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生成式人工智能和大型语言模型的出现在客户体验(CX)领域引起了很大的轰动。我们大多数人都看到了它的潜力，可以创造更个性化的互动，简化操作，并提供新的和令人兴奋的客户见解，但也有一些严重的道德问题要考虑。对于计划使用这些人工智能模型的公司来说，重要的是要了解潜在的陷阱，并考虑有助于确保安全和积极的客户体验的流程。

生成式人工智能和大型语言模型对呼叫中心有直接影响的五个最重要的伦理问题包括:

1. 透明度

在呼叫中心环境中，透明度对于生成人工智能系统的道德部署至关重要。客户有权知道他们的互动何时由人工智能调解。这种信息披露在聊天机器人和虚拟座席领域尤为重要，因为未能提供充分的透明度可能会削弱对公司的信任，损害客户与企业的关系。

人工智能系统的设计必须优先考虑清晰的沟通，确保客户在参与自动化流程时得到通知。全面披露信息不仅符合道德标准，还能让客户知道，他们的疑问或担忧正在由人工智能处理。这种透明度培养了一种诚实和开放的感觉，有助于提供积极的客户体验。

2. 偏见

另一个伦理考虑围绕着生成式人工智能模型的潜在偏见，这些模型是在广泛的数据集上训练的。培训数据中存在的偏见持续存在的风险是显著的，可能导致呼叫中心座席受到不平等对待。公司必须保持警惕，解决和减轻偏见，以确保互动中的公平。

减轻偏见需要持续监测和改进人工智能模型，以识别和消除任何歧视模式。这种对公平的承诺不仅在道德上是必要的，而且符合法律和社会对公正和公平待遇的期望。通过积极解决生成式人工智能中的偏见，公司展示了他们致力于提供包容和非歧视的客户服务。

3. 数据安全

在呼叫中心道德地使用生成人工智能需要对数据安全作出强有力的承诺。处理个人身份信息需要实施严格的措施来保护客户数据。端到端加密是SparkleComm呼叫中心系统确保数据在传输过程中保持安全的基本组件。此外，静态数据必须通过安全存储实践加以保护。

遵守数据隐私法规至关重要，公司必须遵循行业标准和法律框架来保护客户信息。道德考虑超出了AI本身的功能，涵盖了整个数据处理过程。客户需要确保他们的数据得到最谨慎和保密的处理，从而增强对公司的信任。

4. 真实的输出

保持人工智能系统产生的输出的完整性是一个核心的伦理问题。生成式人工智能有可能产生与事实准确性不一致的信息，从而导致错误信息的传播。企业必须优先开发能够可靠地向客户传递真实信息的人工智能技术。

确保真实的输出需要对人工智能生成的内容进行严格的测试和验证。公司应该实施保障措施，以检测和纠正人工智能可能无意中产生不准确或误导性信息的情况。通过维护人工智能系统提供的信息的准确性，公司不仅遵守道德标准，还有助于建立和维护与客户的信任。

5. 减轻工作流离失所

在呼叫中心内采用生成式人工智能的伦理考虑延伸到对人类员工的潜在影响。随着公司越来越多地转向SparkleComm呼叫中心人工智能聊天机器人，人们对呼叫中心座席工作岗位被取代的担忧是合理的。道德责任要求采取积极措施，减轻对就业的负面影响。

公司应该实施解决工作岗位流失问题的战略，重点放在再培训和技能提升项目上。通过为员工提供必要的技能，以补充人工智能自动化，公司可以确保更顺利地过渡到更自动化的服务模式。道德方面的考虑还包括优先考虑员工的福利，承认客户服务中的人为因素，以及重视呼叫中心座席的贡献。

大型语言模型和生成式人工智能最近的发展速度令人震惊，如上所述，存在合理的担忧。在没有保障措施的情况下，人工智能的快速发展可能会导致其中一些负面后果成为现实。目前，没有适当的监督来确保大型人工智能实验室的工作符合道德规范。然而，劳格科技对我们的客户和每天与我们的SparkleComm呼叫中心人工智能软件系统互动的数百万人的承诺是，不断评估我们的决定对上述道德考虑的影响。

对于目前由SparkleComm呼叫中心提供的生成式人工智能支持的功能，以及正在开发的功能，我们允许透明的决策，授权人类审查人员在出现偏见时修改系统，并对数据隐私和安全做出绝对承诺。负责任的人工智能被植入了这个平台。

毫无疑问，生成式人工智能和大型语言模型将提高服务质量，为数百万寻求帮助和支持的人提供服务，作为通讯行业的领先企业，我们有责任考虑和解决这些问题，并确保我们创新的SparkleComm呼叫中心软件符合安全和道德标准。

对于客户体验(CX)来说，这是充满活力和挑战的一年。生成式人工智能席卷了整个行业，大品牌陷入了文化战争，对客户服务失误的罚款也达到了历史最高水平。很明显，2024年将是客户体验的变革时期。

以下是5个预测和5个建议，以帮助呼叫中心领导者为2024年的关键客户体验趋势做好准备。

CX趋势#1经济状况将会改善，但不确定性仍将持续。

2023年经济的不确定性收紧了预算，迫使许多呼叫中心负责人调整人员配备水平，管理较低的服务水平，甚至推迟购买新技术。进入2024年，随着利率企稳，我们看到了一些积极的经济逆风，但财务报表仍受到密切关注。渴望实施新解决方案以提升客户体验的呼叫中心领导将继续面临越来越多的审查，以证明新技术投资的合理性。

建议:与能够评估和量化新应用程序或平台的潜在价值的供应商合作，以及能够加速价值的特定特性和功能。提供专门客户经理的供应商可以显著影响投资回报。

劳格科技从第一天起就为呼叫中心提供有效的技术、用户培训和专门的客户支持软件。我们确保您的团队充分了解如何有效地使用SparkleComm呼叫中心系统的所有新特性和功能，以便您可以最大化您的投资。

CX趋势2 企业将探索使用生成式人工智能(GenAI)来增强客户体验，但领导者将要求这些应用程序安全可靠。

最近的一份报告发现，将GenAI应用于客户服务功能可以将生产力提高30-45%。这些数字以及它可能对客户满意度和留存率产生的影响引起了很多关注。然而，GenAI并非没有挑战。根据相关报告，GenAI的实施带来了中度至高风险的担忧，其中责任(46%)、偏见和准确性(42%)是五大威胁之一。

建议:选择一个已经为采用GenAI功能开发了实际应用程序的供应商，这些应用程序允许您在客户旅程的每个阶段都从新技术中受益，同时确保准确性和可靠性。

SparkleComm使非数据科学家用户能够轻松地在呼叫中心部署，监控和微调GenAI，无需代码即可消除不准确和不负责任的AI使用。

CX趋势#3 特定于行业的客户体验应用程序将最大限度地降低基因人工智能的风险，同时也加快了实现价值的时间。

针对特定行业案例(例如医疗和生命科学、金融服务和保险、零售和教育领域的案例)进行专门培训的垂直解决方案和人工智能模型可以帮助提供更高质量的交互，并确保呼叫中心的人工智能负责。这些专业的解决方案是预先构建的，以解决垂直客户体验团队的独特需求，这也有助于呼叫中心的领导者更快地实现运营和财务改进。

建议:选择一个呼叫中心平台，提供预先训练的AI模型，以满足行业特定需求，符合安全的AI，并且不需要昂贵或冗长的实现。垂直的客户体验应用程序允许您专注于改进客户体验和推动竞争差异化，而不是连接或基本合规性。

对讲机体验云是为您的行业预先构建的，因此您可以从第一天开始获得价值。劳格科技提供行业特定的SparkleComm呼叫中心系统，它预先集成了核心行业系统，预先设计了自定义工作流和自动化，并预先训练了具有专业行业知识的虚拟座席，以处理您最常见的客户服务用例。例如，在医疗行业，SparkleComm呼叫中心的GenAI让员工有更多的时间为患者服务，并提供更多的自助服务选项。

CX趋势#4 客户体验软件供应商的市场整合将继续，这可能对当前和潜在客户造成破坏性影响。

2021-2022年是客户体验(CX)技术领域整合非常活跃的时期，发生了几笔引人注目的巨额交易。并购活动在2023年放缓，但随着宏观经济环境的改善和2024年流动性的增加，预计会有更多的并购活动。对软件供应商的收购可能会对客户造成破坏，原因有以下几点:未来支持和开发的不确定性、集成和兼容性的挑战、客户支持和服务质量的变化，甚至对客户需求的关注缺失。

建议:选择一个可靠的客户体验合作伙伴，证明了对客户成功和创新的承诺。

劳格科技拥有清晰的愿景，致力于本地构建的创新，这有助于我们在市场中保持领先地位，并为客户提供面向未来的解决方案。我们的客户不会受到收购可能带来的不确定性、不稳定性和干扰。

CX趋势#5 客户对服务的期望将继续朝着“永远在线”的方向发展。

客户对即时、准确和个性化服务的期望将继续增加，这迫使呼叫中心的领导者必须以客户的速度进行创新。

建议:与提供工具和功能更新的云原生供应商合作，以帮助您了解客户服务的最新趋势。结合虚拟座席来提供自助服务，并利用交互分析来识别意图，可以帮助您快速解决客户问题，同时还可以改进关键指标，如CSAT、平均处理时间、遏制等。

避免建立在传统或单一架构上的呼叫中心解决方案，以及通过收购历史拼凑在一起的平台。这种技术债务将减缓创新，影响平台稳定性和互操作性，并给系统管理员带来麻烦。

SparkleComm呼叫中心的云原生架构和对快速创新的承诺确保我们的客户能够应对任何可能出现的客户体验趋势。我们大部分的工作都集中在研发上，这推动了我们的创新文化。由于SparkleComm呼叫中心客户体验云原生构建在单一平台上，我们能够专注于交付下一代客户体验产品和功能，而不必担心现代化或集成脱节的技术。

现代的、人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心平台可以帮助您在不断发展的客户体验趋势中保持领先地位。要求定制演示，以了解SparkleComm呼叫中心系统如何在2024年帮助支持您的客户体验战略。

呼叫中心质检是确保客户服务质量的关键环节。通过对通话进行评估和分析，可以识别员工的强项和改进点，提高客户满意度和整体绩效。然而，许多呼叫中心在质检过程中遇到效率低下和准确性不足的问题。本文将介绍一些关键方法，帮助呼叫中心提高质检的效率和准确性。

一、优化质检流程

设定明确的质检目标：确保质检目标与SparkleComm 呼叫中心的整体目标一致，明确评估的重点和关注点。

简化评分表：精简评分表，聚焦关键指标，减少评分条目的冗余，使质检过程更高效。

提前规划和安排：合理分配质检员工作量，预留足够时间进行评估和提供反馈。

二、培训和发展质检员

提供系统化培训：为质检员提供全面的培训，包括评分标准、软技能培养和质检工具的使用方法。

持续学习和发展：建立反馈机制，定期组织培训和工作坊，帮助质检员不断提升技能和专业知识。

三、采用技术辅助工具

自动化评分和录音：利用技术工具自动评分，减少人工评分的时间和误差，提高准确性和效率。

文字转语音分析：使用文字转语音分析技术对录音进行转换和分析，快速发现关键词和情感指标。

实时监控和反馈：利用实时监控和分析工具，及时发现问题和提供实时反馈，帮助员工改进和调整表现。

四、建立正向的反馈文化

强调肯定和认可：及时表彰和奖励表现出色的员工，建立积极的工作氛围，激发员工的动力和工作热情。

提供个性化反馈：根据员工的个人需求和发展目标，提供个性化的反馈和指导，帮助他们不断成长和进步。

促进知识共享：鼓励质检员之间的知识共享和经验交流，借鉴和借助团队智慧，提高整体质检水平。

五、结论

SparkleComm 呼叫中心质检的效率和准确性对于提供优质客户服务至关重要。通过优化质检流程、培训质检员、采用技术辅助工具和建立正向的反馈文化，呼叫中心可以显著提高质检的效率和准确性。这些方法的综合应用将帮助SparkleComm 呼叫中心实现更高水平的客户满意度和绩效表现。

越来越多的企业，无论规模大小，利用复杂且功能丰富的客户关系管理(CRM)平台来获取和管理客户信息。然而，将这些平台与全渠道呼叫中心即服务策略或统一通信平台即服务解决方案集成起来，奇迹就真正开始发生了。

以劳格科技的SparkleComm呼叫中心为例。利用SparkleComm呼叫中心与CRM的集成，企业可以提升座席的体验。有了来电，座席可以点击SparkleComm呼叫中心屏幕上的回答按钮。没有必要再用桌上电话或智能手机接电话了，一切都是一个点击，包括保持，转移和断开按钮。而且，在点击回答按钮之前，客户资料和历史数据会显示在座席的仪表板上，确保不会出现令人沮丧的基本介绍和问题的重复，座席也不会在孤立的服务应用程序之间切换。对呼叫中心座席来说，立即向他们展示客户的所有信息实在是太好了，所有信息都在一个屏幕上的单一视图中呈现。

在SparkleComm呼叫中心集成CRM的案例中，它所做的不仅仅是让座席更有效率。这也有助于让他们的工作变得不那么平凡，因为他们可以用一种更加个性化的方式问候来电者。从工作满意度的角度来看，这对他们来说更有成就感，并为客户创造了高质量的体验。

如果一个座席能立即了解与他们互动的客户的很多信息，这也会逐渐灌输对企业的信任。客户感到有信心，有人会满意地解决他们的问题，他们不会气馁，在未来再次联系。此外，所有通信活动都会自动记录在SparkleComm呼叫中心平台中客户的个人资料中，座席可以在必要时添加有关呼叫的额外注释。

除了入站的好处，SparkleComm呼叫中心与CRM的集成还支持出站通信效率。座席查找客户，只需点击他们的号码就可以发起呼出呼叫，节省了时间并减少了人为拨号错误。此外，它还支持创收机会，销售团队可以使用SparkleComm呼叫中心来支持交叉销售计划，并自动联系客户。

SparkleComm呼叫中心的使命始终是帮助企业提高效率，提供更好的客户体验，并增加收入。了解客户的痛点，并利用技术重新设计工作流，这就是SparkleComm呼叫中心帮助建立一个更好的企业的方式。

对企业来说，没有什么比保持顾客满意和忠诚更重要的了。吸引新客户的成本比留住他们的成本要高，而快乐的客户可以给企业带来积极的评价和口碑。这需要良好的客户参与和沟通，因为适当的服务是留住和失去客户的关键。

随着人工智能(AI)，特别是生成式人工智能的快速发展，许多公司都在想如何利用人工智能来改善他们的客户服务运营。劳格科技一直在其SparkleComm呼叫中心服务中添加人工智能和机器学习功能，帮助公司在其应用程序和平台中建立通信渠道。

那么，企业如何利用人工智能和机器学习(ML)来提供卓越的服务体验呢?

人工智能呼叫分析

AI和ML在客户服务中的一个主要用途是呼叫分析。企业可以在SparkleComm呼叫中心应用程序中添加带有机器学习的语音分析，从而获得对整体客户情绪、潜在问题和客户对话的新见解。

机器学习和人工智能分析可以采取多种形式并呈现一系列功能，但它们都依赖于理解客户所说的内容，以便更好地了解客户体验。

语气与情感分析

通过分析语言信息和音调信息来了解顾客情绪的语音语调分析正在变得越来越流行。

如果客户在通话过程中感到沮丧、越来越恼火或变得平静，人工智能分析可以从他们的声音和用词中检测出来。这些信息可以帮助SparkleComm呼叫中心的座席在与客户通话时提供更好的服务。它还可以为企业提供有关客户对公司产品和服务态度的宝贵数据和见解。

识别趋势

人工智能还可以用来监听电话，以了解客户打电话的常见话题或问题。这有助于识别反复出现或不断增长的问题，以便企业可以在问题变得更大之前主动解决它们。

例如，如果客户因为新软件发布或产品更新遇到问题而打电话，人工智能可以发现这一点，使企业能够迅速向SparkleComm呼叫中心团队发布指导意见，并努力解决问题。

音标

具有自然语言处理(NLP)的人工智能可以用来准确地转录对话，通常是实时的。这对于广泛的团队(包括销售、支持和运营)非常重要，可以帮助员工保持生产力，确保遵从性，并改善客户体验。

座席可以在对话期间和之后引用SparkleComm呼叫中心的转录和实时字幕功能，所以如果他们需要回到对话中检查呼叫者给他们的身份号码，或者确认地址，这些都已经为他们写好了。对于某些行业(如法律、金融和医疗)，SparkleComm电话转录是保存记录和遵守安全法规的必要工具。

这与洞察和分析相结合，可以帮助企业确定座席可能需要进一步培训的症结和领域。事实上，企业可以使用语音语调分析和通话记录来改善他们的通话记录，包括对不同产品或服务的情绪记录。

定制的建议

人工智能还可以帮助理解客户的意图，并提供定制的建议。这通常是通过一种被称为“推荐模型”的机器学习模型来完成的，该模型预测某些用户和客户会喜欢一组产品中的哪些产品，然后使用这些信息来创建个性化的活动。

虽然人们可能经常开玩笑说，当他们正在思考的东西的广告弹出时，他们的计算机正在读懂他们的思想，但这根本不是读心术——它是机器学习，可以识别属性、行为和模式来预测用户的需求。这有助于他们更快、更少地找到他们想要的东西。

虽然了解人工智能的潜在好处很重要，但企业还需要知道如何将人工智能和机器学习添加到他们的呼叫中心，并充分利用这些工具。这些只是人工智能和机器学习如何帮助企业改善客户服务运营的几个例子。随着技术的不断发展，新的特性和功能将会出现，使公司能够真正取悦他们的客户。

1、坐席是公司的声音和耳朵

坐席一天与客户交谈的次数，将超过组织中大多数其他人一年与客户交谈的次数。他们可以告诉你客户正在发生什么，对他们来说什么是重要的，以及竞争对手可能在做什么。

SparkleComm呼叫中心使用他们的坐席作为向组织的所有部分提供反馈的一种手段，因为其他部门（如营销和设计团队）有可能从听取顾问分享客户反馈中获得伟大的见解。

2、呼叫中心经理需要战略思考

在所有的限制条件下，经理每天都要达到较高的服务水平，这可能是使这个角色最具挑战性的原因之一。

由于这个原因，大多数经理都把时间花在处理现有的情况上，而没有时间抬起头来为未来做计划。

由于过于关注中心内部的细节，他们无法从战略上思考需要做些什么来发展或改善当前的表现。

3、团队领导推动业务绩效

团队领导的角色是至关重要的，他们应该与团队在一起，以便在他们的一天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将是这些坐席提供服务。

就推动业务价值而言，如何在SparkleComm呼叫中心培养团队领导者，团队领导者需要准备:

进行困难的对话
平等对待团队中的每个成员
创建一个团队反馈循环
亲自了解他们团队中的每一位顾问

在呼叫中心的扁平结构中，我们经常陷入等级观念。但请记住，团队领导的关键作用是提高坐席的幸福感。

4、对呼叫中心最大的批评往往来自公司内部

呼叫中心是一个容易被批评的目标，因为大多数人都有过在呼叫中心的糟糕经历。很少有人了解呼叫中心的复杂性和他们必须管理的问题，因此这使他们成为一个软目标。

调查发现，这些对呼叫中心的负面看法正在减少，21.3%的行业专业人士认为呼叫中心是一个“成本中心”。这比去年的29.4%有所下降。

我们还发现，越来越多的组织将SparkleComm呼叫中心视为“洞察力的来源”。这对于加强呼叫中心的价值是非常重要的，作为一个行业，我们需要做更多的工作来提升我们所存储的客户洞察的重要性。

5、呼叫中心是一个很好的工作场所

由于有广泛的机会来适应许多不同的情况，在呼叫中心工作作为第一份工作可以为员工提供经验或灵活的工作时间，以满足家庭或其他承诺。

此外，随着越来越多的呼叫中心专注于坐席体验，改善文化并增加游戏化，通常会有很好的同志情谊和友谊。

此外，由于呼叫中心是整个组织的缩影，因此学习机会巨大。在一个地方，你将接触到一切——人员管理、大量的技术、运营管理、文化问题、团队合作、政治和流程。

总之，SparkleComm呼叫中心是一个由坐席团队处理呼入和/或呼出呼叫的地方。

近年来，呼叫中心的趋势包括：虚拟呼叫中心的出现，客户数据的价值不断增长，以及作为业务核心的技术不断改进。

随着科技的不断进步和创新，高铁成为了现代交通运输的重要组成部分。而高铁工作环节中，SparkleComm 呼叫中心软件正逐渐发挥着重要的角色与作用。SparkleComm 呼叫中心软件作为高铁运营管理的重要工具，不仅提供了高效的客户服务，还在保障安全、提升效率等方面发挥了重要作用。本文将探讨SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的具体角色与作用，并分析其带来的益处。

一、客户服务的关键支持

高铁作为一种快速、便捷的交通方式，每天都有大量的乘客选择乘坐。而SparkleComm 呼叫中心软件作为客户服务的关键支持，发挥了重要作用。首先，SparkleComm 呼叫中心软件通过提供多渠道的客户联系方式，如电话、短信、在线聊天等，使乘客能够随时随地与高铁工作人员进行沟通，解决问题。其次，SparkleComm 呼叫中心软件提供智能语音识别和自然语言处理功能，能够快速准确地识别客户需求，为乘客提供个性化的服务和解决方案。此外，SparkleComm 呼叫中心软件还能实现客服人员的智能分流和自动回复，提高服务效率和满意度。

二、安全保障的重要手段

在高铁运营过程中，安全始终是最重要的关注点。SparkleComm 呼叫中心软件在安全保障方面发挥了重要的作用。首先，SparkleComm 呼叫中心软件与高铁信号系统和监控系统实现了紧密的集成，能够实时监测车辆状态和线路情况，及时发现并处理潜在的安全问题。其次，SparkleComm 呼叫中心软件提供了紧急呼叫功能，乘客在遇到紧急情况时可以通过SparkleComm 呼叫中心软件与工作人员快速联系，得到及时的救援和支持。此外，SparkleComm 呼叫中心软件还能对乘客的行为进行监测和分析，及时发现异常情况，确保高铁的安全运营。

三、运营效率的提升与优化

SparkleComm 呼叫中心软件在高铁运营效率方面发挥了重要的作用。首先，SparkleComm 呼叫中心软件实现了高效的信息管理和处理，能够对乘客的需求和投诉进行统一管理和分析，帮助高铁公司了解客户需求，优化服务。其次，SparkleComm 呼叫中心软件提供了实时的数据分析和报表功能，能够监测运营状况，发现问题并及时进行调整和改进，提高高铁的运营效率。此外，SparkleComm 呼叫中心软件还能与其他高铁管理系统进行集成，实现信息共享和流程优化，提升整体运营效率。

四、结论

SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中扮演着重要的角色与作用。它不仅提供了高效的客户服务，为乘客提供便捷的沟通渠道和个性化的解决方案，还在安全保障和运营效率方面发挥了重要的作用。通过与高铁信号系统和监控系统的集成，SparkleComm 呼叫中心软件能够实时监测车辆状态和线路情况，确保高铁的安全运营。同时，SparkleComm 呼叫中心软件还能提高运营效率，通过信息管理、数据分析和流程优化等功能，帮助高铁公司了解客户需求并进行优化，提升整体运营效率。

随着科技的不断进步，SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的角色与作用将会进一步扩大和发展。未来，我们可以期待更智能化和个性化的SparkleComm 呼叫中心软件，能够更好地满足乘客的需求，并提供更高效、更安全的高铁服务。总之，SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的应用已经取得了显著的成效，为高铁行业的发展和提升乘客体验做出了重要贡献。

如果你考虑在呼叫中心行业工作，这里有5件事真的很有用。

1.人力成本约占运营成本的70%

这个数字使人成为组织的关键资产。对客户产生真正影响的是中心人员，甚至比技术或流程更重要。

投资于合适的人，接受合适的培训，将会带来合适的结果，但不幸的是，许多组织并不这么认为。

组织经常有这种感觉，因为他们认为，由于他们的传统高流动率，顾问不值得投资。然而，个人离开的一个关键原因是缺乏培训或进步。

没有晋升的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平，顾问的角色远远多于领导或经理的职位。

话虽如此，SparkleComm呼叫中心中还有许多其他角色。虽然这些职位通常需要特定的技能，但这里有一些你可能没有听说过的职位:

业务经理
资源规划经理
客户服务教练
质量分析
人力资源

2.人们充满挑战

在一大群人一起工作的地方，管理变得更加棘手，你会遇到问题。呼叫中心以高流动率和缺勤率而闻名。

这些挑战使得管理中心变得特别困难，因为经理们必须根据预测的呼叫量来预测和计划他们的资源。

如果一个中心由于某种原因资源不足，那么就会形成长队，客户会变得不满意，座席也会面临更大的压力。

因此，如果你在一个你认为资源不足的呼叫中心工作，知道如何正确处理愤怒的客户是很重要的。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们都有一个周末来整理账单或决定假期，所以现在我们回到了正常的一周，是时候拿起电话打电话给SparkleComm呼叫中心了。如果你需要打电话给呼叫中心，尽量在周一以外的任何一天打电话!

此外，如果呼叫中心在周末关闭，周一的接触量可能会更高。再加上呼叫中心报告的周一缺勤率通常比其他任何一天都高，这使得周一早上在呼叫中心工作更具挑战性。

4.上午10点到中午12点之间打来电话的客户比其他任何时间都多

为什么？通常是因为那些打电话的人要么已经开始工作，开始了一天的工作，所以会打私人电话（经理们通常在这个时候开会，所以更容易），要么他们已经回家，正在处理他们需要做的事情。

除了日常模式外，SparkleComm呼叫中心还必须了解每小时接触量的一般模式。事实上，一个鲜为人知的原则是，每小时的电话中有40%是在一小时的前15分钟内处理的。

在此之后的半小时内，你可能只会接到每小时30%的电话，而最后30%的电话将在最后一刻钟内进入呼叫中心。

5.技术并不总是完全支持顾问完成他们的工作

呼叫中心可能有很多技术，但由于各种原因，它可能无法帮助座席有效地完成工作。

每个技术组件可能都是独立于其他组件构建的，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分混合在一起时，它可能并不完美。

关键因素是了解座席将如何使用系统组合来处理客户查询。对于顾问来说越简单，当需要解决查询时，顾问和客户的体验就越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键，超过五分之一的呼叫中心现在通过使用应用程序而不是硬件实现了这一目标，这些应用程序通过一个基于云的系统提供。

客户服务，如果做得好，可以为您的业务完成很多。良好的客户服务鼓励信任，品牌忠诚度，重复业务，口碑广告，行业声誉的建立，等等。你可以选择通过电话、电子邮件、实时聊天或面对面的方式提供帮助。无论哪种方式，使用SparkleComm呼叫中心都是提供支持的最快捷、最方便的方式之一。

1. 使用最好的工具。 为员工配备所需的工具将有助于他们为客户提供最有效的服务。在投资或承诺使用客服代表日常使用的呼叫中心软件和工具之前，要做一些研究。此外，当你选择你最喜欢的工具并开始实施它们时，确保你偶尔检查更新以保持它们是最新的。

2. 建立标准的操作程序。 记录清楚的标准操作程序(sop)，其中定义了对您的代表的期望，通话时和不通话时，以便他们可以随时参考。这些也应该随着呼叫中心的变化或扩展而改变。使这份文件易于获取，并每年与您的代表一起审查。

3. 设置呼叫指标。 衡量诸如等待时间、掉线、首次通话解决方案和客户满意度之类的事情，以了解哪些领域需要改进。一旦每个代表完成了他们的培训，并在工作了几个星期，记录他们的第一组指标。这样做给了他们一个起点，你可以在季度的基础上比较他们的进展。

4. 雇佣合适的代表。 呼叫中心代表是企业客户服务的代表。所以，雇佣有正确态度的候选人，而不仅仅是有合适的工作经验。解决客户的问题是件好事，但能够建立联系并让他们对你的业务感觉良好是件好事。

5. 避免相互指责。 当客户详细说明问题时，不要责怪其他部门或以前的代表。相反，讨论一下你现在能做些什么来解决这个问题。客户需要的是解决方案，而不是他们可能理解为借口的东西。

6. 使用积极的语言。 如果客户有你无法满足的需求，那就专注于你能为他们做些什么。例如，如果你不能提供退款，但可以提供商店积分，那就选择后者。这为客户和你的销售代表创造了一个更有建设性的体验。

7. 建立呼叫中心礼仪。 简单的礼貌用语，如“请”和“谢谢”，对客户服务大有帮助。这种礼仪还涉及语气和对令人沮丧的顾客的耐心。为您的SparkleComm呼叫中心定义标准，并与您的代表进行适当的沟通。

8. 有一个广泛的培训过程。 客户可能会打电话询问数百种情况。因此，花时间为尽可能多的代表做准备。同时，咨询你现在的销售代表，确定你可以在培训过程中开始解决的问题，以便在问题发生之前解决它们。

9. 提供激励措施。 当代理人表现良好时，奖励他们。认可好的工作和进步可以鼓舞士气，提高员工满意度。作为SparkleComm呼叫中心系统的代表，有时也会有压力或精疲力竭，所以有必要通过激励和奖励来培养一个快乐的工作文化。

10. 使用客户调查。 好的反馈会让你知道什么是进展顺利的。糟糕的反馈会让你知道哪些地方需要改进。这两点对于一个好的呼叫中心来说都很重要。提供快速，简单的调查，让客户填写后，他们已经完成了一个电话代表。

生成式人工智能为呼叫中心带来了巨大的益处，显著影响了客户和坐席人员的体验。在客户旅程中有效地采用人工智能可以将潜在的收入提升近 20%。在企业利用人工智能强化系统的同时，人类仍将继续发挥重要作用。卓越的客户服务需要真人的参与，而真人需要塑造人工智能，使其与您的业务相符。 

人工智能对坐席人员的影响

人工智能可帮助座席更出色地完成工作，由人工智能处理重复且耗时的任务，将为您的坐席节省时间，使其能够更有效地为客户提供服务。由人工智能驱动的自动摘要之类的功能可提供背景信息丰富的摘要，不仅能够对坐席人员起到帮助作用，也有助于改善团队的体验。通过向下一位团队成员提供背景信息，他们可以更好地处理转接客户或回访客户的需求，从而缩短通话时间，降低客户失望的可能性。人工智能帮助坐席提供最佳客户服务的另一种方式是，让他们在需要时快速访问所需的信息。幸运的是，现在这些信息可以由SparkleComm呼叫中心这一个平台提供。 

人工智能对客户的益处

利用人工智能加速和简化客户体验的一种最常见方式就是使用SparkleComm呼叫中心聊天机器人。无需在漫长的呼叫队列中等待，就能通过自助服务快速得到简单问题的答案，这是一种喜人的进步。但是请记住，并非所有客户都愿意与机器人互动。请理解您的客户，为他们提供与坐席联系的不同选择，这对于提供更平衡的服务方式至关重要。 

人工智能如何帮助呼叫中心的 IT 团队

在过去，聊天机器人曾经让 IT 团队陷入耗时的设置流程，极大地限制了测试和定制的可能性。 

生成式人工智能可以自动执行意图训练，显著降低了 IT 开发人员面临的复杂性。SparkleComm呼叫中心的虚拟座席可以根据一条提示自动生成一份意图列表，帮助团队节省宝贵的时间。SparkleComm自动机器人流程生成功能与之类似，仅需制作一杯咖啡的时间，就能帮助企业创建简单的聊天机器人。 IT 部门将有能力快速创造更多价值，并构建强大的坐席桌面环境。

人工智能的隐私和安全

在人工智能时代，SparkleComm呼叫中心的领导者可以让客户放心，因为数据的使用和保护是公开透明的。最重要的是简化您的信息，确保您的受众清楚地理解这些要点。 

毫无疑问，人工智能将在呼叫中心发挥关键作用，但保持洞察力和人文关怀也很重要。