标签: 呼叫中心

如今，客户利用新的沟通渠道，希望以日常生活中的方式与企业互动。

当这种情况发生时，与客户的关系变得更加复杂，需要跨多个渠道监控、跟踪和响应这些交互。

呼叫中心经理面临着保持呼叫中心运营高生产力和效率的严峻挑战，同时提供卓越的客户服务。

借助呼叫中心解决方案统一仪表板，您可以获得实时运营和业务数据以及可操作的见解，以便您可以在发生变化时实施更改。

打破组织孤岛并消除遗留基础设施的限制是组织保持竞争力的首要任务。

有了正确的SparkleComm呼叫中心基础设施，您就可以获得实现最佳客户体验并利用改进的业务流程的持久基础。

SparkleComm的全渠道平台如何提升客户体验？

• 统一的客户体验

  通过 ACD、IVR 等为您的呼入呼叫中心解决方案提供支持，并减少客户的等待时间 将客户路由到正确的座席，以确保更高的首次呼叫解决率 使用外拨器提高呼叫接通率，通过智能操作节省座席时间 通过各种拨号器让您的销售变得主动并呈指数级扩展 在一个系统中管理语音和所有数字渠道

• 呼叫中心系统集成

  集成劳动力管理系统、CRM 软件和其他遗留系统。 SparkleComm呼叫中心解决方案与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的 API 管理全渠道互动，让您的客户使用广泛的集成功能通过他们的首选渠道联系您 使用 CTI 获得更有效、更高效的呼叫路由流程。电话、IVR、ACD可与业务工具、数据库无缝集成 工具栏集成、屏幕弹窗、信息双向同步等功能，让座席轻松检索客户信息并接听电话，提升客户体验

• 报告和分析

  强大的仪表板，通过多个渠道显示有关代理与客户对话的实时数据 交互源、交互参与方、交互上下文的实时信息 更深入地了解运营情况并做出明智的决策

• 远程准备

  SparkleComm的远程呼叫中心软件可帮助企业通过 360 度全方位查看所有远程系统、设备和环境来克服远程 IT 基础设施挑战 让您的呼叫中心座席能够随时随地自由登录。座席和主管可以从任何设备（笔记本电脑或手机）登录系统；任何浏览器；以及任何环境，即无论他们是在家还是在办公室工作

专为企业打造的安全且可扩展的全渠道联络中心解决方案

• 企业级外拨拨号器

先进的算法可提供高呼叫连接并提高转化率。通过在呼叫中心软件中添加自动拨号器来自动化呼出呼叫中心操作。SparkleComm提供预测拨号器、预览拨号器和渐进式拨号器，您可以根据您的业务需求进行选择。

• 适用于领先 CRM 的预构建连接器

将 SparkleComm呼叫中心解决方案与领先的 CRM 和帮助台应用程序无缝集成。它与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的开放 API。

• 人工智能就绪

  人工智能呼叫中心解决方案可以轻松地将聊天机器人、语音机器人和机器学习技术集成到您的呼叫中心。通过 24/7 自助服务为每次对话添加更多智能，并提高客户满意度。

• 渠道覆盖广

无缝解决数字和语音客户交互问题。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案支持多种渠道，例如语音、电子邮件、实时座席、聊天、短信、视频聊天和社交渠道。

• 灵活的部署方式

本地部署

如果您的企业需要本地部署呼叫中心并将服务器物理放置在您的本地，SparkleComm的本地呼叫中心软件是适合您的解决方案。借助本地呼叫中心软件，您可以很好地控制服务器安全。

基于云

基于云的呼叫中心软件可消除基础设施成本，并且在您想要扩展业务时具有高度可扩展性。 SparkleComm提供基于云的呼叫中心软件（公共云和私有云），为您的呼叫中心运营带来高端安全性。它通过 VPN 安全性防止数据泄露，让您与客户交谈时不会出现任何安全问题。

对于负责呼叫中心的专业人士来说，在竞争激烈的市场中取得成功，关键在于从头到尾精心管理提供卓越的客户体验。其核心是客户体验管理(CXM)，这是一种致力于企业与客户之间积极互动的战略方法。客户体验管理掌握了客户与公司的每一步，从他们最初的互动一直到他们购买后的参与。

客户体验管理确保每个客户接触点都是无缝的、愉快的，并与客户的期望和需求保持一致。目标是建立牢固的客户关系，提高客户忠诚度，提高企业知名度。

什么是客户体验管理?

客户体验管理由公司用于处理、管理和维护客户与企业之间整个关系的交互的活动组成。客户体验管理策略利用市场营销、销售和客户支持来提高企业忠诚度，以增加和重复业务。客户体验管理以“客户的声音”项目为中心，该项目检查客户对企业的体验，并将纠正那些有负面看法或似乎没有与客户产生共鸣的项目元素。

7个客户体验管理最佳实践

企业可以采取一些最佳做法来确保积极的客户体验。

1. 确保企业透明度

客户想知道他们正在与什么类型的公司合作，寻找有道德的、志同道合的、值得投入时间和金钱的企业。这些企业不是掩盖差评或负面报道，而是承认失误和错误，作为整体客户参与战略的一部分。

2. 检查一下脉搏

客户体验团队应该定期审查在客户旅程中收集的客户数据的声音。这些信息可以提供有价值的见解，了解哪些是有效的，哪些是需要改变的。

3. 回报客户

老顾客渴望得到“飞行常客”特权的认可，而精明的企业已经开发出了客户忠诚度计划来实现这一目标。这些项目不仅可以培养顾客的忠诚度，而且如果做得好，它们还可以成为追加销售收入的机会。

4. 分析客户动机

根据收集的数据采取行动，并与数据分析团队合作，确保客户反馈导致持续改进。

5. 实现全渠道支持

客户通过多种渠道与企业互动——无论是IP电话、社交媒体、电子邮件、移动应用程序、网络即时通讯等等。SparkleComm统一通信全渠道支持使座席能够跨不同平台响应客户询问，确保一致和高效的服务。这种方法不仅满足了客户的需求，还提供了客户旅程的整体视图，从而实现了更个性化的交互。

6. 进行持续的座席培训

客户体验通常直接受到与客户服务座席互动质量的影响。定期对呼叫中心座席进行培训，使座席具备快速、准确、有同理心地处理客户询问的技能和知识。

7. 绘制客户旅程地图

了解客户从最初互动到购买后参与的过程是改善客户体验的关键。绘制出每个接触点可以让你识别摩擦区域，并努力改善这些体验。有效的SparkleComm统一通信全渠道客户旅程图提供了对客户行为和偏好的洞察，可以指导客户体验管理策略和决策。

客户体验管理工具——SparkleComm呼叫中心系统

SparkleComm呼叫中心系统是一个很好的客户体验管理工具，它提供了对客户行为和情绪的有价值的见解，帮助企业完善他们的客户体验策略。

虚拟座席

SparkleComm呼叫中心人工智能工具提高了客户查询的解决方案，提高了客户满意度和忠诚度。通过24小时的协助，虚拟座席确保客户的需求得到及时有效的解决。

座席协助

SparkleComm呼叫中心的座席协助在客户交互过程中为座席提供实时指导，使座席能够提供个性化、精准的服务。它使座席能够在正确的时间获得正确的信息，提高他们快速准确地解决客户问题的能力。

情感分析工具

SparkleComm呼叫中心情感分析工具，如语音分析工具，分析客户互动，以评估他们对企业的感受和态度。这提供了有价值的见解，可以帮助定制策略以更好地满足客户需求。

在客户服务的动态世界里，每一个细节都很重要。掌握呼叫中心优化的最新趋势和策略是至关重要的。呼叫中心优化是指提高呼叫中心的效率、有效性和整体性能。它旨在简化流程，优化资源利用，提高座席生产力，提高客户满意度。

呼叫中心优化涉及广泛的策略和实践。这包括用于更好地安排和预测的劳动力管理，确保座席在正确的时间访问正确的信息的知识管理，以及用于持续监控和改进服务交付的质量管理。它还包括采用全渠道解决方案，在多个接触点提供无缝的客户体验。最终，优化的呼叫中心可以满足不断变化的客户需求，保持竞争力，并推动业务增长。

呼叫中心优化的七个工具和策略

要解决上述问题，请尝试在您的呼叫中心实施以下工具和策略。

1.用于自助服务的人工智能聊天机器人

人工智能聊天机器人可以显著提高呼叫中心的效率。它们可以处理日常询问，使座席能够专注于需要人工干预的更复杂的问题。这不仅减少了等待时间，还提高了客户满意度。

2. 人工智能劳动力管理解决方案

管理呼叫中心涉及到许多复杂的任务，如调度、需求预测、绩效跟踪和客户交互分析。使用传统方法，这可能非常耗时且容易出错。人工智能劳动力管理解决方案，如SparkleComm呼叫中心解决方案，提高了质量管理工具的效率，并提供了可操作的见解。SparkleComm呼叫中心系统的语音分析和情感分析可以识别客户互动的趋势和模式，这些见解有助于改进策略和提高座席性能。

3. 人工智能呼叫中心分析解决方案

SparkleComm呼叫中心人工智能交互分析解决方案可以提供丰富的客户交互信息，让管理人员更深入地了解客户的情绪和行为，而无需人工干预。这些见解可以指导决策和战略制定，从而改善运营和提高客户满意度。他们还可以帮助座席确定培训需求和改进的领域。

4. 全渠道解决方案

在当今的数字时代，客户期望跨多个渠道的无缝服务。SparkleComm统一通信全渠道解决方案在所有接触点上提供一致的体验，无论是IP电话、电子邮件、即时通讯、社交媒体还是其他。一个全面的客户互动视图允许座席提供个性化的服务，提高客户满意度。

5. 将客户关系管理系统与呼叫中心软件集成

SparkleComm通过整合客户关系管理系统和呼叫中心软件来简化流程，增强服务交付和提供。为座席提供客户历史的整体视图，包括以前的互动和购买。这使得座席能够提供个性化的服务，更快地解决问题，并改善客户体验。

6. 座席培训

座席培训为座席提供了有效处理客户查询的技能，确保了更高的解说率，提高了客户满意度，并在呼叫中心培养了一支更自信、更高效的员工队伍。培训还应该扩展到使用不同的工具和软件例如SparkleComm呼叫中心，允许座席有效地导航它们并减少响应时间。定期的进修课程可以确保座席及时了解最新的产品信息和流程，从而改善客户服务。

7. 员工奖励计划

奖励计划是提高员工士气和积极性的好方法。表彰杰出的表现可以鼓励个人，并为其他人树立标杆。这些项目可以培养座席之间的成就感和忠诚感，降低流失率。他们还可以促进良性竞争，从而全面提高呼叫中心的绩效。

用SparkleComm优化您的呼叫中心

有了正确的策略和工具，您可以显著改善您的运营和客户满意度水平。SparkleComm提供一系列解决方案，可以帮助您改变客户服务。

SparkleComm云呼叫中心平台旨在简化流程，赋予您的座席权力，并提供卓越的客户体验。从自动化日常任务的人工智能功能到提供有价值见解的实时分析，SparkleComm呼叫中心解决方案旨在推动增长和提高绩效。

SparkleComm呼叫中心的界面易于导航，确保您的团队可以利用所有功能，而无需陡峭的学习曲线。这种易用性和它对创新的承诺帮助您及您的呼叫中心从人群中脱颖而出。

无论风暴、洪水、地震还是其他灾难，都传达了一个明确的信息:在一个运营中断风险真实存在且不断升级的世界里，制定一个计划来保持业务连续性是值得的。

当灾难发生时，企业的成本确实是天文数字，特别是当它破坏了企业的通信网络和连接时。对大多数企业来说，这些损失达到了五位数，这对小企业来说是一个巨大的打击。此外，企业价值、客户信任和员工生产力的丧失也会带来难以量化的附带损害。

如何让你的IT组织在电网崩溃的情况下存活下来

在面临重大中断时保持运营连续性的问题上，风险太大，不容忽视，尤其是现在，当不可预测的气候意味着更多前所未有的事件发生时，即使是短暂的中断也可能对企业造成极大的损害。而且无处可藏。无论您的组织在何处运营，都必须采取更强有力的业务连续性计划和风险管理措施。

如今，这种连续性取决于24/7/365的网络连接和正常运行时间。如果没有一个功能齐全的网络，一个组织对外界来说实际上是不可见的，劳动力生产力可能会停滞不前。这两种结果都不是可以接受的。那么，在发生风暴或其他类型的重大中断时，如何保护组织赖以维持不间断业务运营的连接性呢?这里有一个快速的清单，可以指导组织领导人做好准备:

进行正式的风险评估，以确定如何很好地保护您的IT和通信基础设施，以及与之相关的资产，以避免与极端灾难事件相关的中断。评估可以由您自己的内部团队或第三方顾问进行。

评估一下公司的网络和通讯，如果有必要的话，升级一下。最容易受到破坏的组织往往是那些依赖于具有单点通信故障的遗留系统的组织。这些老旧的网络所带来的额外风险可能会让企业转向基于云的网络，这种网络提供了在宽带和以太网之间实时切换的灵活性，以保持带宽和连接性。类似地，可能值得考虑迁移到SparkleComm统一通信平台，该平台旨在为客户和员工维护多通道通信，例如IP电话、视频会议、即时通讯、呼叫中心等。

制定业务连续性计划。基于风险评估，创建一个正式的、非常详细的计划，指定您的组织将如何管理各种危机场景，将使用哪些工具来保持业务运行，以及如何以及由谁在内部和外部沟通信息。该计划还应确定必须保护的关键本地硬件和实体IT基础设施(如数据中心)，以及如何保护它们。已经有连续性计划的组织应该至少每年重新审视它，并根据需要进行更新。

保护你的组织免受网络秃鹫的侵害。网络犯罪分子倾向于在企业最脆弱的时候下手，比如在灾难过后，而网络安全系统和政策过时的企业很容易成为这些机会主义者的目标。在许多情况下，最好的对策是从基于本地设备的安全措施转向基于云的多层安全解决方案，如SASE(安全访问服务边缘)或SSE(安全服务边缘)。这些解决方案保护边缘网络的能力，即使边缘的轮廓发生了变化，在自然灾害期间至关重要，因为更多的员工可能被迫至少在短期内远程工作，这可能使网络更容易受到网络攻击。

找一个IT盟友。如果您的组织可以在灾难发生时请求第三方专家提供IT和网络支持，那会怎么样?IT托管服务(例如，网络或网络安全托管服务)正是为他们提供了这样的服务——一个可信赖的合作伙伴，在破坏性事件中充当第一响应者、故障排除者和修复者。这反过来又使您的IT团队能够专注于其他紧迫的业务连续性问题。

确认您的呼叫中心可以作为沟通的生命线。在灾难期间和之后，呼叫中心为企业与其客户和供应商之间提供了重要的通信渠道。在这里，旧的传统呼叫中心技术特别容易受到干扰。通过在云中建立SparkleComm呼叫中心，您可以保持通信线路的畅通，并获得快速扩展容量的能力，以响应可能出现的客户咨询高峰。

对你的计划和人际网络进行压力测试。最后，进行模拟，看看计划的所有活动部分是如何结合在一起的，确定并弥补任何潜在的差距或缺点。如果您的IT团队缺乏这样做的必要资金，请考虑聘请第三方顾问或使用某种事件模拟软件。因为很有可能，您的IT基础设施和通信网络的弹性迟早会受到实际事件的考验。

随着科技的不断进步，汽车行业正在迎来一场革命性的变革——自动驾驶技术的崛起。而在这个数字化时代，呼叫中心正成为汽车自动驾驶领域不可或缺的一环。本文将探讨呼叫中心与汽车自动驾驶相结合的潜力和优势，以及其对出行方式的影响。

首先，SparkleComm 呼叫中心在汽车自动驾驶中扮演着重要的角色。SparkleComm 呼叫中心作为连接车辆和用户的纽带，能够提供实时的支持和解决方案。当用户在自动驾驶过程中遇到问题或需要帮助时，他们可以通过SparkleComm 呼叫中心与专业的客服代表进行沟通。客服代表可以远程监控车辆状态，提供导航建议，解答疑问，甚至远程干预车辆以确保安全。SparkleComm 呼叫中心的存在为用户提供了安全感和信心，使他们更愿意接受自动驾驶技术。

其次，SparkleComm 呼叫中心可以为汽车自动驾驶提供智能化的支持。通过使用人工智能和机器学习算法，SparkleComm 呼叫中心可以分析和理解大量的车辆数据，从而提供个性化的服务。例如，SparkleComm 呼叫中心可以根据用户的偏好和历史数据，为用户提供定制化的路线规划和推荐服务。此外，SparkleComm 呼叫中心可以利用大数据分析预测车辆故障和维护需求，通过提前发现问题并进行远程诊断，减少车辆故障对用户出行的影响。

另外，SparkleComm 呼叫中心的存在也为自动驾驶技术的推广和普及提供了支持。随着自动驾驶技术的不断发展，用户对于这项技术的了解和信任程度逐渐增加。然而，仍然存在一部分用户对于自动驾驶的疑虑和担忧。SparkleComm 呼叫中心可以通过与用户的直接互动，解答用户的疑问，提供专业的技术支持，帮助用户克服心理障碍。这样的互动和支持可以大大提高用户对于自动驾驶技术的接受度，加速其商业化进程。

此外，SparkleComm 呼叫中心与汽车自动驾驶的结合还能带来更多的商业机会。作为一个新兴的行业，自动驾驶市场潜力巨大。SparkleComm 呼叫中心可以通过提供技术支持、咨询服务、软件定制等形式与汽车制造商、技术公司进行合作，共同推动自动驾驶技术的发展。同时，SparkleComm 呼叫中心还可以积累大量的用户数据，为企业提供市场洞察和用户行为分析，为产品改进和营销决策提供有力支持。

总之，SparkleComm 呼叫中心与汽车自动驾驶的结合为出行方式带来了新的可能性。它不仅提供了用户支持和安全保障，还推动了自动驾驶技术的普及和商业化。随着技术的进一步发展，SparkleComm 呼叫中心将在智能出行领域发挥更加重要的作用。无论是为用户提供定制化的服务，还是为企业带来商机，SparkleComm 呼叫中心与汽车自动驾驶的结合将共同开启智能出行新时代。

打电话仍然是处理客户服务的好方法。然而，如果你不允许人们通过其他方式接触到你，你就会排除相当一部分客户群。全渠道呼叫中心使您与客户的各种沟通比以往任何时候都更容易、更有效。

学习如何建立一个全渠道呼叫中心，提供高回报的投资。

多渠道呼叫中心和全渠道呼叫中心有什么区别?

“呼叫中心”一词指的是一种技术，它允许你的公司与外部各方，特别是你的客户进行沟通。它也可以指使用该技术进行入站和出站通信的部门。

现代呼叫中心比传统的呼叫中心得到了更广泛的接受，因为这些销售和客户支持操作通过比电话更多的渠道进行。客户希望通过短信、电子邮件、视频通话和即时通讯与企业建立联系。不同渠道的连接方式决定了你是拥有多渠道呼叫中心还是全渠道呼叫中心。

多渠道

多渠道意味着所有独立的通道都在那里，但彼此不连接或直接相关。换句话说，电话中发生的事情会留在电话软件中。同样，即时通讯还是即时通讯，电子邮件讨论还是电子邮件。

这样做的好处是，座席可以更好地为特定渠道的客户提供服务。缺点是，如果客户需要切换到不同的渠道，他们的信息很难跨团队共享。客户将不得不重复自己的话，而互动也不是无缝的。

全渠道

全渠道呼叫中心将您的所有通信集成在方便的基于云的软件中。无论客户如何与您的团队互动，他们都有一个流畅的互动。

例如，客户可能首先通过即时通讯或电子邮件找到你，然后通过IP电话需要进一步的帮助。然而，现在客户与新的座席交流时，不必重复这么多的细节，因为每个人都可以访问相同的必要信息。

因此，座席在一个界面中拥有整个客户历史记录，并可以从上次对话中断的地方开始。当客户从不同的团队成员那里得到帮助时，流程在他们之间顺畅地进行。

为什么要使用全渠道呼叫中心?

全渠道呼叫中心为处理大量入站和出站通信的企业提供了许多好处。

客户体验要好得多，因为当座席可以随时获得整个来电记录时，他们可以更快地回答问题。

座席的生产力更高，因为它们在统一的界面中更容易获得必要的工具。

员工的敬业度提高了，因为座席坚持处理与他们的技能相匹配的问题，而不像以前那样经常处理愤怒的客户。

当您与遵循业界领先安全实践的SparkleComm呼叫中心提供商合作时，您的系统将更加安全可靠。

因此，全渠道呼叫中心可以提高您的盈利能力和客户满意度。

建立全渠道呼叫中心的最佳实践是什么?

SparkleComm全渠道呼叫中心为您提供了与客户联系的最佳工具，但就像任何其他工具一样，您必须知道如何使用它们以最大限度地利用它们。

仔细收集数据

从全渠道呼叫中心获得全部好处的唯一方法是确保你不断收集有关客户互动和关键指标的信息。为分析和报告部署强大的功能，以了解您的工作情况以及如何改进。

客户资料组织

一旦你有了这些数据，确保你将其整合到一个系统中，使你更容易看到和理解客户的旅程。幸运的是，SparkleComm的全渠道呼叫中心有一个吸引人的界面，使这很容易做到。

自动化提高效率

自动化功能将为您节省大量时间。例如，启用聊天机器人和自动应答器来处理基本查询。您还可以对这些功能进行编程，以便在客户问题变得过于复杂时将客户引向人工座席。

个性化的体验

仅仅因为你有自动化的帮助之手，并不意味着客户的互动应该是机器人的。利用他们的信息为一个以客户为中心的全渠道呼叫中心创造更友好、更个性化的体验。

你应该在全渠道呼叫中心寻找什么?

以下功能对于实现全渠道呼叫中心的最佳实践至关重要。

基于云计算的连接

您的团队成员应该能够安全地访问您的呼叫中心，无论是在办公室，在路上，还是远程。基于云的SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席和主管随时随地工作。

基于技能的案例路由

自动呼叫分配和交互式语音应答软件一起工作，使呼叫者更快地找到正确的座席。更快的响应和更高的效率让客户和员工都满意。

实时报告和分析

查看您的团队目前使用全渠道呼叫中心报告软件的情况。通过人工智能辅助分析，更快、更准确地解读数据，向你展示最有效的方法，以及客户对你的努力的反应。

无缝集成

将你使用的商业应用程序集成到SparkleComm全渠道呼叫中心中，从中获得更多好处。更快地将客户信息收集到您的CRM中，并最大限度地发挥您的销售和营销软件的功能。

声音的服务

用适合每种情况的数字服务全球每种类型的客户。让免费电话号码对固定电话用户更具吸引力，并使用虚拟或本地号码进行有效的营销，提供令人难忘的或个性化的接触。

你准备好建立你的全渠道呼叫中心了吗?

使用SparkleComm呼叫中心系统，您可以立即建立您的全渠道呼叫中心。联系我们，以确定哪个计划和功能适合您的团队。

呼叫中心是专门为企业提供现场呼叫服务的场所。他们是人们回应公司客户电话和咨询的地方。

呼叫中心并不是一种适合所有企业的解决方案。不同类型的SparkleComm呼叫中心可以为不同的业务服务。它的多功能性是呼叫中心成为许多公司不可或缺的业务解决方案的原因之一。

以下是您可以选择的不同类型的SparkleComm呼叫中心:

• 呼入呼叫中心

入站呼叫中心主要负责处理来自企业客户的来电。呼叫中心座席的职责包括:

解答客户疑问
提供技术和客户支持
处理入站销售电话
处理客户订单
调度和重路由呼叫到适当的通道

呼入呼叫中心座席使用各种软件工具来帮助他们提高效率和生产力。这些工具包括:

自动呼叫分配(ACD)软件-缩短呼叫客户的等待时间；
交互式语音应答(IVR)软件-用于自动化，并为呼叫者提供自助服务选项；
销售产品或服务的企业经常利用呼入呼叫中心，通过更快地解决问题来提高客户满意度。

• 外呼呼叫中心

与入站呼叫中心相比，出站呼叫中心处理企业现有或潜在客户的出站呼叫。SparkleComm呼叫中心座席主动与客户沟通，而不是反过来。

企业有很多对外呼叫中心的用途。这些用途包括:

电话销售
进行电话调查
市场研究
客户新员工培训

各行各业的企业都在使用呼叫中心服务。例如，医疗保健公司使用外呼来计费，而房地产公司则通过陌生电话来接触潜在客户。

• 混合呼叫中心

混合呼叫中心，有时也称为混合呼叫中心，是呼入呼叫中心和呼出呼叫中心的混合。

混合呼叫中心是两种呼叫中心的结合体，提供的服务比任何一种呼叫中心都更全面。这也意味着混合呼叫中心使用软件工具进行呼入和呼出呼叫。

通常，入站呼叫中心处理客户服务问题和销售查询。同时，呼叫中心负责市场营销和潜在客户的开发。

对于想要两全其美的公司来说，这种类型的呼叫中心是一个绝佳的选择:

高接触客户体验
低接触方法来产生潜在客户
资源有限的小企业通常使用混合呼叫中心。他们可以雇佣一个同时具备入站和出站能力的团队，而不是雇佣两个独立的团队。

• 全渠道/多渠道呼叫中心

全渠道和多渠道呼叫中心就像虚拟和混合呼叫中心。这些类型的呼叫中心可以处理入站和出站呼叫，并在传统或虚拟设置中运行。

它通过多种渠道(即不限于电话)促进与客户的联系。这些类型的呼叫中心可以通过以下渠道与客户联系:

电子邮件
短信
住电话
实时聊天
视频会议
应用程序

虽然这两种类型的呼叫中心都涵盖了广泛的沟通渠道，但SparkleComm全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心之间有一个显著的区别。

多渠道呼叫中心有多个孤立的渠道，而全渠道呼叫中心将每个通信渠道捆绑在一个中心平台上。这种差异使得全渠道呼叫中心比多渠道呼叫中心更有效率。

选择合适的聊天机器人平台后，记住以下建议，即可借助适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台优化用户体验。

添加个性

AI 聊天机器人平台的最佳客户体验源于包含人类对话元素的互动。 构建友好的问候语，感谢客户使用您的网站，并使用让客户感到轻松的聊天语调。如果聊天机器人的“个性”能够与贵司的品牌相辅相成，则可提高客户满意度。 

扩大集成（如果可能）

与贵司的知识库或帮助中心集成的聊天机器人非常有用。SparkleComm呼叫中心能与客户服务管理、客户关系管理或票务软件集成，能为客户和客户服务团队带来更大价值。设计对话流程，让客户与他们所需的资源建立联系，尽可能营造最佳体验。   安排应变方案以及上报给人工坐席

您最不希望看到的是，客户收到的消息并非其所需内容。最合适的 SparkleComm AI 聊天机器人会为客户提供应变方案，无论是引导他们使用其他资源，还是让他们与客服坐席取得联系。 在研究 AI 聊天机器人平台方案时，提问“如果……会怎样？”，看看聊天机器人如何回复。 

测试和更新

适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台只会根据您提供的信息进行回复。 让客户服务团队参与进来，确定客户咨询的最佳回复方式，以及如何协调客户参与度。您的客服团队可能最有资格测试聊天机器人并可帮助其随时更新最新信息，使其能够提供最佳回复。 

分析 

即使您对聊天机器人给予肯定性评价，它在测试过程中也运行良好，但仍有必要在现实生活中对其表现予以监控。跟踪最常见的客户咨询，以及聊天机器人是否提供了让客户感到满意的答案。 

此外，制定关键性能指标 (KPI) 可帮助您衡量聊天机器人的性能，比如首次正确回复率，以及需要将请求上报给坐席的频率等。如果聊天机器人没有达到目标或性能下降，那么就表明需要进行更新或调整了。 

客户调查

快速衡量聊天机器人性能的方法是征求客户意见。在每次互动结束后，请客户提供快速评分或简要评论，以便收集相关信息，帮助您衡量客户满意度并确定可能需要改进的地方。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席如何提供帮助？

客户的偏好在不断发生转变，当他们需要有关产品和服务的明确答案时，不再要求人工坐席提供帮助。适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台支持您提供自助服务工具，以此增强客户服务水平，并能够提高支持团队的工作效率。 

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席包含您所需的各种功能，例如可视化聊天机器人构建器和对话流构建器，便于您设计聊天机器人。它还使用了自然语言处理技术，可改善客户体验。它还能够将问题上报给团队中的人工坐席，从而实现顺利交接。 

如果你已经准备好站在客户服务创新的最前沿，看看下面的建议和见解，如何充分利用技术来创造难忘的客户体验。

1. 利用人工智能推动客户体验创新

在提供客户服务方面，我们的客户正在利用人工智能来完成工作。他们正在从人工智能技术中获益，在几个关键领域彻底改变客户体验创新。

例如，人工智能聊天机器人为简单的查询提供全天候的自助服务体验，无需人工座席。

嵌入了人工智能的SparkleComm呼叫中心系统为客户提供了方便，在非工作时间或他们希望在呼叫座席之外寻求支持的任何时间获得支持。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案提供全渠道支持体验，适应我们不同的客户群，在以后我们将利用人工智能功能对我们的呼叫中心体验进行更多优化。

另一个客户体验创新的例子是预测分析的使用，人工智能将数字转化为洞察力的金块。这不仅仅是收集数据;而是将其转化为可操作的见解，为创新的客户体验铺平道路。人工智能算法分析大量数据，预测客户需求和偏好，使我们的客户能够主动提供量身定制的解决方案。

人工智能使我们更加主动，而不是被动，这大大改善了我们提供的客户体验;当他们打电话给我们的服务台时，通常是在请求帮助处理与生产力和财务相关的重大事件。 SparkleComm呼叫中心的人工智能计划使我们能够领先于潜在的挑战，并利用数据不断改善我们的服务台体验。

现在，让我们关注安全性和遵从性。身份验证过程是客户信任的支柱。人工智能数据安全工具保护敏感的客户信息，确保您的客户感到安全，并确保您的业务符合最严格的法规。语音生物识别认证等人工智能工具提供了一种安全快捷的客户认证手段，并提高了安全性，而无需依赖传统的密码和个人信息。

通过使用语音生物识别技术，我们已经能够为我们的客户提供语音认证。呼叫者不再需要回答一系列的问题来为他们的账户做一些事情。到目前为止，我们已经看到那些注册了语音生物识别技术的人每次通话的时间减少了很多。

在客户体验创新中利用SparkleComm呼叫中心人工智能是为了找到超越客户期望的方法，提供难忘的体验，并利用技术作为增强人际关系的工具。有了正确的方法和思维，企业可以利用人工智能的力量来创造真正创新和难忘的客户体验。

2. 不要在添加新技术方面有所保留

在客户体验创新方面，拥抱新技术是保持领先地位的关键。让客户享受无障碍的自助服务体验，感觉就像私人贵宾服务，而你的座席则专注于解决复杂的问题。

改善客户体验的另一种方法是利用上下文数据。SparkleComm呼叫中心系统可以收集有关客户偏好、购买历史和浏览行为的信息，从而提供个性化体验和量身定制的推荐，从而留下持久的印象。

将正确的呼叫路由到正确的座席也是客户体验创新策略的一个重要元素。SparkleComm呼叫中心人工智能路由系统将客户与最合适的座席联系起来，以有效地满足他们的需求，简化支持流程，更快地解决问题，并实现更高的满意度。

这就是创新客户体验的力量。它们不仅仅是好的，它们是个性化的，直观的，让每个顾客都觉得很特别。SparkleComm呼叫中心的自助服务、上下文数据和呼叫路由流程等功能可以创建令人难忘的客户体验。

3. 无缝集成促进客户体验创新

促进客户体验创新的一种方法是在使用新技术时跳出框框思考。无缝的技术合作关系不是使用现成的东西，而是在盒子之外思考。探索新的可能性，以非传统的方式使用现有产品和无缝技术集成来增强客户旅程，以支持您的呼叫中心业务。超越传统的工具使用，重新想象一种创造性的技术组合，以更快的方式解决更多的问题。合适的技术合作伙伴对于帮助营造这种环境至关重要。

与其他系统集成的行业领先应用程序是推动客户体验创新的强大工具。例如，将SparkleComm呼叫中心平台与CRM数据库无缝连接，使企业能够全面了解客户的旅程和偏好。这使他们能够在整个客户生命周期中提供个性化和主动的支持。不要只是密切关注客户，而是要找出他们真正想要的是什么，以及如何利用技术作为实现他们愿望的手段。

集中和整合呼叫中心技术是推动客户体验创新的另一个关键方面。SparkleComm将各种通信渠道、工具和系统整合到一个统一的平台中，使企业能够简化操作，提高效率，并提供跨不同渠道的无缝体验。SparkleComm统一通信的这种整合不仅仅是统一系统，而且还为不同渠道的客户创造一个无缝的过渡。使客户能够轻松地从即时通讯导航到IP电话支持，并使座席能够在每个交互点上获得全面的见解。

采用非传统的集成方法，利用CRM系统和集中式SparkleComm呼叫中心技术，使客户体验创新推向新的高度。关键在于找到创新的方法来利用这些技术，并不断探索新的可能性，以提高整体客户的旅程。

4. 建立战略联盟

战略联盟对于利用行业领导者的创新技术、见解和最佳实践至关重要。与外部合作伙伴合作为公司提供了丰富的专业知识和资源，以改善他们的客户体验创新工作。例如，与合适的SparkleComm云呼叫中心平台提供商合作，使公司能够提供卓越的客户体验，使他们在竞争中脱颖而出。它还促进了公司内部的创新文化。

在建立战略联盟时，推动数字化选项是一个关键考虑因素。跨整个客户体验周期的不同团队的统一创造了有效的协同作用。打破竖井和促进协作鼓励部门合作，将不同的技能组合和观点整合到一个有凝聚力的战略中，而竖井的方法逐渐消失，让位于无缝的客户体验。

总体而言，建立战略联盟不仅可以推动数字化选择，还可以在公司内部促进客户体验创新的文化。通过与外部合作伙伴合作，公司可以解锁新的可能性，为客户创造难忘的体验。战略联盟产生的协同效应不仅提升了个人的主动性，还为持续创新和成功奠定了基础。

顶级呼叫中心作为服务提供商将提供以下基本功能:

IVR:交互式语音应答技术，允许客户与自动座席进行交互，加快客户服务速度，实现自助服务功能。

通话记录:自动通话记录为培训和法律目的提供准确的记录。

预测拨号器:通过预测拨号器的快速连接，使出站呼叫中心的座席更快地进入下一个呼叫。

网络聊天:解决简单的查询与您的网站上的自动实时聊天互动。

PCI合规性:遵循支付卡行业数据安全标准，使用安全方法让呼叫者向座席提供信用卡号码。

这些特性对于呼叫中心功能是必不可少的。SparkleComm呼叫中心不仅拥有这些，还具有其他重要的特性。

SparkleComm呼叫中心最重要的特性

在将呼叫中心作为服务平台进行比较时，您需要的不仅仅是上面列出的基本内容。您需要先进的工具来取悦客户并授权座席。

智能路由，确保客户到达正确的座席

大多数公司都有多种产品、服务、信息、应用程序或客户类型。这些部分由于不同的原因联系座席。SparkleComm呼叫中心允许您根据客户的需求将其路由到正确的座席。如果没有这一点，调用者可能会遇到很多重路由和挫折。

SparkleComm呼叫中心平台可以定义基于技能的组，将客户发送给能够为他们提供最佳服务的座席。通过这样做，您可以提高首次呼叫解决方案，减少交互时间，并提供积极的体验。

与其他以客户为中心的平台的集成

另一个SparkleComm呼叫中心软件具备的特性是集成能力。有了这个，座席就能获得相关信息。例如，与CRM的集成为座席提供了有关客户的历史数据。这些信息提供了上下文，并可能减轻客户重复自己的需要。

另一个关键的集成是与统一通信平台的集成。座席可以立即与其他方(如主管或呼叫中心外的人员)聊天，以找到答案。

出站通信的动态通知

作为服务订阅的SparkleComm呼叫中心不仅仅用于入站通信。您的企业还可以使用它通过语音、短信和带有动态通知的电子邮件与客户联系。

有了这个功能，您就可以在客户接触中具有战略意义。将其用于约会提醒、中断通知、到期付款通知、紧急警报、促销优惠等。

数据分析和报告为决策提供动力

有价值的数据隐藏在每一次互动之下。通过访问它，您可以获得对许多操作的可见性。这个功能有两种提供好处的方式。首先，实时仪表板可以帮助主管管理当前的情况。其次，历史数据可以确定你在哪些方面是有效的，哪些方面需要注意。

SparkleComm呼叫中心具有多种报告类型，例如座席性能、队列性能、未接呼叫、跟踪和首次呼叫解析。这些数据也会影响您的人员配备水平。您可以看到高峰呼叫时间，以及在这些时间段您是否有足够的人员可用。

的确，数据已经成为商业决策的新货币。拥有一个功能丰富的分析和报告引擎至关重要。

质量保证的主管功能

您的企业将欣赏的另一组功能是主管控制。那些监督座席的人可以审查、评分并提供反馈。他们还可以在通话过程中进行监控、耳语或干扰，以指导座席。呼叫和屏幕记录为评估操作提供了额外的见解。

总之，SparkleComm呼叫中心务集成了IP电话、即时通讯、邮件、视频会议等客户沟通渠道。然后，您可以拥有一个全渠道、通用队列，以便按渠道、数量和持续时间了解客户交互。