SparkleComm呼叫中心

如果客户体验还不够重要，那么2020年教会我们的许多事情中，有一件是，它是持续商业成功的基本要素。在这一年里，物理世界受到了影响，数字互动显著增加，呼叫中心的地位也得到了提升。

SparkleComm呼叫中心有什么创新之处?

数字化优先的客户体验，以客户想要的时间和方式

今天的消费者喜欢把即时消息作为彼此交流的首选方式。现在，他们希望在与企业沟通时也能轻松自如。由于数字交互的平均业务增长了约40%，因此对SMS、短信、聊天和社交媒体的支持是必不可少的。有了新的SparkleComm呼叫中心系统，客户可以通过自己选择的渠道进行联系。除了让消费者更容易地提供消息支持外，SparkleComm呼叫中心平台还让座席更容易地发送消息并跨渠道跟踪这些通信。

端到端客户体验管理

在当今世界，客户体验可以成就一个品牌，也可以毁掉一个品牌，在客户反馈最重要的时候抓住它是至关重要的。通过新的SparkleComm呼叫中心，我们集成了客户体验管理电话后调查，可以通过文本、电子邮件或IVR发送给客户，以便您可以立即获得关于他们体验的反馈。此外，还可以部署数字“监听站”，在客户旅程的任何时刻捕捉客户情绪，这些关键见解可以实时传递给您的客户座席。

您的座席完全有权了解您的客户如何体验您的产品，并可以在互动过程中相应地个性化他们的互动。例如，在座席桌面上显示的客户体验旅程上下文和客户体验分析报告，捕捉客户反馈趋势并允许主动的闭环响应。

直观的座席体验和超级座席智能

我们与现实生活中的呼叫中心座席和我们自己的UI专家合作，构建了一个可扩展的、云原生的、直观的座席桌面。结果是一个理想的中央指挥中心，为座席提供最好的客户体验。它新颖、现代、基于小部件的设计使座席和管理员可以在一个直观的用户界面中获得所需的一切。可选的集成劳动力优化提供了劳动力管理、质量管理和劳动力分析工具。

人工智能的出现使座席的日常工作变得更加高效。部署人工智能最成功的方法是通过首先移除简单的重复任务并将其交给语音机器人来增强座席的技能，然后为更适合人类座席的复杂任务发挥支持作用。结果是，座席可以从人工智能那里获得如何解决客户问题的建议，这样消费者就不必等待很长时间。这种人类和人工智能的融合带来了自然、快速、简单的全天候自助服务。

完全可定制的平台

统一通信平台即服务的存在已经训练客户期望API来定制他们的应用程序。只能通过专业服务定制解决方案的日子已经一去不复返了。全新的SparkleComm呼叫中心是建立在微服务之上的，我们对平台的一些组件采用了API优先的方法。话虽如此，有时编程API需要开发人员的参与，但这并不总是可行的。低代码/无代码运动已经开始使业务操作用户可以自定义应用程序的工作方式，而无需等待开发人员可用。

我们的管理工具(如拖放流控制构建器)的简单性使非技术业务用户能够在不增加IT资源负担的情况下更改工作流。开放的、API优先的方法允许最终的可扩展性。除了易于驱动工作流之外，新的SparkleComm呼叫中心平台还集成了其他多种业务应用程序，这些集成减少了座席遍历多个系统的需求。

管理，流量控制和控制中心

SparkleComm呼叫中心提供了一个新的基于UI的流量控制构建器和集成的协作工具管理，通过SparkleComm控制中心实现最终管理的轻松和灵活性。

解决客户的问题基本上是一个内部和外部协作的任务。通过SparkleComm呼叫中心平台，中心可以利用跨部门、跨职能的主题专家的支持，所有人都有一个共同的目标，即每次都提供令人愉快的客户体验。

通过将SparkleComm呼叫中心协作工具用于消息传递、呼叫、会议，甚至耳机和电话，座席可以从共同的用户体验中受益。通过单一的接口，企业和管理员可以轻松地管理呼叫中心、协作工具和用户。

近年来，客户体验已成为一项领先的商业举措，许多公司更喜欢投资创新客户满意度战略和呼叫中心技术支持其客户驱动的增长目标。

但商业环境正在发生变化，多语言客户支持正迅速成为在高度互联的全球市场中竞争的必要条件。为了保持相关性、发展业务并为所有不同的客户提供出色的客户体验，您需要以全球所有选择您的产品和服务的人的母语提供支持。

对多语言客户服务的需求

改善客户体验

提供多语言客户支持是增强客户体验并留住来自所有文化的忠实客户的好方法。以客户的母语提供服务将使他们感到被倾听、理解和支持。反过来，这将提高他们对您品牌的忠诚度，并通过与他们个人联系和用语言交谈，使您在竞争中做出选择。

品牌和营销凝聚力

面向全球受众的品牌和营销可能是一个挑战，因为文化差异将不可避免地影响最适合您的国际客户的内容。当您提供多语言支持时，您可以通过您的SparkleComm呼叫中心坐席和国际消费者更深入地了解这些文化差异。您可以使用此关键见解在营销工作中建立凝聚力和相关性，并确保您的消息传递与您的所有人口统计数据产生共鸣

多语言呼叫中心支持的业务优势

虽然提供多语言支持为您的客户提供许多好处，但它也可以为您的企业提供巨大的优势。

销售额增加

多语言客户支持可以通过在全球范围内增加销售额来对您公司的盈利能力产生重大影响。世界各地的人们都有潜力找到您的公司并体验您的产品或服务，以他们的语言提供支持将帮助您留住忠实客户。

改进的可扩展性

多语言支持可以增强您的业务，并通过利用客户忠诚度的盈利能力来帮助您更轻松、更快速地进行扩展。虽然这对各种规模的公司都很重要，但小企业主有一个难以置信的机会，可以通过客户保留来更快地扩展业务。

提高客户忠诚度

客户忠诚度是业务成功和长寿的主要驱动力，多语言支持可以帮助创建和留住忠于您的产品和品牌的客户。虽然优质的产品和服务是企业成功的关键，但它们并不是培养客户忠诚度的主要因素。

服务质量、易用性和速度都是客户忠诚度的重要因素，通过创建多语言呼叫中心，您可以为更多、不同的人提供优质体验，并将他们转变为您的产品和品牌的忠实大使。

提高员工敬业度

多语言客户服务可以帮助创造更大的团队合作意识并提高员工敬业度。您的国际SparkleComm坐席负责以他们的母语或流利的语言提供服务，在提供帮助和解决方案时，他们将能够与您的全球客户沟通并欣赏文化上的细微差别。

拥有特定语言的专用SparkleComm坐席也将帮助这些员工在工作中感到重要和积极，让他们在为某个有价值的客户提供服务的重要作用。

改善沟通和生产力

多语言客户支持有助于确保您的客户感到被理解，并能够以他们最熟悉的语言获得清晰、简洁的问题的答案。如果客户只能选择以中文获得支持，而中文不是他们的母语，则很有可能会发生沟通不畅。

提供多语言客户支持有助于改善与讲多种语言的客户之间的沟通，并通过减少呼叫中心内的沟通不畅来帮助提高工作效率。

客户一直是成功企业的焦点，现代公司领导者不断努力更好地了解消费者，塑造他们的产品和营销工作，以最好地满足他们的需求和愿望。但是，为了在全球市场上留住忠实客户，您的公司还必须提供优质的多语言客户服务，为您不断增长的消费者群提供服务。

对话式人工智能为虚拟座席和聊天机器人等呼叫中心工具提供了动力。它使用机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)来帮助客户，并为他们提供良好的品牌体验。

这是呼叫中心使用的重要工具，因为它为AI聊天机器人或虚拟座席等通道提供了动力。人工智能使这些工具能够理解人类语言，并与客户进行类似人类的互动。它为呼叫中心节省了时间和成本，因为它可以处理客户的日常询问，留下更复杂的情况，更好地由人工座席处理。

什么是对话式AI?

会话AI是一个引擎的总称，它使人工智能驱动的聊天机器人、语音机器人和虚拟助手等工具可以作为功能工具来帮助客户。会话式AI的技术组成部分包括自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)。对话式人工智能使公司能够提供更好的客户服务，并成为人类座席的支持性工具。正因为如此，对话式人工智能应用程序有助于缩短等待时间，并创造更好的整体客户体验。

对话式AI的例子是什么?

利用对话式AI的工具的一个例子是虚拟座席。呼叫中心使用虚拟座席提供全天候服务，以回答客户的问题，特别是常见问题。虚拟座席可以处理和理解人类语言，从而识别客户需求，回答问题或将客户路由到适当的人工坐席。通过使用对话式AI，虚拟座席可以提供双向、自然的对话，以解决客户的询问。这项技术允许虚拟座席超越基本的脚本回答，并以类似人类的方式与客户互动。

对话式AI是如何工作的?

它通过使用自然语言生成、机器学习和自然语言理解等技术来工作。它们可以提供基于文本或语音的帮助。作为其工作原理的一个例子，我们可以看看人工智能聊天机器人利用对话式人工智能并相应地回应客户的步骤:

输入生成——客户说出或键入他们的请求。

输入分析-自然语言处理(NLP)清理请求，以便人工智能引擎能够更好地理解它。此外，还可以应用自然语言理解(NLU)，使人工智能引擎能够理解请求背后的更多细微差别。

自然语言生成——人工智能引擎制定类似人类的响应，并将其发送给客户。

对话式AI的好处是什么?

这项技术为座席和客户提供了许多好处。人工智能聊天机器人为客户提供了更快的解决问题的方法，清理了座席的时间表，并带来了更高的客户满意度。此外，虚拟助理等工具可以帮助座席更好地完成工作，因为它利用对话式人工智能在与客户的实时互动中为座席提供相关建议。

节省时间

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能可以帮助座席和客户节省时间。通过人工智能聊天机器人等工具，客户可以在白天或晚上的任何时间收到个性化的建议。由于这个过程可以在没有人为干预的情况下进行，因此也节省了呼叫中心座席的时间。

此外，面向内部的工具(如虚拟座席)可以帮助呼叫中心操作的后端座席。这为座席节省了时间，因为座席正在与客户进行实时电话通话。

提高客户满意度

对话式AI解决方案可以为客户提供更好的客户体验，因为它们为客户提供了随时可用的支持。这也意味着有更复杂请求且需要与实时座席通话的客户的呼叫队列更短。

SparkleComm呼叫中心虚拟助理还可以提供快速的后续对话点或资源，让人工座席在实时对话中分享，从而提高客户满意度。在现场对话中，这些提示会让座席装备更好、更熟练，然后他们可以给客户更好的回应。此外，使用虚拟助理的座席通常需要较少的管理监督，因为他们在打电话时得到了良好的支持。

提高客户参与度

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能工具使客户能够更快地找到相关信息，这可以提高他们对品牌的总体看法。当一家公司为客户提供这些有用、高效的工具时，他们更有可能喜欢这个品牌，并增加他们的参与度。这也会降低客户流失率。

关于对话式AI的最后想法

这项技术是呼叫中心的变革。多年来，许多呼叫中心一直依赖于交互式语音应答等基本的人工智能功能。虽然它们很重要，但像IVR这样的工具如果单独使用，就缺乏良好的会话流程。相反，对话式人工智能工具，如SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人和虚拟助手，可以促进有用的、类似人类的对话和响应，可以帮助客户和座席。

SparkleComm呼叫中心系统利用对话式人工智能技术，为客户提供全天候、个性化的支持。它不仅使用了强大的人工智能技术，还包括人在循环训练，让你的虚拟座席在了解你的业务方面领先一步。

呼叫中心内部的压力不仅普遍存在，而且代价高昂。由于平均离职率为30% - 45%，每个座席员工的离职成本较高，不解决工作压力的呼叫中心可能会陷入财务困境。更重要的是，呼叫中心的压力会降低客户满意度。焦虑和不堪重负的呼叫中心座席往往难以提供高质量的客户服务，导致低效的互动和更少的回头客。

在呼叫中心，座席经常处理高压力的客户互动，倦怠是很常见的。作为管理者，你必须帮助你的团队管理压力。能够有效管理他们的压力的呼叫中心座席将对他们的工作更满意，更有效地处理呼叫和更有效率。因此，呼叫中心座席必须接受压力管理技术的培训，并鼓励他们每天练习。

以下是呼叫中心座席可以在工作场所使用的9大压力管理技巧。

1. 4×4呼吸

4×4呼吸是一种简单有效的深呼吸技巧，有助于对抗压力的影响。“深呼吸通过减缓心率和降低血压起作用，”心理学家说。呼叫中心的工作人员每天都可以这样做，以帮助他们缓冲压力的有害影响，并帮助他们在接到特别棘手的电话后降低生理唤醒。

座席应该在一天中花几分钟练习4×4呼吸。首先，他们必须闭上眼睛，坐直，脚放在地板上。然后用鼻子吸气4秒，屏住呼吸4秒，用嘴呼气4秒，再等4秒。他们应该重复这四次。4×4呼吸是一个简单的技巧，他们可以在一天中的任何时候使用，将对你的团队的呼叫中心焦虑产生巨大的影响。

2. 调动你的五种感官

你的呼叫中心的工作人员可能会发现，他们很容易坚持打那个出了严重错误的电话，或者担心他们在当天晚些时候的会议上可能会说什么。思考过去或担心未来会显著增加压力。通过鼓励他们关注当下来解决这个问题。

鼓励他们休息一会儿，让他们出去走走，调动他们的五种感官。教导他们注意任何声音，如嗡嗡声、交通声、鸟鸣声或卡车驶过。鼓励他们去感受青草，并试着去注意任何气味。告诉他们研究一片树叶或一棵树，就像他们第一次看它一样，注意阳光照在他们皮肤上的感觉，微风吹在他们脸上的感觉。当他们花时间专注于他们的五种感官时，他们最终会感觉不那么紧张。

3.鼓励在休息室进行社交活动

作为一名经理，敦促你的员工去休息室似乎会适得其反。他们似乎不想说太多的话，尤其是在打了一整天电话之后。然而，在管理呼叫中心焦虑时，不与同事讨论日常问题和新闻可能是一个致命的错误。在经历了一个艰难的决定后，他们应该感到很舒服，可以去和一些友好的同事谈谈。最有可能的是，仅仅是讨论就足以让他们感觉更好。

此外，有时他们的同事会把问题提升到一个新的层次，帮助他们从新的角度看待问题，比如“我有一个类似的电话，我们的经理说没关系”。这种同伴的支持对减轻他们的压力有很大帮助，也会帮助他们把艰难的决定抛在脑后。

4. 冻结掉压力

如果你的座席真的压力很大或很生气，有一个非常有效的技巧可以立即让他们平静下来。如果他们把头放在冰水中，确保水刚好打到眼睛下方和颧骨上方，在脸上放一个冰水凝胶面膜，或者在手腕上放冰水，这会激活副交感神经系统，使人平静下来。如果他们屏住呼吸，弯腰30秒，这个技巧最有效，因为它激活了哺乳动物的潜水反射，放松了他们的身体。不管他们使用哪种技巧，当他们注意到自己的情绪失控时，给自己放点冷的东西是有效的。

5. 一笑而过

笑是一种降低压力荷尔蒙皮质醇和增加内啡肽的自然方式，内啡肽可以改善情绪。当你的座席需要一个好的氛围的时候，鼓励他们播放他们最喜欢的有趣的视频，看一个有趣的引用，或读一些有趣的笑话。短短几秒钟就能对他们的压力体验产生巨大影响。

6. 用音乐来拯救

听舒缓的音乐可以降低血压，降低心率，减少焦虑。当你的座席在进行电话后的工作或在休息时间，敦促他们打开一些古典音乐来减少他们的压力体验。放松一下对你大有帮助。

7. 运动一下

锻炼是另一种快速的方法，可以增加大脑的血流量和氧气，从而减少压力。你的座席可以在午餐时间绕着街区快速散步，休息时爬几层楼梯，或者在办公桌前摇着头耸耸肩。所有这些都可以快速帮助他们减少他们所经历的呼叫中心焦虑。

8. 应当心存感激

当你的座席感到压力占了上风时，敦促他们把注意力转移到让他们快乐的事情上。让他们花一分钟的时间写下他们感激的事情，并鼓励他们把工作中的事情也写进去。也许他们感激自己能攒下钱供儿子上大学，也许他们感激支持他们的同事，也许他们感激偶尔在家工作。不管是什么，让他们花点时间把它写下来并反思。这种认知转变可能就是让他们回到最佳状态所需要的一切!

9. 获得更多的支持

作为一名经理，你有责任确保你的团队得到他们需要的支持。他们是否被大量电话淹没，无法处理其他任务?在您的企业中利用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您和您的座席自动化重复任务，更有效地管理呼叫量，并实现一定程度的客户自助服务。这可以减轻你的座席肩上的一些压力，同时还可以提高客户满意度。

呼叫中心座席的工作压力很大。但他们不必让压力影响他们的表现或心理健康。通过采用正确的策略和使用SparkleComm呼叫中心系统，客户服务座席可以有效地管理他们在呼叫中心的压力体验。其中许多技术不需要花费大量时间或精力，但可以对性能产生巨大影响。

呼叫中心通过充当与客户服务和支持、销售、产品信息、约会管理等相关的呼入和呼出呼叫的中央空间来工作。

呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于本地的、入站的、呼出的或混合的（有关不同呼叫中心类型的更多详细信息，请参阅本文。

呼叫中心的目标是通过与现场座席交谈或与自动IVR系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为了确保提供的任何帮助都是相关、准确和个性化的，呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，如呼叫路由、呼叫转移、呼叫队列等。

但呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。它还涉及有效管理和优化代理性能。

呼叫中心经理

呼叫中心经理是呼叫中心的主要操作员（通常是所有者）。他们的主要目标是评估和满足客户的期望/需求，定义代理和主管绩效标准以及如何满足这些标准，并确定提高客户满意度和销售收入的机会。

常见的呼叫中心经理职责包括：

设定[呼叫中心][10]销售和客户服务目标并定义衡量方法
创建和更新员工培训材料
选择[呼叫中心][11]和其他业务通信软件（CRM 平台、团队协作工具、劳动力管理应用程序等）
雇用呼叫中心代理和主管
查看历史和实时[呼叫中心][12]分析和报告
创建、监控和更新呼叫路径/呼叫路由策略
创建客户调查
制定人力资源政策

呼叫中心经理的主要技能包括：

能够清楚地传达期望
短期和长期目标设定
对当前客户和员工敬业度有深入的了解
根据不断变化的客户群和员工反馈，灵活地确定目标、产品和服务等
任务委派
了解分析和 KPI 以做出数据驱动的决策
能够让客户和员工感到被认可和赞赏

呼叫中心主管

呼叫中心主管培训、监控和协助呼叫中心座席进行客户互动。他们的主要目标是确保执行经理的客户服务策略并满足他们的期望。

呼叫中心主管的常见职责包括：

员工培训和入职
实时监控（监听、插入等）与客户的座席通话
管理任务管理
提醒管理层注意无效或过时的培训材料
查看通话录音和转录以确定趋势，然后将这些发现传递给高层管理人员
评估单个座席绩效
代理调度

呼叫中心主管的关键技能包括：

对[呼叫中心][19]软件的技术理解
劳动力管理和调度
能够辨别应发送给高层管理人员的信息类型
软技能（沟通、积极倾听、解决问题等）和教给他人的能力
能够向员工和经理提供详细的反馈

呼叫中心座席

呼叫中心座席是实际与呼叫者交谈的代表，目的是尽快解决他们的问题。

他们站在第一线，代表业务并执行呼叫中心经理和主管的指示。

常见的呼叫中心座席职责包括：

提供实时客户协助或技术支持
拨打出站销售或市场营销电话
确认、取消或重新安排约会
通过电话接受订单或付款
提供订单更新/发货信息
进行帐户更新
受理客户投诉
收集客户调查回复
辨别何时升级呼叫

关键客户服务代理技能包括：

沟通、同理心和解决问题的能力
对产品/服务有深入的了解
能够确定通话的优先级并在压力下保持冷静
冲突管理和解决
与客户建立个人关系，以增加销售收入和客户保留率
组织