SparkleComm呼叫中心

客户服务是任何业务的一个组成部分，就像金融、IT和通信一样。无论你的企业规模大小或你所处的行业，你都会有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败，尤其是对小型企业而言。

大多数较小的组织以提供优质的服务而自豪，但经常受到缺乏资源的限制。在一个顾客期望几乎每天都在提高的时代，你不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他交流渠道的流行欺骗了你。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

建立一个呼叫中心

问题是，不管你怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大公司可以负担得起在市中心租用办公场所，并配备服务代理。其他公司则在成本较低的国外设立联络中心。对于员工少于100人的小公司来说，这两种选择都不可行。

也不是所有的小企业主都需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店、零售店或社区杂货店可能不需要专门的员工来接听电话。但是有许多企业确实需要客户服务中心，例如:

1-提供个性化帮助的公司，如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

提供硬件维护、景观美化服务或其他基于服务的服务的中小型组织。

3-生产精密电子或电气设备的公司，客户需要经常提供帮助。

这些中小型企业不会每天有成千上万的电话，但仍然需要一个解决方案，允许他们每周处理几百个电话。

• 设置小型呼叫中心的选项

很少有小公司能够负担得起在实体地点建立呼叫中心的费用。大多数小型呼叫中心都是虚拟的，比如SparkleComm呼叫中心。但在这里，公司也有选择。您可以:

1-将服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。这是一个具有成本效益的选择，但您需要将呼叫中心员工与您的一般运营整合起来。如果你的产品或服务需要深入的技术知识，外部员工可能无法满足客户的期望。

购买一个专门的SparkleComm呼叫中心电话系统，提供特定的功能来帮助管理呼叫。这些电话解决方案附带了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为员工提供出色的选择。然而，许多这样的解决方案也迎合了大公司的需求，所以你最终可能会为你不使用或不需要的功能付费。

3-根据呼叫中心员工的需要定制一个通用的SparkleComm VoIP电话系统。这种选择需要更多的思考和计划，因为您需要创建适合您需求的本地解决方案。但它并不昂贵，因为许多公司已经为业务配备了VoIP电话系统。你也可以为你的员工量身定制电话系统，而不是要求他们根据技术改变工作方式。

每种方法都有利有弊，但许多小公司更喜欢第三种选择，因为它便宜，设置快速，并且可以让您保留对服务过程的控制。

在客户服务领域，有许多工具和技术可用于简化您的流程。其中一种技术就是呼叫翻转。在这篇文章中，我们将解释什么是呼叫翻转以及如何在您的呼叫中心中使用它。

什么是呼叫翻转？

呼叫翻转功能允许您根据预分配的单个数字将呼叫从一台设备转移到特定的辅助设备。因此，这是一种管理客户电话的创新方式。

呼叫翻转允许呼叫中心座席轻松地在不同设备之间切换，而无需让任何人等待，在路上或在办公室继续进行中的通话。这是简化您的工作流程并确保您不会错过任何一个电话的好方法。

呼叫翻转的好处

您可以在任何地方接听电话——您不再局限于办公桌前，而是可以在任何地方接听来电请求并在另一台设备上继续通话。 

转接电话很容易——与其他功能（如呼叫转接）不同，您无需在转接电话时让对方保持通话。这意味着您可以快速将呼叫从一台设备转移到另一台设备而不会中断通话。

您可以同时使用多个设备——使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以同时登录多个设备，这样您就可以在计算机、手机和平板电脑之间切换通话，没有任何问题。

这是管理多个呼叫的好方法——呼叫转移可以成为在您的设备之间快速轻松地转移呼叫的救命稻草。

您可以提高呼叫中心的工作效率——减少花在管理电话和让客户等待上的时间，您的座席将提高工作效率，从而提高客户满意度。

听起来很方便？让我们看看这个功能的具体细节。

呼叫翻转是如何工作的？

假设您正在与客户进行重要对话并即将完成交易，但你又有其他临时紧急情况要处理，这是呼叫翻转功能派上用场的地方。您可以将通话“推送”到您的智能手机，而无需中断通话或按下“保持”，然后在特定时刻做任何您需要做的事情——例如查找重要文件、赶火车或拿药, 并一直与来电者通话。

呼叫翻转vs 呼叫切换——有什么区别？

让我们快速看一下您可能仍然感到困惑的事情：呼叫翻转与呼叫切换有何不同？ 

呼叫翻转

此功能允许您在连接到您的 VoIP 系统的任何两个设备之间转移或“推送”正在进行的呼叫。呼叫翻转可以在不中断通话的情况下使用识别号，您需要提前将识别号分配给每台设备。这对于远程呼叫中心座席特别有用，允许他们在任何他们想要的地方接听电话。

呼叫切换

使用此功能，在进行中的对话期间，您可以将呼叫从原始设备“拉”开，以便在您同时打开的新设备上继续通话。

当你拨打电话时，你实际上是将电话线从一台设备切换到另一台设备。相反，执行呼叫切换意味着将呼叫从一个号码重定向到另一个号码。如果您有两条不同号码的电话线，或者您想将电话转接给其他人，则后者会很有用。

如何在SparkleComm呼叫中心系统中使用呼叫翻转

SparkleComm是一种呼叫中心软件工具，为呼叫中心经理和座席提供了一长串强大的功能。基于云的SparkleComm呼叫中心软件充满了高级且易于设置的功能。您想使用呼叫翻转但不知道从哪里开始吗？不用担心，利用SparkleComm呼叫中心系统只需要几个简单的步骤。

如何发起呼叫翻转

1) 登录您的SparkleComm呼叫中心帐户并转到“设备”选项卡。

2) 单击“添加设备”按钮并选择要添加的设备类型。

3) 按照屏幕提示完成添加设备。

4) 接下来，您需要通过移动到“身份号码”选项卡并单击“添加号码”按钮来为设备分配一个标识号。

5) 按照屏幕上的说明完成添加标识号。

6) 现在，当您正在通话时，您可以通过输入其识别号码将其“推送”到另一台设备。

7) 通话将转移到新设备，不会中断通话。

就是这样——您已经成功学会了如何使用SparkleComm呼叫中心中的呼叫转移功能。

• 1.队列的回调

回拨是指VoIP电话服务将无法联系到座席的客户回拨。调用者离开队列时是安全的，因为他们知道当代理可用时他们会被回调。

如果你的企业已经转向弹性工作时间，SparkleComm呼叫中心可能并不总是有员工，所以很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续工作，稍后再接到电话。

通过提供主动的服务，将客户回电，您可以消除由于长时间等待而引起的焦虑。

• 2.调用分析

通过深入和主动的报告，衡量SparkleComm呼叫中心所有座席、队列和客户的绩效。

使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快，更好的决策(无需雇用数据分析师)。

经理可以根据实际数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从您的业务仪表板上的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。

使用现成的报告或构建自己的报告来准确地衡量您在任何给定时间所需要的内容。

• 3.语音转邮箱

如果你选择在SparkleComm呼叫中心使用语音邮件，如果你的信息闲置在邮箱里等着别人去查看，那就不是很有效了。

相反，语音邮件到电子邮件确保正确的人或部门收到电子邮件:1)通知；2)客户留下的语音邮件的文字记录。

从这里开始，你可以有意识地决定是马上给他们回电话，采取行动，还是优先考虑其他任务。

• 4.预测拨号器

对于呼出呼叫和(或代替)接收呼入呼叫的SparkleComm呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供您的座席呼叫。

使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨号的人为错误，并专注于在接听电话之前了解呼叫者的信息。

在计划回调的情况下，您完全删除了管理时间，因为任何选择回调或已标记为回调的人都被添加到您的队列中，并且当代理可用时触发他们的回调。

客户服务对于一家蓬勃发展的公司至关重要。因此，投资于正确的客户服务工具可以带来更多的收入、更高的转化率和更低的客户保留成本。

一种支持客户的流行工具是交互式语音响应系统（IVR）。IVR 解决方案如何支持您改善客户服务的努力？

什么是 IVR 解决方案？

呼叫中心IVR 是一个自动化系统，可以接听电话、与来电者互动并收集信息。该系统允许呼叫者快速完成自助服务交易。如果情况更复杂，IVR会将呼叫者路由到适当的座席以获得额外帮助。

“IVR 解决方案”可以是SparkleComm呼叫中心的 IVR 软件，还可以表示特定软件的特定功能。

SparkleComm IVR 软件解决方案如何工作？

SparkleComm 呼叫中心的IVR 软件是一种虚拟助手，可让您为客户提供全天候支持。来电者可以选择使用电话触摸板输入回复或对系统说出回复。

过去，公司必须在现场设置大量的通信设备和服务器才能使用 IVR。现在，您的企业可以访问SparkleComm IVR解决方案作为呼叫中心的一项功能。

SparkleComm IVR 如何解决常见的客户服务问题？

当您使用SparkleComm IVR 解决方案时，您可以极大地改善客户体验。对于忙碌的客户来说，快速响应比以往任何时候都更加重要。漫长的等待时间会导致来电者投诉和业务损失。

SparkleComm IVR 系统不允许电话无休止地响铃。来电者在一天中的任何时间都能得到快速答复，如果您仅使用人工服务员和接线员，您可能无法提供这一点。

呼叫者首先提交对最终座席有用的信息。如果查询很简单，比如验证账户信息或进行支付，自动化系统可以在没有人参与的情况下处理。此外，连接到客户关系管理软件的 SparkleComm IVR 可以帮助系统快速对呼叫者进行分类，并将此人与合适的座席相匹配。

SparkleCommIVR 解决方案的其他优势是什么？

节约成本

虽然您必须进行适度的初始投资才能获得 SparkleComm IVR 系统，但该系统最终会收回成本。 

使用自动化系统，您无需支付员工作为接待员的费用来完成相同的工作。该系统的效率显著降低了每次呼叫的成本。

您甚至可以减少手头需要的座席数量，因为系统可以处理简单的请求。此外，当您的客户服务得到改善时，您将减少向愤怒的来电者发出的退款并提高您的客户保留率。

更高的生产力 

由于SparkleComm IVR 解决方案从呼叫者那里收集了大量关键数据，因此您可以避免数据输入中的人为错误。呼叫者可以输入并验证接待员或座席可能输入错误的详细信息。

您还可以最大限度地减少打给错误座席的电话数量，从而节省您的时间和金钱。您系统的管理功能使您能够快速识别和更正 IVR 菜单的任何问题。

您如何设置SparkleComm IVR 解决方案？

设置SparkleComm IVR 解决方案比以往更容易。由于托管呼叫中心使所有必要的设备和硬件保持离线状态，因此您可以通过您已经拥有的设备运行一切。使用提供的应用程序创建您的菜单，您就可以开始了！

SparkleComm IVR 解决方案的主要特点是什么？

只有当您的 IVR 解决方案包含正确的功能时，您才能提高客户服务、工作效率和节省开支，以下是SparkleComm IVR解决方案包含的一些功能：

简单的拖放界面来创建您的 IVR 菜单

多语言支持，允许您为多种语言设置一个呼叫流程

安全支付的私人数据收集 

CRM 集成为座席提供来自 IVR 的重要客户数据

在客户首选时间回拨的出站通知

有了这些功能，您的 SparkleComm IVR 系统可以帮助您全天候为客户提供最好的服务。

联络中心报告是组织和呈现有关组织客户支持绩效的见解的过程。这些报告包括历史数据，提供对长期趋势和实时团队绩效进度的见解。

当今的SparkleComm 联络中心解决方案提供预构建的仪表板和自定义报告，以跟踪特定客户满意度计划的进度。 这些仪表板可用作视觉辅助工具，帮助您识别趋势并一目了然地掌握业务的全貌。此外，它们还允许您定制数据分析，以专注于与您的特定业务目标相一致的关键绩效指标 。

SparkleComm联络中心报告的关键第一步是定义对您的业务至关重要的 KPI 和分析。您必须在这里考虑销售和产品生命周期的全部范围以及您期望的客户联系的性质。

适应行业基准

您的 KPI 应更具体地反映其业务价值。您的报告和分析必须与现实世界的期望和产品的客户旅程地图保持一致。 但是，在设计联络中心分析时，行业基准仍然是流程的重要组成部分。如果您的客户比竞争对手经历更长的等待时间或更低的 FCR，您的公司可能会遇到声誉问题。

优秀的联络中心座席会深思熟虑地回答客户的问题。优秀的联络中心座席知道提出开放式咨询问题。

当客户透露他们的痛苦时，它增加了实现首次联系解决方案的可能性。但除了技术问题之外，您还应该为座席提供一种有效的方法来捕捉客户的痛苦和想法。云联络中心可以通过人工智能“倾听”这些内容，但将这些记录到您的CRM中同样有效。但不要只是把它留在那里,利用这些可操作的见解做一些事情。让您的领导团队审查并响应趋势客户反馈。

 听取代理的意见

SparkleComm 联络中心解决方案的隐藏之美在于，联络中心经理可以轻松地为各个团队更改界面和自动化。从您的团队收集有关其工作流程和客户互动的意见。 当您的座席成为流程设计中的利益相关者时，他们自然有动力确保遵循流程 - 因此您的关键指标将得到改善。 愿意更新您的联络中心报告，以反映更准确的叙述。这种透明度有助于每个人了解他们是如何被衡量的，以及他们如何影响他们的成功。此外，个人代理商将欣赏改善业务的机会。

 与利益相关者共享绩效报告

图形、图表和原始数据只有在人们理解并采取行动时才有用。花点时间与更广泛的业务共享经过审查的仪表板和 KPI。这是确保团队（包括产品开发、销售和营销）感觉自己是客户满意度的利益相关者的完美方式。即使是每月的总结也会产生很大的影响。

此外，这些SparkleComm 联络中心报告有助于表彰表现出色的员工，以提供卓越的客户满意度。

通过联络中心报告构建最佳客户体验

跟踪SparkleComm 联络中心统计数据和座席活动非常棒。当严格报告并与组织共享可操作的见解时，就会发生可衡量的增长。

考虑利用全渠道服务渠道的新方法 — 劳动力管理、更新交互式语音应答 （IVR） 菜单，以及确定有风险帐户的优先级，以获得他们需要的客户服务。

SparkleComm 联络中心解决方案是简化所有支持渠道、自动执行后续任务和为客户提供 VIP 体验的首选。立即与我们的联络中心专家交谈，了解我们如何帮助您扩展支持和销售目标。