SparkleComm呼叫中心

客户服务对于一家蓬勃发展的公司至关重要。因此，投资于正确的客户服务工具可以带来更多的收入、更高的转化率和更低的客户保留成本。

一种支持客户的流行工具是交互式语音响应系统（IVR）。IVR 解决方案如何支持您改善客户服务的努力？

什么是 IVR 解决方案？

呼叫中心IVR 是一个自动化系统，可以接听电话、与来电者互动并收集信息。该系统允许呼叫者快速完成自助服务交易。如果情况更复杂，IVR会将呼叫者路由到适当的座席以获得额外帮助。

“IVR 解决方案”可以是SparkleComm呼叫中心的 IVR 软件，还可以表示特定软件的特定功能。

SparkleComm IVR 软件解决方案如何工作？

SparkleComm 呼叫中心的IVR 软件是一种虚拟助手，可让您为客户提供全天候支持。来电者可以选择使用电话触摸板输入回复或对系统说出回复。

过去，公司必须在现场设置大量的通信设备和服务器才能使用 IVR。现在，您的企业可以访问SparkleComm IVR解决方案作为呼叫中心的一项功能。

SparkleComm IVR 如何解决常见的客户服务问题？

当您使用SparkleComm IVR 解决方案时，您可以极大地改善客户体验。对于忙碌的客户来说，快速响应比以往任何时候都更加重要。漫长的等待时间会导致来电者投诉和业务损失。

SparkleComm IVR 系统不允许电话无休止地响铃。来电者在一天中的任何时间都能得到快速答复，如果您仅使用人工服务员和接线员，您可能无法提供这一点。

呼叫者首先提交对最终座席有用的信息。如果查询很简单，比如验证账户信息或进行支付，自动化系统可以在没有人参与的情况下处理。此外，连接到客户关系管理软件的 SparkleComm IVR 可以帮助系统快速对呼叫者进行分类，并将此人与合适的座席相匹配。

SparkleCommIVR 解决方案的其他优势是什么？

节约成本

虽然您必须进行适度的初始投资才能获得 SparkleComm IVR 系统，但该系统最终会收回成本。 

使用自动化系统，您无需支付员工作为接待员的费用来完成相同的工作。该系统的效率显著降低了每次呼叫的成本。

您甚至可以减少手头需要的座席数量，因为系统可以处理简单的请求。此外，当您的客户服务得到改善时，您将减少向愤怒的来电者发出的退款并提高您的客户保留率。

更高的生产力 

由于SparkleComm IVR 解决方案从呼叫者那里收集了大量关键数据，因此您可以避免数据输入中的人为错误。呼叫者可以输入并验证接待员或座席可能输入错误的详细信息。

您还可以最大限度地减少打给错误座席的电话数量，从而节省您的时间和金钱。您系统的管理功能使您能够快速识别和更正 IVR 菜单的任何问题。

您如何设置SparkleComm IVR 解决方案？

设置SparkleComm IVR 解决方案比以往更容易。由于托管呼叫中心使所有必要的设备和硬件保持离线状态，因此您可以通过您已经拥有的设备运行一切。使用提供的应用程序创建您的菜单，您就可以开始了！

SparkleComm IVR 解决方案的主要特点是什么？

只有当您的 IVR 解决方案包含正确的功能时，您才能提高客户服务、工作效率和节省开支，以下是SparkleComm IVR解决方案包含的一些功能：

简单的拖放界面来创建您的 IVR 菜单

多语言支持，允许您为多种语言设置一个呼叫流程

安全支付的私人数据收集 

CRM 集成为座席提供来自 IVR 的重要客户数据

在客户首选时间回拨的出站通知

有了这些功能，您的 SparkleComm IVR 系统可以帮助您全天候为客户提供最好的服务。

联络中心报告是组织和呈现有关组织客户支持绩效的见解的过程。这些报告包括历史数据，提供对长期趋势和实时团队绩效进度的见解。

当今的SparkleComm 联络中心解决方案提供预构建的仪表板和自定义报告，以跟踪特定客户满意度计划的进度。 这些仪表板可用作视觉辅助工具，帮助您识别趋势并一目了然地掌握业务的全貌。此外，它们还允许您定制数据分析，以专注于与您的特定业务目标相一致的关键绩效指标 。

SparkleComm联络中心报告的关键第一步是定义对您的业务至关重要的 KPI 和分析。您必须在这里考虑销售和产品生命周期的全部范围以及您期望的客户联系的性质。

适应行业基准

您的 KPI 应更具体地反映其业务价值。您的报告和分析必须与现实世界的期望和产品的客户旅程地图保持一致。 但是，在设计联络中心分析时，行业基准仍然是流程的重要组成部分。如果您的客户比竞争对手经历更长的等待时间或更低的 FCR，您的公司可能会遇到声誉问题。

优秀的联络中心座席会深思熟虑地回答客户的问题。优秀的联络中心座席知道提出开放式咨询问题。

当客户透露他们的痛苦时，它增加了实现首次联系解决方案的可能性。但除了技术问题之外，您还应该为座席提供一种有效的方法来捕捉客户的痛苦和想法。云联络中心可以通过人工智能“倾听”这些内容，但将这些记录到您的CRM中同样有效。但不要只是把它留在那里,利用这些可操作的见解做一些事情。让您的领导团队审查并响应趋势客户反馈。

 听取代理的意见

SparkleComm 联络中心解决方案的隐藏之美在于，联络中心经理可以轻松地为各个团队更改界面和自动化。从您的团队收集有关其工作流程和客户互动的意见。 当您的座席成为流程设计中的利益相关者时，他们自然有动力确保遵循流程 - 因此您的关键指标将得到改善。 愿意更新您的联络中心报告，以反映更准确的叙述。这种透明度有助于每个人了解他们是如何被衡量的，以及他们如何影响他们的成功。此外，个人代理商将欣赏改善业务的机会。

 与利益相关者共享绩效报告

图形、图表和原始数据只有在人们理解并采取行动时才有用。花点时间与更广泛的业务共享经过审查的仪表板和 KPI。这是确保团队（包括产品开发、销售和营销）感觉自己是客户满意度的利益相关者的完美方式。即使是每月的总结也会产生很大的影响。

此外，这些SparkleComm 联络中心报告有助于表彰表现出色的员工，以提供卓越的客户满意度。

通过联络中心报告构建最佳客户体验

跟踪SparkleComm 联络中心统计数据和座席活动非常棒。当严格报告并与组织共享可操作的见解时，就会发生可衡量的增长。

考虑利用全渠道服务渠道的新方法 — 劳动力管理、更新交互式语音应答 （IVR） 菜单，以及确定有风险帐户的优先级，以获得他们需要的客户服务。

SparkleComm 联络中心解决方案是简化所有支持渠道、自动执行后续任务和为客户提供 VIP 体验的首选。立即与我们的联络中心专家交谈，了解我们如何帮助您扩展支持和销售目标。

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。它们被证明对呼叫中心的启用和生产力至关重要。

• 1.网络电话

VoIP代表互联网协议语音。简单来说，就是通过互联网打电话。

包括软电话和物理手机，SparkleComm VoIP不仅复制了传统的本地电话系统的功能，而且还提供对云通话记录和其他统一通信功能等在线功能的访问。

在基本水平上，期望通过稳定的互联网连接实现高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。

另一方面，您可以集成一系列业务应用程序，并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

• 2.客户关系管理(CRM)

每个呼叫中心团队的中心是客户记录所在的数据库。存储笔记、文档和客户与您的整个历史记录，访问您的CRM系统对呼叫中心至关重要。

但仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏特性和为客户提供高效服务的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不浪费时间搜索记录。

在SparkleComm呼叫中心中，客户关系管理、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论你是向新客户销售还是为现有客户提供服务，CRM和呼叫中心的结合都为你打开了一扇大门，让你拥有大量潜在的功能。

• 3.屏幕流行

整合CRM和电话系统时，最基本的功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来确切地知道是谁在呼叫。

您的代理不仅可以亲自接待您的客户，而且还可以节省验证他们身份的时间。

例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。这个阶段是至关重要的，因为打电话的人可能一开始就没有预料到会有销售电话。他们有礼貌地给你回了电话。现在是时候赢得他们的支持了。

• 4.基于技能的呼叫路由

当电话进入你的业务时，你需要他们转到正确的代理商那里。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而由技能较差的代理处理复杂的查询。

基于技能的呼叫路由系统使用预先配置的技能自动将呼叫路由到查询的正确人员。

• 5.交互式语音应答(IVR)

你的IVR是你的业务的入口点，为客户选择打电话给你。

当他们拨你的电话号码时，他们听到的第一句话是:

“谢谢您致电XXX，请问您的电话该怎么转?”对于XXX，请按选项1，对于其他内容，请按选项2。”

当来电者选择一个选项时，您可以选择用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单，或将他们转到相关的代理处理他们的呼叫。

使用SparkleComm呼叫中心IVR可确保您的呼叫者获得最佳选择，被路由到正确的方式来解决他们的查询。

• 6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户找到客户服务代表所需的时间。

使用您在IVR中编写的程序将帮助呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中发生了什么呢?

至少，打电话的人希望知道他们前面有多少人，或者他们大概要等多久。座席也从呼叫排队中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。

最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多的呼叫。使用自动呼叫分配(ACD)和队列回调等功能有助于实现这一点。

ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，座席无需选择接听来电，并选择他们作为最合适的人来接听来电。

联络中心报告在衡量客户服务运营的成功方面起着至关重要的作用。联络中心报告包含广泛的渠道和指标来衡量客户体验。

联络中心采用了全渠道支持的概念。这种现代方法允许客户使用电话、电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体渠道与个人代理互动。

本文阐明了联络中心绩效指标的方法和重要性。通过利用高级报告工具，您将有能力为您的团队提供可操作的见解，从而提高座席工作效率。

什么是联络中心报告？

简而言之，联络中心报告包括：

为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报告

详细报告联系原因、处置和客户满意度

联络中心经理的人员配备预测和团队活动报告

客户体验支持组织战略目标的关键绩效指标和叙述

联络中心报告的类型

在联络中心运营方面，有各种类型的报告可以提供有价值的见解。以下是三种最常见的：

客户满意度： 衡量客户体验，数据反映客户的感知，包括热门联系渠道、解决率和失败的联系人。

代理性能： 跟踪座席及其团队的工作效率，以维护客户情绪、保持解决率并利用批准的模板缩短响应时间。

呼叫中心绩效： 监控呼叫中心的运行状况，该呼叫中心主要基于语音。这些统计信息包括入站呼叫量、平均呼叫时间和自动呼叫分配器规则，以实现最佳呼叫路由。

为什么联络中心报告很重要

您可以使用原始数据来揭示来自前线的隐藏商业智能。这是一个肯定会让您的呼叫中心座席兴奋的场景。假设您的公司正在处理越来越多的取消趋势。支持团队的成员可以向产品团队提供数据驱动建议的简短列表。某些座席可以向一批流失的客户发出出站呼叫，以验证客户反馈，而不是提供电子表格。

您的客户支持团队可以在客户访谈中与产品一起工作。但一切都始于监控正确的联络中心指标，并将其应用于您的情况。

联络中心报告KPI的好处和示例

以下是联络中心报告使企业受益的四个令人信服的理由。

1） 提高客户满意度

提高客户满意度符合每个人的最佳利益。 没有它，您的流失率会爆炸，您的座席将受到升级并激怒客户。您的全渠道人员配备取决于对客户最方便和最实用的内容。 联络中心报告提供了客户的细致入微的视图。您可以制作客户旅程，并在新数据可用时随着时间的推移进行监控和调整。使用这些接触点真正倾听并帮助客户获得对您的产品的信心。

客户满意度指标

客户满意度：该指标衡量客户对其整体体验的满意度。它有助于衡量联络中心满足客户期望的程度。

客户努力得分：评估客户解决问题或完成交易的努力。它侧重于最大限度地减少客户体验中的障碍和重复。

放弃率：此指标跟踪客户在联系座席之前放弃的来电百分比。高放弃率可能表示等待时间或呼叫路由存在问题。

2） 提升代理绩效

为各个座席提供适当级别的自主权和结构对于扩展您的联络中心至关重要。 使用联系中心报告监视首次联系解决和事务性分数，以查看它们是否有效地帮助客户。 与平均处理时间等传统呼叫中心分析不同，这里的 KPI 是解决率，而不是最小化通话时间。

提升代理绩效的指标

代理活动：此报告衡量联络中心座席的工作效率和参与度。它包括处理的呼叫数、平均处理时间和呼叫后工作等指标。它有助于确定表现最佳的代理和需要改进的领域。

净推荐值（NPS）：NPS 衡量客户忠诚度和推荐联络中心服务的可能性。它通常是通过交互后调查获得的，并作为客户拥护的指标。

自动化模板：此报告重点介绍代理使用的自动化模板或脚本的利用率和有效性。它评估了自动化对呼叫处理效率和客户体验的影响。

3）优化呼叫中心运营成本

优化您在呼叫中心软件和现场座席上的支出是一个战略目标，通过联络中心报告变得更加容易。 将座席功能从一个扩展到四个联系渠道，他们可以同时支持多个客户。 由于大多数客户联系都涉及基于文本的对话，因此您可以将呼叫中心绩效与现代数据分析相结合。借助庞大的历史数据集，您可以准确预测增加的呼叫量。借助这种商业智能，您可以调整人员配备水平以保持强大的客户体验。

优化成本的指标

呼入呼叫量：此指标跟踪特定时间段内收到的传入呼叫总数。它有助于预测人员需求并评估呼叫中心的运营。虽然是最个性化的，但接听呼入电话往往是扩展成本最高的。

首次呼叫解决 （FCR）：FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题的百分比，而无需后续交互。较高的FCR率表明有效的问题解决和客户满意度。

通话时长：此报告检查了客户经历的平均呼叫时间和平均等待时间。它提供了对呼叫中心效率、等待时间和潜在瓶颈的见解。传达高处理时间的影响 - 放弃的呼叫增加，客户将竞相使用下一个支持渠道，如社交媒体或实时聊天。

4） 获得实时业务健康

联络中心报告的优势之一是您可以实时了解客户体验。 联络中心经理可以分析讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出了实时仪表板。 联络中心报告允许您与团队成员共享实时客户信息。产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以对产品升级的接收方式获得关键见解。 由于此信息在发生时共享，因此在客户满意度受到严重影响之前，它使您的团队在主动响应问题方面处于领先地位。

实时查看业务的指标

全渠道组合：此报表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体）的客户交互分布。它提供了对渠道偏好和有效性的见解。

入住率：了解您的团队处理客户查询的相对能力。如果没有进一步的上下文，这不太可行。将您的 CRM 与联络中心软件集成，可以让您了解每次客户互动的业务影响。

服务级别：衡量您满足为团队设定的服务标准的能力。例如，80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。

联络中心指标的好处是无与伦比的。选择一家优秀的联络中心软件可以满足以上需求，比如SparkleComm呼叫中心软件，多年深耕通信领域，拥有一套成熟且可定制化的通信软件，是您值得考虑的选择。

为何要选择云呼叫中心？

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话，但也集成了其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统，客户无论选择何种渠道，都可以获得帮助，所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前： 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态，等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后： 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系，例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能，保持时间更短，现代替代方案（如自动回拨） 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心？

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。超越服务级别协议 （SLA），查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学：解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作领域，确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR：这种类型的交互式语音应答 （IVR） 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器（ACD）系统可以将呼叫定向到正确的座席，并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成：对于任何组织来说，管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。