使用SparkleComm呼叫中心软件，了解客户为什么联系您的趋势，这对产品经理很有价值。 SparkleComm呼叫中心系统可以准确地分析客户反馈，您无法在内部获得这种反馈。

要实现这些好处，您需要制定客户拥护者战略。这需要流程、文化转变和技术。

如何成为客户冠军

那么，CMO 怎样才能成为客户拥护者呢？以下是一些开发方法的提示。

使其成为协作努力：CMO 可以带头，但许多其他方需要加入客户支持团队。这可以确保您获得不同的观点，因为所有角色都以不同的方式与客户互动。

确定您将如何“倾听”客户：要创建以客户为中心的文化，您需要获取反馈的方法。您可以通过在购买后直接调查他们来做到这一点，然后至少每年一次。您的呼叫中心可以通过支持后调查和通过文本或电子邮件进行出站通知的SparkleComm呼叫中心系统来促进其中的一些。

分析数据以获取洞察力：您拥有的关于客户的所有数据都讲述了一个故事。聚合它并从中学习。使用它来创建客户旅程图并确定客户遇到的障碍和挑战。他们是否对排长队回答简单问题感到沮丧？他们与您联系方式的趋势是否发生了变化？你学到的东西可以变成可操作的目标。

为这些目标制定路线图：一旦制定了行动计划，您就需要确定如何执行它。需要进行什么样的流程更改？你需要更好的技术吗？例如，将SparkleComm呼叫中心软件与您的 CRM（客户关系管理）工具相集成，可为座席提供快速、准确的客户信息。结果，客户感觉更重要，解决问题的时间更少。

赋予面向客户的角色以提供出色的体验：最终，无论您的产品或服务多么出色，人们都会根据情绪做出购买决定。如果他们觉得你倾听和关心，你会建立更牢固的关系。只有当与他们互动的人能够创造卓越的客户体验时，这才是可能的。他们只能通过强大的SparkleComm呼叫中心软件、使事情正确的自主权以及以客户为中心的文化来做到这一点。

客户拥护者所需的关键技术

SparkleComm呼叫中心软件是成为以客户为中心的企业的基础。该软件具有以下功能：

历史和实时数字的高级报告 

能够导出分析以进一步探索它们并将它们与其他数据源一起使用

用于发送各种主动客户通信的出站通知

交互式语音响应 (IVR) 可有效和高效地路由查询

CRM 和其他客户软件产品的集成选项

你可以通过SparkleComm呼叫中心系统找到这些功能以及更多功能。探索它提供的所有内容以及为什么它应该成为您的客户拥护者战略的一部分。

由于呼叫中心的员工流动率高于其他行业平均水平，所以呼叫中心经常面临无法填补空缺职位的问题。这可能导致成本效率低下和团队士气低落。为了纠正这些问题，呼叫中心正在改变他们的运作方式，以更好地满足员工的满意度。他们正在简化重复性的任务，并为他们的座席提供吸引人的工作环境和对他们重要的福利。

通过将业务转移到支持座席的需求，您可以减少人员流失，甚至改善客户体验。完全消除人员流失是不可能的，但是找到减少员工不满的方法可以极大地影响你业务的成功。这就是为什么我们列出了11个步骤来帮助减少呼叫中心座席的流失。

1. 优化招聘和雇佣

减少座席流失首先要为你的团队雇佣合适的员工。您可以通过实施推荐计划以及允许座席在家工作来提高求职者的质量。招聘时，要考虑应聘者的性格、沟通能力、文化契合度、团队意识和技能。一定要清楚地定义工作角色、共同任务和绩效期望，这样你的求职者就会知道他们对自己的期望是什么，如果不适合自己，他们可以选择退出。这些建议将有助于确保你聘请到合适的座席人员，并让他们长期留在你的公司。

2. 加强培训计划

呼叫中心经理知道，有些座席比其他人需要更多的培训。然而，通过跳过或缩短培训时间，您可能会遗漏对座席非常有用的经验，这可能会导致被排斥、不足和混乱的感觉，最终将导致座席人员离开您的公司。因此，每个座席都要经历相同的培训期，这样他们才能获得必要的知识和技能，适应公司的价值观，并培养与同事的关系。这段培训期将加强团队协作和联系，这两者都将有助于座席感觉他们是团队的重要成员。

3.加强客户满意度监测

最有效的呼叫中心座席通常是那些与呼叫者建立个性化联系并从他们的工作中获得最大满足感的人。因此，以客户为中心的指标(如联系质量、客户满意度和第一次联系解决方案)受到监控和加强是至关重要的，而诸如平均处理时间或每小时呼叫数等定量指标也不被高估。这将大大减少呼叫中心的压力，并增加座席与您的公司呆在一起的时间长度。

4. 建立清晰的沟通渠道

重要的是，呼叫中心座席有明确定义的期望，他们根据这些期望收到反馈，当他们有问题或担忧时，他们知道与谁交谈。座席还应该参与商业决策，了解公司的目标和战略，并就他们在公司的工作经验进行调查。座席可以是新想法的关键来源，如果他们完全参与到这个过程中，并且他们的声音被听到，他们就可以推动新的变化。建立清晰的沟通渠道，例如通过SparkleComm视频会议系统让座席参与决策过程，会让他们感觉更有权力，对你的公司更有信心。

5. 加强认可和奖励计划

经理们应该竭尽全力确保每个座席都能收到与他们的绩效直接相关的反馈，并在他们达到关键里程碑或绩效指标时获得奖励。他们还应该实施同行认可和奖励计划。这将提高座席的动机，并有助于建立集体道德和参与他们的工作。

6. 教练文化

管理团队应该拥抱教练文化，并鼓励呼叫中心座席之间的合作。得到建设性反馈、有价值的见解和个人关注的座席工作效率更高，也更有可能喜欢他们的工作。此外，当座席可以依靠同事的支持和指导时，他们更有可能觉得自己是团队的一员，并会在公司呆得更久。

7. 提供技能发展项目

感觉自己没有学到东西的呼叫中心工作人员更有可能脱离工作，也更容易离职。为座席提供学习新技能和新技术的机会，提高工作满意度和工作表现。他们不仅会在你的团队呆得更久，而且在执行任务时也会更有能力和自信。

8. 提供持续的晋升机会

呼叫中心的大部分空缺职位都是通过提拔内部候选人来填补的。利用这一点来激励座席更加努力地工作，并确保提拔表现最好的人。那些认为优秀会带来职业发展和更好的机会的座席员工会更投入他们的工作和你的公司。

9. 提供优秀的软件和工具

使用先进SparkleComm呼叫中心软件的团队比不使用的团队更有效和高效。通过为您的座席提供易于学习和使用的SparkleComm呼叫中心软件，他们可以更快地开始工作，并更好地从事他们所做的工作。这也会增加座席对他们的工作的满意度，以及他们在你的公司呆得更久的可能性。

10. 改善工作条件

通过允许座席在家工作，按照灵活的时间表工作，或在具有人体工程学工作空间的办公室工作，他们将对自己的工作更满意，更有可能实现健康的工作与生活平衡。重要的是要尽可能地改善工作条件，以便每个座席都喜欢工作和他们所做的事情。

11. 进行离职面谈

对每一个离开你公司的人进行离职面谈是减少员工流失的关键一步。它可以让您收集员工的反馈，并了解您的座席面临的独特挑战。有了这些信息，你就可以解决困扰工作环境的问题，防止你剩下的员工因为同样的问题而离开。

记住:这不仅仅是关于座席

对座席满意度的高度关注不仅可以避免显著的成本，而且对于运行一个优秀的呼叫中心运营也是至关重要的。积极的座席享受他们的工作，并配备了行业领先的SparkleComm呼叫中心软件工具，更有可能提高客户满意度，并有助于实现公司的目标。通常情况下，他们是你公司的代言人，所以为什么不雇佣一支热爱自己工作的呼叫中心团队呢?你公司的成功可能就取决于它。

1、确认紧急电话

对电话进行优先排序对于企业培养客户忠诚度和提高客户体验至关重要。使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以立即识别紧急呼叫。例如，当客户联系您的客户支持时，软件将提供一个序列，通过输入特定的数字来告诉客户的需求。

从这一步开始，您将知道哪些呼叫需要优先处理。呼叫中心软件为您提供这些信息，这样就可以立即对那些需要快速回答的人做出回应。

而且你不需要担心确定哪些电话是最紧急的。通过SparkleComm呼叫中心软件，您可以随时回复客户。同时确保其他呼叫在队列中，这样您就不会在此过程中丢失任何重要呼叫。

2、卓越的客户体验

人们更喜欢有客户热线支持的公司，因为他们有问题就可以随时联系到。当他们从你的公司购买产品或服务时，他们希望在遇到一些问题时联系你，比如有缺陷的物品、未交付的产品等等。

客户不会花太多时间写电子邮件来说明他们的问题。事实上，他们需要立即做出反应，这样他们就可以直接解决问题。这就是调用支持派上用场的地方。它提供了及时与品牌代表联系的能力。

当客户打电话时，他们希望从你的公司得到及时的回应。他们不会乐意处理语音信箱或无人接听的电话。SparkleComm呼叫中心的软件会迅速响应客户的电话，同时给他们时间与代理联系。这样，客户就会对你的专业帮助感到满意。

3、提高安全性

客户数据对于每个企业来说都是一笔财富。它包含有用的信息，如产品偏好和购物历史。然而，保存客户的信息可能具有挑战性，特别是如果你没有安全系统或备份系统来保护数据。

SparkleComm呼叫中心软件通常会提供即时云备份等功能。当您接到客户电话时，该软件将立即保护其系统上的信息。你不需要担心失去客户的信息，这将有助于你的业务进一步改善。

更不用说，当软件自行处理时，您也不需要聘请专业代理来保护您的通话信息。

SparkleComm呼叫中心软件在每个企业中都非常需要，以提高工作效率。它帮助呼叫代理通过跟踪和路由来管理所有传入和传出的呼叫。该软件还提供了处理不同客户请求的功能，如一般查询、技术支持、投诉和销售电话。

SparkleComm呼叫中心软件的好处是它全天候工作，以专业的方式提供良好的客户体验。它增加了在呼叫代理无法响应所有呼叫时获得基本查询的机会。

与雇用许多人相比，这不仅成本更低，而且还提供了许多企业可以从中获益的好处。投资呼叫中心服务对于发展专业形象至关重要，客户认为公司的电话服务是最好的代表。

对于呼叫中心领导者来说，在呼叫中心实施人工智能的挑战就像开始一种新的饮食和锻炼方案。已经接受了这种健康习惯的人都在为它大唱赞歌:它可以改善长期的健康和表现，甚至有传言说它比看起来要简单。然而，不知何故，似乎总是有这么多的障碍。你都不知道从哪里开始，你担心它可能会很贵，你担心这会影响你的生活。

当涉及到采用AI时，同样的动机和障碍描述了客户体验行业中发生的事情。呼叫中心领导者认为现在和未来都非常需要利用人工智能，但还是有很多企业计划仅在今年增加对呼叫中心自动化的投资。但尽管有这些计划，领导人显然也面临着各种不利因素。最大挑战包括: 抗拒改变、担心成本、对人工智能的商业潜力缺乏了解。

下面讨论了如何克服四个常见的障碍，以及人工智能可以提供更好的客户体验、简化呼叫中心运营、降低成本和缓解每个参与者的摩擦的一些方法。

1. 在实施AI时从哪里开始?

当公司在努力实施人工智能时，往往是因为可能性似乎太多。人工智能可以从简单的聊天机器人一直到最具未来感的创新。呼叫中心在哪里?答案其实是相对简单的。成功在客户体验中实施AI的公司首先用基本解决方案解决最紧迫的问题。

一个很好的例子是航空公司在大流行早期如何利用SparkleComm呼叫中心人工智能。面对20小时的电话排队，许多航空公司发现，几个简单的机器人就可以回答最常见的客户问题，迅速将等待时间缩短三分之一。因此，与其陷入人工智能的无限可能性，不如问问自己:我的关键问题是什么?怎么解决呢?然后，一旦这些工具到位，就可以解决下一个问题，然后是下下一个问题。最终，工具本身开始告诉您下一步要处理什么。

2. 呼叫中心AI真的能改善客户体验吗?

人们打电话到呼叫中心是因为他们对公司或产品有问题，而这是他们解决问题的唯一工具。从本质上讲，客户一整天都在告诉呼叫中心他们对公司的看法，这产生了巨大的数据来源，但这些数据在很大程度上没有得到利用。这就是SparkleComm呼叫中心人工智能的用武之地。尽管100%的通话都被录音，但只有1%的通话被监听。有了SparkleComm呼叫中心人工智能，所有这些录音都可以自动转录和分析。这使得量化和限定对话成为可能，通过主题对客户交互进行分类，并进行情感分析以检测客户的感受。

以前不为人知的数据现在暴露在阳光下，而且非常有用。与随机检查调用不同，调用可以按类型、主题或长度选择。这种能力可以转化为对座席更好的指导和提高质量管理。这最终会导致客户体验的改善。此外，首先解决最紧迫的问题会转化为良好的体验，因为客户和座席会立即看到结果。

3.人工智能工具的成本过高吗?

在曾经需要人工解决方案的地方应用人工智能解决方案通常会使这个过程更有效率。这并不一定意味着要取代人类，而是要使人类的工作更容易、更快。

对于呼叫中心来说，削减成本通常意味着更少的座席、更长的等待时间和更不满意的客户。但有了SparkleComm呼叫中心人工智能，呼叫中心实际上可以提高效率，同时改善客户体验，创造双赢。在最好的情况下，有可能获得显著的投资回报率。

4. 呼叫中心座席呢?

当呼叫中心座席在工作中得到更多的支持时，他们不仅表现得更好，而且也更快乐。人工智能质量管理可以对座席交互进行100%的评估和评分，提高呼叫中心的效率，使主管和质量分析师有更多时间为座席提供量身定制的反馈和指导。结果是增加了座席的参与度，减少了人员流动率。

呼叫中心一直在与人员流动作斗争，虽然人工智能可以帮助减少这一常见问题，但它的好处也可以在其他方面支持座席。人工智能改善座席体验的一种方式是通过职业道路，给人们一个学习和发展新技能的机会。自动化创造了工作机会，这些工作人员不仅是合格的，而且实际上是最适合这项工作的人。

采用SparkleComm呼叫中心人工智能为座席创造新机会的一个例子是对机器人进行再培训。事情变了，流行病发生了，随着时间的推移，人们的说话方式也不同了，机器人需要跟上速度。通常，进行这种再培训的人是数据科学家，他们很昂贵，而且并不喜欢这项任务。相反，呼叫中心需要的是真正了解业务的人，还有谁比整天与客户交谈的座席更合适呢?

座席可以以极低的价格提供实时机器人再培训，提高呼叫中心工具的有效性，同时为职业发展创造机会。这个机会不仅可以让座席扩展他们的技能集，而且还提供了一种他们为企业贡献更多价值的感觉。这会增强他们的积极性，让他们更有可能留下来。

那么，你还在等什么?

SparkleComm呼叫中心的人工智能解决方案可以提高运营效率，减少人员流动，提高敬业度，改善客户体验，解决基本和复杂的问题，并为自己买单。

障碍可能看起来高得不可思议，但事实是它们从未这么低过。至于你的饮食和锻炼养生，那是另一篇博客文章!

SparkleComm呼叫中心运营应集成6个关键组件：

位置、建筑和设施
客户
科技
过程
人
财务和业务管理

上述任何一个组件的更改都会对其他所有部分产生直接或间接的影响！

• 位置、建筑物和设施

就建筑物的成本而言，SparkleComm呼叫中心的位置至关重要，但更重要的是招聘和留住员工在SparkleComm呼叫中心工作的能力。到达呼叫中心的便利性和成本对于在呼叫中心工作的人来说很重要，而且对于呼叫中心需要与总部职能的整合也很重要。设施和工作环境比职能部门更为重要，因为座席必须坐在办公桌前的强度以及管理资源模式的需要。

• 客户

客户可以是任何人，座席需要具备能够调整其风格和词汇以适应不同客户类型的技能。代理在任何一天内与组织中任何其他人交谈的客户都多。如果您想知道客户的情况，请询问代理商！平均通话时间不到 3 分钟，您如何在这段时间内与客户建立关系并建立忠诚度。这是座席面临的最大挑战之一，特别是考虑到许多客户不喜欢呼叫中心通常提供的非个人接触。

• 技术

有大量可用的技术，这在很大程度上取决于您的业务规模和性质，以及您需要什么。处理呼叫的基本设备是自动呼叫分配器，但这些设备的范围可以从基本到劳斯莱斯！许多呼叫中心没有充分利用它们拥有的技术。此外，该技术可以做什么和实际用途之间通常存在脱节！

• 流程

每个SparkleComm呼叫中心都有众多流程，但它面临的最大挑战是从客户的角度理解端到端流程！客户旅程是从客户决定与您联系到完成该请求或交易的时间点所发生的情况。这段旅程需要多长时间，沿途走几步是什么感觉。等待需要多长时间？工程师是否有客户详细信息？代理可以第一时间回答查询吗？是否按预期实现？是否有必要再次联系该组织，因为承诺的事情没有按时发生？

查看客户旅程的一种非常简单但至关重要的方法是神秘商店中心，看看成为客户的真实感觉。设身处地地为关键客户群体着想，今天就打电话给自己的中心。

• 人

员工是SparkleComm呼叫中心最重要的资产，因为他们才是真正实现业务绩效的人。当您的组织中出现问题时，人员（座席）通常必须处理困难的情况，并处理由此产生的大量电话，同时并不总是具备必要的培训或技能。然而，呼叫中心的团队可以非常有弹性，并且通常非常社交，使呼叫中心成为一个理想的工作场所。有许多不同的角色可供选择，因此他们可以为开始和发展职业生涯提供良好的环境！

• 财务与企业管理

SparkleComm呼叫中心的管理信息统计数据将比组织的任何其他部分都多。中心是从各个不同的角度测量的，但不幸的是，这并不总是能给出完整的画面！

最具挑战性的角色之一是规划、衡量和审查绩效，因为许多中心都承受着来自电话和其他期望的压力，因此能够退后一步并采取客观的观点可能很困难。大多数中心的预算都非常紧张，因此工作人员流动等因素将产生巨大影响。

您可以考虑的一种选择是外包。外包已成为当今呼叫中心业务的热门话题。

呼叫中心是高度复杂的操作，如果您有正确的建议和指导，则可以掌握这些操作。