SparkleComm呼叫中心

1. 使用最好的联络中心工具 为了确保您从团队获得最佳输出，您必须在安全、协作的工作环境中为他们提供最佳工具。 如今，支持呼叫中心(SparkleCallCenter)日常运营的软件和服务正在迅速发展。呼叫中心(SparkleCallCenter)电话系统的许多复杂选项都很容易获得，具有自动助理、通话录音、软件电话和 CRM 等高级功能。 评估并实施最佳选项，以满足您的呼叫中心(SparkleCallCenter)和团队的需求。使您的团队能够专注于他们的核心工作 - 与客户互动并提供卓越的客户体验。
2. 投资培训新的呼叫中心(SparkleCallCenter)座席 对于您的客户，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)代表您的公司。您的座席是客户的重要接触点，互动的进展通常决定了客户对您公司的感受。 任何企业，包括呼叫中心(SparkleCallCenter)，都有稳定的新员工。幸运的是，有时愤怒的客户会与可能不知道如何处理查询的新员工建立联系，从而给客户留下不好的印象，并挫伤新座席的士气。 为避免这种情况，请为新的呼叫中心员工设计一个全面的入职计划。涵盖贵公司独有的主题。包括您的价值观、愿景和特定用例。通过播放最佳和最差录音电话，让新座席全面了解工作以及他们将要处理的潜在客户，从而走得更远。 通过全面的培训，您可以显著提高新呼叫中心(SparkleCallCenter)座席的工作效率，并让他们获得适当的领先优势。通过保持员工的技能敏锐，您可以充分装备他们来处理他们将作为客户支持代理角色完成的日常任务。
3. 提供频繁的呼叫中心(SparkleCallCenter)培训 客户希望您的支持团队了解您的产品或服务，并作为扩展了解其查询的解决方案。您可以通过定期培训您的代理来实现这一点。如今，产品和服务发展迅速，因此定期复习可以帮助座席始终如一地快速解决问题。 如果您的座席对最常见的问题有深入的了解，他们就不太可能将客户呼叫置于保持状态，众所周知，即使是最耐心的客户也会惹恼客户。定期培训和资源（如文章、快速参考指南、视频等）可以帮助您的团队强调对呼叫中心(SparkleCallCenter)成功至关重要的软硬技能。这包括积极倾听、产品知识、升级矩阵、文档技术等。
4. 用基于云的技术补充培训 呼叫中心(SparkleCallCenter)团队日复一日地处理独特的客户和特殊问题。他们每天都面临新的挑战，这启动了一个持续的学习循环。 有了正确的支持、指导和工具，持续改进可以成为呼叫中心(SparkleCallCenter)DNA的一部分，对所有流程和人员产生积极影响。
5. 为您的团队提供神秘商店以实现持续改进 随着业务的增长，业务变得越来越复杂。有时，质量的一些方面可能会被意外忽略，以支持更快的解决方案或客户安抚。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。 神秘购物意味着您正在审核客户体验，而不会透露您的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

各公司正在加强客户体验(CX)，以提供消费者在大流行后世界所期望的数字化无缝和人性化互动。但是，即使有整合的沟通渠道和更有创意的营销，如果没有强大的呼叫中心文化，你的CX战略也会崩溃。

呼叫中心座席是CX的中心。他们解决客户问题，与客户的互动可能比团队中的任何人都要多。但是，如果他们在自己的岗位上表现不佳，他们如何能在客户与公司联系时提供及时的支持和解决复杂的问题呢?

现实情况是:大多数呼叫中心座席对自己的工作并不感兴趣。根据2021年的一份报告，三分之一的座席正在考虑离开，96%的座席每周至少有一次感到压力山大。员工流失的首要原因是不快乐。

但是，由于呼叫中心文化让座席感受到支持、参与和设备齐全，员工更有可能享受他们的工作，并始终如一地表现。在这篇文章中，我们将探讨为什么蓬勃发展的公司文化很重要，以及建立更好的呼叫中心文化的三个策略。

为什么支持性的呼叫中心文化很重要

接听客户服务电话并不容易。一些呼叫者感到沮丧或愤怒，而座席往往首当其冲。如果你的呼叫中心在大流行期间像大多数行业一样缩小了规模，那么你现有的座席可能会面临更高的呼叫量和更复杂的呼叫。所有这些都会给员工带来压力、疲劳和懈怠。

另一方面，积极、敬业的公司文化可以扭转很多这些问题。公司文化是定义社会和心理工作环境的信念和行为的集合。一个以团队为导向和支持的呼叫中心让座席感觉他们是一个团队的一部分，一起解决问题和实现目标，就像一个家庭或团队一样。

这种协作的、相互联系的环境有助于座席参与工作，并有动力为了整体而表现出色。创造这样一种敬业的文化对呼叫中心的业绩和成功至关重要。但是建立正确的文化不是一朝一夕的事情。管理团队必须采取措施授权和支持座席。当他们感受到更多的支持和参与时，他们的信念、行为和互动开始反映出一种更以团队为导向的工作文化。

3种方法建立更好的呼叫中心文化

以下是呼叫中心经理和主管可以朝着更好的公司文化和帮助客户支持座席发展的一些方法。

1.提供成长机会

你的呼叫中心座席觉得他们被困在现在的位置上了吗?如果是这样，他们更有可能去别处找工作。

所以，为了让你的座席对他们的工作更满意，确保你为他们提供了工作出色的激励措施，比如奖金、定期加薪和晋升机会。

提供常规的SparkleComm视频会议培训来帮助座席提高技能也是至关重要的，这样他们就可以在职业生涯中成长。关于客户支持、消费者心理学、处理棘手客户和客户体验趋势的虚拟研讨会和研讨会等培训将使您的座席更有信心做好他们的工作。

2.设定明确的目标

跟踪呼叫中心的指标以了解性能、呼叫量和客户体验是很重要的。但是呼叫中心的经理和主管也需要让座席保持联系。

召开SparkleComm视频会议，分享关键绩效指标的细节——你的呼叫中心过去的表现如何，现在在做什么，未来一天、一周或一个月的目标是什么?

分享这些数字会让座席有所努力。更好的是，当你把奖金或其他激励与目标联系起来时，座席会得到积极的强化，这有助于他们更加投入。

3.灵活工作

工作与生活的平衡是呼叫中心座席最大的压力源。无论他们是需要时间照顾家庭成员还是自己的健康，在工作时间上给予座席一定的灵活性，都可以帮助他们更好地实现工作与生活的平衡。

有了远程呼叫中心座席，他们也可以在舒适的家中工作，而不必通勤到办公室。这让他们有更多的时间在工作之外过自己的生活。对大多数人来说，这也是一种更有吸引力的工作安排。

幸运的是，有了基于云计算的SparkleComm呼叫中心技术，远程呼叫中心不仅是可能的;对一些公司来说，这可能是明智之举。有了更低的运营成本、更大的工作灵活性，以及更容易通过反馈和培训来支持座席的SparkleComm呼叫中心工具，您可以开始在呼叫中心建立蓬勃发展的工作文化。经理们拥有他们所需要的技术，以了解座席需要什么培训和支持，跟踪指标，并实现工作的灵活性。

1. 队列回调 回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者选择离开队列安全，因为他们知道当座席可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)可能并非一直有员工，因此很难管理呼入需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天，并在以后收到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。
2. 通话录音 联络中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，如 PCI DSS，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。
3. 呼叫分析 通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心(SparkleCallCenter)绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。
4. 对话式人工智能 在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。
5. 语音信箱到电子邮件 如果您选择在呼叫中心(SparkleCallCenter)使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送 1） 通知和 2） 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。
6. 预测拨号器 对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

如果您正在寻找功能强大但易于使用的呼叫中心软件，那么 SparkleComm呼叫中心软件就是您的最佳选择。

SparkleComm呼叫中心软件与多个应用集成，构建在其领先的CRM之上，并连接到其销售和营销软件。这意味着无论客户与谁交谈，一线座席都能直接在他们面前获得解决问题所需的所有信息。将此信息放在单个视图中有助于员工提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件具有先进的自动化工具和富有洞察力的报告，可帮助您的团队不断改善客户服务。服务中心包括共享的电子邮件收件箱、实时聊天软件和自助服务工具.通过将SparkleComm呼叫中心软件与其他软件基于云的电话系统相结合，各种规模的企业都可以通过各种渠道提供令人愉悦的端到端客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件允许您从单个应用程序访问所有客户交互 - 无论渠道如何 - 都可以从任何地方、任何设备上访问。

说到SparkleComm呼叫中心软件，这个基于云的呼叫中心可以帮助您支持团队改变客户体验。该软件包括前面提到的一些主要功能，包括 IVR、基于云的呼叫、呼叫路由等。此外，该软件还拥有基于技能的路由、呼叫队列、队列回呼、实时呼叫监控和呼叫耳语等功能。

借助通话耳语功能，经理可以在幕后为队友提供建议，并立即产生影响。这对于客户体验和培训目的也非常有用。 SparkleComm呼叫中心软件还具有呼叫中心分析功能，因此您可以单独或团队监控座席的绩效。

SparkleComm呼叫中心软件 是一种易于使用的解决方案，可帮助您在更短的时间内使用更少的座席与更多呼叫者联系。借助 SparkleComm呼叫中心软件，您可以获得 IVR、自动呼叫路由和呼叫队列等功能。此外，您还可以优化座席呼叫流程，利用虚拟座席自动执行交互，并简化呼叫者的体验。

SparkleComm呼叫中心软件是一款创新的呼叫中心软件，为用户提供各种独特的工具。例如，其自定义队列功能允许支持团队指定传入呼叫的分布位置，呼入呼叫将路由到最适合解决客户问题的座席。这消除了呼叫转移，这可能会增加客户体验的摩擦。

SparkleComm呼叫中心软件 是面向企业团队的强大呼叫中心解决方案，其功能旨在帮助大型团队快速管理电话支持。从劳动力管理到行业特定的安全功能，SparkleComm呼叫中心软件为团队提供了大规模提供一致客户体验所需的一切。

SparkleComm呼叫中心软件是一个灵活的基于云的电话系统，支持桌面和移动用户。它提供的一项独特功能是“RingOut”，它可以从任何电话或支持互联网的计算机进行一键式通话。此外，SparkleComm呼叫中心软件具有强大的呼叫委派和应答规则，因此您可以确保将呼叫路由到正确的人。

现代客户期望在所有渠道（包括实时聊天、电子邮件和电话）上提供出色的支持。但这可能会使您的支持团队不堪重负——特别是如果这些渠道位于彼此不集成的不同软件系统上。借助SparkleComm呼叫中心软件，您的团队可以将他们的全渠道服务工作统一到一个工具中，从而为客户和您的一线代表提供更好的体验。

呼叫中心行业正在经历巨大的变革。它正在不断发展，以提供全渠道的体验，并迎合当今日益苛刻的客户的需求和愿望。人工智能(AI)、云技术、数据分析和自动化方面的创新是造成这种巨大变化的主要原因。

最初的呼叫中心，现在被称为“联络中心”的诞生是为了做一件事，做一百万次。这是一项重复的服务，主要是通过电话接收或传递大量的咨询，并一遍又一遍地做同样的高度照本宣科的事情。

但是，这种简单的线性场景不再符合“客户时代”的标准。事实上，一件事做一百万次是不够的。相反，今天的呼叫中心需要一次性做一百万件事情，充当异常管理中心，并需要提供全渠道的体验。

当然，呼叫中心的世界在50年里发生了巨大的变化，考虑到今天的消费者期望无缝的客户体验，这是一件好事。首先，客户期望低接触、低努力的客户体验，能够立即解决他们的问题，并且能够轻松、快速和高效地完成。

个性化为王

从本质上讲，客户每次都想要最好的体验，并要求企业提供这种特殊的服务，并借鉴数字颠覆者的做法。这些定义类别的公司正在制定客户体验标准，并改变行业、商业模式和客户期望。幸运的是，呼叫中心前沿的技术进步，在很大程度上由人工智能、云技术、数据分析和自动化方面的创新推动正在重塑市场。

全新的云原生SparkleComm呼叫中心平台已经实现了这些期望，并提供了增强的功能，专注于客户服务的三个基本要素:轻松，努力和情感(与客户建立强烈的情感联系)。

事实上，创新正在席卷呼叫中心世界，并推动了它的复兴，并受到迅速增长的混合劳动力的热烈需求。需求的激增迫使企业重新评估其当前的客户体验(CX)平台，大多数企业正在寻求采用现代的基于云的服务。

企业正在发现拥有“数字守门员”的好处，并利用SparkleComm呼叫中心解决方案的力量——以迎合客户，并保护重要的客户关系。

让呼叫中心成为守门员

考虑一下:呼叫中心不再是消费者与企业接触的第一个地方，而是现在的最后一个地方。由于它是最后一站，它就成为了这个行业的“守门员”。如果消费者通过了呼叫中心，就没有人能拯救这种消费者关系了，考虑到客户体验对任何企业生存的重要性，这是一种可悲的状态。因此，今天的呼叫中心承受着巨大的压力，成为固定、保存和容纳交易、互动和客户关系的地方。

创新培养个性化的客户体验

在这种情况下，企业必须准备好以更多而不是更少的方式与客户进行互动，并通过电话、电子邮件、社交媒体、智能聊天机器人和自助服务等多渠道方式进行互动。他们需要更智能的方式与客户互动，而且必须迅速，因为每天都有新的沟通渠道不断涌现。

全新的SparkleComm呼叫中心平台正在提高客户参与度，并提供更智能的方式与所有接触点的客户进行互动。对于SparkleComm呼叫中心平台来说，其使命是使与企业的互动像给朋友发消息一样简单，个性化客户体验，培养有意义的客户互动，留下强烈的情感联系。

但从历史上看，呼叫中心并不是那种互动的地方，也不是那种情绪发生的地方。相反，呼叫中心是建立在效率、管理成本的基础上的，从历史上看，大多数消费者不会离开呼叫中心，留下这种“高情感联系”，这样他们就会告诉他们的朋友。

更重要的是，客户体验在很大程度上被破坏了:企业没有主动联系，迫使客户主动拨打电话，并确保长时间的等待。消费者必须不断地验证自己，证明自己是谁，然后重复自己，重新建立与组织的关系;通常等待解决方案，然后仍然不满意。

与此同时，行业遭遇复杂的通信整合;在糟糕的客户体验中表现出来的编排问题;通道之间没有单点编配;渠道和客户旅程的碎片化;缺乏入/出控制和规模。

但时代在改变:SparkleComm呼叫中心先进的基于云的客户体验解决方案正在为呼叫中心提供所需的工具，通过提供更简单的编排交互的方法来整理这种复杂性。更好的是，整个行业都认识到，呼叫中心不能是一座孤岛，企业需要SparkleComm呼叫中心软件，但也需要连接的消息传递和统一通信软件，以使业务代表能够接触到其他业务。SparkleComm已经处于这一整合趋势的前沿。

重新想象客户体验

那么，驱动这些增强交互并提供“互联客户旅程”的引擎是什么呢?这一切都是关于前台和后台代表消费者一起工作——创造一种“服务和体验寻求消费者”的情况，而不是相反。

这是一个前端集成了员工体验(EX)，后端集成了客户体验(CX)能力的世界。一个协同工作的云平台，使整个企业能够代表客户工作。值得注意的是，这些集成的工具为座席提供了上下文，消除了询问客户与企业关系的需要;并在第一时间成功解决他们的问题。

通过一系列以客户为中心的功能，包括在整个过程中提供数据;了解消费者在每个接触点的感受;协调跨所有渠道的工作流程;数字自动化;并通过虚拟智能和人工智能增强呼叫中心，SparkleComm呼叫中心解决方案能够使呼叫中心座席成为“超级座席”。

如果呼叫中心几十年的历史教会了我们什么的话，那就是今天对这个行业来说是一个非常激动人心的时刻，传统上只有平庸客户体验记录的一维世界，现在可以通过员工体验和客户体验技术的力量，转变为提供优质的连接和相关的客户旅程。