SparkleComm呼叫中心

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。它们被证明对呼叫中心的启用和生产力至关重要。

• 1.网络电话

VoIP代表互联网协议语音。简单来说，就是通过互联网打电话。

包括软电话和物理手机，SparkleComm VoIP不仅复制了传统的本地电话系统的功能，而且还提供对云通话记录和其他统一通信功能等在线功能的访问。

在基本水平上，期望通过稳定的互联网连接实现高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。

另一方面，您可以集成一系列业务应用程序，并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

• 2.客户关系管理(CRM)

每个呼叫中心团队的中心是客户记录所在的数据库。存储笔记、文档和客户与您的整个历史记录，访问您的CRM系统对呼叫中心至关重要。

但仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏特性和为客户提供高效服务的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不浪费时间搜索记录。

在SparkleComm呼叫中心中，客户关系管理、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论你是向新客户销售还是为现有客户提供服务，CRM和呼叫中心的结合都为你打开了一扇大门，让你拥有大量潜在的功能。

• 3.屏幕流行

整合CRM和电话系统时，最基本的功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来确切地知道是谁在呼叫。

您的代理不仅可以亲自接待您的客户，而且还可以节省验证他们身份的时间。

例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。这个阶段是至关重要的，因为打电话的人可能一开始就没有预料到会有销售电话。他们有礼貌地给你回了电话。现在是时候赢得他们的支持了。

• 4.基于技能的呼叫路由

当电话进入你的业务时，你需要他们转到正确的代理商那里。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而由技能较差的代理处理复杂的查询。

基于技能的呼叫路由系统使用预先配置的技能自动将呼叫路由到查询的正确人员。

• 5.交互式语音应答(IVR)

你的IVR是你的业务的入口点，为客户选择打电话给你。

当他们拨你的电话号码时，他们听到的第一句话是:

“谢谢您致电XXX，请问您的电话该怎么转?”对于XXX，请按选项1，对于其他内容，请按选项2。”

当来电者选择一个选项时，您可以选择用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单，或将他们转到相关的代理处理他们的呼叫。

使用SparkleComm呼叫中心IVR可确保您的呼叫者获得最佳选择，被路由到正确的方式来解决他们的查询。

• 6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户找到客户服务代表所需的时间。

使用您在IVR中编写的程序将帮助呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中发生了什么呢?

至少，打电话的人希望知道他们前面有多少人，或者他们大概要等多久。座席也从呼叫排队中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。

最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多的呼叫。使用自动呼叫分配(ACD)和队列回调等功能有助于实现这一点。

ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，座席无需选择接听来电，并选择他们作为最合适的人来接听来电。

联络中心报告在衡量客户服务运营的成功方面起着至关重要的作用。联络中心报告包含广泛的渠道和指标来衡量客户体验。

联络中心采用了全渠道支持的概念。这种现代方法允许客户使用电话、电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体渠道与个人代理互动。

本文阐明了联络中心绩效指标的方法和重要性。通过利用高级报告工具，您将有能力为您的团队提供可操作的见解，从而提高座席工作效率。

什么是联络中心报告？

简而言之，联络中心报告包括：

为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报告

详细报告联系原因、处置和客户满意度

联络中心经理的人员配备预测和团队活动报告

客户体验支持组织战略目标的关键绩效指标和叙述

联络中心报告的类型

在联络中心运营方面，有各种类型的报告可以提供有价值的见解。以下是三种最常见的：

客户满意度： 衡量客户体验，数据反映客户的感知，包括热门联系渠道、解决率和失败的联系人。

代理性能： 跟踪座席及其团队的工作效率，以维护客户情绪、保持解决率并利用批准的模板缩短响应时间。

呼叫中心绩效： 监控呼叫中心的运行状况，该呼叫中心主要基于语音。这些统计信息包括入站呼叫量、平均呼叫时间和自动呼叫分配器规则，以实现最佳呼叫路由。

为什么联络中心报告很重要

您可以使用原始数据来揭示来自前线的隐藏商业智能。这是一个肯定会让您的呼叫中心座席兴奋的场景。假设您的公司正在处理越来越多的取消趋势。支持团队的成员可以向产品团队提供数据驱动建议的简短列表。某些座席可以向一批流失的客户发出出站呼叫，以验证客户反馈，而不是提供电子表格。

您的客户支持团队可以在客户访谈中与产品一起工作。但一切都始于监控正确的联络中心指标，并将其应用于您的情况。

联络中心报告KPI的好处和示例

以下是联络中心报告使企业受益的四个令人信服的理由。

1） 提高客户满意度

提高客户满意度符合每个人的最佳利益。 没有它，您的流失率会爆炸，您的座席将受到升级并激怒客户。您的全渠道人员配备取决于对客户最方便和最实用的内容。 联络中心报告提供了客户的细致入微的视图。您可以制作客户旅程，并在新数据可用时随着时间的推移进行监控和调整。使用这些接触点真正倾听并帮助客户获得对您的产品的信心。

客户满意度指标

客户满意度：该指标衡量客户对其整体体验的满意度。它有助于衡量联络中心满足客户期望的程度。

客户努力得分：评估客户解决问题或完成交易的努力。它侧重于最大限度地减少客户体验中的障碍和重复。

放弃率：此指标跟踪客户在联系座席之前放弃的来电百分比。高放弃率可能表示等待时间或呼叫路由存在问题。

2） 提升代理绩效

为各个座席提供适当级别的自主权和结构对于扩展您的联络中心至关重要。 使用联系中心报告监视首次联系解决和事务性分数，以查看它们是否有效地帮助客户。 与平均处理时间等传统呼叫中心分析不同，这里的 KPI 是解决率，而不是最小化通话时间。

提升代理绩效的指标

代理活动：此报告衡量联络中心座席的工作效率和参与度。它包括处理的呼叫数、平均处理时间和呼叫后工作等指标。它有助于确定表现最佳的代理和需要改进的领域。

净推荐值（NPS）：NPS 衡量客户忠诚度和推荐联络中心服务的可能性。它通常是通过交互后调查获得的，并作为客户拥护的指标。

自动化模板：此报告重点介绍代理使用的自动化模板或脚本的利用率和有效性。它评估了自动化对呼叫处理效率和客户体验的影响。

3）优化呼叫中心运营成本

优化您在呼叫中心软件和现场座席上的支出是一个战略目标，通过联络中心报告变得更加容易。 将座席功能从一个扩展到四个联系渠道，他们可以同时支持多个客户。 由于大多数客户联系都涉及基于文本的对话，因此您可以将呼叫中心绩效与现代数据分析相结合。借助庞大的历史数据集，您可以准确预测增加的呼叫量。借助这种商业智能，您可以调整人员配备水平以保持强大的客户体验。

优化成本的指标

呼入呼叫量：此指标跟踪特定时间段内收到的传入呼叫总数。它有助于预测人员需求并评估呼叫中心的运营。虽然是最个性化的，但接听呼入电话往往是扩展成本最高的。

首次呼叫解决 （FCR）：FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题的百分比，而无需后续交互。较高的FCR率表明有效的问题解决和客户满意度。

通话时长：此报告检查了客户经历的平均呼叫时间和平均等待时间。它提供了对呼叫中心效率、等待时间和潜在瓶颈的见解。传达高处理时间的影响 - 放弃的呼叫增加，客户将竞相使用下一个支持渠道，如社交媒体或实时聊天。

4） 获得实时业务健康

联络中心报告的优势之一是您可以实时了解客户体验。 联络中心经理可以分析讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出了实时仪表板。 联络中心报告允许您与团队成员共享实时客户信息。产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以对产品升级的接收方式获得关键见解。 由于此信息在发生时共享，因此在客户满意度受到严重影响之前，它使您的团队在主动响应问题方面处于领先地位。

实时查看业务的指标

全渠道组合：此报表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体）的客户交互分布。它提供了对渠道偏好和有效性的见解。

入住率：了解您的团队处理客户查询的相对能力。如果没有进一步的上下文，这不太可行。将您的 CRM 与联络中心软件集成，可以让您了解每次客户互动的业务影响。

服务级别：衡量您满足为团队设定的服务标准的能力。例如，80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。

联络中心指标的好处是无与伦比的。选择一家优秀的联络中心软件可以满足以上需求，比如SparkleComm呼叫中心软件，多年深耕通信领域，拥有一套成熟且可定制化的通信软件，是您值得考虑的选择。

为何要选择云呼叫中心？

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话，但也集成了其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统，客户无论选择何种渠道，都可以获得帮助，所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前： 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态，等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后： 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系，例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能，保持时间更短，现代替代方案（如自动回拨） 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心？

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。超越服务级别协议 （SLA），查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学：解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作领域，确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR：这种类型的交互式语音应答 （IVR） 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器（ACD）系统可以将呼叫定向到正确的座席，并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成：对于任何组织来说，管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台，您应该考虑云托管的呼叫中心。为什么？它加载了通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种在线服务，通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心从其桌面接收传入和拨出呼叫。

基于云的呼叫中心简化了跨多个渠道的客户沟通，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织添加更多支持渠道，托管云呼叫中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。 基于云的呼叫中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。它处理所有类型的呼入和呼出客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和 Web。 与本地系统或托管呼叫中心不同，云呼叫中心不绑定到特定的服务器或物理位置。相反，团队中的任何人都可以通过云（分布在世界各地的高性能服务器系统）从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术：自动呼叫分配器（ACD）和交互式语音应答（IVR）系统。 交互式语音应答 （IVR）： 在致电询问您为什么致电的企业后，声音菜单会向您打招呼。IVR 系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。 自动呼叫分配器（ACD）：它提供幕后呼叫路由自动化，以确保每个来电都连接到正确的呼叫中心座席。它在逻辑上将呼叫者定向到最佳代理以提供帮助。

云呼叫中心如何运作？

云呼叫中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出呼叫、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接进行的视频通信。联络中心提供商负责所有技术设置、设备和维护。 与本地 PBX 不同，云呼叫中心不需要电信硬件来购买、安装和维护。相反，电话和消息使用互联网协议语音  技术。

云呼叫中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台，并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户帐户连接，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。 云呼叫中心还可以与客户关系管理 （CRM） 软件集成，使整个组织中的所有通信数据保持同步。这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于呼叫中心完全通过互联网工作，这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然您可以使用特殊的硬件，但基于云的软件将在您已经在使用的计算机和手机上同样有效。

云呼叫中心与传统内部部署联络中心对比的优势

无法回避的现实是：本地呼叫中心正在迅速过时。 未来几年，商业云解决方案将继续超过场技术投资，这是有原因的。本地呼叫中心要求员工亲自到场，需要不断维护，并且需要昂贵（且快速过时）的硬件。现场呼叫中心围绕电话交谈，这并不能解决现代客户体验问题。由于这些原因以及更多原因，基于云的呼叫中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云呼叫中心则完全不同。它们提供更快的设置、更高的灵活性和实时分析。最终，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。

不启动您的 SWOT 分析可能会导致很多事情：

竞争对手的行动比你快。

糟糕的客户体验。

员工离职去新工作。

员工士气低落。

客户流失。

但是，我们不要纠结于消极情绪。相反，让我们探讨一下呼叫中心SWOT分析的含义。然后我们可以开始你自己的！

什么是呼叫中心SWOT分析？

SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。 SWOT 分析是一种业务分析实践，用于评估您的组织、业务单位或部门的利弊。 典型的 SWOT 由四个象限组成。

优势：在您的呼叫中心内。

弱点：由您的呼叫中心解决。

机会：可在您的呼叫中心使用。

威胁：可能会给您的呼叫中心带来问题。

上半部分专注于公司内部职能。下半部分涉及你不一定有影响力的外部活动。 呼叫中心SWOT分析示例:

客户服务中的威胁包括：

不应对竞争。

客户服务下降。

负面评论。

员工流失。

客户流失。

典型的弱点包括：

次优流程。

缺乏文档。

不可靠的技术。

缺乏员工培训。

可避免的技能差距。

但这并不全是厄运和阴霾。在您的呼叫中心进行 SWOT 分析还会突出显示您可以加倍努力的领域。 呼叫中心的优势包括：

高净推荐值 。

高客户满意度 。

现代联络中心解决方案。

持续培训计划。

经验丰富的代理商。

呼叫中心的机会包括：

培训经验丰富的代理成为主管。

使用满意的客户作为案例研究。

随着技术的进步而创新。

引入自助服务功能。

竞争对手分析。

为什么要进行呼叫中心SWOT分析？

每个呼叫中心都必须包括持续改进的计划。否则，你就有可能停滞不前，被竞争对手吃掉。

进行 呼叫中心SWOT 分析时要记住的三件事：

1.专注于特定的呼叫中心，而不是整个业务。

2.诚实而现实地对待呼叫中心的优势和劣势。

3.定期更新您的 SWOT 分析以反映呼叫中心的当前状态。

如何进行呼叫中心SWOT分析？

当您投资于进行 SWOT 分析时，您会想要立即开始工作。

1. 使用现有数据和信息

如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块，请评估提供的数据的报告，以揭示优势或劣势领域。留意图表中的那些波峰和波谷。例如，当每个人都在吃午饭时，您可能会发现需求旺盛的时期。这是一个明显的弱点。但您也可以以此为契机，为您的远程劳动力分配不同的工作时间。

2.调查您的员工

任何业务分析实践的关键是了解您企业中的人员。虽然数字和图表告诉你什么，但你的员工会告诉你为什么。 花时间与前线人员、报告产出的人以及介于两者之间的每个人在一起。 以下是您想要与之聊天的一些工作角色：

呼叫中心座席。

呼叫中心经理。

呼叫中心主管。

质量管理分析师。

学习与发展。

招聘合作伙伴。

资源规划师。

一旦确定了要调查的对象，将他们与正确的互动类型配对至关重要。

常见的业务分析格式包括：

一对一面试。

文档分析。

小组研讨会。

同行观察。

问卷。

焦点小组。

选择最适合每个角色或人员的格式，并相应地见面。这里要注意的另一件事是，您不必将每个角色或人员限制为一种分析类型。

3.检查竞争对手

在发现优势、劣势、机会和威胁方面，评估竞争所花费的时间是值得花费的时间。 您在呼叫中心内与之交谈的人不一定是那些负责了解市场的人。 如果您有产品经理或产品营销经理，他们是进入您的 SWOT 分析的好人选。 询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考，看看您的呼叫中心是否可以支持他们。 他们也可能深入了解您所在行业的趋势和预测。如果一个竞争对手投资了一项新技术，这是否意味着你很快就会效仿？

4.记录您的发现

在整个信息收集过程中，记录是最关键的组成部分。如果它只在你的脑海中，对其他人都没有好处。 期望做很多笔记，但通过记录通话来简化您的流程。 如果启用了通话录音，您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。或者，如果您要亲自开会，请使用智能手机（或手表）上的录音机应用程序。

5.采取行动

做完前面的步骤后，就该在整个团队中共享信息了。 一开始要小心。确保在向管理层展示之前先要求同行进行审查。 由于您是查找和记录信息的人，因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以伸出宝贵帮助的地方。 看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。为了您的呼叫中心的进展（以及您自己的理智），请确保您在接下来的步骤中保持所有。

结论

呼叫中心 SWOT 分析是您武器库中的超级强大的工具。当你知道准确的信息时，你才有能力做出明智的决定和改变。您可以购买完善的SparkleComm 呼叫中心解决方案，以便于提高企业进行呼叫中心SWOT分析的效率。