归档: March 2023

与呼叫中心联系以获得急需的支持不应该是一个偶然的提议。公司依赖于客户能够得到他们所需要的帮助，而不必处理掉线、声音不稳定、连接不良或任何其他质量问题。

许多SparkleComm呼叫中心座席都是远程工作，这使公司面临的挑战更加复杂。最近的一项调查发现，在仍在家工作的60%的座席中，56%的人表示，如果被要求全职回到呼叫中心，他们会辞职。这表明，远程联络中心的劳动力将继续存在。

这一趋势使得it部门有效监控远程工作的联络中心座席的统一通信与协作(UC&C)和统一通信即服务(UCaaS)体验变得更加重要。根据最新研究，86%的企业正在管理混合或远程呼叫中心。同一项调查发现，超过70%的受访者表示，由于呼叫中心员工的远程性质，呼叫质量、掉线、连接时间延迟和故障排除是最大的挑战。

当员工处于传统网络环境之外时，IT团队经常发现很难诊断和解决技术问题。

IT的远程头痛

无论是帮助患者回答有关非处方药的问题，帮助银行账户持有人解决欺诈索赔，还是检查零售购买的运输状态，联络中心都在确保无缝和满意的客户服务体验方面发挥着至关重要的作用。当通信解决方案出现故障时，这种客户体验就会受到威胁，企业的声誉甚至收入也会受到威胁。

调查发现，与SparkleComm呼叫中心座席的远程工作相关的UC&C和UCaaS挑战广泛存在。83%的受访者表示，对IT部门来说，故障排除可能是一个大挑战，也可能是一个小挑战。78%的受访者表示通话中断是一个挑战，70%的人表示通话质量是一个问题。82%的人表示连接时间延迟是一个问题，65%的人表示呼叫转移，超过56%的人表示无法拨打电话是令人担忧的问题。

UC&C和UCaaS的一致监测是必要的

显然，任何阻碍远程SparkleComm呼叫中心座席工作的事情对业务来说都是坏消息。为了更容易地解决问题，IT部门需要来自平台供应商或第三方解决方案的准确信息，这些解决方案可以轻松诊断常见的网络和性能问题。

利用基于数据包的监控来轻松识别任何问题，对可能导致服务中断或降级的问题提供早期警告。有了这些宝贵的见解，IT人员可以在整个通信生态系统中对问题进行故障排除并查明问题的根源，从而帮助减少解决问题的总体时间。

随着公司继续依赖远程联络中心代理，it部门仍然有责任监控UC&C和UCaaS服务，以确保它们处于最佳状态。

呼叫中心工具对于提高客户满意度、员工敬业度和创收至关重要。根据报告，拥有出色客户服务的公司可以比竞争对手高出26%以上的毛利率，同时让员工更快乐，运营更简单。

并非所有的呼叫中心都是平等的，正确的功能决定了赢家和输家。找出成功所需的八种呼叫中心工具。

1. 呼叫中心工具的客户支持

您需要时间和帮助来加快呼叫中心工具的使用速度。您的软件的客户支持必须一流且高效，这样您才能专注于取悦客户。

例如，如果您在集成生产力软件时遇到困难，供应商应该引导您快速完成整个过程，以便您可以充分利用可用的功能。具有出色客户支持的SparkleComm呼叫中心软件可确保您解决任何挑战以提高业务绩效。 

2.自动呼叫分配

ACD（自动呼叫分配）系统消除了手动呼叫路由导致的低效率。您可以提供更快的响应时间和卓越的客户服务体验。

该系统将客户呼叫路由到具有适当技能的座席。您还可以将系统设置为根据特定位置或语言偏好将呼叫集中到座席。客户无需在座席之间来回奔波或无休止地等待，而是可以在第一时间获得所需的帮助。

呼叫中心座席受益，因为他们收到的专业以外的电话更少。与沮丧的来电者打交道时，您的团队成员会减轻压力和疲劳。座席浪费的时间更少，可以专注于提高他们的技能，从而使您的企业更强大。

3.交互式语音应答

为了充分利用您的 ACD，您的另一个呼叫中心工具应该是IVR系统。客户现在期望能够提高效率的自助服务选项，而 IVR 设置允许该功能。

该系统的工作原理是使用按键式键盘输入或录音来引导客户浏览选项菜单。来电者可以选择他们需要帮助的产品或服务类型。

IVR 显著缩短了客户等待时间，使体验更加高效。您可以自定义 IVR 以使用最能体现您企业独特品牌标识的短语，从而为来电者创造更加个性化的互动环境。  

4.记录和监控功能

您的呼叫中心是您努力建立更牢固的客户关系的核心。如果您没有用于比较绩效的数据，您的团队将难以改进。 

通过SparkleComm呼叫中心系统的监控和记录，您可以深入了解呼叫中心的工作情况，帮助您解决需要改进的地方并确保出色的客户满意度。

5. 用户友好的仪表板和分析 

如果您难以理解数据，或者它以杂乱无章的事实列表形式出现，那么您的数据对您没有好处。您的呼叫中心工具应该提供一个界面，帮助您毫不费力地解释信息。

您可以通过SparkleComm呼叫中心系统的清晰分析来隔离问题所在以及如何解决问题。用户友好的仪表板可以访问指标、录音、监控、座席、报告等。这些数据可帮助您采取有意义的行动以获得更好的结果。

6. 插入和耳语功能

您不必等待查看分析来帮助您的座席改善他们的呼叫。当主管倾听时，他们可以与座席交谈并提供指导，他们还可以在通话之间轻松提供反馈。

如果座席需要主管介入，SparkleComm呼叫中心系统的插入功能可让主管加入通话并与客户通话。座席不需要经过复杂的连接过程，主管上场并协助完成一个流畅的过程。

7.合适的硬件

您需要合适的设备来运行呼叫中心。如果没有运行它们的硬件，出色的呼叫中心工具是没有用的。确保您团队的设备功能强大，足以完成您需要它们完成的一切。您的呼叫中心座席可以帮助确定您是否拥有正确的设备。

自带设备系统可能是理想的选择，但要确认每个团队成员都有兼容的操作系统和设备。如果没有可靠的电话或计算机，您可能会遇到连接不良或软件加载时间缓慢的情况。您的客户将因此遭受损失。

8. 足够的带宽

您还想确保您拥有可以满足您所有互动的互联网服务。您的呼叫中心工具通过您的互联网连接运行。如果带宽不足，通话可能会出现失真和音质下降。您的团队可能会误解请求或完全错过消息，从而造成负面的客户体验。 

此外，没有足够的带宽会减慢登录应用程序或在通话期间访问客户信息的速度。这会进一步影响服务水平和客户满意度。 

确保您的远程团队保持最低水平的带宽，并且所有位置都可以承受高呼叫量和强烈的使用高峰。这样做可以让一线员工提供优先服务，而不会中断对话流程。

您需要的所有呼叫中心工具集中在一个地方

SparkleComm呼叫中心平台可以帮助确保您拥有所有必要的呼叫中心工具，使您的客户沟通取得成功。联系我们以详细了解我们的SparkleComm呼叫中心解决方案以及如何让系统立即运行。

与专门的呼叫中心服务公司合作是优先考虑客户服务和客户满意度的企业的必备条件。一些呼叫中心服务提供商所做的不仅仅是接听客户电话。他们通过任何类型的客户服务相关交互为企业提供支持，无论是电话、聊天支持、电子邮件支持还是更多。因此，许多呼叫中心正在发展成为今天的“联络中心”也就不足为奇了。但是，鉴于当今运营的此类公司数量众多，选择一个能够主动满足您需求的合作伙伴以实现短期和长期增长可能是一项重大挑战。

虽然将呼叫中心服务转移到海外可能是常态，但您的客户支持运营的正确位置是什么？您是否应该仅外包部分客户支持或交钥匙操作？联络中心的规模是否重要，他们是否有为您所在行业的企业提供服务的经验？您的客户数据是否会受到呼叫中心的保护，他们的数据安全措施是什么？这些只是在确定呼叫中心服务合作伙伴之前必须考虑的一些关键因素。如果您在选择呼叫中心服务提供商时考虑这五个因素，找到合适的合作伙伴可能具有挑战性，但并非不可能。

1.他们是否具有全球影响力，并且可以不间断地为您的客户位置提供服务？ 

如果您的客户位于美国和英国，您需要一个能够有效到达这两个地区的呼叫中心服务提供商，超越语言和文化障碍。，这将显着影响整体和日常运营，尤其是在与客户进行基于语音的交互中。

2.它们的大小是否适合满足您的需求，并具有成熟的行业经验？ 

必须选择与您的业务规模和增长计划无缝匹配的呼叫中心服务合作伙伴。选择太小的供应商会减慢您的业务并降低客户满意度，而更大的合作伙伴只会增加成本并可能损害个性化关注。此外，评估他们在您所在行业的客户支持方面的经验也很重要。这对于确保更快的上市时间以及在高管准备好接听客户电话之前最大限度地减少培训时间至关重要。但是，如果您出于质量原因希望更换供应商，那么获得全新的跨行业视角来识别问题并优化性能总是有帮助的。因此，与跨行业运营并可以访问所有人的最佳实践的呼叫中心服务提供商合作无疑会有所帮助。

3.他们是否有强大的培训计划以及健康的员工和工作场所实践？ 

没有人想要一个流失率高的合作伙伴，尤其是在客户服务方面。员工稳定性和流失率是呼叫中心提供商提供一致、无中断和高质量服务的关键因素。此外，确保他们拥有强大而全面的培训政策和实践。一支高效的员工队伍始于坚实的基础，包括持续的培训、辅导和领导力。

4.他们是否使用最新技术并有资本投资新技术？

 虽然提供卓越的客户服务是联络中心的主要目标，但他们需要根据组织需求（从基本到复杂）有效地利用技术。在当今的超数字化世界中，拥有一个能够利用最新技术为您的客户提供一流服务的呼叫中心合作伙伴势在必行。从人工智能和高级分析到云技术，拥有资本和意愿投资技术的服务提供商将成为强大的合作伙伴。SparkleComm呼叫中心平台是一个用于坐席分析和自动化的呼叫中心，为您的客户提供更加个性化的交互和快速的解决方案。

5.他们是否有强大的安全实践，您的客户和业务数据是否会受到保护？

 这也许是最关键的考虑因素，他们绝对可以毫不妥协。数据安全是呼叫中心的首要任务，因为网络犯罪分子会发现新的黑客方法进入企业系统。随着智能手机和平板电脑等科技设备的飞速增长，以及每天在线人数的增加，身份盗窃是一个真正的威胁。至关重要的是，您的呼叫中心合作伙伴必须拥有万无一失的客户身份验证和授权实践，并不断培训其员工以发现网络钓鱼尝试并确保您的客户数据安全。随着对个人安全和数据使用方式的日益关注，已经制定了几项法规来保护个人信息并要求公司对任何违规行为负责。与呼叫中心合作，确保您通过遵守当前的数据法规而被视为可靠。

让您的电子商务网站更新所有可用的产品和优惠对于促进销售和推动业务增长至关重要。虽然在实体店实际检查商品对客户来说很容易，但在线商店仅根据其列出的各种产品的正确图像、描述、定价和交付详细信息来运营和发展。这些数据的准确性是成功的在线商店的本质。也就是说，产品数据输入是一项耗时且费力的活动，需要绝对的准确性和速度。通过将产品数据输入任务外包给拥有经验丰富的员工、经过验证的专业知识和定制技术的公司，企业可以利用多种优势来推动预期的结果。

这些好处包括：

1. 更快的周转时间

已建立的 BPO 将根据端到端服务级别协议 （SLA） 管理您的数据输入项目，该协议确保您按照预定义的目标完成任务和准确性。随着大型团队轮班运作，提供 24×7 全天候服务，已建立的 BPO 确保所有网站部分保持更新并准备好吸引购物者。“网站正在维护中”，在刷新库存描述时通知已成为过去。SparkleComm 呼叫中心平台可以让大型团队的呼叫中心业务更完善，沟通更加顺畅。

2. 提高成本效益

雇用和培训员工在内部处理数据输入任务会大大增加业务成本。此外，投资基础设施和数据备份系统以支持劳动力成为必要。相比之下，具有熟练资源和 IT 专业知识来组织和更新数据的 BPO 可以更高效、更经济地完成工作。将数据外包给SparkleComm 呼叫中心平台还可以使您能够分配更大的预算来丰富您的产品范围和物流。

3. 更高的生产率

当您的内部资源缺乏足够的培训或技术能力不足来更新网站数据时，就会影响效率并浪费他们本可以有效地用于执行核心活动的时间。可靠且值得信赖的合作伙伴可以帮助您的员工腾出时间履行关键业务职能，例如营销、客户参与、产品多样化和供应链管理。使用SparkleComm 呼叫中心平台是可以提高组织生产力和专注度的可靠方法。

4. 提高准确性和一致性

电子商务网站上的产品数据中的任何错误都会破坏客户体验，并导致收入和声誉损失。例如，如果 12 元的折扣被错误地输入为 21 元，在纠正错误之前可能会导致严重的收入短缺。专业的数据服务可帮助您避免此类错误。使用SparkleComm 呼叫中心平台统一训练员工，在流程的每一步都保持精确，并确保信息完全按照预期上传。凭借您的BPO合作伙伴在该领域的丰富经验，您可以确保始终如一的准确性和服务质量。

5. 提高可扩展性和灵活性

当企业仅与内部员工一起运营时，管理数据量的突然或季节性激增可能具有挑战性。在需求旺盛的时期，招聘额外员工的需求将会增加，这是一个昂贵且具有挑战性的提议。相反，当需求较低时，您最终可能会让大量员工坐在替补席上。但是，通过引入SparkleComm 呼叫中心平台，企业只需联系服务提供商即可根据新要求扩展运营。更高的可扩展性和灵活性是操作的显著优势。

SparkleComm 呼叫中心解决方案有助于提高销售额。

竞争是游戏的名称，随着越来越多的中国企业提供相同的解决方案或销售类似的产品，公司一直在为尽快夺取市场份额而战。自动化、数据分析和提高的生产力往往意味着失败与成功之间的区别。

装备精良的销售团队在销售加速工具的帮助下通过电话执行整个销售流程，这些销售团队的对外销售增加，使以推销员为代表的过时销售方法濒临灭绝。现在，任何旨在提高销售数字的企业都应该将自动拨号器或预测拨号器解决方案纳入其销售部门。

许多呼叫中心已经转向现场自动拨号器，这为使用它们的公司提供了令人难以置信的功能。此解决方案的缺点是硬件的初始成本、安装和管理直接不便。立即解决基于云的呼叫中心解决方案，这是迄今为止使用自动拨号器和预测拨号器解决方案的最便捷方式。通过选择云解决方案，呼叫中心能够专注于他们最擅长的事情，销售！然后，服务提供商有责任确保客户有一个有助于其成功的有效解决方案。

自动拨号器或预测拨号器具有类似的功能，但一些关键差异将决定您的公司选择哪种解决方案，并最终决定您的呼叫中心将如何取得成功。

自动拨号是将预先录制的消息播放到大量电话号码的解决方案。该消息将是贵公司产品或解决方案的简短摘要，然后是号召性用语。一旦播放了解决方案的细节，另一端的人就会被要求按一个号码与现场座席交谈。

预测拨号解决方案还会发起多个呼叫，但当系统看到有人应答时，代理会自动收到通知，双方已连接。 实施拨号程序解决方案的一些好处：

1、座席空闲时间明显减少，这意味着可以最大限度地提高团队的生产力;

2、 自动呼叫分配还确保工作负载在座席之间更均匀地分配;

3、 通过最大限度地提高生产力和提高团队绩效，减少了所需的销售代理数量;

4、通过实时报告统计信息，监控代理性能现在更容易; 5、改进了销售和活动监控; 6、潜在客户数据库的质量也更容易通过处置报告确定;以及 7、 通过 API 和 CTI 模块进行系统集成；

任何希望成为蓬勃发展的企业的联络中心都应联系SparkleComm 呼叫中心解决方案服务提供商，将预测拨号器解决方案与先进的呼叫中心技术相结合。SparkleComm 呼叫中心提供的基于云的解决方案提供了超越竞争对手所需的自动化、灵活性和稳定性。

在当今的数字时代，客户体验已成为决定企业成败的关键因素。能够满足并超越这些期望的企业很可能在市场上享有竞争优势。 

实现这一目标的最有效方法之一是部署复杂的基于云的呼叫中心解决方案。对于希望改善客户体验、满意度和保留率的企业来说，基于云的呼叫中心已经成为游戏规则的改变者。随着数字渠道越来越主导企业和客户的沟通方式，基于云的呼叫中心是增强客户参与度和建立更牢固客户关系的关键。通过从本地模型过渡到基于云的系统，企业可以变得更有效率并在竞争中保持领先地位。

基于云的SparkleComm呼叫中心可以帮助满足客户需求的 6 种主要方式

基于云的SparkleComm呼叫中心可以通过多种方式帮助您的企业取悦客户，即使在需求增加和交通高峰期也是如此。

1. 随需求动态扩展

基于云的SparkleComm呼叫中心系统提供可扩展性，使企业能够适应不断变化的客户服务需求。企业可以在他们的呼叫中心增加更多座席，而不会产生额外的硬件或 IT 基础设施成本，这使得它非常适合经历客户需求波动的企业，例如在高峰期。能够快速轻松地扩展呼叫中心可以防止客户服务延迟并保证及时为客户提供支持。

2.实时跟踪和分析对话

除了能够处理大量客户交互之外，基于云的SparkleComm呼叫中心还可以实时监控客户交互，使企业能够识别客户行为的模式和趋势，更深入地了解客户需求和偏好，从而实现他们做出数据驱动的决策，以改善他们的客户服务运营。这些决策可以深刻影响客户满意度和忠诚度，帮助企业保持市场竞争优势。

3.提高座席生产力和幸福感

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案还可以通过为座席提供对所有必要资源的轻松访问来帮助提高座席效率，从而减少拥有大量服务的企业的培训时间和成本。此外，基于云的系统的灵活性使座席可以在任何有互联网连接的地方工作，提高工作满意度并减少座席人员流动率。结果，改善了客户服务并提高了客户满意度。

4.通过个性化提高客户忠诚度

另一个关键优势是它能够收集和集中客户数据，使企业能够建立一个全面的客户档案，其中包括过去的互动和支持历史。 

使用SparkleComm呼叫中心全渠道支持解决方案，可以将来自不同渠道的客户查询和请求整合到一个视图中，让座席清楚地了解客户的问题。有了这些信息，企业可以根据每个客户的特定需求定制他们的交互，从而带来更加个性化的体验和更高的客户满意度。反过来，这会提高客户忠诚度。

5.通过自动化提高敏捷性和准确性

此外，基于云的SparkleComm呼叫中心系统使企业能够自动化重复客户服务流程，例如处理例行查询，让座席腾出时间来处理更复杂的问题。它可以提高客户服务运营的效率和准确性，并通过提供快速准确的响应来增强客户体验。

6.生成详细的性能报告

除了这些功能之外，它还提供强大的报告和分析功能，使企业能够监控关键绩效指标 (KPI) 以衡量其客户服务运营是否成功。这些 KPI 包括响应时间、解决时间、客户满意度得分等。通过分析这些数据，企业可以确定需要改进的领域，并做出明智的决策来增强他们的客户服务运营。

准备好用基于云的SparkleComm呼叫中心替换您的本地呼叫中心了吗？

本地呼叫中心仅限于单一通信渠道，需要昂贵的硬件和 IT 基础设施。这些系统通常缺乏灵活性，缺乏适应不断变化的客户服务需求的能力，并且不提供基于云的系统的实时监控和数据分析能力。 此外，本地呼叫中心在座席生产力方面可能会受到限制，因为座席可能无法访问必要的工具和资源来有效地支持客户。

基于云的SparkleComm呼叫中心系统可以快速轻松地扩大或缩小规模以响应不断变化的客户需求，从而使企业能够提供他们所需的客户服务水平，而无需增加硬件和软件成本。此外，SparkleComm呼叫中心系统可以从任何地方通过互联网连接访问，使远程座席可以轻松地从任何位置工作。总体而言，与本地呼叫中心相比，基于云的SparkleComm呼叫中心为企业提供了更灵活、可扩展且更具成本效益的解决方案。

SparkleComm提供了一个呼叫中心智能解决方案套件，该套件具有多项主要优势，可帮助企业提高客户满意度并培养客户忠诚度。这些优势中最重要的是能够提供有凝聚力的多渠道客户体验。 

消费者希望通过各种媒介与企业沟通，包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体。SparkleComm呼叫中心系统使企业能够将这些渠道集成到一个统一的系统中，从而促进以高效和简化的方式处理客户查询。无论选择何种媒介，服务质量的一致性对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。

SparkleCC呼叫中心是一款高效智能的客户服务解决方案，其中的来电弹屏功能为呼叫中心客服人员提供了更加精准、快捷的客户信息展示，提升了客户服务的效率和质量。

来电弹屏功能可以在接听电话的同时，在电脑屏幕上自动弹出与来电相关的客户信息，包括客户姓名、联系方式、订单信息、服务历史等。这些信息可以帮助客服人员更快速地了解客户需求和问题，更精准地进行服务，提高客户满意度和忠诚度。

除了基本的客户信息，SparkleCC呼叫中心来电弹屏功能还支持多种扩展信息展示，如客户投诉记录、客户等级信息、客户购买偏好等，这些信息可以帮助客服人员更全面地了解客户的需求和服务历史，为客户提供更加个性化的服务体验。

此外，SparkleCC呼叫中心来电弹屏功能还支持自定义展示信息，客服人员可以根据自己的需求和服务流程，自定义展示一些与客户相关的信息，如客户的主要问题、解决方案等，帮助客服人员更好地进行服务，提高工作效率。

最后，SparkleCC呼叫中心来电弹屏功能还支持多种操作方式，客服人员可以通过点击、拖拽等方式，快速地将客户信息添加到服务记录中，方便后续的服务跟踪和分析。同时，系统还支持客户信息的快速搜索和过滤，帮助客服人员快速定位和处理客户问题。

如果您想了解更多关于SparkleCC呼叫中心来电弹屏功能的信息，可以访问官方网站https://callcenter.loogear.com/incoming-call2.html，了解更多产品信息和使用方法。

总的来说，SparkleCC呼叫中心来电弹屏功能的出现，为呼叫中心客服人员提供了更加精准、快捷、个性化的客户服务解决方案，帮助客服人员更好地理解客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

“由于通话量高于正常水平，您可能会遇到比平时更长的等待时间。”这是客户在拨打客户服务热线时听到的最讨厌的一句话。不幸的是，它通常是呼叫中心常见的情况。

对于可能已经不满意并打电话表达不满的客户，这可以在回访或不回访之间划清界线。再加上漫长的等待时间，高呼叫量无意间向您的客户发送了以下两种信息：您要么不知道如何正确配置您的呼叫中心，要么更糟糕的是，您根本不关心他们的问题。

高呼叫量是提高客户满意度和终生客户价值以及公司声誉和底线利润的机会。简而言之，必须制定一项战略，确保您的团队有能力应对任何季节性高峰。

管理高呼叫量的六种策略

大多数呼叫量高的原因都有解决方案：捕获和显示实时指标（例如呼叫量）的SparkleComm云呼叫中心解决方案使管理人员能够预测问题、做出明智的决策并立即采取补救措施。

目的是为管理人员提供他们需要的信息和资源，以便采取纠正措施。反过来，这将提高他们团队的效率，同时体验高呼叫量。

1. 最大化呼叫中心的容量

这是一种立即“全员参与”的方法，可帮助您的团队应对大量涌入的呼叫量。遵循这些最佳实践将立即最大化您的呼叫中心容量：

要求员工中的每个座席处理电话。

自动执行呼叫后工作以节省工作时间。

重新安排和调整休息时间，直到通话量减少。

招聘外出或离线的座席，或招聘临时的、季节性的座席。

推迟培训课程或会议。

2. 预测高需求时期

为高呼叫量做准备的最佳时间是在它发生之前。

能够捕获和理解客户数据对于在未来成功安排客户支持人员至关重要。预测高需求时段的劳动力管理应用程序可帮助您制定调度策略，以防止通常与高呼叫量相关的长时间等待。 预测和准备未来的涌入可能意味着安排公司可用的每个座席，或确保具有特定技能和经验水平的座席是在给定轮班期间处理电话的人。

3. 提供自助服务选项

通过为客户提供更多自助服务选项来提高容量。

聊天机器人和虚拟座席可以有效地作为与客户的第一联络点，解决知识库中最常见的问题。只有更复杂的问题才会被转介给人工座席，以防止呼叫量过大。

如果呼叫量激增的原因是单一的、已知的，那么常见问题 (FAQ) 网页是另一种主动措施，可以回答客户的问题并帮助解决呼叫记录拥堵问题。

4. 投资全渠道解决方案

电子邮件、社交媒体和即时通讯等数字渠道是您呼叫中心的绝佳客户服务插件。它们为客户提供了不同的联系支持渠道，而不会导致大量呼叫。另外，它们很熟悉且易于使用。事实上，与传统的电话呼叫路线相比，许多客户更喜欢通过这些渠道轻松联系。

一个完全集成的SparkleComm全渠道呼叫中心平台将允许客户在一次交互中在渠道之间移动，同时保持上下文。客户的历史记录和对话信息始终是座席智能响应的前沿和中心，而无需要求客户重复他们的问题。

5.改善沟通和更新脚本

许多客户致电呼叫中心，以跟进或澄清客户旅程中之前未明确说明的事情。

审核您面向客户的消息传递，以避免因信息缺失或误解而引发的高呼叫量。确保贵公司的沟通简单明了。并为您的座席提供完整、更新的脚本，不会留下任何重要信息。

AI 支持的SparkleComm呼叫中心座席助理是功能强大的工具，可以确保座席始终拥有最新、最准确的脚本。

SparkleComm呼叫中心应用程序实时分析客户对话，并根据客户当前在聊天中说或写的内容自动显示正确的脚本或客户信息。当您的座席处理大量呼叫时，这些助手可以节省宝贵的时间，否则这些时间将花费在滚动浏览知识库以获取正确信息上。

6. 自动化座席工作流程

自动化工具可以腾出座席的时间，以便他们可以接听更多电话或专注于高价值任务。

SparkleComm呼叫中心的交互式语音响应系统 ( IVR ) 允许您将路由、脚本和菜单自动化，从而获得无缝的客户体验。基于业务规则构建的工作流还可以自动更新数据库、输入处置代码、填写表格和发送电子邮件。

考虑自动执行任何重复性任务，以便座席可以花更少的时间在电话后工作上，而花更多的时间与客户交谈。

在容量下降的时候满足更高的客户需求是大多数呼叫中心在某个时候都会面临的一个常见问题。制定考虑多种突发事件和场景的深思熟虑的策略可以帮助赢得沮丧的客户并建立更深的忠诚度。

在高呼叫量时间采用这些策略将通过减少客户等待的时间、减少挫败感和提高服务质量来帮助提高团队的效率。

这些是小型的、特定的解决方案，如果经常使用，会对您的客户满意度和呼叫中心 KPI 产生巨大影响。