SparkleComm呼叫中心

数字行为正在改变医疗行业提供患者体验(PX)的方式。近年来，远程医疗的采用加速了，这让医疗服务提供者将患者体验重新构想为一种无缝的、数字化的前门体验，结合了虚拟和面对面的互动。

为什么患者体验很重要?

积极的患者体验有助于患者的整体健康。如果患者始终拥有统一和积极的体验，他们更有可能遵循推荐的医疗保健策略，并体验到改善的健康结果。有一致经验的患者也更有可能向家人和朋友推荐医疗机构或医生。

这就是患者体验对医疗组织至关重要的原因之一。但也有证据表明，一个由数字能力和创新的呼叫中心支持的统一的患者体验有利于底线。

医疗行业越来越认识到，如果没有有效的数据分析，几乎不可能跨渠道、供应商和专业个性化患者体验。现代SparkleComm云呼叫中心提供了功能和符合HIPAA的特性，可以实时捕获患者数据，从而向业务部门提供这种见解。

如何改善患者体验

患者如何与医疗组织互动，从获得账单查询的帮助到安排预约以获得后续问题的答案，是积极患者体验和患者满意度的关键。

传统上，呼叫中心解决这些问题，但许多医疗组织有多个不一定集成的呼叫中心和患者门户。虽然取得了进展，但许多患者仍然需要通过复杂的用户界面和分散的患者旅程进行导航。这些患者往往对医疗机构的数字能力持怀疑态度，这意味着医疗机构在实施和整合新的患者体验计划方面面临着一场艰苦的战斗。幸运的是，改进后的患者体验的好处值得在开始时克服一些障碍。这里有几个策略来加强你的患者体验。

增加呼叫中心对患者体验的责任

呼叫中心将继续扮演传统的客户服务角色。但它还有一个更大的机会:支持患者体验转型，以促进医疗工作流程的有效协调。由于呼叫中心是所有患者数据和交互的中心，因此将改进患者体验的大部分责任分配给它是合乎逻辑的。

使用人工智能和机器学习

医疗机构呼叫中心可以作为一个参与层，促进入站和出站交互，主动满足患者的需求。此外，结合人工智能(AI)和机器学习功能的SparkleComm云呼叫中心可以从过去的接触中学习，以促进与患者历史和独特需求相关的互动。

SparkleComm云呼叫中心正在以实用的方式实施人工智能，帮助医疗组织提供以患者为中心的护理和更好的患者体验。例如，人工智能可以作为护理协调员，跟踪患者的病情、实验室结果、预约和处方，通过患者选择的渠道提供主动的最佳行动建议。

此外，人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以自主解决患者问题，利用来自EHR系统的数据帮助患者快速解决简单的查询，而无需占用座席资源。对于需要人工智能助手帮助解决问题的患者，人工智能助手会记录患者与人工智能助手的实时对话，并提供自动帮助、上下文建议和次优行动。

采用SparkleComm呼叫中心人工智能交互分析工具可以帮助主管通过分析患者在对话中使用的语气和关键词来了解患者的感受。然后，主管可以利用这些见解来改善患者的旅程，并提供更好的患者体验。

与传统呼叫中心不同，IVR呼叫中心通过一系列自动菜单来管理呼叫交互。这使客户能够自助服务，从而更快地解决问题并增强客户服务。

IVR软件还可以通过各种自动化工作流程帮助提高座席性能和整体呼叫中心效率。

什么是IVR呼叫中心?

IVR呼叫中心(Interactive Voice Response，交互式语音应答)是一种使用IVR系统处理日常呼入和呼出呼叫的自动化呼叫中心。

什么是IVR?

IVR是一种电子电话软件，允许企业通过自动IVR菜单与呼叫者互动。

通常，在IVR呼叫中心，来电首先由IVR菜单迎接，提供一系列选项。根据IVR是否使用语音识别或键盘提示，呼叫者导航到相关查询。

然后，他们的查询要么通过IVR自助服务选项之一进行处理，要么将呼叫者路由到相关的现场代理以获得进一步的帮助。如果座席忙，来电者将被保持。

现在，让我们来看看IVR呼叫中心中一些常见的自动化工作流程。

IVR呼叫中心的5个自动化流程

IVR呼叫中心系统具有通用性和直观性。以下是SparkleComm呼叫中心的五个IVR应用:

1.自动路由

自动路由允许您在IVR菜单中设置特定的语音指令和提示。

呼叫者可以通过菜单找到他们的问题的答案。这消除了呼叫中心代理处理简单问题的需要。

例如，如果来电者在菜单上按“3”键，则IVR会提示来电者输入送货信息。完成后，他们将收到订单的跟踪细节。

如果客户对他们的货物有任何进一步的问题，他们可以选择相关的选项与代理商交谈。

2.客户支持

IVR软件在不影响客户体验的前提下，提高了客户支持服务的效率和速度。

它可以轻松处理高呼叫量并将其转发给相应的代理。自助服务菜单还鼓励更快地解决问题，而无需排长队等待。

此外，您可以设置您的IVR根据客户价值优先考虑入站呼叫。

高价值客户可以直接路由到最熟练的座席。如果他们很忙，可以把呼叫者放在呼叫队列的前面。

3.个性化IVR消息

您可以通过多种方式配置IVR以实现有效的客户交互。

通过IVR留言，您可以录制您选择的问候语。这样，您的客户每次与您的IVR交互时都将获得更加个性化的体验。

例如，您可以使用您选择的IVR脚本个性化您的IVR命令。这为呼叫体验增加了一点人情味。

4.多层次的IVR

SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松处理复杂的信息，由于先进的功能，如多级IVR。

多级IVR允许您在您的IVR菜单中创建一个层次结构。这将以一种简化的方式向您的客户呈现信息，并避免可能导致信息过载的复杂提示。

这是一个多层次的IVR菜单看起来像:

如果来电者按2进行账户查询，他们将被引导到另一个带有提示的IVR菜单，如:

请按1查看您的帐户余额;
网上银行请按2;
按3查询贷款状态;
请按4获取实时客户支持;
随时按0返回主菜单。

5.自动化过程

众所周知，快速的客户支持会带来更好的客户满意度。

自动化流程使您能够以一种对您和您的客户都有利的方式管理业务流程。

客户可以使用自助服务选项获得即时帮助，而无需处理长时间的等待。另一方面，您的座席可以专注于重要的、复杂的流程，而不是手动处理呼叫。

随着现代通信技术的不断发展，呼叫中心软件已成为企业与客户沟通的重要桥梁。然而，在享受技术带来的便捷之时，我们不能忽视呼叫中心软件的安全性和隐私问题。本文将探讨这两方面的问题，并提出相应的规避策略。

一、安全性问题

呼叫中心软件的安全性问题主要涉及以下几个方面：

系统漏洞：软件中存在的漏洞可能被黑客利用，导致系统被攻击，数据泄露或服务中断。

恶意攻击：呼叫中心软件可能受到恶意攻击，如拒绝服务攻击（DoS攻击），导致系统瘫痪。

数据泄露：在呼叫过程中，可能涉及到客户的敏感信息。如果这些数据没有得到妥善保护，将会导致严重的泄露事件。

二、隐私问题

在呼叫中心软件中，隐私问题主要体现在：

通话录音：为了保证服务质量，呼叫中心通常会录音通话。然而，这些录音可能包含客户的敏感信息，如果不妥善处理，将侵犯客户的隐私权。

数据共享：呼叫中心软件可能会与第三方服务集成，共享客户数据。这增加了数据泄露的风险，也可能导致客户的隐私被侵犯。

三、规避策略

为了确保呼叫中心软件的安全性和隐私保护，以下规避策略值得关注：

定期安全审计：企业应定期对呼叫中心软件进行安全审计，发现并及时修补可能存在的漏洞。

强化访问控制：实施严格的访问控制策略，确保只有授权人员才能访问敏感数据和系统资源。

加密技术应用：在数据传输和存储过程中，应使用加密技术，确保数据即使被截获，也无法被未经授权的人员解读。

通话录音管理：对于通话录音，企业应制定明确的保管和使用政策，并确保客户知晓。录音数据应加密存储，并在法定保留期限后安全删除。

数据最小化原则：企业应尽可能减少收集和处理客户数据的数量，只在必要的情况下才收集和处理数据。这可以降低数据泄露的风险，并减少对客户隐私的潜在影响。

第三方服务审查：在与第三方服务集成时，企业应仔细审查这些服务的隐私政策和安全措施，确保它们符合企业的隐私和安全标准。

四 、总结

总的来说，呼叫中心软件的安全性和隐私保护是一项复杂的任务，需要企业在多个层面实施相应的策略。只有这样，我们才能在享受技术带来的便利的同时，确保客户数据的安全和隐私得到充分的保护。这不仅是企业的责任，也是对客户的尊重和信任的体现。SparkleComm 呼叫中心软件在呼叫中心领域有成熟的规避风险方案，可以让企业省时省力，是企业值得考虑的选择。

企业面临着不断增长的需求，员工数量增加，预算也会增加。SparkleComm[呼叫中心]1作为企业的沟通工具，其新功能专注于人工智能的进步和创新，以帮助您的企业轻松实现更多目标。

快速了解客户情绪，加速聊天分析

希望在提高呼叫中心生产力的同时提高客户体验吗?通过SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天分析，您可以了解聊天互动中的客户情绪，并通过人工智能情感评级和人工智能生成的聊天摘要大幅缩短分析时间。您将能够在所有已解决的对话中看到客户情绪的趋势，从而将问题区域归零，并帮助每个客户互动回到正轨。阅读整个对话可能需要一段时间，但现在聊天摘要可以立即提供给主管，以便快速了解互动。这些功能不仅可以节省您的时间，还可以帮助您了解客户体验。

通过SparkleComm软电话提供更好的客户体验

还记得在浏览器之间来回切换以便管理电话和访问联系信息的日子吗?这样的日子一去不复返了。在新的SparkleComm软电话体验中，您将能够搜索或创建新的联系人并将其链接到您当前的呼叫。一旦你链接了正确的联系人，你就可以看到他们的互动历史，记下与你当前通话相关的笔记，添加相关配置的标签，甚至播放与你的通话参与者相关的预先录制的音频片段。所有这些都可以在灵活的菜单中随时获得，因此您可以通过毫不费力地访问所需的信息来提高工作效率，而不会中断您的交互。

使用SparkleComm即时消息（IM）简化客户对话

在我们改善客户对话的最新举措中，SparkleComm推出了即时通讯呼叫流功能，将即时消息添加到您的拨号计划中。这个新选项将帮助您更轻松、更快速地与客户建立联系，从而获得更好的客户体验。在上下文中，假设你有一个很难导航到的新位置。你不停地接到电话询问地址或在哪里能找到它。有了这个新功能，当有人打电话进来时，你可以设置自动助理，包括一个自动发送共享地址的即时消息的选项。这将释放你的电话线，同时为你的客户更快提供他们需要的信息!

将你的客户联系人分组，使沟通更容易

SparkleComm的工作是让商务交流变得更容易。这就是为什么要给你带来第一阶段的联系细分，这样你就可以按任何类别对不同的受众进行分组，以帮助你在正确的时间向正确的人发送正确的信息。假设您想创建一个每天或每周与之交流的群组，如果你想给你的VIP贴上标签和分组呢?要创建分组，您可以从地址簿中选择联系人或在导入联系人时分配联系人。从您的联系人中，您将能够引用各种可用的组，并编辑、重命名或删除列表。同样，您也可以根据需要在群组中添加或删除联系人。

现在很容易组织和联系您的客户分组，座席能够轻松导入联系人

如果面对客户的关键团队成员不能同时更新多个联系人，联系人列表就很难保持最新。SparkleComm呼叫中心系统将为座席引入一次导入包含多达2000个共享联系人的CSV的功能。这将为您的座席节省宝贵的时间，因为简化的导入流程只需3个简单步骤即可完成:准备要上传的文件、上传文件，然后映射文件列。您将能够在创建联系人之前预览导入。

加强我们的策略报告，以提供更好的座席统计

我们知道捕获座席性能是多么重要。SparkleComm呼叫中心系统重新审视了座席的所有设置报告。通过此更新，如果您的呼叫中心通过全铃策略接收1000个呼叫，此设置将自动同时振铃与队列关联的所有座席。在过去，每个座席将显示为“错过”另一个座席接听的呼叫。有了这个新的更新，未接呼叫统计将只在呼叫没有被另一个座席接起时应用。您现在可以使用所有来电策略，而不会过度报告未接来电。

让人工智能触手可及

SparkleComm呼叫中心解决方案推出了人工智能功能，以提高生产力和个性化，为客户提供更好的服务。在此解决方案中，您将能够访问需要立即关注的主题和情感分析、交互摘要和救援对话。嵌入AI的SparkleComm呼叫中心解决方案的一个显著特点是“主管恢复”，当对话中出现负面情绪时，它会实时向主管发出警告。因此，允许主管直接进入电话以提升客户体验。所有这些功能将使您能够深入了解趋势，提供前瞻性的见解，并最终节省花费在质量保证上的时间。

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任何成功企业的核心都是沟通。因此，呼叫中心的存在也就不足为奇了——它为企业和客户之间提供了一个直接的联系。但是，随着越来越多的人涌向数字渠道寻求支持，保持敏捷可能会变得很困难。当你既想满足客户需求，又想管理运营全方位服务中心的运营成本时，这一点尤其正确。

企业试图解决这种情况的一种方法是跟上需求的波动:当呼叫突然激增或意外持平时（称为呼叫中心收缩），合理规划员工分配，确保客户从你的服务中得到他们所需要的，而不会增加太多成本。那么，您如何在保持高效运营的同时实现成本与质量的平衡呢?请继续阅读下面的最佳实践，这些实践将帮助您成功管理呼叫中心收缩!

管理呼叫中心收缩的策略

有效地管理呼叫中心收缩对于优化生产力、满足服务水平协议和提高整体客户满意度至关重要。呼叫中心可以通过实施目标战略和利用劳动力管理(WFM)实践来最小化收缩并最大化操作效率。

使用有效的劳动力管理和调度技术

准确预测:利用历史数据和呼叫模式来预测呼叫量和人员需求。这样做有助于使座席的可用性与预期的呼叫需求保持一致。

优化调度:为了最大限度地减少缩减，创建考虑座席可用性、技能集和呼叫模式的调度。使用先进的调度软件实现流程自动化，确保最佳的人员配备水平。

解决员工的积极性和敬业度问题

认可和奖励:实施激励计划，以认可和奖励高绩效的座席。这可以提高积极性，减少非生产性时间，提高参与度。

成长和发展机会:为座席提供持续学习、技能发展和职业发展的机会。敬业的座席更有可能表现出时间表的遵守和减少的收缩。

实施技术解决方案

IVR:通过优化后的SparkleComm IVR系统，实现客户日常查询的自动化，减少座席的空闲时间。这使得座席可以专注于更复杂的问题，最大限度地减少损失。

呼叫中心软件:利用具有实时监控功能的SparkleComm呼叫中心软件来跟踪座席的表现，确定改进的领域，并进行主动调整以优化运营。

添加性能指标和跟踪系统

收缩率计算:建立一致的方法来识别和测量导致收缩率的区域，并定期分析数据以确定趋势和改进机会。监控收缩占总可用时间的百分比。

关键绩效指标(kpi):设置与计划遵守情况、平均处理时间和座席性能相关的kpi。定期测量和跟踪这些指标，以识别和解决与收缩相关的问题。

定期进行培训和辅导

遵守计划的培训:培训座席遵守计划的重要性，并提供实用的技巧来帮助他们完成计划的承诺。

有效的时间管理:让座席掌握有效处理呼叫后任务的技巧，并在指定的工作时间内尽量减少非生产性活动，如私人电话。

使用SparkleComm减少呼叫中心的收缩

准备好优化您的呼叫中心运营并管理高收缩率了吗?劳格科技尖端的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您的企业实现最佳绩效，为提高效率和客户满意度迈出第一步。