什么是呼叫中心?

呼叫中心是为处理大量企业呼入或呼出电话而设计的集中式设施或部门。它们经常被零售商、电话营销公司、服务台、投票服务、筹款人和其他大型组织用于销售产品和服务、收集信息或通过电话帮助客户。

20世纪60年代开始出现呼叫中心，当时企业可以通过计算机化的自动呼叫分配器(ACD)将大量电话发送给多个座席。当多人呼叫一个业务号码时，ACD自动过滤并将呼叫分配给可用的和适当熟练的座席，从而消除了对人工总机操作员的需求。

20世纪90年代，由于免费电话、数字信号技术和列出销售、客户服务和技术支持中心电话号码的网站的流行，呼叫中心的势头有所上升。

到21世纪初，许多大公司开始将国内客服部门转移到海外的呼叫中心，以控制成本。随着基于云计算的呼叫中心解决方案的出现，公司可以雇佣虚拟位置或在家办公的座谈，而不是要求他们坐在一个物理办公室里。

许多呼叫中心，只使用电话，已经演变成数字连接渠道联络中心。SparkleComm呼叫中心允许企业和他们的客户通过可用的和最方便的通信渠道(电子邮件、短信、社交媒体、移动应用程序、虚拟助手、聊天机器人、视频和网络聊天)相互接触，而不是建立依赖于电话对话的线性客户旅程。

SparkleComm呼叫中心还可以帮助分配呼叫，并允许多个座席跨渠道近乎实时地共享联系人和客户信息，这样企业就可以全面了解客户，客户也可以获得一致和流畅的服务。企业解决方案SparkleComm呼叫中心工具可以帮助企业缩小员工和客户之间的差距，无论位置如何，通过网络会议和互联网协议语音(VoIP)等服务。

什么是呼叫中心服务和解决方案?

SparkleComm呼叫中心服务和解决方案是硬件、软件和服务，旨在提高入站和出站座席在处理大量呼叫时的性能，并随后推动更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心解决方案还通过允许呼叫中心经理安排适当数量的座席来帮助企业优化他们的劳动力和提高生产力:

管理呼叫量
提供代理商培训
朝着业绩目标努力
捕获客户-代理交互

为了完成这些任务，SparkleComm呼叫中心解决方案可能包括以下部分或全部:

自动拨号器-用于外呼中心的软件，自动拨打电话号码。一旦呼叫被接听，自动拨号器将播放录音信息或将呼叫者连接到座席。

自动呼叫分配(ACD) -自动过滤每个呼入并将其分配给一个可用座席的技术。ACD还可以跟踪呼叫量、已处理的呼叫数、平均呼叫时间、等待时间等数据。

呼叫转接——允许经理加入实时呼叫，以协助座席和客户，例如当客户想要升级到经理的呼叫时。

呼叫控制-基本的呼叫处理功能，包括保持，静音，会议，转移和挂机。

呼叫反馈—允许客户提供直接的关于他们与座席的体验的反馈，从而让企业了解满意度水平。

呼叫监控-允许呼叫中心经理在座席或呼叫者不知情的情况下监听实时呼叫，以帮助座席培训和表现。

通话录音—允许企业保存通话内容，以便日后回放。录音可以帮助经理为座席提供反馈和培训，如果解决问题需要与客户进行多次对话，则可以帮助座席快速了解问题的状态。

自定义应用程序编程接口(api)——允许企业将客户关系管理系统与其他数据管理和报告工具集成。

呼叫中心使用指标和KPI来衡量其运营的有效性和员工的生产力，以提高和增长。呼叫中心的关键指标之一是平均应答速度(ASA)，因为它直接关系到客户满意度和呼叫放弃率。了解回答的平均速度以及如何提高它，使您能够最大限度地增加与客户接触的机会，并增强客户旅程。

回答的平均速度(ASA)是多少?

平均应答速度是一个呼叫中心指标，用于衡量座席应答入站呼叫所需的平均时间。虽然这包括电话响铃的时间，但不包括客户在排队或与交互式语音应答(IVR)系统通话的时间。呼叫中心ASA是最受欢迎的呼叫中心指标之一，因为当客户经历长时间的等待时，他们可能会挂断电话，并且可能永远不会再打来。这是一个错失与客户联系、推广企业和潜在的追加销售的机会。

为什么回答的平均速度很重要?

ASA是一个特别的KPI，它有助于对自己进行基准测试，因为定义一个良好的调用者等待时间取决于几个因素。例如，对于提供按需服务的企业来说，高等待时间是不可接受的。然而，对于不太紧急的问题，比如领取奖金，等待时间可能会增加。

尽管如此，以客户为中心的企业应该始终寻找需要改进的地方。如果你的ASA高于平均水平，找到降低它的方法是至关重要的。您可以通过将一些简单的修复程序整合到您的系统中来提高客户满意度并提高呼叫中心的生产力。例如，以客户为中心的SparkleComm呼叫中心软件功能，如基于技能的路由和队列回调，可以通过将正确的座席与正确的问题匹配来帮助提高平均应答速度。

在确定了特定时间段内的平均回答速度后，与您的团队讨论这对呼叫中心意味着什么。这里有一些值得注意的事情:

较高的平均排队时间可能表明:业务高峰期间的人员配备不理想；座席缺勤率高或工作时间不严格；员工培训不足；花太多时间做随叫随到的工作；呼叫预测不足。

较低的平均排队时间可能表明:可预测的通话时长；正确的人员配置模式；高水平的时间表遵守；配置良好的劳动力设置；优秀的路由策略；准确的呼叫预测。

如何提高平均答题速度?

在呼叫中心行业，低ASA对客户满意度至关重要。当你在努力达到你的基准时，你可以做一些事情来加快速度：

为呼叫中心座席提供额外的培训； 重新调整你的座席的电话后工作量； 投资SparkleComm呼叫中心软件，可以有效地指导和管理呼叫量； 获得更精确的呼叫量预测； 通过为他们提供一个实时显示平均回答速度等指标的仪表板来激励他们。

这些技术不仅可以降低您的平均回答速度，还可以提高呼叫中心的整体生产力。

你如何计算回答的平均速度?

每个客户服务代表将有一个单独的助理。计算方法是将已应答呼叫的总等待时间除以总已接呼叫数。这个平均回答速度公式可以帮助您确定哪些呼叫中心座席需要额外的培训，并让您知道何时需要介入并提供进一步的协助。

如果你的平均回答速度太长，你可以采取一些步骤来配置你的呼叫中心软件，以优化给定员工水平的性能。例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件来自动化小任务并简化呼叫目录系统，以提高工作效率，并帮助您的座席避免由于等待时间而导致的低客户满意度。

确保所有的电话都得到及时和谨慎的回答，因为这是减少电话放弃和提高客户满意度所需要的。

呼叫中心经理知道为他们的团队配备他们需要擅长的呼叫中心软件和相关工具的重要性。然而，在寻找新的呼叫中心软件解决方案时，呼叫处理代码在必须拥有的呼叫中心软件功能列表中并不高。这是一个代价高昂的疏忽。呼叫处理代码是一个简单的功能，它对呼叫中心的生产力、协作和客户满意度评级有巨大的影响，它们是呼叫中心不可缺少的功能之一。

什么是呼叫处置代码?

呼叫处置码或活动码是可以应用于描述呼叫的呼叫记录的快速标签。他们允许处理电话的座席人员:

指示调用的类型—返回、发送问题、错误等。 说明打电话的原因——购买新产品、投诉等。 指示呼叫的结果—解决、退款、升级到经理、转移到帐单等。 执行必要的行动跟踪，与管理层确认，在月底发放退款等。

呼叫处置代码如何工作?

呼叫处理代码需要几秒钟的时间，呼叫中心座席应用并捕获关于呼叫的相关信息。座席完成呼叫后，将在浏览器中弹出处置代码窗口。他们可以很容易地从下拉菜单中选择代码，并将其应用到通话记录，只需单击鼠标。呼叫处置代码是标记呼叫和跟踪客户联系历史的一种快速简便的方法。

为什么呼叫配置很重要?

呼叫中心每天接听数百个电话，每个呼叫者都在寻求特定问题的解决方案，每个座席都在收集客户的相关信息。除非座席在挂断电话时就注意到这些电话是如何解决的，否则以后很难追踪到这些信息。

呼叫处置数据帮助您的座席了解销售流程的关键见解，并让他们轻松跟踪呼叫结果和下一步。这些快速的信息可以帮助您的座席在再次与该客户联系时提供优质的服务。

呼叫处置代码的好处

呼叫处置代码对呼叫中心很有价值，原因有很多。他们协助呼叫中心座席完成从销售电话到提供良好的客户服务，再到基本的企业和运营任务的所有事情。

然而，许多呼叫中心忽视了它们的作用。作为专为呼叫中心部门设计的SparkleComm呼叫中心软件提供了呼叫处置代码功能，为了提供帮助，我们列出了SparkleComm呼叫中心的呼叫处置代码的七大好处。

1.让你的整个团队保持一致

在呼叫中心，确保所有相关方都了解呼叫结果可能是一个耗时的过程。呼叫中心座席通常会向同事发送电子邮件，走到询问最新情况的座席面前，打电话给经理，或与技术支持团队聊天。使用调用SparkleComm呼叫中心处理代码，这些低效的过程可以被抛弃。当呼叫结束时，座席可以简单地从下拉菜单中选择呼叫处置代码。如果他们想要添加代码无法捕获的更多调用细节，他们可以写一个注释。一旦座席应用了代码，它将在客户关系管理(CRM)、SparkleComm呼叫中心软件和帮助台中进行更新。因此，团队中的任何人都可以通过打开客户的活动历史记录实时访问这些信息。这使得整个团队在电话结束后就可以很容易地得知电话的结果。

2.轻松提醒队友跟进

如果一个座席完成了一个需要他们的队友或经理跟进的呼叫，他们可以很容易地将呼叫处理代码“需要跟进”和一个注释添加到呼叫记录中。然后，分配给联系人的座席在打开联系人时将看到此代码，并立即知道他们需要与客户进行后续联系。话务员可以打开话单查看详细信息，并根据需要添加自己的话单或更改呼叫处置码。这使得提醒队友跟进客户变得简单，这样每个人都在同一页上。

3.为一目了然的客户概述分配自定义标签

您的团队是否经常参考公司特定的客户信息?对呼叫中心座席来说，一目了然地查看这些信息是否有帮助?SparkleComm呼叫中心创建自定义的呼叫处理代码，以反映与您的团队最相关的客户数据。这将允许您的团队通过打开客户的帐户历史记录来获得更全面的客户概况。

4.清除通话列表以保持禁止电话推销兼容

确保您的呼叫中心保持禁止电话推销名单合规通常是一个困难和耗时的过程。使用调用处理代码可以使这更容易一些。座席可以用以下代码标记每个呼叫:未连接、传真机、占线、错误号码、未激活号码、请求无联系和其他。这些电话号码可以从竞选名单、SparkleComm呼叫中心软件和客户关系管理中删除，这样以后就不会再联系他们了。使用呼叫处理代码清理呼叫列表和CRM，可以简单地确保您的团队保持禁止电话推销名单合规。

5.创建更多成功的电话活动列表

创建最佳的宣传电话列表可能意味着成功的宣传和浪费时间的区别。使用SparkleComm呼叫中心的呼叫处理代码，只需创建最有可能获得积极响应的联系人的活动列表就很简单了。只需根据处置代码排序联系人列表，并以csv格式导出列表。然后，将该列表通过电子邮件发送给所有座席或座席的一个子集，以便将其作为联系人列表导入。这使得创建一个有可能产生重大结果的宣传活动列表变得简单。

6.轻松通知管理层

呼叫中心经理没有时间去挖掘客户的通话记录和联系历史，寻找重要电话的结果。有了SparkleComm呼叫中心呼叫处理代码，他们就不必这么做了。他们可以从客户的活动历史记录中看到应用于交互的处置代码。这使得您可以轻松地在几秒钟内全面了解呼叫结果。

7.从呼叫结果的全面报告中受益

喜欢分析更有针对性的呼叫中心指标的经理喜欢呼叫处理代码。他们可以准确地查看有多少电话(以及百分比)导致销售、应答、掉线、占线、退回、交换、升级到经理或转移到技术支持。基本上，任何对团队有意义的呼叫结果都可以转换为处置代码，并随着时间的推移进行跟踪。SparkleComm呼叫中心呼叫处置代码是一个非常棒的工具，可以让经理了解对他们最重要的指标。

SparkleComm呼叫中心呼叫处理代码是一种简单而强大的工具，可以使整个团队保持一致，并允许呼叫中心经理全面了解对他们最有意义的指标。SparkleComm呼叫中心系统确保您的团队拥有获取呼叫者相关数据所需的工具。

虽然对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一，但不提及呼叫中心系统功能将是巨大的疏忽。特别是因为呼叫中心功能的美妙之处在于它们影响着各个业务领域。让我们再提一下SparkleComm呼叫中心的一些好处及其功能:

1 呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心的鲜为人知的功能是处理与销售相关的任务。

引线的资质——在某些行业，引线的数量可以以数千计，但它们的质量不同，因此需要一些验证。没有必要把时间浪费在无效的电话上。你可以有一个指定的呼叫中心座席来先确认潜在客户。例如，联系人列表可以上传到呼叫中心软件。然后，代理会给名单上的所有人打电话。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接流向专门的销售人员。

完成交易——今天，技术和在线销售已经发展到一个水平，你可以通过电话很容易地同意一个给定的报价。此外，先进的预测分析支持代理的工作。它表示给定客户的销售概率。这使销售代表能够为每个客户提供合适的报价并完成交易。

回头客——许多公司利用现有的客户基础来产生新的购买。您的呼叫中心座席可以很容易地打电话给客户，根据以前客户的产品选择提出新的报价。

2呼叫中心可以提高客户保留率

由于获取客户的成本有时比保持客户的成本更高，因此专注于后者听起来是合理的。呼叫中心的功能之一是联系现有客户以延长协议。

但是客户保留应该在更广泛的背景下理解，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该有更多的理由来推销更多的产品。有了新的优惠、个性化选项、折扣政策和新产品的可用性，效果可能会更加惊人。

3呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

公司已经发现高质量的服务在商业中扮演着多么重要的角色。这就是为什么改进服务交付是SparkleComm呼叫中心的关键功能。

例如，大多数以客户为导向的公司和呼叫中心的经理都应用了呼叫排队。当业务代表忙的时候，他们用它来留住客户。常用的功能还有通话录音。它使代理能够在到达客户端之前收听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。你可以选择的选项数不胜数，从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

4呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在SparkleComm呼叫中心的功能列表上还有资源的有效利用。只有通过优化流程才能实现这一点。这种优化的巨大潜力体现在技术上。当客户服务代表觉得他们使用的工具提高了他们处理客户问题的能力时，他们的生产力可以提高20%。

另一种提高效率的方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常，应用平均处理时间(ATH)指标。这衡量了与客户端进行完整交互所花费的总时间。在时间内处理电话，说明座席能够快速回应客户的问题。如果不是，他们可能需要一些额外的培训课程。

5呼叫中心可以帮助市场调查

任何业务的发展都依赖于对客户需求和偏好的理解。呼叫中心的功能还包括从现有客户和潜在客户那里收集见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以运行营销活动时，这些功能可以为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音应答技术(Interactive Voice Response, IVR)或实际呼叫。

6呼叫中心系统可以帮助你获得有价值的见解

多亏了SparkleComm呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的kpi。常用的指标包括等待时间、队列中的客户端数量或放弃的呼叫。通过软件收听客服代表的讲话，也可以密切关注呼叫中心的表现。在某些情况下，你甚至可以通过小声地提出一些建议来支持缺乏培训的代理，但客户不会听到。

然而，监控并不局限于测量呼叫统计信息。由于所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验，所以您也应该监控它。

高质量的客户服务是建立强大的客户与企业关系的必要条件。改善座席和客户的体验会产生更有效的交互，并能促进经常性的客户业务。为您的呼叫中心配备正确的工具以提供高效和愉快的客户体验是非常重要的。集成正确的应用程序可以帮助实现这一目标，让你更好地了解你的团队的生产力和客户旅程。

现代呼叫中心

客户支持已经不仅仅是一个呼叫中心。现代的呼叫中心是跨文本、社交媒体、聊天、电子邮件和语音等多种平台进行客户通信的枢纽。呼叫中心座席需要比以往任何时候都更能适应各种新的通信方式。

企业是拥有一个成功的呼叫中心的关键，它能让客户和座席感到满意。SparkleComm呼叫中心技术帮助简化了客户支持流程，使企业可以用更少的钱做更多的事情。现代SparkleComm呼叫中心解决方案使用最新的技术来获得客户支持团队的最大功能。这些特点包括:人工智能(AI)、客户体验管理(CEM)、劳动力优化(WFO)、统一沟通。

SparkleComm呼叫中心软件可以扩展到您的业务，为您的业务员提供无摩擦的体验，使他们能够提供知情而简洁有效的客户支持。

将SparkleComm呼叫中心与CRM和其他应用集成

客户关系管理(CRM)平台通过连接您的所有部门并帮助组织信息来帮助跟踪您的客户或客户数据。这是一种维护客户关系的简单而直观的方式。CRM将您的销售历史、支持和与客户的重要会议都放在一个地方，使您的呼叫中心能够提供更个性化的体验。拥有客户的详细档案可以更好地了解他们的需求，这意味着您的座席可以及时地将客户连接到正确的资源。

一旦你实施了CRM，它可以很容易地连接到你的呼叫中心。现代的SparkleComm呼叫中心软件可以提取CRM数据，以及来自其他业务应用程序的信息，为座席提供每次交互的有价值的上下文。这意味着他们可以在一个地方访问他们需要的一切，从项目管理到电子表格到CRM细节和任何其他资源，所有这些都不会中断他们的工作流程。

SparkleComm呼叫中心系统可以与许多类别的广泛的行业领先应用程序集成，因此您的座席可以更有效率，您的客户可以更满意他们的交互质量，包括:

云存储和文件管理:用于在整个公司访问和共享文件 支持台:用于在线web支持和实时聊天 协作软件:允许您通过语音、视频和消息与您的团队密切合作 项目管理软件:帮助您跟踪正在进行的项目和任务

SparkleComm呼叫中心解决方案允许座席在通过消息、会议工具和其他渠道与客户通信时应用这些有价值的数据。您的座席将不再需要浪费时间浏览数十个窗口和选项卡来找到他们需要的东西。

将人工智能集成到SparkleComm呼叫中心

呼叫中心座席认为解决技术或流程问题是他们面临的最大挑战。在您企业的呼叫中心中实施人工智能可以通过以下方式规避许多这些问题:

卸载简单或常见的查询 减少客户等待时间 提供全天候的业务访问 让您的代理商更有效地为客户服务

集成人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以带来更多的交叉销售和向上销售机会，并使您能够通过有价值的数据分析来识别趋势。通过语音或聊天机器人的人工智能，客户可以快速解决简单的问题，让座席人员帮助客户解决更复杂的问题。人工智能可以增加收入，降低成本，改善整体客户体验。

经验管理和劳动力优化集成

SparkleComm呼叫中心体验管理允许您通过预测分析深入了解客户的旅程;票务系统;财务、旅程路径和主题分析。它可以帮助您通过客户旅程地图可视化性能，并通过关键指标和可操作的见解为数据驱动的决策提供信息。最重要的是，这个系统可以实时听取和处理客户的反馈，让你了解每一步。

劳动力优化应用程序使主管能够通过通话记录和质量管理以及数据和分析来管理团队绩效，以促进理想的客户体验。管理团队绩效将使您能够确定您的代理在哪些方面取得了进展，以及是什么原因导致他们放缓，从而使您能够优化未来的体验。客户的旅程不会在购买时结束;你想让他们继续光顾，而这取决于出色的客户服务。

请立即联系我们的呼叫中心专家，以获得个性化演示，并进一步了解SparkleComm呼叫中心如何优化全球客户体验。