SparkleComm呼叫中心

到目前为止，我们都已经看到呼叫中心行业经历了重大的变革和里程碑，所有这些变革都有一个共同的目标——在为企业提高业务成果的同时，努力获得优秀的客户服务体验。

根据全球呼叫中心调查，75%的客户希望在5分钟内得到专业的帮助，但在同时处理多个应用程序为客户服务时，座席仍然面临持续的挑战。缩小客户期望与整体体验之间的差距并非易事。在人工智能(AI)、云技术和数据分析方面的创新是该行业寻求缩小这一差距的一些方法。然而，将所有这些创新结合到一个平台中，一些人可能会质疑人类座席的角色是如何演变的?所有这些创新真的能提供全渠道的体验吗?这对客户意味着什么?他们将如何回应这些创新?

作为这一领域的行业领导者，我们不仅要找到这些关键问题的答案，还要优化我们的产品，以应对客户不断变化的挑战和市场需求。这也是我们激动地宣布全新的SparkleComm呼叫中心平台现已在全国上线的原因之一。

数字第一:制胜法宝

我们的数字优先方式将允许客户根据他们的喜好进行连接，无论是聊天、文本、消息、电子邮件或电话。现代消费者不仅精通技术，而且总是追求更好、更快、更有效的体验。

通过SparkleComm呼叫中心这个新平台，我们整合了社交平台，为客户提供了一个真正集成的、全渠道的解决方案。这意味着客户可以通过对他们来说最方便的渠道获得他们需要的支持。

为了实现真正的数字化，我们还推出了24/7自助服务，通过人工智能语音和聊天虚拟座席提供24小时客户支持。我们的虚拟座席经过编程，能够快速、有效地响应，并在必要时能够转移到实时人工客服——客户不需要重复与实时人工客服的对话。我们已经确保在虚拟座席和人工客服之间有一个无缝交换框架，以帮助客户获得更具体的支持。

直观的超级座席

人工智能一直是新的SparkleComm呼叫中心系统的核心，我们利用这项技术开发了虚拟座席，这些虚拟座席足够直观，可以与客户实时互动，编程可以跨多个渠道处理各种问题，同时也足够智能，可以将客户转移到人工服务那里处理更复杂的询问。

这对人工服务意味着什么?一个新的全面的、用户友好的平台，提供客户交互历史的统一视图，由上下文感知的工具支持，如基于小部件的设计，允许他们手头有他们需要的一切，同时对每个客户给予完全的关注。

当以这种规模集成AI时，最关键的部分是确保我们通过删除更简单任务的重复来最小化实时人工座席的日常工作。但最重要的是，它是关于采用一种高效的工作模式，在人类和人工智能之间创造和谐的平衡，这将允许24/7的客户支持。

人工座席人员还将从增强的、更多样化的应用程序集中受益，例如集成的SparkleComm呼叫中心和CRM系统，它们为劳动力分析和管理以及质量管理提供了额外的工具。

完善客户体验管理

在确定客户需求时，客户反馈是最重要的，并允许座席以更细致的方式更好地了解每个个人体验。为了关闭反馈循环，我们引入了通过文本、电子邮件或交互式语音响应传递给客户的调查。

所有的客户反馈都是通过SparkleComm呼叫中心系统体验管理收集的，SparkleComm的下一代客户体验管理(CEM)解决方案提供了一个全面的客户体验旅程。我们的愿景是从交易型客户体验模式转向实时的客户体验旅程，这是有洞察力的和有信息的。客户体验分析也被集成到SparkleComm呼叫中心体验管理平台中，这将允许座席了解他们的表现，并访问数据驱动的洞察，使座席能够每次提供真正个性化的客户体验。

定制您的体验

全新的SparkleComm呼叫中心是基于开放api和基于云的微服务开发的，提供下一代和完全定制的AI、数据、媒体和UI功能。

对于呼叫中心座席来说，这现在意味着他们能够自定义桌面的外观，并通过新的模块化代理桌面将所有内容整合到一个单一视图中。管理员还将欣赏新的拖放流程控制构建器，它允许非技术用户在不依赖IT资源的情况下更改工作流。

改进后的平台还进一步整合了应用程序，集成了多个商业应用程序。这意味着座席将从真正可定制和统一的体验中受益，只要点击一个按钮就可以访问任何应用程序。

从客户服务的角度来看，拥有实时和历史数据来评估和分析客户交互是呼叫中心行业的一个理想功能。SparkleComm呼叫中心平台现在汇集了来自实时呼叫、聊天和虚拟座席交互的数据，以更好地管理客户，同时还使座席能够主动优化运营效率和生产力。

一步一个脚印地掌握客户体验的未来

我们的下一代SparkleComm云呼叫中心解决方案致力于满足我们的核心价值之一——提供更好的客户体验。我们从零开始建立的这个新平台，结合我们最近整合的功能，为我们的客户提供了全面的客户体验即服务解决方案。我们的目标是使企业能够理解客户体验的所有驱动因素，并真正确定我们如何缩小客户期望和实际体验之间的差距，同时提高企业的业务结果。我们的旅程不会就此结束，我们致力于寻找创新和提升客户体验的方法，一步一个脚印。

理想的呼叫中心应该通过客户喜欢的沟通渠道——无论是语音、电子邮件、聊天、短信还是社交媒体，为客户提供持续的优质体验。

此外，现代呼叫中心的功能集将允许座席和他们所服务的公司利用基于云的服务的力量，使其能够更快地进行市场推广，以及与本地基础设施相比优越的灵活性和可伸缩性。

预计到2025年，全球基于云的呼叫中心市场将以25.8%的复合年增长率增长到361亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云呼叫中心的全面多功能性。

更具体地说，基于云的呼叫中心平台可以:

轻松集成渠道，如社交媒体和短信，让客户通过他们选择的渠道与您联系。

连接到业务关键工具，如客户关系管理(CRM)解决方案。

随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心的功能，例如全渠道支持和CRM集成，为公司提供了这些特殊的好处和许多其他的好处，为客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要好处

SparkleComm云呼叫中心为座席和客户提供了全面、便捷的呼叫体验。其中最大的优点包括:

座席生产力和焦点

需要频繁切换应用程序和上下文是生产力的主要杀手，在不同任务之间切换会使工作效率降低40%。因为SparkleComm云呼叫中心的整合非常好，所以它们使座席免于这种命运。数据点，如完整的客户交互历史记录，可以在一个统一的接口中使用，以及来自CRM的信息。

由于他们需要的一切都触手可及，座席可以更好地为客户服务。有更多的时间用于解决问题，而更少的时间用于跟踪基本数据和上下文。

为客户提供多种沟通选择

呼叫中心的发展已经远远不只是客户电话的目的地。聊天、文本消息、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入到客户体验中。

SparkleComm云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道进行联系，并根据需要在这些渠道之间切换。根据相关数据，只有不到10%的客户交互是通过自助服务界面解决的。这个数字强调了两者的重要性:

拥有高质量的自动化自助服务渠道，如智能虚拟座席或聊天机器人。提供实时通道，如果客户需要自助服务选项之外的其他帮助，可以使用这些通道继续进行交互。

由于云呼叫中心非常灵活和可扩展，它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新的和传统渠道的组合上。例如，最初的电话可能会通过电子邮件或聊天进行后续跟进。使用SparkleComm呼叫中心系统可以很容易地设置此工作流。

可定制的安全协作

定制和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下，SparkleComm云呼叫中心提供了直接的、开放的应用程序编程接口(api)，用于将它们连接到其他服务。

设置集成可以像将服务A拖放到服务B一样简单。同时，这种API灵活性不会危及呼叫中心解决方案的整体安全性。事实上，SparkleComm呼叫中心系统的一个关键特性就是企业级安全。协作保持灵活，同时也保持安全和兼容。

这些优点都是SparkleComm呼叫中心的多种特性的结果。座席可以看到短期和长期的趋势，客户交互的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。要了解更多关于SparkleComm呼叫中心以及该平台的特性和优点的信息，请从云呼叫中心演示开始。

远程客户服务:在家服务客户的必备SparkleComm呼叫中心

我们记忆中的传统办公室生活将不再一样。随着混合工作场所模式的兴起，拥有合适的客户服务呼叫中心工具以虚拟方式处理您的业务非常重要。因此，客户服务呼叫中心显然需要远程工作解决方案。

对于客户服务呼叫中心的员工来说，管理远程和在线员工是一项挑战。幸运的是，SparkleComm呼叫中心软件让远程客户服务呼叫中心变得简单易用。重要的是要记住，一个好的客户服务呼叫中心对建立与客户的关系至关重要，因此最好选择能够自动处理呼叫中心呼叫量并帮助您获得更高客户满意度的解决方案。

在考虑最佳方案时，以下是您应该寻找的一些特性基于云的客户服务呼叫中心贵公司的选择。

1.自动呼叫分配

许多客户服务呼叫中心提供的自动呼叫分配(ACD)功能接收来电，并尽快将它们分配给可用的SparkleComm坐席。ACD可以路由呼叫根据他们的经验和能力分配给不同的SparkleComm坐席。这消除了客户服务呼叫中心中经验不足的坐席将他们无法管理的客户交给他们的风险，并减少了等待时间。这种自动化可以帮助您保持客户服务呼叫中心客户满意、您的员工高效工作、您的呼叫线路畅通——所有这些因素都指向成功的远程客户服务呼叫中心服务。

2.通信工具

在传统的办公场所保持工作人员的联系已经很难了，但当员工在客户服务呼叫中心远程工作时，情况就更糟了。随着...的使用视频会议软件和聊天平台，您可以帮助公司的客户服务呼叫中心消除这种分歧。此外，让同事在接到通知的瞬间就可以联系到，这意味着客户服务呼叫中心的经验不足的SparkleComm坐席可以在需要时寻求帮助，从而提高客户服务呼叫中心的效率和生产力。这也有助于消除在客户服务呼叫中心远程工作带来的孤独感，这只会改善客户服务。

3.劳动力管理功能

与您公司的客户服务呼叫中心软件中的通信方式相同，例如点击会议如果员工习惯于受控的工作环境，那么在家里工作会特别难以集中精力。面向客户服务呼叫中心的劳动力管理软件允许经理为客户服务呼叫中心的呼叫SparkleComm坐席创建高效的时间表，并帮助执行这些时间表，以便您的员工尽可能高效地工作，即使在家工作也是如此。劳动力管理软件将为您的员工在客户服务呼叫中心保持高效和实现KPI提供必要的结构。

4.客户关系管理

客户关系管理(CRM)软件填补了知识空白，这些知识空白可能会阻止客服呼叫中心的SparkleComm坐席尽最大能力帮助客户。不能指望SparkleComm坐席人无所不知；记住客户服务呼叫中心来电者的所有信息是不可能的，如果他们是新来的，也没什么好知道的。CRM解决方案通过收集客户服务呼叫中心客户的英特尔信息，如他们的人口统计、联系信息、以前的通话记录、聊天记录等，帮助解决这一问题。在与各种客户服务呼叫中心的客户打交道时，这些信息对您的SparkleComm坐席来说是无价的，并且只有当您能够在了解客户服务呼叫中心的客户与公司的关系的情况下为他们提供个性化服务时，这些信息才能提高员工的工作效率和客户满意度。

5.通话记录和监控

当与客户服务呼叫中心客户的绝大多数互动都是通过电话进行时，记录进入客户服务呼叫中心的电话变得比以往任何时候都重要。忙碌的员工可能会忘记写下重要的信息，因为他们从一个电话跳到另一个电话，但是让录音容易被获取意味着那些小信息不会从缝隙中溜走。这也意味着你有客户服务呼叫中心的例子与学员分享帮助他们更容易地解决类似的问题。客户服务呼叫中心电话录音，以加强客户体验战略，这可以极大地帮助你的客户服务呼叫中心分析。

远程培训很难，但是除了示例录音之外，呼叫监控、耳语和插入等功能意味着经理可以在您公司的客户服务呼叫中心的呼叫过程中帮助学员。如果员工确实在你的客户服务呼叫中心遇到困难，他们可以通过耳语指示提供帮助，甚至完全接管。在以下情况下，所有这些功能都是必需的管理远程客户服务呼叫中心.

6.客户调查

当客户在致电客户服务呼叫中心后挂断电话时，很难仅根据通话本身来衡量通话进行得如何。这就是售后客户调查的用武之地。了解您的客户群整体感觉如何是您业务的一个很好的指标，从更个人的角度来看，客户调查可以帮助您评估每个SparkleComm坐席在您的客户服务呼叫中心的通话中表现如何。在致电客户服务呼叫中心的过程中，请客户提供他们对每次互动的宝贵意见，或者在使用客户服务呼叫中心后，通过自动调查问卷进行跟进，这些都是收集客户满意度数据的好方法。

快速封锁、延长封锁——不幸的是，这是影响世界许多地区的“新常态”。我们都非常熟悉与反复封锁相关的经济损失和精神健康负担——随着新的变种继续在社区中传播，我们最近又陷入了令人担忧的隔离期。

我们生活在一个新时代，事实上是一个孤立的时代，它正在改写历史，颠覆长期存在的趋势和模式，并考验根深蒂固的信仰体系。事实上，长期存在的市场趋势和业务驱动力需要重新审视和改写。

混合工作时代的人际关系

以SparkleComm统一通信为例。通常的怀疑，像数字加速或转换，通常推动统一通信市场的推进(特别是云协作)，并推动公司采用像SparkleComm统一通信这种沉浸式和集成技术。

事实上，在一个被迫进入数字时代的世界和一个因全球卫生大流行而陷入混乱的世界中，建立人与人之间的联系是至关重要的。更重要的是，随着在家办公(WFH)场景的突然迅速增加，在全球范围内和所有行业中，连接的需要，以及加强参与和沟通从未像现在这样重要。

在混合工作和突然转向远程工作的新时代，我们需要连接，这不仅对企业的生存和繁荣至关重要，而且从人类的角度来说，保障员工的福利也非常重要。

呼叫中心座席的混合工作

特别是在呼叫中心的世界里，加强联系和加强参与就是一切。毫无疑问，拥有SparkleComm呼叫中心软件工具可以极大地提高座席的生产力，使他们能够处理大量的日常压力，多亏了人工智能和自动化的力量，简化了任务，并培养更大的幸福感和员工满意度。

座席被认为是任何组织的命脉，是呼叫中心最重要的资产。但遗憾的是，由于多次封锁，许多人面临着心理健康问题，快速疲劳和精疲力竭，对个人安全的担忧，以及由于流失率不断上升而导致的更高压力水平。与此同时，许多工作人员需要应付大流行造成的越来越多的来电，这进一步加剧了压力水平。

值得庆幸的是，当今的一些先进技术和协作工具例正在响应这一号召，帮助座席无缝过渡到新的混合和远程工作生活方式——使他们能够更聪明、更高效地工作，同时也使他们能够与同事、客户和家人保持联系和参与。

以SparkleComm呼叫中心系统为例，它使员工能够安全地通过云呼叫、会议和消息安全地保持联系——无论是在办公室、远程工作还是在路上。团队之间的沟通得到了促进，员工可以获得更深刻的见解，从而做出更明智的业务决策。

呼叫中心最简单的定义是处理大量电话的办公室工作环境。它是一个集中位置，呼叫中心座席从中处理来自现有或潜在客户的传入和传出电话。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作，包括：

• 提供客户服务和技术支持
• 回答客户查询
• 电话营销
• 市场调查

呼叫中心的类型

大多数呼叫中心分为以下两种类型之一：

1.呼入呼叫中心 这种类型的呼叫中心

处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数应答电话处理客户问题、投诉和支持查询。

2.出站呼叫中心

此类呼叫中心的座席向客户或潜在客户拨打传出电话。呼出呼叫中心以销售为中心，座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进以前的呼入呼叫而拨打电话。

尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能，但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了这两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时，了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。

如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫，您将受益于该软件,SparkleComm呼叫中心可让您访问交互式语音响应 （IVR）、高级呼叫路由或呼叫录音等功能。同样，如果您在大多数情况下运营出站呼叫中心，您将受益于拨号器或呼叫监控功能等技术，用于拨打电话。

什么是虚拟呼叫中心？

虚拟呼叫中心与基于办公室的常规联络中心大致相同。主要区别在于客户服务代理在家工作，而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在世界各地的不同国家和时区工作，使公司能够提供 24/7 全天候客户支持。

座席不使用固定电话接听电话，而是登录到使用 VoIP（互联网协议语音）访问云呼叫、消息传递和电子邮件的呼叫中心软件。

销售代表迎合客户需求，并将信息记录在其组织的CRM中。所有数据都存储在云中，这意味着虚拟呼叫中心中的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户交互。

谁组成SparkleComm呼叫中心？

一个成功的呼叫中心需要一个由不同的人组成的团队来履行不同的角色。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键，从而带来积极的客户体验。您在呼叫中心找到的典型人员包括：

呼叫中心代表

您还会听到他们被称为“联络中心座席”、“客户服务座席”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打拨出客户电话。他们处于公司的前线，通常是客户与您的品牌接触的第一个点。

团队负责人

呼叫中心团队负责人监督座席团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效（首次呼叫解决率、接听速度等）以及处理任何升级的呼叫。

呼叫中心经理

他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面的方面也可能与团队领导的职责重叠。

重要的是要注意，呼叫中心的工作流动率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低工资作为回报最终会对客户服务代理造成伤害。因此，团队领导和经理必须关注员工的福祉和满意度。