SparkleComm呼叫中心

几年前，当呼叫中心行业开始谈论云是呼叫中心发展不可避免的下一步时，有一些具体的好处推动了这一趋势，例如更快地交付创新和更新。

尽管基于云的软件交付有很大的好处，但许多本地呼叫中心企业客户还没有准备好将他们的呼叫中心投资迁移到公共云解决方案，他们更愿意选择一个既能带来云技术的好处，又能保护他们的投资和更高控制、部署灵活性和安全性的需求的选项。

劳格科技认识到这一需求，一段时间以来一直是混合云战略的支持者。毫无疑问，有些特性和功能最适合从云端交付，甚至对于内部部署的解决方案也是如此。然而，我们需要最大化的不仅仅是交付模式，还有整体的用户体验。打个比方，你认为如果智能手机是纯云设备，它能提供它所提供的体验吗?可能不会。正是手机硬件和软件的混合云特性与基于云的应用程序一起工作，提供了全世界喜爱的特殊体验。

操作弹性的管理增强

考虑到这一点，我们加倍重视混合云战略，以提供企业管理员最关心的云技术优势，并增强本地呼叫中心的运营方式。

SparkleComm呼叫中心类似云的升级功能

新的动态发布策略将以软件更新的形式为客户提供持续的新功能交付，以满足客户对最新功能的需求。新的发布策略文档可以帮助您根据需要选择正确的发布类型。收到自动更新通知，一旦新的补丁和功能可用。自动从云托管的存储库下载软件更新。使用简单的一键式升级命令协调端到端解决方案升级，停机时间最小，并规划维护窗口;您可以选择何时进行更新。

安全关机允许您应用固件升级、操作系统安全更新和应用程序补丁，而不影响正在进行的操作，减少了复杂维护窗口的需求。查看升级进度指标，并接收升级成功或失败的邮件通知。

升级和回滚期间的自动兼容性检查确保所有组件都是兼容的，以最大限度地减少升级期间的停机风险。

端到端的SparkleComm呼叫中心可见性

我们的SparkleComm呼叫中心企业解决方案现在与本地应用程序集成，以提供增强的可服务性，包括警报、运行状况仪表板和性能问题的早期检测，从而增加正常运行时间和业务连续性。

增加的规模

现在，您的呼叫中心可以扩展到支持多达36,000个并发座席，甚至可以容纳最大的企业。

提升座席体验

在为这个版本创建新功能时，我们也将座席人员放在首位;设计的目的是让他们的日常生活变得轻松，让他们成为超级特工，并为他们提供在任何地方工作所需的工具。

人工智能座席体验

根据座席和呼叫者的交互提供人工智能支持的实时建议和推荐，使每个座席都成为超级座席。嵌入式小工具会监听电话，并主动提供建议答案和基于知识的文章，因此座员可以花更少的时间搜索答案，而更多的时间提供优质的客户服务。SparkleComm呼叫中心人工智能动态地将语音对话转换为文本，以便座席可以实时查看以供参考。

减少应用切换

多选项卡在桌面应用程序中提供了一个一体化界面，允许座席以简洁且易于访问的方式查看更多信息。

按自己的方式工作

座席可以选择在多个设备之间共享其扩展，并选择他们想要使用的设备。支持远程座席登录到桌面，而无需通过VPN连接(可用于早期现场试用)。

人人受益

无论您是IT管理员还是呼叫中心座席，我们都为您增加了福利，使您的工作更轻松。我们很高兴能够为我们的本地客户提供所有这些新的增强功能和功能，这样他们也可以开始从云计算中受益。我们继续投资于本地部署和私有云客户的用户和管理功能，同时为他们提供优雅的体验，以按照自己的节奏过渡到云。

聊天机器人不需要有角色，但还有其他方法可以确保数字助理创造出独特而引人注目的客户体验，并与企业准则保持一致。

人们对聊天机器人和数字助手有很多看法，其中大多数是负面的，因为我们在与对话式人工智能打交道时都经历过挫折。如果语音助手让人感觉不舒服，那是因为它没有给他们明确的指导。如果用户生气地离开，他们会对谁生气?不是机器人角色，通常是制造糟糕体验的公司。

任何认为设计人工智能对话很容易的人都没有意识到人类行为是多么复杂和不可预测。但这也是为什么这项工作如此迷人的原因之一。

在这里，我们关于聊天机器人为什么会失败中总结出一些关键要点:对话设计师所犯的错误，对人工智能的误解，以及关于如何创建一个适合你和你的客户的机器人的一些建议。

聊天机器人错误1:角色重于人

多年来，聊天机器人AI领域的普遍趋势是为每个机器人创建一个独特的角色。数字助理需要个性吗?如果它的目的是(至少部分地)娱乐的话。企业标识是另一个考虑因素。但大多数时候，用户角色是次要的。

我们的理念很简单:用户是最重要的角色，而不是虚拟助手的角色。你根本不需要有一个角色来拥有一个好的虚拟助手。你确实需要有好的写作，好的意图和良好的短语训练。另外，了解你的用户想要完成什么是很重要的。

过于强调角色而非用户体验对数字助手和用户都是不利的。大多数时候，用户只是想完成业务。如果机器人旨在提供一些事务性的东西，用户可以通过呼叫或点击来完成一项业务。人物角色可能会阻碍这一点。

在某些情况下，人工智能人格甚至没有意义。想象一下去银行进行面对面的交易。当你接近柜员时，柜员会自我介绍说:“你好，我是某某，今天我为您服务。”你告诉他们你想做什么，完成你的业务，然后离开。你还记得柜员的名字吗?不，因为重要的是你完成了你想做的事。

然而，让机器人融入角色是有帮助的，符合它帮助用户做的业务。如果与我合作的企业有品牌指南，那它们就是无价的参考资料。聊天机器人的语音设计——包括音质、语调和说话风格——应该反映企业的使命和价值观。保险或银行等行业的数字助理通常需要一定程度的庄重，而面向新一代的电子商务网站上的机器人则要随意得多。

我做了大量的笔记，记录客户希望他们的数字助理拥有的具体声音品质，包括音高和表达。通常，当我读剧本时，我能很快对我需要创建的角色有一个感觉，不管它是否正式。

聊天机器人错误2:违背心理学

在人与人之间的交谈中，有很多不成文的规则。在面对面的会议或SparkleComm视频通话中，我们可以看到对方点头。我们可以判断对方是否在集中注意力，通常也可以判断对方是否理解我们在说什么。当有人提问时，他们会停顿一下，示意轮到对方发言。

这些视觉提示并不存在于电话或聊天窗口中。知道何时以及如何利用这些停顿是至关重要的。心理学还可以帮助对话设计师通过其他常见的行为倾向来限制用户的挫败感。

知道什么时候或者是否应该讨价还价——提示应该是“可讨价还价的”是另一个需要考虑的问题。如果用户必须先听完整段独白，才能听到他们的语音指令，这就不是“可讨价还价的”。在某些上下文中，用户应该能够在任何时候中断助手。其他不应该“讨价还价”的提示，比如最近更改的菜单选项列表。

认知负荷:首要和近因的力量

认知负荷指的是一个人一次能记住多少事情。如果你给他们提供过多的信息，他们就不会记住你告诉他们的，他们可能也不记得他们需要说什么。

对话设计者应该避免给用户一长串的选择。他们很可能只记得第一个和最后一个选项。五种选择应该是绝对的限制。我见过一些学派声称最多有三种选择更可取。我认为这取决于机器人如何呈现列表。

措辞就是一切

机器人向用户提问的方式和它问的内容一样重要。例如，为一家向全球汇款的公司重新设计数字援助服务。一开始，写的问题是:“你打电话是要汇款还是收款?”用户不是回答“发送”或“接收”，而是简单地回答“是”。没有想到，他们的自然倾向是肯定的回答，任何一个答案都是正确的。换了一种说法:“你打电话是要做什么:寄钱还是取钱?”这是同一个问题，只是以这样一种方式表达，用户知道他们的回答应该是:“寄钱”或“取钱”。从本质上讲，我们需要教人们如何与机器人交谈，让机器人能够理解，让用户愉快地离开。

聊天机器人错误3:不切实际的期望

我们必须诚实地面对机器人现在能做什么。虽然人工智能技术正在快速发展，但机器人通常最擅长简单、重复的任务。用一个试图做太多事情的用例构建第一个机器人可能是一个巨大的陷阱。

为意想不到的情况准备应急措施也很重要。电话中会发生一些事情——狗叫，孩子尖叫等等，用户会分心，错过提示。如果我们过于关注理想数字客户旅程体验的快乐之路，我们就会给用户和公司带来伤害。

我们必须给人们机会，让他们从失误、错误和中断中恢复过来，回到对话的流程中，如果他们无法恢复，就让他们离开流程。

SparkleComm呼叫中心，发挥数字辅助的未来

许多企业都在使用SparkleComm呼叫中心虚拟助手，他们每天都与之交谈，这真的改变了人们与语音机器人的互动方式。随着数字助理越来越多，用户的期望也发生了变化。SparkleComm呼叫中心数字助理实现了人们的期待。

毫无疑问，我们正在经历呼叫中心技术的转变。功能确实会定期推出。因此，始终了解潜在和新兴的呼叫中心趋势非常重要。

1.视频通话需求

在整个冠状病毒大流行期间，我们已经习惯了视频通话的好处。

无论是在业务内部还是外部，使用视频来帮助提供背景、了解面部表情并实际展示我们在谈论的内容已成为常态。

在呼叫中心，尤其是实物商品的客户支持功能中，与客户解释情况和弄错零件名称相比，显示洗碗机损坏或管道问题的能力可能会加快修复时间。

但是一些座席可能会发现进行视频通话具有侵入性或最终遭受视频疲劳。如果我们要在SparkleComm呼叫中心开始使用视频通话，就必须有一个很好的平衡。

2.实现居家和混合办公

您的一些座席可能已经发现 2020-2021 年的强制在家工作实验比他们的办公环境更有效率。

如果他们的工作受到这种环境变化的推动，是否有充分的理由让他们回到办公室？

另一方面，有些人发现很难适应他们的新环境。让两组人都开心是至关重要的。对于许多呼叫中心经理来说，混合工作计划在列表中名列前茅。

3.与后台功能集成

毫无疑问，当您的一线座席和后台员工一起工作时，您将获得更好的客户成果。

但是，走路找到它们，解释客户问题，然后传递部分记住的信息的过程会破坏客户迄今为止的良好体验。

相反，将后台工具与SparkleComm呼叫中心座席集成，可以实现持续的双向通信，并能够找到可用的主题专家来寻求帮助或转接呼叫。

4.与其他沟通渠道整合

除了打电话之外，客户还有多少种联系您的方式？

如果您的答案是没有，您可以确定您的客户期望更多。

如果你的答案是四个，你仍然可以确定客户期待更多。

通过实施多渠道联络中心，您可以将以下联络渠道与SparkleComm呼叫中心解决方案集成：

电子邮件
网络聊天
微信
短信（SMS）

将这些渠道添加到您的联络中心技术中，可帮助您通过客户选择的渠道为他们提供服务。

呼叫中心行业在很大程度上依赖于座席的存在，以及时的方式接听电话。每个座席一次只能与一名客户通话，这意味着当没有足够的工作人员时，客户会被困在等待中，或者完全错过他们的电话。当然，这会导致客户的不满。但是，即使您安排了正确数量的座席来满足呼叫量，它们也可能无法全部可用来接受呼叫。这就是为什么理解和管理收缩是如此重要。

什么是呼叫中心收缩?

呼叫中心收缩是主动接听电话的座席数量除以因任何原因无法接听的座席数量。这些原因包括:

外部收缩因素:假期、生病的时间、旷工、迟到、提前离开等等。

内部收缩因素:安排休息、午休时间、团队会议及培训、一对一的会议、下班后打电话等等。

其他因素可能包括参加公司活动，如告别会，或其他影响日程安排的计划外活动，如上厕所，接私人电话，或紧急情况导致员工意外离开。

为什么你应该在2023年跟踪呼叫中心的收缩

有多少预定的呼叫中心座席可以在任何给定的时间接听电话，而有多少人在休息、参加团队会议、做电话后的工作、生病或迟到?这个百分比被称为缩水率。了解收缩率作为呼叫中心关键绩效指标(KPI)，以及如何计算和管理它，可以让您在改善客户互动、平均处理时间、服务水平和自己的底线方面具有优势。

缩水率和劳动力管理

有许多因素会导致收缩，包括一些隐藏的不太明显的因素，以及一些超出您控制的因素，在调度处理来电量所需的座席数量时，必须考虑收缩百分比。在招聘和调度时，将收缩率作为主要劳动力管理(WFM)指标的呼叫中心往往会以更低的成本满足更高的服务水平。那么如何才能准确地确定缩水率呢?又有哪些步骤可以减少缩水率呢?

如何管理呼叫中心的缩减

制定缩水率监测流程是很重要的。手动跟踪收缩或使用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您确定收缩发生的地点和时间。您可能会发现最高的收缩百分比发生在上午9-11点或下午2-3点之间，从统计上看，这是大多数团队会议安排的时间。从季节性来看，大部分收缩发生在夏季或学校放假期间。

在呼叫中心内，某些团队或部门的收缩率可能更高，或者某些员工休息时间更长，更频繁地去洗手间，或花更多时间打私人电话。通过了解收缩是如何发生的，呼叫中心经理可以建立收缩管理协议，并更有效地确保座席时间表的遵守。

收缩和客户体验

在考虑远程工作收缩时要记住的一点是，减少收缩不应该发生在真空中。例如，那些希望通过减少座席在团队会议或培训上花费的时间来控制人员缩减的公司，应该考虑这些决定可能对客户体验和客户满意度产生的影响。通常，额外的培训是第一件要做的事情，这可能会对来电者收到的客户服务的整体质量产生影响。

呼叫中心的下一步

网上有许多计算器可以帮助您按呼叫量、时间量、平均处理时间和服务水平计算收缩量。然而，使用SparkleComm呼叫中心软件来监控收缩可以消除这些手动步骤，让你回到经营你的公司的业务。SparkleComm云呼叫中心软件可以利用强大的人工智能和实时分析来帮助员工管理。

1.加强质量控制

一个好的呼叫中心合作伙伴将提供一个质量保证经理团队，专门致力于确保您的所有客户互动都是一流的。

2.增加覆盖时间

呼叫中心拥有 24/7/365 全天候运行的员工和技术。这些额外的覆盖时间可以帮助您减少客户问题、聊天和电子邮件中的积压。

3.改进数据分析

SparkleComm呼叫中心在数据分析和报告方面投入巨资。借助前所未见的数据点和趋势，许多客户可以做出明智的决策，以提高生产力、节省资金和改变流程。

4.增加管道

销售人员讨厌潜在客户，但他们喜欢完成交易。当您想用高素质的潜在客户快速填充销售团队的漏斗时，外包呼叫中心是一个很好的资源。

5.降低成本

当您雇用SparkleComm呼叫中心时，您可以消除许多业务成本，例如设施费用、管理费用、福利和技术许可等。

6.规模

SparkleComm呼叫中心提供了快速扩展的能力。例如，拥有许多呼叫中心位置的合作伙伴可让您快速有效地发展团队。此外，这些地点营造了冠军与挑战者的氛围，促进了健康的竞争并提高了结果。

7.释放带宽

无法雇用和留住员工使当前的劳动力承担了额外的职责，使他们不堪重负。这种额外的工作量占用了产生收入并可能造成倦怠的重要任务的时间。

聘请呼叫中心来处理这些额外的任务将使您的团队专注于对您的业务产生积极影响的高优先级项目。

8.改善客户体验

经验丰富且训练有素的呼叫中心座席知道如何处理最复杂的客户服务问题。依靠他们的专业知识来改善您的客户体验和参与度。

9.测试新计划

呼叫中心非常适合与客户一起测试新的业务概念和优惠。

10.增加反馈

外包呼叫中心非常适合收集客户的即时反馈。由于电话更具个人风格，因此客户可以快速提供反馈，以做出明智的变更业务决策。

11.实现目标

SparkleComm呼叫中心是目标驱动的。无论是填补团队的销售渠道、增加市场份额、销售还是客户参与，呼叫中心的存在都是为了帮助客户实现他们的目标。

12.减轻压力

填补员工缺口、测试新计划、减轻员工的工作量、增加收入和实现目标只是呼叫中心提供的一些奇妙而有益的好处。