SparkleComm呼叫中心

一刀切的呼叫中心已经成为过去。随着客户期望的不断增长，企业需要获得更灵活的解决方案，使他们能够提供高效和个性化的客户体验。

现代SparkleComm呼叫中心即服务，解决方案在云中运行，可以利用深度集成来连接所有您最喜欢的业务工具。越来越多的应用程序在云中运行，这些应用程序之间的集成深度也在不断增加。你可以无缝地将你的工具集成到SparkleComm呼叫中心，并将其变成一个体验中心，从中你可以控制所有的企业交互。

通过正确的集成，您可以提供更个性化的服务，减少呼叫解析时间，提高客户满意度，并增强业务洞察力。

将集成引入呼叫中心的好处

SparkleComm呼叫中心解决方案提供广泛的呼叫管理和呼叫中心功能。SparkleComm呼叫中心与统一通信平台合并，并提供一个单一的集成平台，从中您可以控制所有内部和外部通信。SparkleComm呼叫中心系统还提供广泛的分析，用于监控重要的呼叫中心指标，帮助您改进流程。

但是真正使SparkleComm呼叫中心解决方案强大的是集成所有业务应用程序的能力。公司可以使用集成将他们的呼叫中心连接到:

客户关系工具:将呼叫中心连接到CRM环境，使座席拥有360度的客户视图。座席可以自动看到谁在呼叫，并提供个性化和高效的服务。然后，您可以自动将呼叫记录到CRM中，以确保它始终是最新的。您甚至可以跟踪有关客户以前购买和公司互动的重要信息，或使用客户数据将呼叫分发到相关服务。

案例管理:将您的票务系统集成到SparkleComm呼叫中心可以提高服务台的效率。当座席接到服务电话或快速创建和分配任务时，您可以自动打开票据或创建新的票据。这样，座席就不需要在系统之间跳转;他们可以从一个平台上访问所有内容。

深度分析:将来自所有来源(包括呼叫中心)的报告数据聚合到一个数据仓库中。对所有数据的全面概述使您能够做出更好的决策，并提高业务结果。

3个在呼叫中心利用整合的方法

对于希望为其呼叫中心释放整合力量的公司来说，有几种方法可以开始。每个企业的正确战略将取决于他们希望通过其呼叫中心环境实现什么目标。这里有三个有效的选择：

选择灵活的呼叫中即服务心供应商

在呼叫中心中利用集成的第一个可能也是最简单的是选择具有开放和灵活平台的呼叫中心即服务提供商。随着通信领域的不断变革，许多呼叫中心创新者正在为公司提供更多的自由，让他们可以通过本地集成为市场领先的应用程序添加自己的功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案具有开放的框架，可以为公司提供快速和直接的集成选择，安排成一个方便的“应用程序市场”。还提供现有的与CRM解决方案、ERP工具、劳动力管理功能甚至服务台技术的集成。

api和sdk

api或“应用程序编程接口”在集成和灵活的呼叫中心时代变得越来越有价值。这些工具使得两个不同的平台可以无缝连接，通常只需要很少的初始设置。

使用基于云的呼叫SparkleComm呼叫中心的公司可以利用api将CRM中的信息直接带入座席的仪表板。api还允许在整个业务中快速共享数据和信息。虽然api可能需要更多的开发人员知识才能有效地访问和使用，但在选择想要连接到SparkleComm呼叫中心平台的东西时，它们给了公司更多的自由。

公司甚至可以利用api作为通信即服务和呼叫中心即服务联合战略的一部分，将呼叫中心技术的元素引入其团队成员在世界各地使用的各种应用程序中。关键是确保在应用程序之间传输的数据在每个接触点都保持安全。

使用中央体验中心

利用呼叫中心集成的最简单和最灵活的方法之一是访问专门设计用于连接不同应用程序的软件解决方案。例如，SparkleComm呼叫中心解决方案允许公司快速、轻松地连接他们现有的技术堆栈，实现无缝端到端流程。

像SparkleComm这样的低代码呼叫中心平台可以确保用户可以在几分钟内快速连接不同的工具并创建自动化的工作流。使用这样的工具，企业可以改善座席体验，减少竖井，并在不依赖过多编码知识的情况下集成工具。

内置标准连接器和直观的图形界面，以帮助提升用户体验。此外，更新整个生态系统是快速和容易的。这意味着公司不必担心单独升级他们使用的每个应用程序或进行持续的固件检查。

有这么多的选择可以帮助公司在现代呼叫中心环境中利用集成，没有理由不提供一个全面的、单一的环境来管理客户体验。

想要利用呼叫中心的集成?赶快尝试SparkleComm呼叫中心系统吧。

呼叫中心长期以来一直是企业客户服务范围的基石。随着现代技术的进步，基于云的呼叫中心解决方案已成为各种规模企业的领先呼叫中心解决方案。

什么是基于云的呼叫中心解决方案？

基于云的呼叫中心解决方案可以用作多渠道呼叫中心可以与其他软件解决方案集成，以便在寻求客户服务时提供更好的客户体验和座席体验。

基于云的呼叫中心解决方案的最佳功能是能够远程控制SparkleComm呼叫中心的运作方式，这与托管呼叫中心或本地解决方案。通过远程操作，您的公司将能够节省大量资金，这也是大多数公司似乎正在采用的当前流行的混合工作场所模式的理想解决方案。

基于云的呼叫中心解决方案的主要优势是什么？

更好的客户旅程

通过将所有客户服务渠道整合到一个渠道中，您的企业将能够了解客户接触点，并在采用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时不断改善客户体验。更快乐的客户更有可能成为忠实客户，并向他人推荐您的业务。

降低运营成本

与基于云的呼叫中心解决方案相比，更具成本效益托管呼叫中心或本地呼叫中心解决方案。通过使用基于云的呼叫中心解决方案将所有通信渠道整合到一个中，您可以减少每项服务的个人成本。由于使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时对软件和设备的投资有限，公司能够在不超出公司预算的情况下提供最好的客户服务。

更好的座席效率

基于云的呼叫中心解决方案为SparkleComm呼叫中心座席提供了宝贵的资源，以使用CRM集成等工具处理客户数据，以熟练和准确地解决客户查询。为所有呼叫中心座席提供自动呼叫分配、IVR 和优先回拨，轻松处理客户。

在操作基于云的呼叫中心解决方案时，您可以使用以下方法监控SparkleComm呼叫中心座席呼叫中心优化工具以获得更好的性能。

可扩展性

大多数基于云的呼叫中心解决方案都提供每用户成本结构，允许任何规模的企业使用基于云的呼叫中心解决方案。最重要的是，公司可以在基于云的呼叫中心解决方案中轻松添加更多用户。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案还使企业能够自由地在更大的呼叫量期间扩大其运营规模，同时足够灵活，以便在需求不再存在时降级。

增强的安全功能

虽然人们可能仍然对基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案安全功能持怀疑态度，但请放心，供应商已投入资源来完善基于云的呼叫中心解决方案安全性。 案。

首次呼叫解决是有效运作和高效呼叫中心的基本要素。推动其改进的最佳方法是什么？该指标的实施和观察告诉我们什么？客户服务如何处理与客户的第一次联系？系好安全带：我们现在就开始寻找答案。 什么是首次呼叫解析？

在呼叫中心，通过首次呼叫或首次联系解决（FCR）解决的案例百分比，即通过在客户第一次呼叫或与座席联系期间解决问题，是成功的重要指标。它在评估工作质量方面的作用是无可争议的，但达到高质量水平需要协调努力。

FCR 只是意味着在第一次致电或与客户联系期间解决问题。而且由于越来越多的人根本不想使用客户服务部门，因此满足已经努力与您联系的客户就更加重要。

如何计算您的首次呼叫分辨率

简而言之，它是在与贵公司代表的第一次联系中解决问题的客户的百分比。这意味着这些客户的问题在挂断电话之前在第一个电话中就完全解决了。

假设某个特定座席接听了 50 个电话，其中 36 个最终得到了首次呼叫解决方案。这里没有魔法，只有简单的公式：36 / 50 * 100% = 72%。

因此，我们可以计算出易于阅读的首次联系解决百分比。

为什么首次呼叫解决甚至重要？

这就是数字不言自明的地方。

研究发现，首次联系解决率每增加 1%，客户满意度就会提高 1%，客户服务费用就会降低 1%，员工满意度就会提高 5%。

首次呼叫解决已被证明是评估客户服务的关键指标。同时，它揭示的不仅仅是效率——它展示了公司整体运营的能力。

出色的首次呼叫解决率的好处

1 更高的客户满意度

更高的客户满意度可以提高客户忠诚度。对于客户来说，优势是显而易见的——他们的问题在尽可能短的时间内得到解决，这正是他们所期望的。他们对公司更加满意和依恋，因此将来更愿意向其他人推荐其服务。

2 节省时间和金钱

从财务上讲，FCR减少了未来与相同事项相关的沟通费用。降低每次通话的成本本身听起来不一定特别吸引人，但它每年可以节省数千美元。此外，代理商将有额外的时间从事其他工作，因此他们可以更好地为更多客户提供服务。

3 增强幸福感，增加动力，减少营业额

这些指标实际上与客户满意度有关！客户的期望在座席在定期接触期间倦怠的速度起着重要作用。当首次呼叫解决率较低时，尤其是当这不是他们的错时，座席的幸福感和士气可能会受到负面影响。

4 更多（和更好）的销售机会

首次呼叫解决可以通过多种方式促进销售。在通话过程中，座席可以利用向上销售和交叉销售的机会。快速解决问题后，他们可能有时间这样做，这些客户可能渴望使用更多服务。与这些座席有丰富经验的客户在通话后可能仍然会记得他们，因此这些座席可以在以后再次联系并很有可能成功。

有趣的是，该指标似乎是三赢的。客户、公司及其员工都会受益。它将客户满意度保持在较高水平，同时保持低成本。

提高首次呼叫解决率的提示

1 分析你的错误并修复它们

如果你不分析问题来自哪里，你的数字和图表就不会告诉你任何事情。第一次联系解决就是重复。您必须找到导致客户不断返回相同问题的原因。与其提高首次联系解决率本身，不如努力提高公司内部的效率，提高客户满意度，并提供更好的服务。然后，改进您的首次呼叫解决方案将是基层努力的自然结果。

2 分析客户行为并预测他们的问题

如果您知道数据和见解的来源，那么是时候开始分析它们了。检查客户的行为方式，他们的购物习惯以及他们偶然发现的接触点。尝试在问题出现之前预测它们（即将它们收集到知识库中）。例如，您可以使用呼叫中心脚本来接听未来的电话并提前准备您的回复。分析工具和记录客户会话可能会揭示常见的用户行为模式，从而导致重复几个相同的问题。您越早了解他们，您就能越早准备好答案并争取获得极高的首次呼叫解决率。

3 通过交互式语音响应改进自助服务选项

交互式语音应答系统（IVR）是一种语音通知系统，允许消费者选择一个选项来联系特定的服务部门。收听消息后，通过联系电话中为给定部门提供的号码之一进行重定向。当客户联系正确的部门时，他们有可能在第一次通话时向最有能力解决问题的人提出他们的问题。

4投资一个好的VoIP解决方案

有时，呼叫中心座席并不是解决案件的最佳人选。这就是为什么制作好的工具来指导团队沟通是值得的，告知SparkleComm呼叫中心的可用性以及如何实时联系他们。对于一起工作的每个人，可以同时获得有关客户的相同信息是有意义的。

5 投资更多自助服务选项

您会考虑零接触解决策略吗？把它留给客户。为了实现这一目标，需要主动提供有关他们的信息并与他们进行沟通，不仅通过电话，而且通过所有可用渠道。

常见问题解答是实现这一目标的理想场所。

应收集和分析询问时解决的案件数据。反过来，可以分析社交网络和不同类型的用户组中的内容，以扩展有关客户遇到的问题的常见问题解答页面。通过广泛而丰富的常见问题解答页面，客户将能够找到他们需要的所有信息，以扩展他们的知识，解决他们的问题，并最终避免联系您的代理商。

常见问题解答也可以作为知识库的一部分。

您的知识库不必从第一天起就很广泛，但保持不断更新很重要。它应包含产品和服务描述、手册、指南、常见问题解答和其他材料，以帮助减少向服务部门提出的查询数量，并作为客户与代理交谈时的参考点。

6 确保每个人都在同一页面上

为了提高支持部门的效率，从而提高首次呼叫解决率，有必要与整个组织合作。如何？客户服务对整个组织都很重要，因此所有部门必须通力合作以提高运营效率。识别、分析和传达客户必须多次与您联系的根本原因。

以尽可能多的方式教育员工。值得投资于不止一种类型的培训。关于申请处理程序的研讨会——不仅针对新手，而且针对有经验的代理人的周期性培训——以及知识测试可以支持知识的系统化。另一方面，客户服务培训、调整语调、分析公司中的特定客户服务案例以及鼓励座席之间的知识交流是增强同理心并帮助与客户建立有意义和更了解的关系的课程。

因此，为了保持较高的首次呼叫解决率，应培训员工满足客户需求的程序、对指标重要性的认识以及对具体示例的分析。

7 不要害怕自动化

还有更多解决方案可供查看并用于呼叫中心的自动化，以实现更好的首次呼叫解决。

例如，基于技能的路由只不过是一个基于顾问技能的呼叫队列系统，因此您可以根据他们的专业知识将呼叫者重定向到顾问。确保团队中的每个人都可以访问联系人历史记录，因为它充当有关特定客户的信息数据库以及已为他们解决的先前问题。

结论

SparkleComm呼叫中心的有效性可以根据许多因素来衡量。关键结论是最大限度地提高消费者满意度，同时降低运营成本。当消除重复信息，减少与公司所需的联系时间，避免在顾问之间切换，并消除非个人待遇时，消费者所需的努力将最小化。只有通过量身定制的沟通来提高服务的有效性和效率，才能提高客户满意度。

组织的每个方面都会影响首次联系解决指标，FCR 是衡量整个企业效率的指标。

密切关注、优化和验证客户服务团队的首次联系解决率。您只能通过有效控制客户服务并确保您的客户始终满意来实现这一目标。

ACD，也称为呼叫路由系统，有助于管理流量，并以编程方式将呼叫分配到尽可能短的时间内正确的代理。当客户陈述他们的问题时，ACD将他们分组并将他们映射到最好的部门以解决他们的问题。该系统确保呼叫者不会在队列中等待太长时间，从而改善了他们的体验。

它根据几个标准分配呼叫，例如将呼叫者发送给空闲的座席，或将有关计费的呼叫发送给财务部门。最常见的呼入分配类型是直连、轮询、最少占用、同时和基于技能的路由。

直接路由

根据座席的能力将呼叫路由到特定的座席组。如果来电铃声响到组中的第一个人，并且他们的线路忙，则呼叫被路由到下一个人。

循环路由

座席按特定顺序放置，呼叫按周期路由，分配给队列中的下一个人。一旦最后一个人接了电话，下一个电话就转给第一个人，以此类推。

最少占用路由

使用最不活跃的路由，呼叫也被路由到空闲的座席，这样每个座席都能公平地分担呼叫分配。

同时呼叫路由

当电话到达可用的座席时，任何先接电话的座席都将处理该电话。

技能的路由

使用基于技能的路由，您可以根据座席的技能集路由呼叫。基于技能的路由将调用者的查询映射到具有解决特定问题的最佳技能的代理。这样可以保证代理快速解决客户问题，优化客户服务。

SparkleComm呼叫中心的ACD采用人工智能(AI)实现呼叫路由。大多数人都认为ACD与交互式语音应答(IVR)是一样的，但事实并非如此。两者的区别在于ACD路由是根据您的选择进行呼叫，而IVR路由是根据主叫选择进行呼叫。

提高呼叫中心效率的ACD功能包括呼叫排队、呼叫监控、呼叫转接和转到语音邮箱。

呼叫排队

呼叫排队允许将呼叫者置于保持状态，并在座席处理之前将呼叫者放入队列。当呼叫者排队时，会播放预先录制好的音乐或信息，以缩短主观等待时间。这个特性确保了代理能够处理所有的呼叫者。

调用监控

通过呼叫监控功能，第三方可以监听新座席的呼叫，从而对他们进行指导和培训。该第三方通常是一名主管，甚至可以在呼叫者不知情的情况下纠正代理。

只要他们有互联网连接和电话，他们就可以监控来自任何地方的实时通话。

转至语音信箱

语音邮件允许用户在无法接听电话的特定时间为公司留下语音信息。座席还可以为呼叫者留下个性化的信息，以便准确地知道他们将与谁通信。

SparkleComm呼叫中心软件具有语音邮件转录功能，可以将语音信息转录并自动发送给座席进行处理。

呼叫中心是处理客户入站和/或出站电话的业务功能。云呼叫中心或基于云的呼叫中心是在云中拥有呼叫中心技术并由第三方供应商托管和支持的呼叫中心。SparkleComm云呼叫中心通常包括ACD 和IVR 两大核心技术。此外，云呼叫中心还可以包括其他模块，如劳动力管理、分析等。

SparkleComm云呼叫中心提供了许多好处，包括:

• 可伸缩性

许多呼叫中心的呼叫量有明显的季节性波动。例如，糖果制造商在节日期间和情人节前后的通话量可能会有一个大高峰，然后在一年的其他时间里，通话量会很低，稳定。如果使用老式的“内部部署”技术，他们将不得不为峰值通话量购买硬件和软件许可证。这是一种浪费，因为他们将在今年剩余时间为未使用的许可证和未充分利用的硬件付费。相比之下，使用云呼叫中心，您只需为所使用的座位付费，从而使其成为更具成本效益的模式。

• 国内代理商

只要有高质量的互联网连接，任何地方都可以使用云技术。这使得云呼叫中心能够组装一个家庭座席团队。在难以招募和雇佣优秀代理的市场中，能够聘请能够远程工作的代理提供了一个优势。此外，在家工作也被许多呼叫中心的工作人员视为一种福利。

• 灵活性

大多数基于云的系统只需添加一个新的集成模块，就可以轻松地与CRM等其他业务应用程序集成。例如，云呼叫中心可能有一个CRM应用程序和一个想要集成的票务系统。集成 API的广泛使用简化了平滑集成的过程。此外，如果呼叫中心想要添加聊天作为一个渠道选项，它可以很快做到。

这些只是云呼叫中心的一些好处。最终，使用托管解决方案可以让组织更少地考虑技术，而更多地考虑如何取悦客户。

SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm是市场领先的呼叫中心软件，各种规模的客户都在使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案帮助云呼叫中心实现广泛的利益，包括上面列出的那些。

SparkleComm呼叫中心解决方案包括:

全渠道路由-路由和交互管理，使代理能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、交互通道支持和主动出站拨号。

劳动力优化-通过激励员工自我完善，放大质量管理工作，以提高客户体验和减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理(WFM)、质量管理(QM)、记录和绩效管理(PM)。

开放云基金会-通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。保证最佳可用性，并提供简单的开发定制。